【正文】 達(dá)到一定的任職資格水平。圖51 員工職業(yè)化訓(xùn)練的要素假定某一天一個搶劫犯沖到麥當(dāng)勞店里面舉槍搶錢，作為一個員工你該怎么辦？麥當(dāng)勞是這樣要求的：第一步，完全配合，舉手投降。第二步，要用眼睛記住這個搶劫犯的面部特征，或者是他的身高等等的體貌特征。第四步，等到他們走完以后，要快步走到門邊去確認(rèn)，搶劫犯逃跑的方向和人數(shù)及所用的交通工具。第六步，打電話給主管，請主管給予指示。這些都是需要培訓(xùn)的。（一）在職培訓(xùn)OJT的8A法所以首先要去弄清楚下屬的需求在哪里，如果需求都沒弄清，就不能籠而統(tǒng)之地培訓(xùn)，更不能什么培訓(xùn)都要參加。最佳的培訓(xùn)就是本企業(yè)的人力資源部門、培訓(xùn)部門，收集整理本企業(yè)過去各個崗位上的實(shí)際操作案例，形成企業(yè)的培訓(xùn)案例庫。比如，假定過去某一個公司負(fù)責(zé)一個項(xiàng)目，但是完成得不好，使得經(jīng)營處于一個低谷，就把這個案例抽取出來，讓受訓(xùn)者分析當(dāng)時是遇到一個什么樣的外部競爭環(huán)境，是由一個什么樣風(fēng)格的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者在管理？當(dāng)時采取的經(jīng)營策略、市場策略是什么？實(shí)際經(jīng)營的情況怎么樣？現(xiàn)在如果你們處于這種情況下，你會怎樣做？然后他們會將所有的學(xué)員分成幾個小組，做具體的應(yīng)對方案。老總們也會在聽完之后，將當(dāng)時的實(shí)際應(yīng)對方案和策略告之大家。如何使得新進(jìn)的員工能夠掌握銷售的技巧和規(guī)則，人人樂商場在這方面做得就非常好。比如案例說，有一天，一位女士帶著自己的孩子在商場里買了一盒牛奶，然后去了隔壁的麥當(dāng)勞用餐。她的情緒很激動，而在場的顧客也都在看熱鬧。這種培訓(xùn)是非常實(shí)用的。：解析關(guān)鍵（teach）要在案例中找到關(guān)鍵事件。這是最實(shí)戰(zhàn)的、最有效的方法，具有典型的示范效應(yīng)。：學(xué)以致用（practice）將培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)的工作中，活學(xué)活用，只有這樣才能達(dá)到培訓(xùn)的目的。 一定要積極主動；198。 盡可能避免一些習(xí)慣性的錯誤。：成果驗(yàn)收（examine）在完成了上面的步驟以后，最后要通過一定的形式來考察培訓(xùn)結(jié)果。如果可能，還可以將培訓(xùn)與獎懲掛鉤，更大地調(diào)動員工的積極性，效果會更明顯。除了這個，還要做一個321的問卷，也就是在今天的課程中給你印象最深的三個要點(diǎn)或者是從互動中得到的三點(diǎn)啟發(fā)，而在這三點(diǎn)當(dāng)中覺得有哪兩點(diǎn)跟你的工作現(xiàn)職或者現(xiàn)狀比較接近，如果開始工作，要從哪一點(diǎn)開做做起。作為一個懂得培訓(xùn)的直線經(jīng)理人，要善于利用關(guān)鍵事件。關(guān)鍵的成功就是有員工做得很好的方式方法。員工工作做得很漂亮，立即當(dāng)面表揚(yáng)他，而且利用這個機(jī)會請其他員工到場，講述為什么這名員工做這個事做得那么漂亮，他做得漂亮的道理何在，下次希望其他的員工也能夠按他的這個方法去完成同樣的事情。對于同一個場景，讓下屬說出不同的解決方法，并比較不同的方法間的優(yōu)劣。那到底指派誰來培訓(xùn)這些新人呢？這就是取法上上之道所要講的?！景咐亢芏嗳硕枷矚g中國的書法，大家都知道有一個人叫王羲之，是有名的大書法家，被尊稱為書圣。什么意思呢？王羲之說學(xué)書法存在一個規(guī)律：“取乎上上，得乎其上，取乎其上，得乎其中，取乎其中，得乎其下，取乎其下，那就得乎下下。其次，一定是找一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工，不要隨便指派一個人，尤其是培訓(xùn)新員工的時候。培訓(xùn)的時候，更多的要現(xiàn)身說法，以身示范，員工才能學(xué)得快，培訓(xùn)效果才能好。也就是身教重于言教。培訓(xùn)無處不在，要隨時隨地的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)要注意，大家要盡可能避免一些習(xí)慣性的錯誤。圖61 在崗培訓(xùn)的關(guān)鍵新員工的入職培訓(xùn)是非常重要的，主要有四點(diǎn)：只有認(rèn)同了企業(yè)的文化，才能做到目標(biāo)一致，和企業(yè)共同發(fā)展。 “歸其行”就是規(guī)范員工行為。現(xiàn)在很多企業(yè)都有《員工手冊》，當(dāng)新員工進(jìn)來的時候，應(yīng)該每人發(fā)一本。更重要的是一條一條地講解給新員工聽，每一條都規(guī)范什么，如果出了錯誤，會得到什么懲罰等等。提其能，不但讓新員工學(xué)會了更多的本領(lǐng)，還可以減少由于操作不熟而對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。也就是我們常說的事業(yè)留人。 企業(yè)應(yīng)使培訓(xùn)成為企業(yè)成長的驅(qū)動力；198。 培訓(xùn)也不應(yīng)該只局限于企業(yè)主管；198。一般一個員工提升到主管，全年至少要做五個小時對所有員工的培訓(xùn)，一個經(jīng)理往上提升每一年至少要做15個小時的培訓(xùn)。為了得到提升的機(jī)會，公司的員工都積極參與，這樣就形成良性循環(huán)，整個企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍非常的濃厚，不僅僅是上司培訓(xùn)下屬，也可以是下級培訓(xùn)上司，人人可為師。績效管理概述如何有效地“推拉”員工，使他們能夠按時定量地完成部門和企業(yè)的目標(biāo)任務(wù)，這就是本講的主要內(nèi)容。（一）推拉策略如何有效調(diào)動員工完成既定的任務(wù)和目標(biāo)，有兩種策略。推的策略就是通過監(jiān)督、督促、命令、考核，讓員工完成既定的目標(biāo)。拉的策略，是通過激發(fā)、鼓勵、激勵，讓員工自發(fā)地把內(nèi)在的潛能釋放出來。（二）績效管理推拉并舉完成業(yè)績，在人力資源管理中叫業(yè)績管理或者績效管理。目標(biāo)的設(shè)定就是制定企業(yè)或者部門最終需要完成的任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)。過程的跟進(jìn)，主要體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的績效管理區(qū)別于傳統(tǒng)績效考核的本質(zhì)。最好是綜合應(yīng)用評估結(jié)果。（三）績效模式在一個部門里崗位職責(zé)很多，但是作為一個領(lǐng)導(dǎo)者要確定哪些職能職責(zé)是最關(guān)鍵的?？冃繕?biāo)推行的模式，是比較技術(shù)性、細(xì)節(jié)性的方法。事實(shí)上現(xiàn)在講的所有的績效管理、目標(biāo)管理的精髓仍然是目標(biāo)管理MBA。 1992年第1/2月號的《哈佛商業(yè)評論》上，發(fā)表了羅伯特諾頓合著的《平衡計分卡——業(yè)績衡量與驅(qū)動的新方法》。文章提出，不能只從財務(wù)指標(biāo)來評價一家企業(yè)的業(yè)績，而應(yīng)從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個維度來評價企業(yè)業(yè)績。 平衡計分卡最初作為一種綜合的戰(zhàn)略績效管理及評價工具，在10年的時間里，平衡計分卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也得到了越來越多公司的認(rèn)可。它主要從以下四個重要方面來衡量企業(yè)：盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，在長期或短期對于利潤的要求會有所差異，但毫無疑問，從長遠(yuǎn)角度來看，利潤始終是企業(yè)所追求的最終目標(biāo)。 客戶角度：如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足客戶需要，提高企業(yè)競爭力。 關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicators, KPI）是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)持續(xù)地取得高效益。KPI制定的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)戰(zhàn)略。業(yè)績考核結(jié)果顯示了員工業(yè)績和公司業(yè)績的實(shí)現(xiàn)程度，即公司戰(zhàn)略是否得以順利實(shí)施。 目標(biāo)管理法是企業(yè)中廣泛采用的一種績效考核方法。以目標(biāo)的達(dá)成情況作為打分標(biāo)準(zhǔn)，評估客觀性較強(qiáng)。目標(biāo)與打分標(biāo)準(zhǔn)因員工不同而不同，所以最終考核分?jǐn)?shù)在同級員工中缺乏可比性，將其作為加薪、劃定獎金的依據(jù)有困難。同時目標(biāo)管理法在推行過程中，往往傾向于只注重短期效益，而忽視了長期效益的實(shí)現(xiàn)，因此在現(xiàn)實(shí)中只用目標(biāo)管理法來評價績效管理是存在一定局限性和問題的。 4. 360度考評體系360度考評法分為跟被考評員工有聯(lián)系的上級、同級、下級、服務(wù)客戶這4組，加上員工本人?？荚u的內(nèi)容主要跟公司的價值觀有關(guān)，考評分析表設(shè)計很詳細(xì)，所有參與考評的人員對每一項(xiàng)都有各自的評價，最后由專門顧問公司分析，得出被考評人的評價結(jié)果。360度考核見下圖所示： 同級考評 員工自我考評 下級考評　 圖360度考評 上級考評主要是員工的直接上級對員工進(jìn)行考評，因?yàn)閱T工的直接上級是了解員工崗位職責(zé)、工作業(yè)績、工作能力的人，可以通過多種機(jī)會評估員工工作能力和業(yè)績。 （2） 同級考評 這種考評比較適用于管理者，即被考評人的直接下級或間接下級對其進(jìn)行考評。 如果員工的工作性質(zhì)需要與較多的外部客戶打交道，那從客戶那里取得的考評信息往往會更有利于更全面的評價員工，因此，客戶考評通常比較常用于服務(wù)、銷售等需要直接與外部客戶打交道的部門。 員工本人考評也就是自評，用于評價自己的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績等，但在考評時，員工本人對考評內(nèi)容、考評標(biāo)準(zhǔn)的理解可能會與上級的理解不一致，結(jié)論可能會優(yōu)于上級的考評結(jié)果，這主要是員工本人歸因時的偏差和更高的自我評價。 360度考評體系具有全員參與管理、信息收集對稱、能分散管理者日常管理力等特點(diǎn)，但它的評估過程復(fù)雜、統(tǒng)計工序繁多，在人員素質(zhì)不高時，易造成人際關(guān)系緊張或可信度低等后果。分解企業(yè)目標(biāo)（KPA）一般企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，包括經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)值或者是綜合實(shí)力的目標(biāo)值。這就涉及到了企業(yè)的KPA——關(guān)鍵績效領(lǐng)域。圖71 層層分解企業(yè)目標(biāo)如何使企業(yè)的KPA成為個人的KPI？有兩種典型的分解方法。 價值數(shù)法價值數(shù)分解最核心的技巧就是逐級尋找影響因素，也就是一級一級從上到下，找下一級的影響因素。198。第一步要明確這個企業(yè)的戰(zhàn)略，首先幫助這個企業(yè)制訂了一個戰(zhàn)略，即通過不斷地強(qiáng)化管理，降低成本，確保原料供應(yīng)，增加產(chǎn)品、副產(chǎn)品的價值，加速新產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)，提升營銷能力，使公司成為中國糖業(yè)綜合實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)。第一步做完了，即明確了這個公司的戰(zhàn)略。要成為中國糖業(yè)綜合實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，從財務(wù)方面來看，至少要做到以下六個方面：第一，年銷售收入的目標(biāo)要達(dá)到；第二，利潤的目標(biāo)要達(dá)到；第三，降低營運(yùn)的費(fèi)用；第四，降低制糖的成本；第五，提高財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性；第六，合理的投資回報。比如說這個企業(yè)，要降低兩個費(fèi)用，降低制造費(fèi)用是與這個行業(yè)的特點(diǎn)緊密相關(guān)的——它是一個典型的勞動密集和資本密集型的產(chǎn)業(yè)，尤其是勞動密集性非常突出，而產(chǎn)業(yè)之中的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，依賴于企業(yè)之間成本的管控，所以降價成本成為這個企業(yè)推進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的一個非常重要的控制要素。要提高市場份額成為綜合實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，客戶的維度至少要達(dá)到三個方面：第一提升產(chǎn)品的市場占有率，第二提升客戶的滿意度，第三提升品牌的影響力。比如財務(wù)這六個指標(biāo)，按照價值數(shù)來分解，財務(wù)指標(biāo)的六個維度叫關(guān)鍵價值因素。找出第一級影響因素后，再往下尋找影響因素，分析的結(jié)果是主要有兩個影響因素：第一，蔗農(nóng)的扶持成本；第二，甘蔗運(yùn)進(jìn)廠里來的物流成本。第三級制造成本因素就是，第一，員工的勞動生產(chǎn)力；第二，設(shè)備的利用率；第三，倉庫物質(zhì)的積壓；第四，生產(chǎn)制造的綜合成本。找出這兩個因素后，每一個要素都逐級地分解，到最后成了每個因素都找到備選的KPI的指標(biāo)。但是這些指標(biāo)也不可以直接作為我們考核的指標(biāo)，所以要從備選KPI當(dāng)中再選出真正可考核的KPI。（一）部門與崗位的指標(biāo)考核無論是對部門的考核還是對員工個人的考核，都要體現(xiàn)本部門或本崗位的核心職能（職責(zé)）；抓住價值影響度最大的關(guān)鍵因素；體現(xiàn)考核評價的有效性與方便性。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案71第八講 推拉并舉 創(chuàng)造佳績（二）（一）崗位的考核對于崗位的考核，國有企業(yè)和事業(yè)單位采取的是“德、能、勤、績、年”，或者“德、能、勤、績、學(xué)”的考核模式。但是在不同行業(yè)和企業(yè)中，業(yè)績指標(biāo)所占的比重各不相同。No①評價項(xiàng)目②詳細(xì)管理目標(biāo)③權(quán)重④評價尺度54321Ⅰ成果指標(biāo)管理銷售額管理30200萬元以上185萬元以上179萬元以上155萬元以上140萬元以下債權(quán)回轉(zhuǎn)管理1520日25日30日35日40日Ⅱ戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售ABS銷售擴(kuò)大201500$/T以上1400$/T以上1350$/T以上1300$/T以上1300$/T以下Ⅲ有限利益增大SAN151300$/T以上1200$/T以上1150$/T以上1100$/T以上1100$/T以下Ⅳ構(gòu)筑顧客市場調(diào)查SYSTEM構(gòu)筑106次以上5次4次3次3次以下顧客管理活動106次以上5次4次3次3次以下（管理部門）No①評價項(xiàng)目②詳細(xì)管理目標(biāo)③權(quán)重④評價尺度54321Ⅰ制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設(shè)定管理框架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前Ⅱ員工滿意度員工滿意度調(diào)查5次4次3次2次1次興趣小組6個4個3個2個1個成果主義文化53月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工工作環(huán)境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%Ⅲ人才培育及確保GB、BB培育支援10GB:10人，BB:2人GB:9人，BB:1人GB:8人，BB:0人GB:7人，BB:0人GB:6人，BB:0人人員確保10協(xié)助培育ERP專家6人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家5人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家4人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家3人，培育人力資源專家0人協(xié)助培育ERP專家2人，培育人力資源專家0人Ⅳ費(fèi)用管理人工費(fèi)10194216237259280其他管理費(fèi)用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%Ⅴ漢語培訓(xùn)40人以上1040人以上30人上20人以上10人以上5人以上Ⅵ課程開發(fā)圖81 業(yè)績指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)示范表評價項(xiàng)目定義著眼點(diǎn)職務(wù)知識為圓滿執(zhí)行所擔(dān)任的職務(wù)，具備必需的專業(yè)知識和一般性知識的程度。①是否正確理解和消化業(yè)務(wù)指