【正文】 潔劑擦拭，然后吸干，如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份，務(wù)求除去色斑。泥漿：讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器吸去；如果難以去除，可用海綿蘸上清潔溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份。1墨水：徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，并吸干水份；如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份。1油膩食物：徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑擦拭，并吸干水份，然后用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水擦拭；如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 二、 具體操作：1． 進(jìn)入辦公室前先應(yīng)敲門。 3． 清掃地面垃圾，用吸塵器清理地面，如有污跡，需用揩布擦凈后，再進(jìn)行吸塵。 5． 清收垃圾。 2． 地面無垃圾、無污跡、邊角隱藏處無垃圾、積塵、無發(fā)絲。 接待室、會(huì)議室、清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備吸塵器、揩布、掃帚、畚箕。 2． 清理茶幾、桌面、地面、煙缸垃圾。 4． 擦拭茶幾、桌面、座椅、沙發(fā)。 6． 將紙杯帶出清理，清洗煙灰缸并擦干。 2． 茶幾、會(huì)議桌、有規(guī)有據(jù)、沙發(fā)保持整潔、光亮、無擦痕。 4． 地面無垃圾、角落干凈、無發(fā)絲、無塵土。 二、具體操作：進(jìn)入洗手間之前，先敲門詢問有人：“里面有人嗎？”確認(rèn)無人后再進(jìn)入，如有人，稍等客戶離開后方可進(jìn)入（并要掛上：“正在清掃“告示牌）。用清潔劑噴灑在洗面池上，然后再用干凈揩布用清水順時(shí)針從上到下細(xì)擦盆面，落水口活塞周圍要仔細(xì)擦拭。注意洗手液壺內(nèi)洗手液是否缺少，如少應(yīng)補(bǔ)足。用馬桶刷取清潔劑刷大口蓋內(nèi)側(cè)和上部邊緣。用干抹布逐一擦凈蓋板、墊圈、蓋板底和外側(cè)水箱。1從上到下用清水沖洗；用濕抹布抹凈外側(cè)表面。1補(bǔ)充衛(wèi)生紙。三、標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生潔具，做到清潔、無水跡、無頭發(fā)、無異味；墻面四角干凈，無蛛網(wǎng)，地面無腳印，無雜物；鏡子保持明凈，無灰塵，無污跡、無水跡；金屬器具保持光亮，無水跡，無銹斑；衛(wèi)生用品保證齊全，無破損；保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新；大清潔1次/天（時(shí)間：9：00），小清潔一小時(shí)一次。（2）樣板間要求：清掃次數(shù)2次/天，（時(shí)間：8：13：00）隨時(shí)保持客戶看完樣板間后馬上清潔樓道清潔程序和規(guī)范標(biāo)淮：一、 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備吸塵器、揩布、畚箕、掃帚、垃圾袋。 2． 用掃帚掃凈地面垃圾，裝入垃圾袋運(yùn)至垃圾房；用吸塵器，吸凈地面。 2． 地面無垃圾、無發(fā)絲、無污跡。 4． 清潔頻次1次/天，檢查頻次1次/天四、 注意事項(xiàng)：1． 應(yīng)設(shè)有告示牌。 用干抹布擦拭干凈，使之光亮。 將堿性清潔劑噴灑在墻壁污跡處，并用抹布輕輕擦拭。 二、 標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無污物四、注意標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)墻壁有破損及無法消除的污跡，要向上級(jí)報(bào)告。 從左到右順方向進(jìn)行擦拭除塵。 干燥后噴上家具蠟。 四、注意事項(xiàng) 切記干燥后上蠟。輕輕擦拭金屬表面。在用第三塊干凈的抹布擦上不銹鋼清潔上光劑。不可用酸、堿性清潔劑，以防破化表面。 玻璃窗清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備工作：備好刮窗器、除水器、水桶、清潔劑、伸縮桿、抹布（干、濕）、梯子二、 具體操作：（一） 局部清潔：用抹布將玻璃清潔劑噴適量在抹布上，從上到下擦、從左到右擦拭。 用濕抹布擦干窗底角落、窗臺(tái)、窗框水跡； 完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復(fù)。三、 標(biāo)準(zhǔn)：清潔明亮、無污漬、水漬、手印、浮灰、蜘蛛網(wǎng)。 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無劃痕四、注意事項(xiàng) 地板要干且干凈； 一般23層即可，要均勻，不可遺漏。 家具上蠟的程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作：碧麗珠噴蠟、全棉干抹布、中性清潔劑、梯子、抹布（干、 濕）、 鏟刀二、具體操作 按1：20的比例把中性清潔劑和水配比好； 用濕抹布擦拭凈家具（必要時(shí)用鏟刀）； 用干抹布擦拭干凈家具上的水漬； 靜等1020分鐘讓家具完全干透； 把家具蠟噴在家具上； 用全棉干抹布按從上至下、從左至右的方法擦拭勻噴蠟。 臺(tái)面、水龍頭清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備工作：抹布二、具體操作 用濕布擦拭干水跡、污漬、用干布自里向外，從左向右擦拭； 用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮； 如的不符合要求處重復(fù)上述方法；三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無污垢四、注意事項(xiàng)：不可用清潔劑，以防損壞表面不銹鋼的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、 準(zhǔn)備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、全棉抹布、松香水、抹布二、具體操作 用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法擦拭不銹鋼（必要時(shí)要用松香水擦拭不銹鋼上的污垢）； 擦拭干凈不銹鋼清潔劑； 把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面； 用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼光亮劑擦拭均勻。 第三章 客服答客戶問 靜安公寓物業(yè)服務(wù)模式是什么？答：酒店式公寓管理。 是否提供“金鑰匙”或“管家式”服務(wù)？答：物業(yè)管理服務(wù)中包含管家式的服務(wù)?！敖痂€匙”和“管家式”服務(wù)的概念源于酒店的禮賓服務(wù)。 是否有外籍管家？答：暫時(shí)沒有外籍管家，但是我們將會(huì)提供雙語管家。 但是，我們將會(huì)與一個(gè)或者多個(gè)專業(yè)的酒店經(jīng)營公司、知名品牌房屋租賃中介公司合作，代業(yè)主出租房屋。目前，租金標(biāo)準(zhǔn)及房屋托管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)尚未制定。 其中包括：空調(diào)、新風(fēng)費(fèi)用；冬季采暖費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員工資、福利；基礎(chǔ)行政辦公費(fèi)；公共水電能源消耗；社區(qū)內(nèi)綠化費(fèi)用；保安費(fèi)；保潔費(fèi)（包括：日常保潔消耗、保潔人員工資、外墻清洗、消毒殺蟲、垃圾處理、公共區(qū)石材地毯清潔等）；公共部位維修保養(yǎng)（包括：電梯、水泵、鍋爐設(shè)備、消防治安設(shè)備、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、供電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及政府要求的檢測(cè)費(fèi)用等）；稅金；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)酬金等。 答：一站式客戶禮賓服務(wù)； 及誰接到業(yè)主提出的要求、投訴，就由誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并在整個(gè)事件處理完畢后將事件處理結(jié)果回復(fù)給業(yè)主知曉。 量身定做；在不違反國家法律法規(guī)的前提條件下，為有一些特殊要求的客戶量身定做特殊服務(wù)計(jì)劃。“7人”服務(wù)模式；任何有關(guān)業(yè)主的事件，包括投訴、要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)均將會(huì)有“7人”圍繞此事件進(jìn)行處理跟進(jìn)。我們將會(huì)提供全員客戶服務(wù)，項(xiàng)目的每一位員工都是客戶服務(wù)員。我們提倡“隱形服務(wù)”的概念。 售樓處主任工作細(xì)則在靜安公寓管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)售樓處的治安消防及保潔工作。提前一天安排崗位當(dāng)值人員每周召開例會(huì)，貫徹上級(jí)工作指示每月周日前完成本周班工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃。認(rèn)真抓好員工紀(jì)律及工作質(zhì)量。上班時(shí)對(duì)售樓處所有區(qū)域不少于4的全方位巡查對(duì)每班崗保安員和保潔員工作質(zhì)量測(cè)試不少于兩次。1每日對(duì)保安員和保潔員的工作情況進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估，周末匯總員工考核情況，以書面形式報(bào)管理處經(jīng)理，并對(duì)違紀(jì)員工向管理處經(jīng)理遞交處罰建議。1每日上班后，清點(diǎn)公物／檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無缺。1詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況。1負(fù)責(zé)各崗位發(fā)生發(fā)現(xiàn)的各種問