【正文】 業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員上門走訪顧客，了解產(chǎn)品交貨情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況，給予技術(shù)支持A類顧客B類顧客C類顧客按職責(zé)規(guī)定派駐人員公司通過在顧客處派駐專業(yè)技術(shù)和服務(wù)人員，了解產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量A類顧客《長期外派駐廠人員管理規(guī)定》高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪高層領(lǐng)導(dǎo)上門拜訪顧客高層，了解顧客在與公司交易中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量A類顧客B類顧客《用戶回訪管理辦法》服務(wù)過程在對顧客的跟蹤服務(wù)過程中了解收集產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量A類顧客B類顧客C類顧客按客戶服務(wù)管理規(guī)定（2）傾聽潛在顧客的聲音abc公司注重傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音，來獲得可用的信息。在獲得顧客不滿意的信息后，abc就會進(jìn)行原因分析并進(jìn)行工作改進(jìn)。 按照產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品類型產(chǎn)品系列顧客群和細(xì)分市場要求與期望cvbbmv其它cvbbmv②競爭者顧客和潛在市場的研究在完成顧客與市場細(xì)分后，對同一個目標(biāo)市場的競爭對手顧客及潛在顧客及市場進(jìn)行一個全面的分析和報告，用于指導(dǎo)競爭策略的選擇和實施，充分挖掘和吸引潛在客戶。在契合度的考查中，客戶推薦新客戶比率、 客戶重復(fù)訂貨率和客戶流失率成為衡量顧客契合度的重要指標(biāo)。 企業(yè)網(wǎng)站客戶留言板216。每半年度，由總經(jīng)辦編制半年度戰(zhàn)略實施報告提交總經(jīng)理與aaa審閱。② 采用多種籌資方式，合理籌措資金，保證資金供給財務(wù)部根據(jù)不同時期經(jīng)營情況，綜合分析國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢及國家相關(guān)政策導(dǎo)向，制定和實施相適應(yīng)的財務(wù)經(jīng)營目標(biāo)和融資策略，靈活多變地選擇銀行借款、銀行承兌匯票、上市融資等多種不同的融資手段來保證公司在各個經(jīng)營階段的資金需求。部門職能戰(zhàn)略與行動計劃制定完成后，先由部門主管副總經(jīng)理/總監(jiān)組織內(nèi)部主要骨干人員召開戰(zhàn)略研討會議，以評價其科學(xué)性、合理性、可行性等。② SWOT分析綜合分析上述關(guān)鍵戰(zhàn)略因素之后，在此綜合分析的基礎(chǔ)上。3）戰(zhàn)略展開：為確保公司的整體戰(zhàn)略在各部門能得到科學(xué)的分解與實施，在公司的短、中、長期戰(zhàn)略正式發(fā)布之后，次年1月份由總經(jīng)辦組織公司對公司的整體戰(zhàn)略進(jìn)行分解，從而制定出各部門的職能戰(zhàn)略及行動計劃。因此，abc公司盡最大努力支持abc區(qū)的醫(yī)療、教育、公益活動以及救災(zāi)扶貧。 跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計劃的實施進(jìn)展，驗證改進(jìn)和創(chuàng)新計劃的效果，并將行之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新實踐進(jìn)行內(nèi)部分享和推廣。④利益相關(guān)者權(quán)益的保護(hù)1）重視維護(hù)員工的合法權(quán)益：公司建立了工會、黨支部、婦女委員會、共青團(tuán)、女工學(xué)校，尊重和保護(hù)員工的各項合法權(quán)益；嚴(yán)格遵守《勞動法》等法律法規(guī)，建立完善的用工管理制度，公司實現(xiàn)全員勞動合同制，員工的聘用、解聘均依據(jù)《勞動法》規(guī)定辦理，奉行平等、非歧視的用工政策；積極組織符合員工意愿的工會活動，如“三八”婦女節(jié)，組織一線員工開展婦女節(jié)座談會，為女工放假半天等。(1)治理系統(tǒng)①管理層行為的責(zé)任歸屬1）高層領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任公司通過實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立董事會議事制度、總經(jīng)理辦公會制度、月度工作例會制度等，定期對公司的重大事項、重大決策進(jìn)行討論，落實領(lǐng)導(dǎo)成員的管理責(zé)任。公司aaa帶頭學(xué)習(xí)，已獲得EMBA學(xué)位。2求實公司發(fā)展過程中，公司高層領(lǐng)導(dǎo)尊重事物事實，求取事物發(fā)展的本來面貌，以實事求是的態(tài)度,嚴(yán)格認(rèn)真的精神處理公司重大事務(wù)。健全的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系，在重點城市設(shè)立了辦事處，為客戶提供技術(shù)支持和售后服務(wù)。 技術(shù)創(chuàng)新力度加大 (3)比較性數(shù)據(jù)公司設(shè)立了專門的信息情報團(tuán)隊負(fù)責(zé)收集競爭對手的各類信息，通過對各類信息的綜合分析，避免單個渠道帶來的信息廣度和深度方面的局限性。近年來公司重視知識產(chǎn)權(quán)的獲得，2008年建立了知識產(chǎn)權(quán)小組，近三年企業(yè)科研資金投入額占銷售額比例約4%；獲得國家軟件知識產(chǎn)權(quán)8項、專利8項。開通24小時服務(wù)電話，為客戶提供良好的售前、售中、售后一站式服務(wù)。努力營造員工的歸屬感和榮譽感,公司的發(fā)展成果和福利惠及員工,為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展平臺……這就是abc公司“以人為本”企業(yè)文化的精髓，正是因為abc多年來注重企業(yè)的文化建設(shè),將企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念潛移默化的傳遞給員工,從而塑造出一支具有高度凝聚力和忠誠度的員工團(tuán)隊,正是每一個abc人所發(fā)揮出來的工作熱情和創(chuàng)造力,為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動力。abc公司文化的獨特特征主要體現(xiàn)在“誠信、分享、和諧、創(chuàng)新”八個字。 (3)員工概況abc公司擁有員工mnh人，其中研發(fā)中心擁有中高級核心技術(shù)人才hgf余人，企業(yè)一直堅持運用科學(xué)管理模式，持續(xù)不斷的改善品質(zhì)與提高管理水準(zhǔn)，以建樹良好的行業(yè)口碑。（）。公司行業(yè)內(nèi)的信息渠道包括展銷會、交流會、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)、公眾媒體、政府部門和合作伙伴，行業(yè)外的信息渠道包括信息咨詢機(jī)構(gòu)、專項調(diào)查及書籍報刊等。公司以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，通過績效考核體系，借助ERP企業(yè)資源計劃系統(tǒng)、ISO900ISO14001體系等信息平臺和管理系統(tǒng)，以PDCA循環(huán)為基礎(chǔ)，開展精益生產(chǎn)、QCC、提案改善、創(chuàng)新評比、項目獎勵等活動方式實施改善。3創(chuàng)新公司高層領(lǐng)導(dǎo)積極鼓勵發(fā)明創(chuàng)造，共申請c項國家專利或軟件著作權(quán)，并獲得abc“創(chuàng)新企業(yè)獎”、“fgh企業(yè)”等殊榮。③ 公司的繼任策劃及對未來領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)計劃公司的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層的繼任計劃是公司aaa和高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵任務(wù)之一，適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要，在總經(jīng)理的支持下，人力資源部制定和實施了關(guān)鍵崗位儲備干部培養(yǎng)計劃，對主要管理崗位設(shè)定了12名繼任人員，每名繼任人員都指定了輔導(dǎo)人，輔導(dǎo)制定個人能力發(fā)展計劃；輔導(dǎo)人與繼任人定期舉行面談，幫助達(dá)成個人發(fā)展計劃。 216。 2）維護(hù)利益相關(guān)者及股東的合理權(quán)益：每年定期召開供應(yīng)商大會和客戶聯(lián)誼會，設(shè)立客戶投訴監(jiān)督電話，受理客戶對營銷服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴；與主要供應(yīng)商共同合作開發(fā)原材料，提供技術(shù)、資金和人力支持。（1）公司對產(chǎn)品、服務(wù)和運營風(fēng)險的處理與預(yù)防公司高層領(lǐng)導(dǎo)以安全、環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品品質(zhì)和交貨期為目標(biāo)推行公司各項工作的開展。abc公司在關(guān)鍵社區(qū)做了大量公益活動（），成立以來，累計資助捐款達(dá)n萬元。然后，由總經(jīng)辦組織各部門召開戰(zhàn)略討論會議進(jìn)行討論。優(yōu)勢（S）劣勢（W）1. 現(xiàn)已成為行業(yè)龍頭企業(yè)，擁有先進(jìn)的生產(chǎn)、檢驗等設(shè)備；2. 卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和具有特色的企業(yè)文化；3. 擁有專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊和行業(yè)領(lǐng)先的研發(fā)能力，榮獲“國家高新技術(shù)企業(yè)”稱號，獲得16項國家專利；4. 具有行業(yè)領(lǐng)先的柔性生產(chǎn)能力和成熟的生產(chǎn)技術(shù)水平，每月可生產(chǎn)h個批次和k多種機(jī)型；1. 在外部環(huán)境影響下，勞動力成本、原材料、制造費用呈現(xiàn)上升趨勢；2. 人才儲備不足，專業(yè)技術(shù)和管理方面高素質(zhì)人才較為欠缺；3. 受限于現(xiàn)有的生產(chǎn)場地，業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，但生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張受到制約；機(jī)會（O）威脅（T）1. 國家宏觀政策和產(chǎn)業(yè)政策的規(guī)劃，有利于dfg行業(yè)的大力發(fā)展；2. 全球范圍內(nèi)aaadfg行業(yè)發(fā)展迅速，隨著新技術(shù)的發(fā)展，cvb和消費cvb市場潛力巨大，行業(yè)前景良好；1. cvb行業(yè)更新?lián)Q代加快，客戶需求呈現(xiàn)多品種、小批量的狀況2. 市場不規(guī)范，小型競爭者增多，容易進(jìn)入價格大戰(zhàn)；3. 產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，競爭激烈SO戰(zhàn)略（依靠內(nèi)部優(yōu)勢、利用外部機(jī)會）ST戰(zhàn)略（依靠內(nèi)部優(yōu)勢、規(guī)避外部威脅）1. 在卓越領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)下，利用良好的技術(shù)創(chuàng)新能力、良好的產(chǎn)品品質(zhì)和市場美譽度，不斷開發(fā)出新工藝、高性價比的產(chǎn)品，提高企業(yè)市場競爭力；2. 利用柔性生產(chǎn)能力，圍繞cvb和消費cvb行業(yè)，不斷地拓寬產(chǎn)品線；3. 持續(xù)優(yōu)化工藝流程管理，不斷提高生產(chǎn)效率，推行材料消耗定額管理；1. 通過bmv的產(chǎn)業(yè)鏈和整合資源，減少損耗,降低生產(chǎn)成本,增強競爭優(yōu)勢；2. 充分發(fā)揮公司的硬件優(yōu)勢，強化激勵機(jī)制，進(jìn)一步加強團(tuán)隊建設(shè)、調(diào)動人員的積極性，營造良好的企業(yè)文化氛圍，提高公司的團(tuán)隊執(zhí)行力和創(chuàng)造力，提高公司的行業(yè)競爭力；WO戰(zhàn)略（利用外部機(jī)會、克服內(nèi)部劣勢）WT戰(zhàn)略（克服內(nèi)部劣勢、規(guī)避外部威脅）1. 在產(chǎn)品方面，根據(jù)不同客戶群的需求特點，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，關(guān)注新產(chǎn)品市場的動向和新工藝的開發(fā)，以高附加值產(chǎn)品替代低端產(chǎn)品；2. 積極引進(jìn)高級管理和技術(shù)人才，尤其是產(chǎn)品開發(fā)、管理以及市場營銷方面的高端人才，增加人才儲備，增強綜合競爭力；3. 在國家相關(guān)政策的支持下，大力開拓國內(nèi)外市場，尤其加大一線品牌客戶的開發(fā)，提高產(chǎn)品的市場占有率；1. 提高生產(chǎn)設(shè)備利用率，利用信息化手段改造生產(chǎn)工藝，提高材料利用率和勞動生產(chǎn)率；2. 規(guī)范運營管理流程，提高運營效率；強化培訓(xùn)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品直通率，穩(wěn)定產(chǎn)品品質(zhì)，降低企業(yè)運營成本；3. 進(jìn)一步增強核心技術(shù)的研發(fā)與保護(hù)，通過自行申請和向外購買兩種方式，提高公司自主知識產(chǎn)權(quán)擁有量，推出具專利技術(shù)的綠色產(chǎn)品，引領(lǐng)行業(yè)的革命，讓對手望塵莫及；③ abc戰(zhàn)略選擇1）戰(zhàn)略愿景：鑄就abc工業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。各部門的職能戰(zhàn)略與行動計劃經(jīng)本部門討論通過后，再提交總經(jīng)理辦公會成員進(jìn)行全面的討論。（4）關(guān)鍵的人力資源計劃公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，以吸引和培育行業(yè)技術(shù)、管理、營銷優(yōu)秀人才作為人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，構(gòu)筑溝通機(jī)制，健全培訓(xùn)體系，完善激勵機(jī)制和人才內(nèi)部流動機(jī)制，使人力資源適應(yīng)公司的發(fā)展。同時，由戰(zhàn)略委員會組織半年度戰(zhàn)略實施結(jié)果評審，評價戰(zhàn)略實施的狀況，以及是否需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，以確保戰(zhàn)略目標(biāo)與行動計劃能實時適應(yīng)公司內(nèi)、外部客觀環(huán)境的變化。 企業(yè)的論壇③ 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤abc公司針對每一個客戶與我們發(fā)生的交易、溝通行為，都要及時跟蹤產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，以保證及時獲得顧客的反饋信息。近年來，顧客的契合度各項指標(biāo)也呈現(xiàn)出良好的上升趨勢。分析競爭者環(huán)境分析策略選擇界定企業(yè)的競爭對手識別競爭對手的策略判斷競爭對手的目標(biāo)評估競爭對手的優(yōu)劣勢行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析行業(yè)競爭形勢分析高質(zhì)量策略選擇低成本策略選擇差異優(yōu)勢策略選擇集中優(yōu)勢策略選擇 abc公司顧客研究方法獲取競爭者顧客和潛在的市場是公司不斷成長和發(fā)展的關(guān)鍵因素，公司根據(jù)傾聽競爭者顧客和潛在市場的聲音（），充分了解競爭者。（3）不滿意abc公司對顧客不滿意信息的收集主要從滿意度調(diào)查、投訴分析及指標(biāo)分析三個渠道獲得。公司制定了《顧客滿意度測量控制程序》及《客戶服務(wù)與抱怨處理控制程序》。然后由總經(jīng)辦指導(dǎo)各部門進(jìn)行戰(zhàn)略實施計劃調(diào)整，經(jīng)總經(jīng)理審批后由總經(jīng)辦正式發(fā)布實施。加強培訓(xùn)管理，提升現(xiàn)有高中基層干部的管理能力和工作水平，為公司人才供給提供有力保障；進(jìn)一步引進(jìn)中高層管理和技術(shù)人才，加強儲備干部的培養(yǎng)，建立行業(yè)領(lǐng)軍的人才隊伍。（1）行動計劃的制定 ① 根據(jù)行動計劃的展開過程，公司制定的長、： 、短期行動計劃職 能短期計劃（2011年）中期計劃（2013年）長期計劃（2015年）營銷戰(zhàn)略成立新工藝攻關(guān)小組，對老產(chǎn)品進(jìn)行更新和升級，產(chǎn)品銷售實現(xiàn)中低端向高端產(chǎn)品轉(zhuǎn)型；實施重點客戶開發(fā)，客戶升級轉(zhuǎn)型，重點發(fā)展行業(yè)內(nèi)一線客戶；加強對國內(nèi)一線品牌客戶的技術(shù)服務(wù)力度，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；開發(fā)國際一線品牌客戶23家；利用技術(shù)研發(fā)優(yōu)勢，開發(fā)mcvb行業(yè)bmv市場，豐富產(chǎn)品線；加強海外營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度；開發(fā)ncvb行業(yè)bmv市場，進(jìn)一步向附加值高的行業(yè)轉(zhuǎn)移；技術(shù)戰(zhàn)略加快產(chǎn)品的開發(fā)，產(chǎn)品朝abc注射、高光面、素面等多種表面工藝發(fā)展；產(chǎn)品研發(fā)在bmv工藝上實現(xiàn)突破；全年推出fd款左右新產(chǎn)品。立足于dfg和消費cvb行業(yè)，強化abc在此業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢，為客戶提供系統(tǒng)的解決方案，滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值；在此基礎(chǔ)上，逐步培育高附加值行業(yè)，發(fā)展mcvb和ncvb行業(yè)。各部門的職能戰(zhàn)略與行動計劃經(jīng)本部門討論通過后，再提交公司總經(jīng)理辦公會成員進(jìn)行全面的討論。序號公益支持領(lǐng)域支持項目支持方式1慈善活動d萬元在支持汶川災(zāi)區(qū)、玉樹災(zāi)區(qū)民眾、家境困難民眾及其他弱勢群體捐款捐物aaa出資捐助支持家鄉(xiāng)新農(nóng)村建設(shè)，支助家鄉(xiāng)修路工程捐款2教育事業(yè)h萬元幫助失學(xué)兒童重返課堂捐款與部隊合建“軍地兩用人才培訓(xùn)基地”，解決復(fù)轉(zhuǎn)軍人就業(yè)問題；與大專院校合作，建立學(xué)生社會實踐基地為社會培養(yǎng)人才aaa在家鄉(xiāng)dfg中學(xué)捐款改善教學(xué)設(shè)施捐款3環(huán)境保護(hù)m萬元支持abcdfg社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)實施改善園區(qū)及周邊環(huán)境參加其他環(huán)境保護(hù)公益活動捐款、參加環(huán)保公益活動等4其他e萬元采取措施改善公司所在社區(qū)的安全狀況人力、物力支持(1)戰(zhàn)略策劃過程① 戰(zhàn)略管理組織為了更好地制定和評審的公司戰(zhàn)略，abc公司成立了戰(zhàn)略委員會，由公司aaa、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門高層領(lǐng)導(dǎo)組成，主要負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略的組織制定、定期評審、控制與調(diào)整。公司在經(jīng)營過程中，嚴(yán)格執(zhí)行各項法律法規(guī)。公司一直嚴(yán)格按《公司法》、《合同法》等法規(guī)要求規(guī)范運行，保證資產(chǎn)的保值增值，實現(xiàn)股東盈利。216。 abc公司員工關(guān)懷活動階段基本方法事例頻度參加者年度目標(biāo)目標(biāo)分解看板展示動態(tài)數(shù)據(jù)分析顯示差異1次/月高層中層基層課題改善注冊小組明確課題課題計劃2次/年高層中層基層課題發(fā)表展示結(jié)果參與者表彰2次/年高層中層基層改善提案改善提案制度，在管理干部教育啟發(fā)下自主提案、自主實施，物質(zhì)精神上獎勵。2）abc公司深刻地認(rèn)識到僅靠標(biāo)準(zhǔn)而沒有員工的參與也會導(dǎo)致執(zhí)行不到位，因此經(jīng)常定期進(jìn)行大課題改善和小提案活動等，同時利用相關(guān)宣傳活動來進(jìn)行文化宣貫。l 企業(yè)愿景：bmv的標(biāo)桿企業(yè)l 企業(yè)使命：在保持共贏的狀態(tài)中，持續(xù)做對社會負(fù)責(zé)任的和諧企業(yè)l 核心價值觀：誠信