【正文】 招來的員工一到該餐飲企業(yè)就被送到培訓(xùn)中心接受三個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由餐飲企業(yè)承擔(dān)。然而，由餐飲企業(yè)花大本錢培訓(xùn)的員工。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只剩10人留在餐飲企業(yè)時(shí)，并沒有引起餐飲企業(yè)管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，vxg_T~二屆、第三屆也只剩下7人。面對大量人才流失，該餐飲企業(yè)現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員manet，企業(yè)留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，該餐飲企業(yè)口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，餐飲企業(yè)經(jīng)營陷入危機(jī)。 4簡述餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的傳統(tǒng)方法。 4簡述社會保險(xiǎn)的內(nèi)容。 4試述餐飲企業(yè)文化的含義及建設(shè)的實(shí)施方式。根據(jù)業(yè)務(wù)需求及酒店發(fā)展戰(zhàn)略需要，去年擴(kuò)建了新樓，增設(shè)了不少新的設(shè)施設(shè)備，酒店又新招收了不少新員工，并組織了系統(tǒng)的培訓(xùn)，邀請?jiān)盒＝處熐皝碜飨到y(tǒng)的課堂理論培訓(xùn)，并為新老員工放發(fā)了不少相關(guān)書籍資料。 (2)平時(shí)工作忙沒有時(shí)間。 (4)培訓(xùn)內(nèi)容與他們平時(shí)工作的關(guān)聯(lián)性不夠。為此酒店人力資源培訓(xùn)部陷入了困惑。(4分) (2)請簡述餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)的特點(diǎn)及原則。27．顧客的需求結(jié)構(gòu)包括四方面的內(nèi)容，其中 是顧客最基本的需求，最低級的需求。29．餐飲企業(yè)向市場傳遞的信息是多方面的，主要包括 、位置信息、服務(wù)信息、形象信息、各種促銷活動和社會活動信息等。31．最廣泛、最常見和最大量的在餐飲市場活動中所產(chǎn)生的各種文字和數(shù)據(jù)資料被稱為 。33．信息論的創(chuàng)始人美國科學(xué)家 博土于1948年在其著名論文《通訊的數(shù)學(xué)理論》中，提出信息是“兩次不確定性的差異”，用于消除隨機(jī)不確定的東西，這一理論奠定了信息論的基礎(chǔ)。 35．見機(jī)行事、隨時(shí)轉(zhuǎn)變詢問內(nèi)容和淘汰詢問對象的詢問方法被稱為 。 40簡述餐飲企業(yè)市場形象的構(gòu)成要素。 42．論述餐飲企業(yè)選址應(yīng)遵循的原則六、案例分析題(10分)必勝客的勝利 著名的快餐連鎖店必勝客(Pizz Hut)在全球范圍內(nèi)每天要完成40萬筆交易，在全球范圍內(nèi)一年要賣出價(jià)值上億美元的比薩餅，并且他們希望在五年內(nèi)將銷售額擴(kuò)大一倍。因?yàn)楸貏倏驼J(rèn)為顧客會變，品位與習(xí)慣也會變。借助于客戶數(shù)據(jù)庫，必勝客不斷地在了解哪些顧客對經(jīng)營是最有利可圖的，哪些顧客又是最有機(jī)會的，未來的形勢會有什么樣的變化等等信息。 (2)，創(chuàng)造了9,391人次光臨，業(yè)績?yōu)?,64萬美元。 通過使用客戶數(shù)據(jù)庫，必勝客認(rèn)識到：顧客是公司重要資產(chǎn)；每個(gè)消費(fèi)者都是獨(dú)一無二的；信息即力量。信息即力量——這是藏在每一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫中的寶藏。05年餐飲企業(yè)信息管理一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)1．以下屬于餐飲消費(fèi)者行為特點(diǎn)的是 A)目的性B)隨意性 C)及時(shí)性 D)依附性2．商務(wù)宴會、節(jié)日宴請屬于 A)沖動型餐飲消費(fèi) B)習(xí)慣型餐飲消費(fèi) C)計(jì)劃型餐飲消費(fèi) D)必需型餐飲消費(fèi)3．餐飲企業(yè)在采用跟隨定價(jià)法時(shí)，首先考慮的第一要點(diǎn)是 A)市場 B)形象 C)利潤 D)競爭4．在采用分類測試法對餐飲企業(yè)市場形象進(jìn)行分析時(shí)，容易產(chǎn)生 A)趨中效應(yīng) B)寬容現(xiàn)象 C)兩極化效應(yīng) D)趨同現(xiàn)象5．測量餐飲核心經(jīng)營區(qū)域的步行距離一般是 A)15分鐘路程 B)8分鐘路程 C)10分鐘路程 D)5分鐘路程6．在餐飲企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中，反映顧客與餐廳交往歷史記錄的信息屬于 A)地址數(shù)據(jù) B)身份數(shù)據(jù) C)行為數(shù)據(jù) D)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)7．如果想要表現(xiàn)餐館本身的經(jīng)營特色、風(fēng)味和用餐環(huán)境等內(nèi)容，比較經(jīng)濟(jì)有效的媒體是當(dāng)?shù)氐? A)報(bào)紙 B)雜志 C)電視 D)廣播8．餐飲企業(yè)所屬的區(qū)位條件、交通情況、氣候條件、季節(jié)因素等屬于 A)政治環(huán)境信息 B)地理環(huán)境信息 C)經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息 D)社會文化信息9．下列特征中，不屬于餐飲信息特征的是 A)共享性 B)客觀性 C)非時(shí)效性 D)價(jià)值性10．下列劃分標(biāo)準(zhǔn)中，不屬于餐飲信息特征標(biāo)準(zhǔn)的是 A)餐飲信息的時(shí)態(tài) B)餐飲信息形式 C)餐飲信息的載體 D)餐飲信息的傳遞范圍11．在餐飲信息存儲的原則中，易檢性(容易查找和使用)是針對餐飲信息存儲的 A)方式而言的 B)目的而言的 C)內(nèi)容而言的 D)技術(shù)而言的12．德爾菲法所征詢的意見是 A)顧客意見 B)供應(yīng)商意見 C)專家意見 D)管理人員意見13．餐飲企業(yè)信息采集的前提是 A)確定信息需求 B)確定市場戰(zhàn)略 C)確定營銷方式 D)確定產(chǎn)品模式14．由詢問法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法構(gòu)成的調(diào)查方法是 A)文案調(diào)查法 B)實(shí)地調(diào)查法 C)比較調(diào)查法 D)類比調(diào)查法15．信息采集人員以“神秘顧客”的身份參與餐廳的消費(fèi)活動，借以調(diào)查餐廳的服務(wù)水平和產(chǎn)品的A)適銷程度 B)開放程度 C)創(chuàng)新程度 D)競爭能力16．餐廳通過對顧客進(jìn)行觀察，借以了解顧客在餐廳內(nèi)的活動路線，這種調(diào)查被稱為A)走動調(diào)查 B)動線調(diào)查 C)消費(fèi)方式調(diào)查 D)消費(fèi)行為調(diào)查17．餐飲管理信息系統(tǒng)的一個(gè)中心是指 A)計(jì)算機(jī) B)互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī) C)技術(shù)人員 D企業(yè)管理群體18．從本質(zhì)上說餐飲信息是 A)數(shù)據(jù) B)情報(bào) C)餐飲活動的　 D）消息19．餐飲企業(yè)收集有關(guān)餐飲消費(fèi)者的購買行為、心理等方面的資料，是為了便于采取針對性的A)營銷措施 B)管理措施 C)競爭措施 D)生產(chǎn)措施20．餐飲企業(yè)選址調(diào)查的首要工作是了解 A)交通狀況B)市政規(guī)劃C)地理特點(diǎn)D)市場情況二、名詞解釋（每小題3分，共計(jì)15分）21．餐飲企業(yè)信息管理 22．實(shí)物型餐飲信息源 23．“試味”調(diào)查 24．相關(guān)群體 25．員工形象信息三、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)26．餐飲消費(fèi)者行為的形成一般經(jīng)歷了餐飲動機(jī)形成、了解實(shí)物和餐館情況、食物和餐廳的選擇、購買階段、餐飲消費(fèi)階段和　　　　　　等過程。28．由語義差別法調(diào)查得出的企業(yè)市場形象，可以繪制成　　　　　監(jiān)控圖，以便顯示企業(yè)形象應(yīng)朝著什么方向變化和應(yīng)該采取哪些相應(yīng)的措施。30．按餐飲信息傳遞的范圍分，餐飲信息可以分為　　　　　內(nèi)部餐飲信息與保密餐飲信息。三大網(wǎng)絡(luò)分別是組織網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)和　　　　　　。33．儲存在光盤以及計(jì)算機(jī)的硬盤、軟盤、優(yōu)盤等電子載體中的餐飲信息源，稱為　　　　型餐飲信息源。35．各種菜肴銷售數(shù)量的組合，可以理解為各種菜肴的銷售數(shù)量在菜肴銷售總數(shù)中所占的比例，這種比例被稱為菜肴的　　　　　　結(jié)構(gòu)。 37．簡述在運(yùn)用詢問調(diào)查法時(shí)的詢問技巧。 39．簡述分析競爭對手管理信息的內(nèi)容。五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）41．試論述如何提高顧客滿意度。六、案例分析題(10分) 某酒店餐廳為了了解服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量設(shè)計(jì)了如下顧客調(diào)查問卷：某酒店餐廳調(diào)查表親愛的顧客：非常感謝您光臨本餐廳。菜肴質(zhì)量：口色香味形器均可 口口味較差 口口味一般 口口味較好菜單設(shè)計(jì)：口數(shù)量品種合理 　口裝幀設(shè)計(jì)誘人 口編排混亂 　　　口缺少說明 口菜名古怪難以理解萊肴份量：口太多 口合理 口偏少飲料質(zhì)量 口較好 口一般 口較差飲料份量：口過多 口適中 口偏少飲料種類：口合理 口過多 口太少餐廳溫度：口較熱 口適中 口偏涼用餐環(huán)境：口喧鬧 口安靜 口典雅　　口粗俗照明： 口過亮 口適中 口偏暗餐桌： 口潔凈 口有污跡 口有水漬餐椅： 口舒適 口不舒服客房送餐服務(wù)： 口電話接聽熱情 口記錄準(zhǔn)確　　口送餐迅速　 　口太慢 口熱菜保溫不夠迎賓員： 　口主動熱情　　　口服飾美觀　　口能用客人姓名稱呼　口善于溝通洗手間：　　　　　口整潔無異味　　口設(shè)備設(shè)施齊全口設(shè)施完好您對餐廳的總體印象：口非常好　　　口較好　　　　口一般　　　　口較差非常感謝您的合作!X X X酒店翠竹餐廳43．根據(jù)該案例，請回答下列問題：（1）本例調(diào)查表的項(xiàng)目是否完備？如果認(rèn)為不完備，請補(bǔ)充。斯密3．餐飲市場需求信息主要包括三個(gè)方面的信息，下列答案中錯(cuò)誤的是 A)餐飲消費(fèi)市場容量構(gòu)成信息 B)餐飲消費(fèi)動機(jī)信息 C)餐飲消費(fèi)行為信息 D)餐飲市場營銷活動信息4．利用一些管理效果的指標(biāo)來考察企業(yè)管理信息系統(tǒng)給企業(yè)帶來的效益盼評估方法被稱為 A)規(guī)定任務(wù)比較評估法 B)有效性評估法 C)信息實(shí)際效益評估法 D)商業(yè)價(jià)值評估法5．凝結(jié)在餐飲產(chǎn)品、餐廳建筑風(fēng)格和裝修等實(shí)體中的餐飲信息而產(chǎn)生的信息源被稱為A)產(chǎn)品型餐飲信息源 B)綜合型餐飲信息源 c)特征型餐飲信息源 D)實(shí)物型餐飲信息源6．用文案調(diào)查法收集信息時(shí)，首先要做到采集信息的 A)廣泛性 B)規(guī)律性 c)層次性 D)可儲性7．在餐飲市場活動中所產(chǎn)生的各種文字和數(shù)據(jù)資料被稱為 A)靜態(tài)信息 B)原始信息 c)動態(tài)信息 D)預(yù)測信息8．餐飲企業(yè)形象信息分析方法中容易出現(xiàn)“寬容現(xiàn)象”的是 A)語義差異法 B)語用差異法 C)分類測試法 D)態(tài)度測試法9．餐飲企業(yè)的直接競爭對手是指 A)規(guī)模相似的企業(yè) B)同一地域但規(guī)模不同的企業(yè) C)有一定差異的企業(yè) D)同一地域且類似的企業(yè)10．以聚攏人氣為目的的常用定價(jià)方法是 A)隨行就市 B)低價(jià)滲透 c)高價(jià)取脂 D)形象定價(jià)11．顧客最基本的需求是 A)功能需求 B)形式需求 C)價(jià)格需求 D)外延需求12．如果重點(diǎn)是宣傳本餐館的特色菜肴，那么較為經(jīng)濟(jì)有效的傳播媒體是 A)信函 B)雜志 C)電視 D)廣播13．在普遍使用的詢問調(diào)查方式中，主要適用于調(diào)查范圍較廣、影響深遠(yuǎn)的問題的調(diào)查方法是 A)面談詢問 B)電話詢問 c)書面詢問 D)走訪詢問14．在影響餐飲消費(fèi)行為的因素中，家庭屬于 A)文化因素 B)社會因素 C)個(gè)人因素 D)心理因素15．在問卷的編排過程中，以下哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的 A)先難后易 B)過濾原則 c)按內(nèi)容分組 D)先基本信息，后分類信息16．在問卷中要求被調(diào)查者依據(jù)己有的事實(shí)回答問題，不必提出主觀看法，這樣的問 題類型稱為 A)知識性問題 B)觀點(diǎn)性問題 C)動機(jī)性問題 D)事實(shí)性問題17．餐飲企業(yè)選址信息分析中，土地和建筑物費(fèi)用屬于 A)地理特點(diǎn)信息 B)經(jīng)營條件和成本費(fèi)用信息 c)區(qū)域特點(diǎn)信息 D)市政規(guī)劃信息18．網(wǎng)絡(luò)革命帶來了 A)農(nóng)業(yè)革命 B)工業(yè)革命 c)信息革命 D)生態(tài)革命19．搜索引擎是 A)檢索工具 B)電子郵件 C)BBS D)聊天工20．是否改變菜單的銷售結(jié)構(gòu)，最終取決于是否可以獲得更多的 A)銷售數(shù)量 B)銷售額 C)市場占有率 D)毛利二、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)21．事物的再現(xiàn)被稱為　　　　　　。23．餐飲信息采集的核心內(nèi)容是　　　　　　。25．反映餐飲經(jīng)營管理信息的指標(biāo)通常由三部分組成：一是指標(biāo)名稱，二是計(jì)算方法，三是　　　　　　。27．為了達(dá)到廣告目標(biāo)所產(chǎn)生的獨(dú)特想法和構(gòu)思被稱為　　　　　　。29．在詢問調(diào)查的詢問技巧中，用　　　　　　來確認(rèn)事實(shí)。三、名詞解釋(每小題3分。 。 麥當(dāng)勞的目標(biāo)消費(fèi)群是年輕人、兒童和家庭成員。 (2)著眼于今天和明天。所以對每個(gè)點(diǎn)的開與否，都通過3個(gè)月到6個(gè)月的考察，再作決策評估。進(jìn)人紅線的，堅(jiān)決不碰；老化的商圈，堅(jiān)決不設(shè)點(diǎn)。純住宅區(qū)則往往不設(shè)點(diǎn)，因?yàn)榧冏≌瑓^(qū)居民消費(fèi)的時(shí)間有限。由于布點(diǎn)醒目，便于顧客尋找，也吸引人。當(dāng)要價(jià)超過投資者的心理價(jià)位時(shí)，麥當(dāng)勞不急于求成，而是先發(fā)展其它地方的布點(diǎn)。松江、金山的兩個(gè)布點(diǎn)，就是經(jīng)過了這樣的曲折。知名百貨店為麥當(dāng)勞帶來客源，麥當(dāng)勞又吸引年輕人逛商店，起到優(yōu)勢互補(bǔ)的作用。22．從工作流程上看，餐飲企業(yè)信息管理的內(nèi)容主要包括：建立有效的信息采集網(wǎng)絡(luò)，形成科學(xué)的信息儲存和分析機(jī)制、實(shí)現(xiàn)信息對餐飲經(jīng)營和管理的——23．按特征分，餐飲信息可以分為定性信息與——。25．包含餐飲信息的各種網(wǎng)站、網(wǎng)頁等都屬于——餐飲信息源。27．餐飲企業(yè)形象的復(fù)雜性和模糊性主要體現(xiàn)在現(xiàn)象上。29．對消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)行為影響最大的社會因素是。三、名