【正文】 顧客及家屬看閱，并簽字。測生命體征，安排當天飲食。醫(yī)生自我介紹：我是XX醫(yī)生，在您住院期間我是您的主管醫(yī)生，您的診療計劃將由XX主任和我與您共同制定，您有什么意見和要求，我們隨時溝通，我每天都會定時查房和巡視，我將全力為您服務。當顧客在陳述病史時，醫(yī)生耐心傾聽，部分顧客在陳述病史時可能會偏離主題，醫(yī)生不要顯得不耐煩，更不得職責，而加以適當引導，使其能提供醫(yī)生所需的詳細病史資料。檢查前應向顧客說明檢查的原因，目的和要求，以利于更好地取得顧客配合。檢查手法應規(guī)范、輕柔，如在檢查中會對顧客造成疼痛等不適，檢查前應向顧客解釋清楚。檢查順序應規(guī)范，避免重復與漏洞，避免反復反動顧客，根據(jù)病情輕重，避免影響檢查因素，必要時可適當調(diào)整檢查順序，以利于搶救與處理顧客。檢查結(jié)束時，對顧客的良好配合應表示感謝。診療計劃應告知顧客或家屬—尊重他們的知情同意權，使其能接受該治療方案。對價格昂貴的檢查或治療奕先告知顧客或家屬。在治療過程中，因病情而需改變治療方案的要告知顧客或家屬。密切觀察病情變化，確保治療的連續(xù)要嚴格遵守三級查房制度：每日至少查房2次，對危重、疑難、手術后顧客澤要隨時巡視，隨時觀察病情變化并及時處理、及時記錄：應隨時征求顧客或家屬對醫(yī)療、護理等各方面的意見并及時改進。接班醫(yī)生要認真閱讀交班薄，負責各項臨時性醫(yī)療工作和顧客臨時性病情變化的處理，并且及時做好記錄。值班醫(yī)生在下班前將危重顧客的病情和注意事項記入交班薄，與接班醫(yī)生做好床前交接班，接班醫(yī)生來到時，交班醫(yī)生不得離開崗位。另外，今天是XX大夫值班，我已將您的病情向他交代，有事也可找值班大夫，我們都會竭誠為您服務。顧客如自動出院，應由顧客或家屬簽字。向顧客或家屬交全出院后注意事項、復診時間等?！舨^(qū)手術顧客感動服務流程與細則：術前服務流程A、護士與手術顧客交流：告知手術時間：如：“下午好，X小姐，您的手術時間定在明天上午9點”?！薄白Ｄ中g順利！”介紹手術、麻醉情況，做好心理護理、心理疏導，解除顧客心理的疑慮：如：“X小姐，您不用擔心，全麻是一種很安全的麻醉，您是在全然不知的情況下作手術，就像睡著了一樣，一點都不害怕，等手術結(jié)束是您就蘇醒了。灌腸目的是清除您腸道內(nèi)的糞便，以免麻醉時肛門括約肌松弛，大便流出污染手術臺，同時也是為了減輕您術后的腹脹?！北ＷC充足的睡眠。 送手術顧客服務流程A、術前一小時再次核對術前醫(yī)囑，確認手術時間。異常者及時通知醫(yī)生。我想檢查一下手術前的準備是否全部做好了，質(zhì)量如何？希望能得到您的配合?！盌、“現(xiàn)在我為您測量生命體征，測完后您上洗手間，還要刷牙、漱口?！盓、“為了減少手術并發(fā)癥的發(fā)生，現(xiàn)在我為您打兩針肌肉注射。您放松，我給您輕輕打?！钡讲》颗阃櫩蛡潺R物品G、做好顧客回房的準備，如：床的準備等?！盋、監(jiān)測生命體征，連接各種管道：“根據(jù)您的手術和麻醉的需要，您需要吸四小時的氧氣，還需要給您輸一些液體，以維持您身體的基本需要?！薄澳绻X得口干我們可以用棉簽蘸水給您潤潤嘴唇?！薄澳绻腥魏尾皇娣母杏X隨時可以按床頭的呼叫系統(tǒng)，我們會盡快趕到您身邊?！盓、術后健康指導：（1）體位：去枕平臥位至X時可以墊枕頭，并給予半臥位休息。（2）飲食：手術當日：X時可以喝溫開水，進食少量稀白粥，勿進食牛奶、甜品（易脹氣）及油膩食物（不易消化）。手術后第三天內(nèi)：進食高營養(yǎng)半流食（面條、白粥、瘦肉粥、魚湯、雞湯等）；手術后三天后：可進食普食(米飯、饅頭等)，忌辛辣刺激、生冷、油炸類食物。(十二)手術室感動服務流程與細則:熱情接待顧客：如：“上午好！XX小姐，我是護士XX，那位是麻醉醫(yī)生XX主任，現(xiàn)在由我們來接您去手術室準備手術?！痹敿毢藢?，接顧客到手術室?！弊o士主動介紹手過程，如：“手術安全性，手術中的配合要點等，顧客關心的話題?！卑才鸥?，等候手術：在顧客等候手術時，護士主動介紹手術過程，如：“手術安全性，手術中的配合要點等，顧客關心的話題。進手術室，準備手術：引領進手術室，手術室環(huán)境介紹；協(xié)助更衣，引領進手術間，手術間護士迎接顧客主動作自我介紹：“您好！XX小姐，我是手術護士XX，那位是麻醉醫(yī)生XX主任，那位是手術醫(yī)生XX主任，您不要緊張，我們兩位主任做該項手術有豐富的經(jīng)驗?！弊龊眯g前準備：嚴格查對，做好手術前準備，進行麻醉；麻醉中隨時與顧客溝通，以便及時了解麻醉效果，如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？如果有不適請隨時告訴我。）開始手術：對清醒顧客，手術中隨時與顧客溝通，如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”如有不適請隨時告訴我。術后的處理：手術完畢協(xié)助顧客離開手術床，并告知手術情況?！苯淮⒁馐马?，送離手術室：如：“XX小姐，手術后請注意XX。行政后勤人員為臨床一線感動服務流程與細則：（一）行政及職能科室管理人員感動服務流程與細則◆服務行為基本規(guī)范嚴守勞動紀律，準時上，下班，不擅自離崗，在崗不閑聊，不干私活；與人談話時不吸煙，不嚼檳榔，不吃口香糖；外出交代明確去向，時間及聯(lián)系電話，方便來人尋找。接待外來人員及院內(nèi)職工或顧客及陪人時，要做到一張笑臉相迎，一聲熱情問候，一把椅子讓座，一杯熱茶暖心，一顆誠心辦事。當職能科室接到臨床科室求助電話時，應盡可能在短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)助解決相應問題。勤于學習，善于思考，要有預見性和創(chuàng)造性的開展工作，不能坐等指揮，讓臨床科室牽著鼻子走，工作毫無新意。尊重同志，聯(lián)系群眾，嚴以律已，寬厚待人，帶頭遵守院紀院規(guī)。勤政廉潔，辦事公道，光明正大，講原則，講奉獻精神，依法行政，不以權謀私，不以職謀私，不搞特權，自覺執(zhí)行辦事公開化，主動接受群眾監(jiān)督。對某一決議如有不同意見，可通過正常途徑提出，不得在背后或群眾中散步謠言，煽風點火。 主動發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，科室間互相尊重，互相配合，互相支持，不爭功，不諉過，不拆臺，齊心協(xié)力做好醫(yī)院各項工作。不拉幫結(jié)派，不搬弄是非，不惡意品頭論足，背后議論他人。員工反映問題服務流程：院辦公室（接待）→相關科室（告知其反映內(nèi)容，并進行反饋）→院辦公室（告知完成回饋任務，如無法完成報辦公室負責人）→上級領導（回饋無法完成時召開會議討論解決）（二）后勤人員感動服務流程與細則◆感動服務行為規(guī)范堅持24小時值班制，隨呼隨到。對臨床科室所需物品應及時傳遞，接到服務信息，及時前往處理，對不能馬上解決的疑難問題，應耐心結(jié)實，并設法通知有關部門盡快協(xié)調(diào)解決。接到上級停電，停水，停氣通知，應馬上通知全院有關部門，做好對應措施。定期更換各醫(yī)療的花木盆景，及時整修草地，樹木，維護院容院貌清新秀美。保證臨床氧氣供應及時到位。后勤保障基本服務流程后勤保障流程（含員工個人生活后勤保障）：科室或個人（電話告知）→總務科（安排相關人員）→科室或個人（后勤人員十分鐘內(nèi)到達）→總務科（完成后報總務科負責人，如無法保障由總務科負責人協(xié)調(diào)）→科室或個人（告知科室無法完成的原因及其他解決辦法）→總務科（總務科負責人報上級領導并跟蹤未完成的任務）設備維修服務流程：故障設備科室（電話告知）→醫(yī)院采購部（立即通知設備維修人員）→科室（維修人員十分鐘內(nèi)到達）→醫(yī)院采購部（維修完畢報設備科負責人，如無法維修由公司采購中心聯(lián)系相關廠家）→科室（告知科室維修完畢或廠家維修時間）→醫(yī)院采購部（隨時跟蹤未維修完成的設備情況）“感動服務”實際上就是通過對兒童顧客開展母親式的服務、對老年顧客開展女兒式的服務、對同齡顧客開展親情服務，使顧客有賓至如歸的感覺。附件2“服務標準化流程”活動監(jiān)督檢查表被檢部門被檢人檢查時間檢查人存在問題備 注附件3“服務標準化流程”活動評分表評比內(nèi)容得分精神面貌（10分）服務用語（10分）服務態(tài)度（10分）服務細節(jié)（10分）服務流程與細則執(zhí)行情況（55分）其 它（5分）部門各部門表現(xiàn)突出的員工存在問題與建議備 注25