用平衡計(jì)分卡與標(biāo)桿管理知識(shí)創(chuàng)建世界一流企業(yè)-閱讀頁(yè)
2025-07-10 23:06本頁(yè)面
【正文】 流程效率質(zhì)量指數(shù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)178。增加協(xié)作項(xiàng)目中員工的滿意度178。 S公司的戰(zhàn)略目標(biāo)解釋及分解S公司平衡計(jì)分卡的數(shù)據(jù)處理過(guò)程在建立平衡計(jì)分卡以后，可以根據(jù)有關(guān)的歷史數(shù)據(jù)對(duì)設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，反映出企業(yè)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)方面的業(yè)績(jī)狀況與發(fā)展趨勢(shì)，以及企業(yè)的總體業(yè)績(jī)狀況與發(fā)展趨勢(shì)。下面根據(jù)S公司數(shù)據(jù)按以下幾個(gè)步驟計(jì)算指標(biāo)的分值：第一、按前面敘述的方法建立指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)相應(yīng)的指標(biāo)體系表。把不同計(jì)量單位的指標(biāo)值進(jìn)行無(wú)量綱處理。第三、計(jì)算定性數(shù)據(jù)。并對(duì)調(diào)研問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行處理，把它們的數(shù)據(jù)填入下表［4］。通過(guò)專家打分法確定兩個(gè)層次各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。第五、計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)分。如表所示。然后，計(jì)算［7］＝［2］［6］。將四個(gè)方面指標(biāo)的分值［7］加總，得到該企業(yè)的綜合業(yè)績(jī)分值［8］＝∑［7］。如表3所示。[1]指標(biāo)[2]第一層權(quán)重(%)[3]第二層指標(biāo)[4]第二層指標(biāo)值[5]第二層權(quán)重第一層指標(biāo)值平衡計(jì)分卡值財(cái)務(wù)利潤(rùn)率收入/員工市場(chǎng)份額投資回報(bào)率顧客顧客滿意度投訴數(shù)目退貨率內(nèi)部運(yùn)作流程即時(shí)交貨率缺陷的數(shù)目庫(kù)存成本存貨周轉(zhuǎn)率流程效率質(zhì)量指數(shù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)氣氛的改進(jìn)信息技術(shù)員工滿意度培訓(xùn)費(fèi)用總計(jì)100%100%表2S公司平衡記分卡本月實(shí)際值/預(yù)算值(%)累積實(shí)際值/預(yù)算值(%)指標(biāo)實(shí)際值預(yù)算值實(shí)際值預(yù)算值財(cái)務(wù)運(yùn)作流程平衡計(jì)分卡值 S公司的平衡記分卡S公司平衡計(jì)分卡的數(shù)據(jù)分析為了說(shuō)明指標(biāo)分值的實(shí)際意義，我們假設(shè)1998年~2003年數(shù)值為下圖所示。 2003年S企業(yè)的平衡計(jì)分卡值預(yù)測(cè)表另外，我們還有必要考察一些關(guān)鍵指標(biāo)，尤其是一些波動(dòng)較大的第一層指標(biāo)，進(jìn)一步考察該第一層指標(biāo)下的第二層指標(biāo)。假如得到顧客指標(biāo)波動(dòng)較大，要對(duì)顧客滿意度進(jìn)行考察。D的投入，來(lái)降低新產(chǎn)品的上市周期。時(shí)間2001第四季度2002第一季度2002第二季度2002第三季度2002第四季度2003第一季度顧客滿意度%%%%%%此外，還可以對(duì)企業(yè)間的平衡計(jì)分卡進(jìn)行比較。但是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)較難取得，所以這方面的比較存在一些困難。200020012002 2003年S企業(yè)的平衡計(jì)分卡值預(yù)測(cè)表標(biāo)桿分析法/基準(zhǔn)化分析法 標(biāo)桿分析法，又叫基準(zhǔn)化分析法(Benchmarking)就是對(duì)企業(yè)所有能衡量的東西給出一個(gè)參考值，benchmarking可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過(guò)程，它更著重于流程的研究分析。標(biāo)桿分析的執(zhí)行步驟（1）確定要進(jìn)行標(biāo)桿分析的具體項(xiàng)目。 （2）收集分析數(shù)據(jù)。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解公司當(dāng)前狀況以及標(biāo)桿（或標(biāo)桿企業(yè)）狀況的基礎(chǔ)之上，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)主要是針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和活動(dòng)，而不僅僅是針對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 根據(jù)標(biāo)桿分析確定的實(shí)現(xiàn)方案，完成ERP實(shí)施或評(píng)估工作。 此步驟的重點(diǎn)在于進(jìn)行圖書(shū)館的內(nèi)部分析，了解使用者及其信息需求，并確定提升服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵性因素（Critical Success Factors）為何，如此方可界定欲進(jìn)行標(biāo)桿分析的作業(yè)項(xiàng)目與內(nèi)容。初步分析常用的工具有訪談（interviews）、問(wèn)卷調(diào)查（surveys）與焦點(diǎn)團(tuán)體法（focus groups）。 步驟二：建立作業(yè)流程評(píng)量指標(biāo)。所謂圖書(shū)館作業(yè)流程指圖書(shū)館的任何服務(wù)或功能，并涵蓋其投入（input）、處理（process）與產(chǎn)出（output）的整個(gè)過(guò)程。 首先，要決定標(biāo)桿分析的項(xiàng)目是什么？決定要標(biāo)桿分析的圖書(shū)館作業(yè)流程時(shí)，應(yīng)符合以下原則： ?。?）對(duì)讀者、管理階層與館員重要的作業(yè)流程； ?。?）強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館相關(guān)技能的作業(yè)流程； ?。?）面臨外在競(jìng)爭(zhēng)的作業(yè)流程； （4）非變動(dòng)中的作業(yè)流程。其次，需分析圖書(shū)館現(xiàn)有的作業(yè)程序，了解各項(xiàng)服務(wù)或作業(yè)的執(zhí)行者、工作 內(nèi)容與進(jìn)行步驟和其工作的成效，可利用流程圖（flowchart）列出工作執(zhí)行的程序，再輔以魚(yú)骨圖（Fishbone Diagram）等工具協(xié)助找出目前作業(yè)方式的缺點(diǎn)及待改進(jìn)之處。量的指標(biāo)主要有時(shí)間、費(fèi)用與人力；質(zhì)的指標(biāo)包括服務(wù)或產(chǎn)品的復(fù)雜性、現(xiàn)有的服務(wù)績(jī)效或能量、讀者滿意度、行銷管道、文書(shū)作業(yè)等。 標(biāo)桿分析標(biāo)的的選擇首先要考慮的是圖書(shū)館的相對(duì)可比較性，應(yīng)針對(duì)欲分析的項(xiàng)目選擇相當(dāng)?shù)幕锇榛蜃罴褜?shí)務(wù)的作法，大學(xué)圖書(shū)館找公共圖書(shū)館、綜合大學(xué)圖書(shū)館找單科大學(xué)圖書(shū)館進(jìn)行標(biāo)桿分析均不甚恰當(dāng)。 步驟四：資料的搜集與分析。資料的搜集與分析可透過(guò)電話訪談、面談、現(xiàn)場(chǎng)訪談、書(shū)面資料及媒體報(bào)道等管道進(jìn)行。 標(biāo)桿分析的最后步驟為將分析結(jié)果與建議事項(xiàng)呈報(bào)高層管理者，其中應(yīng)該闡明活動(dòng)概要、背景介紹、各項(xiàng)資料的評(píng)量與分析、結(jié)論與建議。同時(shí)，標(biāo)桿分析是一種持續(xù)性的活動(dòng)，定期審視成效并適時(shí)修正，依據(jù)改善行動(dòng)計(jì)劃爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)與人力，改善圖書(shū)館服務(wù)流程，才能真正達(dá)到標(biāo)桿分析的目的?；鶞?zhǔn)化分析是將本校各方面狀況和環(huán)節(jié)與一流學(xué)校進(jìn)行對(duì)比分析的過(guò)程，是一種評(píng)價(jià)自身發(fā)展和研究其他組織的手段，是將其他學(xué)校的業(yè)績(jī)作為自身發(fā)展目標(biāo)并將外界的最佳做法移植到本校工作各環(huán)節(jié)中去的一種方法?；鶞?zhǔn)化分析可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過(guò)程，它更著重于流程的研究分析。2對(duì)跨區(qū)域一流學(xué)校的基準(zhǔn)化分析，可以從優(yōu)秀學(xué)校那里得到有價(jià)值的情報(bào)，用于改進(jìn)本本校的內(nèi)部工作，建立起相應(yīng)的趕超目標(biāo)；（二）基準(zhǔn)化分析的類型一般可將基準(zhǔn)化分析的分類方法分為兩種。1戰(zhàn)略層的基準(zhǔn)化分析是將本校的戰(zhàn)略和對(duì)照學(xué)校的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，找出成功戰(zhàn)略中的關(guān)鍵因素。3管理層的基準(zhǔn)化分析涉及分析學(xué)校的支撐功能，具體指人力資源管理、規(guī)劃管理、管理的信息系統(tǒng)等。（三）基準(zhǔn)化分析的步驟1確定內(nèi)容。2選擇目標(biāo)。通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和一流學(xué)校是基準(zhǔn)化分析的首選對(duì)象。數(shù)據(jù)應(yīng)包括本校的情況和被基準(zhǔn)化分析學(xué)校的情況。4確定行動(dòng)計(jì)劃。5實(shí)施計(jì)劃并跟蹤結(jié)果。如果沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，就需修正行
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