【正文】 的分析工具，以科學(xué)地確定我們的核心競爭力和戰(zhàn)略優(yōu)劣勢，以確保公司發(fā)展戰(zhàn)略方向。內(nèi)部條件分析：公司運用KSF（關(guān)鍵成功要素）等方法，對公司的使命、愿景和戰(zhàn)略運行效果、財力、物力、人力、產(chǎn)品、技術(shù)等有形資源和無形資源利用狀況、企業(yè)文化、競爭能力等方面的信息進(jìn)行分析，識別出內(nèi)部的優(yōu)勢（S）和劣勢（W）。2）戰(zhàn)略制定：每年…，總經(jīng)辦依據(jù)公司的愿景、使命與戰(zhàn)略信息報告等，策劃公司的短期、中、長期戰(zhàn)略與行動計劃。3）戰(zhàn)略展開：為確保公司的整體戰(zhàn)略在各部門能得到科學(xué)的分解與實施，在公司的短、中、長期戰(zhàn)略正式發(fā)布之后，次年1月份由總經(jīng)辦組織公司對公司的整體戰(zhàn)略進(jìn)行分解，從而制定出各部門的職能戰(zhàn)略及行動計劃。部門職能戰(zhàn)略與行動計劃制定完成后，先由部門主管副總經(jīng)理組織內(nèi)部主要骨干人員召開戰(zhàn)略討論會議評價。這樣，經(jīng)過至少兩輪的戰(zhàn)略討論后，再由總經(jīng)辦進(jìn)行正式發(fā)布。主要為了應(yīng)對市場快速變化的挑戰(zhàn)而策劃制定。中期戰(zhàn)略：周期為2～3年，主要為了應(yīng)對行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)而策劃制定。長期戰(zhàn)略：周期為4～5年，主要為了應(yīng)對國內(nèi)外宏觀環(huán)境變化的挑戰(zhàn)而策劃制訂。④ 戰(zhàn)略制定過程與長、短期計劃區(qū)間的適應(yīng)性公司在每一個短期計劃的末期，根據(jù)內(nèi)、外部因素和競爭態(tài)勢的變化，每年末召開戰(zhàn)略研討會，對本年度戰(zhàn)略實施情況進(jìn)行分析和評價，以制訂下一年度公司經(jīng)營目標(biāo)和年度計劃，確保公司戰(zhàn)略制訂與短期計劃區(qū)間的適應(yīng)性。（2）戰(zhàn)略思考① 全面的信息收集和分析為確保戰(zhàn)略的科學(xué)性、客觀性和具有競爭性，公司制定了信息收集規(guī)定，總經(jīng)辦每年末把下年度所需的各類信息收集任務(wù)分解到各相關(guān)部門。② SWOT分析綜合分析上述關(guān)鍵戰(zhàn)略因素之后，在此綜合分析的基礎(chǔ)上。2）總體戰(zhàn)略：抓住dfg和消費cvb行業(yè)發(fā)展機遇，實施穩(wěn)健擴張型戰(zhàn)略。構(gòu)成abc公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素就是技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)加工、營銷推廣，并以此制定具體的實施措施，培養(yǎng)公司核心競爭力。技術(shù)差異化：通過技術(shù)創(chuàng)新、工藝研發(fā)，引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和工藝技術(shù)，參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，實現(xiàn)技術(shù)差異化。(1)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)① 公司短、中、長期戰(zhàn)略目標(biāo)：1）短期目標(biāo)：立足cvb和消費cvb行業(yè)，為客戶提供系統(tǒng)解決方案；2011年實現(xiàn)銷售收入n億元。3）長期目標(biāo)：成為國內(nèi)外領(lǐng)先的dfg和消費cvb行業(yè)系統(tǒng)解決方案提供商；2015年實施銷售收入k億元。② 戰(zhàn)略目標(biāo)對利益相關(guān)方的平衡 公司在考慮機遇與挑戰(zhàn)的同時，也考慮到在產(chǎn)品、服務(wù)、運營模式和商業(yè)模式的方面的創(chuàng)新機會、保持核心競爭力的措施及平衡關(guān)鍵利益相關(guān)者的措施。為確保公司的整體戰(zhàn)略在各部門能得到科學(xué)的分解與實施，在公司短、中、長期戰(zhàn)略正式發(fā)布之后，每年1月份由總經(jīng)辦組織各部門人員對公司的整體戰(zhàn)略進(jìn)行分解，從而制定出各部門職能戰(zhàn)略及行動計劃，如《20112015年營銷戰(zhàn)略規(guī)劃》、《20112015年研發(fā)發(fā)展規(guī)劃》等。部門職能戰(zhàn)略與行動計劃制定完成后，先由部門主管副總經(jīng)理/總監(jiān)組織內(nèi)部主要骨干人員召開戰(zhàn)略研討會議，以評價其科學(xué)性、合理性、可行性等。這樣，經(jīng)過至少兩輪的戰(zhàn)略討論后，再由總經(jīng)辦進(jìn)行正式發(fā)布。提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度；產(chǎn)品研發(fā)實現(xiàn)外觀、工藝、性能上突破，研發(fā)高性價比產(chǎn)品；開發(fā)醫(yī)療cvb行業(yè)產(chǎn)品；豐富產(chǎn)品系列，產(chǎn)品多元化發(fā)展；利用良好的研發(fā)平臺，產(chǎn)品朝高、新方面發(fā)展，達(dá)到行業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)先水平；生產(chǎn)戰(zhàn)略推行柔性生產(chǎn)管理模式，建立持續(xù)改善機制； 加強生產(chǎn)工藝改善，配足IE、PE、結(jié)構(gòu)人才對車間全面展開改善工作，提高生產(chǎn)效率；。加強培訓(xùn)管理，提升現(xiàn)有高中基層干部的管理能力和工作水平逐步擴大儲備干部的范圍到主管、班組長一級，注重基層人才的培養(yǎng)。財務(wù)戰(zhàn)略制訂和完善財務(wù)管理制度，規(guī)范日常核算和財務(wù)分析流程；完善財務(wù)預(yù)算管理，建立全面預(yù)算管理體系；組織各部門推行成本降低工程；配合公司股改上市工作，確保融資資金安全和使用規(guī)范；強化立項審批制度，加強信用管理；采取多渠道的籌資戰(zhàn)略和投資戰(zhàn)略相結(jié)合，達(dá)到價值最大化；推進(jìn)扎實的成本控制和定額管理，降低經(jīng)營成本；（2）行動計劃實施公司進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解和行動計劃制定時，充分考慮了員工和外部合作伙伴的需要和支持。各部門每月定期向總經(jīng)辦提交戰(zhàn)略實施結(jié)果，總經(jīng)辦每月將匯總后的戰(zhàn)略實施結(jié)果提交給總經(jīng)理審閱，并由總經(jīng)理每月主持召開公司月度經(jīng)營會議，以及時協(xié)調(diào)各項資源，解決戰(zhàn)略實施中的遇到的問題，為戰(zhàn)略的實施保駕護(hù)航。每半年度，由總經(jīng)辦編制半年度戰(zhàn)略實施報告提交總經(jīng)理與aaa審閱。（3）實施全面財務(wù)預(yù)算和籌資策略，保障財務(wù)資源供應(yīng)① 實施全面財務(wù)預(yù)算，確定資金需求為了合理調(diào)配資源，提高資源的利用率，公司推行全面預(yù)算管理體系。② 采用多種籌資方式，合理籌措資金，保證資金供給財務(wù)部根據(jù)不同時期經(jīng)營情況，綜合分析國內(nèi)外經(jīng)濟形勢及國家相關(guān)政策導(dǎo)向，制定和實施相適應(yīng)的財務(wù)經(jīng)營目標(biāo)和融資策略，靈活多變地選擇銀行借款、銀行承兌匯票、上市融資等多種不同的融資手段來保證公司在各個經(jīng)營階段的資金需求。：項目短期（2011年）中期（2013年）長期（2015年）人力資源計劃完善中高層儲備干部培養(yǎng)機制、任職資格機制、崗位競聘機制，健全abc人才梯隊。 完善晉升、培訓(xùn)、競聘機制，形成良好的激勵效應(yīng)；建立員工技能測評體系和內(nèi)外部人才儲備庫，以提高招聘及時率提升人力資源管理，滿足戰(zhàn)略發(fā)展要求的人才素質(zhì)；實施全員職業(yè)發(fā)展管理實施股權(quán)激勵，創(chuàng)新薪酬激勵機制。2）職能部門和工廠級關(guān)鍵績效指標(biāo)：人力資源部對公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系進(jìn)行重要度、相關(guān)性分析，分解、確定了各職能部門級和工廠的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以保障公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)實現(xiàn)。公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系從股東、顧客、公司運營、員工角度設(shè)計，涵蓋各相關(guān)利益方：1) 通過銷售收入、利潤總額、市場占有率，確保公司收益增長，確保股東方利益。3) 通過顧客滿意度、準(zhǔn)時交貨率、客戶投訴率等指標(biāo)，涵蓋顧客利益。5) 通過員工滿意度、培訓(xùn)計劃完成率、員工流失率等指標(biāo)，涵蓋員工利益。各部門每月定期向總經(jīng)辦提交戰(zhàn)略實施結(jié)果，總經(jīng)辦每月將匯總后的戰(zhàn)略實施結(jié)果提交給總經(jīng)理審閱，并由總經(jīng)理每月主持召開公司月度經(jīng)營會議，以及時協(xié)調(diào)各項資源，解決戰(zhàn)略實施中的遇到的問題，為戰(zhàn)略的實施保駕護(hù)航。每半年度，由總經(jīng)辦編制半年度戰(zhàn)略實施報告提交總經(jīng)理與aaa審閱。當(dāng)戰(zhàn)略行動計劃需調(diào)整時，由總經(jīng)辦制定調(diào)整方案，總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司通過戰(zhàn)略信息的收集、分析，結(jié)合行業(yè)發(fā)展速度、市場需求、自身與競爭對手的實力與發(fā)展?jié)摿顩r分析，采用PEST分析、SWOT分析、五力模型分析等確定了公司的長、短期績效預(yù)測，關(guān)鍵績效指標(biāo)及長、。 競爭對手績效預(yù)測競爭對手關(guān)鍵績效指標(biāo)2008年2009年2010年2011年預(yù)測銷售收入（億元）利潤總額（萬元）凈資產(chǎn)收益率（%）市場占有率（%）全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人年）銷售收入（億元）利潤總額（萬元）凈資產(chǎn)收益率（%）市場占有率（%）全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人年）abc公司圍繞顧客與市場建立了完善的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)abc公司顧客需求特點，abc公司在營銷體系形成了業(yè)務(wù)部、項目部、客戶服務(wù)部、品質(zhì)部客服組等全方面的營銷服務(wù)系統(tǒng)。新顧客開發(fā)顧客聲音傾聽顧客關(guān)系管理技術(shù)支持商務(wù)支持產(chǎn)品跟蹤質(zhì)量跟蹤投訴管理滿意度管理銷售管理市場信息收集 abc營銷系統(tǒng)圖 顧客的聲音a. 傾聽顧客聲音的方式（1） 傾聽當(dāng)前顧客的聲音①針對不同顧客群和顧客生命周期的傾聽方法為了得到可用的信息以及對組織產(chǎn)品和顧客支持的反饋，abc公司采用多種傾聽客戶聲音的方法，包括電話訪問、上門拜訪、郵件溝通、問卷調(diào)查、專題討論會、投訴數(shù)據(jù)分析等。根據(jù)顧客群體和顧客不同生命周期階段，這些傾聽方式也有所差異化。 網(wǎng)絡(luò)平臺：設(shè)置站內(nèi)信及qq在線，提供與客戶直接交流的平臺216。 建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺提醒機制：發(fā)貨清單以cvb郵件的形式每日定時發(fā)送到客戶郵箱，包括訂單從發(fā)貨量、物品、批號、第三方物流運輸號等信息，做好信息透明化216。 企業(yè)網(wǎng)站客戶留言板216。公司通過定期走訪和會議交流等方法跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面的意見和建議。 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤方式跟蹤方法主要方式主要對象執(zhí)行依據(jù)電話跟蹤回訪通過電話溝通，回訪調(diào)查了解訂單準(zhǔn)確性、產(chǎn)品質(zhì)量、物流信息準(zhǔn)確性、售后服務(wù)處理及時性A類顧客B類顧客C類顧客按客戶服務(wù)管理規(guī)定人員拜訪業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員上門走訪顧客，了解產(chǎn)品交貨情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況，給予技術(shù)支持A類顧客B類顧客C類顧客按職責(zé)規(guī)定派駐人員公司通過在顧客處派駐專業(yè)技術(shù)和服務(wù)人員，了解產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量A類顧客《長期外派駐廠人員管理規(guī)定》高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪高層領(lǐng)導(dǎo)上門拜訪顧客高層，了解顧客在與公司交易中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量A類顧客B類顧客《用戶回訪管理辦法》服務(wù)過程在對顧客的跟蹤服務(wù)過程中了解收集產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量A類顧客B類顧客C類顧客按客戶服務(wù)管理規(guī)定（2）傾聽潛在顧客的聲音abc公司注重傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音，來獲得可用的信息。因此，通過不定期的上門拜訪來傾聽顧客聲音，了解并分析顧客流失的原因來改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)；潛在顧客是有意向但尚未合作的顧客，營銷人員與顧客面對面進(jìn)行商務(wù)交流，了解更多的顧客需求信息，更好地將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H顧客；競爭者的顧客對abc公司尤為重要，所以公司通過論壇和展會等方式，有效了解和吸引這部分顧客。、潛在顧客和競爭者顧客傾聽方法顧客類型傾聽方式主要傾聽內(nèi)容及信息老顧客上門拜訪、郵件溝通、電話溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息、競爭產(chǎn)品信息、競爭對手市場政策、服務(wù)滿意度、品牌力度等潛在顧客技術(shù)拜訪、展會、電話訪問產(chǎn)品需求、交貨期需求競爭者的顧客網(wǎng)站、論壇、展會、專業(yè)咨詢機構(gòu)產(chǎn)品對比、政策對比abc公司通過傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者的聲音，來獲得可用的信息，為后續(xù)產(chǎn)品和升級換代提供可用的信息。經(jīng)過多年的實踐，不斷探索和改善已形成一整套以顧客為中心、可操作性強的測量系統(tǒng)，有利于提升顧客契合度。根據(jù)顧客群體的特點及調(diào)查目的，我們對顧客的滿意度和契合調(diào)查也進(jìn)行了細(xì)分：顧客細(xì)分滿意度調(diào)查表滿意度專項調(diào)查調(diào)查覆蓋范圍參觀訪問電話調(diào)查售后服務(wù)1年半年隨時隨時A類顧客√√100%√√√B類顧客√√100%√√√C類顧客√50%√√√Ⅰ級緯度（4個）Ⅱ級緯度（11個）Ⅲ級緯度客戶對產(chǎn)品的滿意度產(chǎn)品價格價格穩(wěn)定性、價格競爭力、價格合理性、價格承受能力產(chǎn)品質(zhì)量顏色、材料、性能、壽命產(chǎn)品包裝產(chǎn)品標(biāo)識、包裝可靠性、服務(wù)標(biāo)識、包裝規(guī)格客戶對服務(wù)滿意度產(chǎn)品交期及時性、延誤處理、數(shù)量準(zhǔn)確性、發(fā)貨差錯銷售服務(wù)客戶滿意度體系、大客戶回訪、業(yè)務(wù)員態(tài)度、貨款結(jié)算方式投訴處理投訴渠道、投訴處理及時性、投訴處理專業(yè)性、受理及處理態(tài)度、處理效果客戶對企業(yè)經(jīng)營滿意度發(fā)展愿景企業(yè)愿景及規(guī)劃、企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)社會形象公益活動、社會責(zé)任內(nèi)部管理質(zhì)量體系、客戶滿意度管理體系、服務(wù)管理體系企業(yè)文化企業(yè)核心價值觀、員工滿意度、企業(yè)價值分配理念對競爭優(yōu)勢的滿意度競爭優(yōu)勢與競爭對手相比的優(yōu)勢顧客滿意度調(diào)查主要從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營、竟?fàn)巸?yōu)勢四個方面展開。同時，識別出滿意度低的關(guān)鍵內(nèi)容，提出改善措施，審核通過后，提交相關(guān)部門落實改善并跟蹤改善效果。在契合度的考查中，客戶推薦新客戶比率、 客戶重復(fù)訂貨率和客戶流失率成為衡量顧客契合度的重要指標(biāo)。（2）對照競爭者的滿意abc公司獲取競爭對手、其他生產(chǎn)類似產(chǎn)品的公司和行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意度的途徑主要有：① 從專業(yè)網(wǎng)站、報刊查詢② 行業(yè)協(xié)會③ 通過對戰(zhàn)略顧客進(jìn)行滿意度對比調(diào)查，運用對比分析，明確差距④ 參加展覽會⑤ 駐外人員定期提供競爭對手的滿意度信息⑥ 與顧客溝通中獲得客訴組對收集到的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意度信息進(jìn)行匯總分析，時刻保持與競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿的橫向比較，為市場拓展、戰(zhàn)略決策調(diào)整提供參考依據(jù)。在獲得顧客不滿意的信息后，abc就會進(jìn)行原因分析并進(jìn)行工作改進(jìn)。創(chuàng)新產(chǎn)品的規(guī)劃分別滿足不同的客戶群和細(xì)分市場的要求，公司制定了相應(yīng)的推廣模式以吸引新老顧客，不斷鞏固和發(fā)展新老顧客的關(guān)系?；wcvb講究機身薄小、滑動手感好、高強度、外形時尚。其它cvbbmvGPS、bmv類講究機身厚重、有手感、高強度、外形時尚 在產(chǎn)品研發(fā)前期，與顧客評審交流時，介紹和推薦新工藝，提供優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)； 商務(wù)政策的靈活運用。abc公司非常重視和顧客之間的溝通并建立多種支持機制，從業(yè)務(wù)人員、售后服務(wù)到公司領(lǐng)導(dǎo)層都進(jìn)行了明確分工和緊密協(xié)作，保證對顧客的支持有效。公司通過對市場的廣泛調(diào)查，根據(jù)不同顧客的需求特點，結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展和自身優(yōu)勢，選擇和確定客戶群，目前abc的客戶群主要有如海爾、聯(lián)想、天語等公司，： abc公司顧客銷售分布圖abc公司根據(jù)與顧客交易的銷售額、顧客的行業(yè)地位、顧客的成長性以其與abc公司的戰(zhàn)略匹配程度，將顧客細(xì)分為A類、B類和C類。 按照產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品類型產(chǎn)品系列顧客群和細(xì)分市場要求與期望cvbbmv其它cvbbmv②競爭者顧客和潛在市場的研究在完成顧客與市場細(xì)分后，對同一個目標(biāo)市場的競爭對手顧客及潛在顧客及市場進(jìn)行一個全面的分析和報告，用于指導(dǎo)競爭策略的選擇和實施，充分挖掘和吸引潛在客戶