【正文】 服務(wù)的過程中得到的一組利益。 ?市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理論 設(shè)定顧客的市場(chǎng)行為產(chǎn)生于顧客的各種動(dòng)機(jī)。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。 2023 69 mkyy ?患者滿意感的確定 ?對(duì)總價(jià)值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對(duì)服務(wù)效用的滿意感的評(píng)價(jià)。 例如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人 員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、 手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。 2023 71 mkyy ?功能性服務(wù)價(jià)值 是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù) 性服務(wù)的。 由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費(fèi)收入的 變化，患者選擇醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)不再僅僅停留 在對(duì)技術(shù)性服務(wù)價(jià)值的變化上進(jìn)行選擇決策， 而是對(duì)能性服務(wù)價(jià)值給予了更多的關(guān)注。 2023 72 mkyy ?提升功能性服務(wù)價(jià)值的條件， 應(yīng)注重以下方面： ?切實(shí)了解不同環(huán)境和條件下患者追求功能性服務(wù)價(jià)值的差異； ?樹立親和服務(wù)的價(jià)值觀念； ?保持及時(shí)服務(wù)的時(shí)間觀點(diǎn)； ?健全方便患者的服務(wù)手段。 ?員工價(jià)值的重要性在于： 具有專業(yè)知識(shí)并具有熱情、專注和忍受力等個(gè)性態(tài)度特征的員工會(huì)使患者的整個(gè)消費(fèi)過程輕松愉快，并使患者產(chǎn)生希望再次交往的消費(fèi)沖動(dòng)。 2023 74 mkyy ?醫(yī)院形象價(jià)值 醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院理念、品牌、標(biāo)識(shí)、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對(duì)社會(huì)公眾的感官帶來(lái)的有形評(píng)價(jià)。 2023 75 mkyy ?患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析 ?貨幣成本 直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格。 只有當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的貨幣成本低于或等于患者所預(yù)期的貨幣成本時(shí)，患者才會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買行為，產(chǎn)生滿意感的評(píng)價(jià)。但有導(dǎo)致患者忠誠(chéng)度不穩(wěn)定的副作用。 一般來(lái)說，患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的等待時(shí)間越長(zhǎng)，反映出他所付出的時(shí)間成本越高。 2023 77 mkyy ?信息 成本 是指患者選擇就診醫(yī)院時(shí)和就診過程中，獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息時(shí)所付出的金錢。 2023 78 mkyy ?精神和體力 成本 這兩者都是非經(jīng)濟(jì)性成本。 醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計(jì)，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時(shí)也對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。 ?當(dāng)患者購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)的總成本不變時(shí)，醫(yī)院可以通過增加四方面的價(jià)值提高患者滿意感。 2023 80 mkyy ★小結(jié) ?綜上所述，醫(yī)院向患者提供的凈價(jià)值是患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的全部意義所在。 ?醫(yī)院想留住患者，令患者滿意，就必須從患者的角度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)提供的價(jià)值收益和成本付出，以此來(lái)決定服務(wù)的管理和改進(jìn)。 2023 82 mkyy ★ 案例 本院誠(chéng)信服務(wù) 以提升患者的滿意感 ?誠(chéng)實(shí)守信是醫(yī)療市場(chǎng)的靈魂，是做好醫(yī)療服務(wù)工作，提升患者滿意度的重要思想基礎(chǔ)。 ?非典時(shí)期，醫(yī)院出售的口罩按進(jìn)價(jià)銷售，低于市場(chǎng)價(jià)格的 50%以下，受到患者的贊許。很多學(xué)者認(rèn)為，患者滿意感與服務(wù)質(zhì)量均與患者的重復(fù)就診有關(guān)。 ?據(jù)此，很多醫(yī)院設(shè)計(jì)患者滿意感的調(diào)查表，在患者中進(jìn)行調(diào)查分析，以了解、評(píng)價(jià)、改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和員工的工作缺陷及業(yè)績(jī)。 ——認(rèn)為患者對(duì)于某醫(yī)院的忠誠(chéng)與信任，最初的來(lái)源是對(duì)于該醫(yī)院的滿意。 主要原因是： 2023 87 mkyy ?療效就是滿意 ?在不少患者看來(lái)，治好了病即療效是滿意感的硬指標(biāo)。只要醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不是特別糟糕，他們都會(huì)感到滿意。于是出現(xiàn)“一俊遮百丑”或“一丑遮百俊”的現(xiàn)象。 2023 89 mkyy ?匿名或署名調(diào)查，患者隨意或顧慮 ?醫(yī)院匿名調(diào)查，尤其門診調(diào)查，少數(shù)患者不愿耽誤時(shí)間，缺乏認(rèn)真，隨意填寫，或都滿意，或都不滿意，導(dǎo)致調(diào)查失真。同時(shí)也擔(dān)心給自己診治帶來(lái)不便。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為給醫(yī)務(wù)人員高分是最不需要?jiǎng)幽X筋去推敲。 2023 91 mkyy ★小結(jié) ?滿意感在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中有一定作用，便于醫(yī)院盡早發(fā)現(xiàn)問題解決問題，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。不能盲目依賴而影響質(zhì)量的改進(jìn)和提高。 2023 92 mkyy ★ 案例 ?美國(guó)威廉中心的滿意感調(diào)查 ?對(duì)于患者來(lái)說，認(rèn)為由社區(qū)健康中心提供的醫(yī)療服務(wù)顯著的降低了醫(yī)療費(fèi)用。 ?在健康中心治療的費(fèi)用比不在健康中心治療的費(fèi)用低 2230%。 ?社區(qū)健康中心的醫(yī)生發(fā)生醫(yī)療糾紛的損失比最低。并且 %的患者將向他們的朋友和家庭推薦社區(qū)健康中心；有 4%的患者對(duì)接受的服務(wù)感到不滿意，只有 3%的患者不向別人推薦社區(qū)健康中心。 ?在修訂五大塊 40余項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范、細(xì)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)容、完成時(shí)限和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將環(huán)節(jié)服務(wù)（用藥時(shí)、化驗(yàn)檢查前、恢復(fù)期或手術(shù)前、治療前和治療后等）做到細(xì)而又細(xì)。 ?患者出院送上美好的祝福并送至門口。 2023 97 mkyy ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 14:28:3514:28:3514:281/26/2023 2:28:35 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 14:28:3514:28:3514:28Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時(shí) 28分 35秒 14:28: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 2時(shí) 28分 :28January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 2時(shí) 28分 35秒 下午 2時(shí) 28分 14:28: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:28:3514:28:3514:281/26/2023 2:28:35 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 14:28:3514:28:3514:28Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時(shí) 28分 35秒 14:28: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 2時(shí) 28分 :28January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 28分 35秒 下午 2時(shí) 28分 14:28: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 14:28:3514:28:3514:281/26/2023 2:28:35 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 14:28:3514:28:3514:28Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :28:3514:28:35January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 2時(shí) 28分 :28January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 2時(shí) 28分 35秒 下午 2時(shí) 28分 14:28: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴