【正文】 對當(dāng)天來診的顧客，由客服人員或者醫(yī)生在預(yù)約單上填寫當(dāng)天顧客掛號(hào)單上門診流水號(hào)在午后五點(diǎn)后各科室的客服人員將預(yù)約單送回咨詢科咨詢?nèi)藛T根據(jù)當(dāng)天的預(yù)約情況回訪對當(dāng)天預(yù)約未來的顧客進(jìn)行登記，并對情況進(jìn)行分類咨詢員對未來院顧客進(jìn)行二次預(yù)約。如果遇到涉及顧客的隱私，需要做好解釋并征得顧客的同意。協(xié)助穿衣：檢查完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，打印報(bào)告、簽名交代指引：交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），指引到醫(yī)生處。協(xié)助穿衣：治療完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，在治療單上簽名。介紹檢查過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。B：“**師傅，先生，女士等。（十一）病房感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆顧客入院接待服務(wù)流程熱情接待：微笑，起立：“上午好！這里是X病區(qū)，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“您請坐！我叫XX今天由我來為您辦理入院手續(xù)，請您將手續(xù)和身份證給我一下，好么？”填寫體溫單眉欄，協(xié)助顧客稱體重，并記錄于體溫單上。燈熄了表示水已燒好了，可以用了。根據(jù)病情囑顧客是否飲水。檢查結(jié)束時(shí)，對顧客的良好配合應(yīng)表示感謝。顧客如自動(dòng)出院，應(yīng)由顧客或家屬簽字。我想檢查一下手術(shù)前的準(zhǔn)備是否全部做好了，質(zhì)量如何？希望能得到您的配合?！盓、術(shù)后健康指導(dǎo)：（1）體位：去枕平臥位至X時(shí)可以墊枕頭，并給予半臥位休息?！弊龊眯g(shù)前準(zhǔn)備：嚴(yán)格查對，做好手術(shù)前準(zhǔn)備，進(jìn)行麻醉；麻醉中隨時(shí)與顧客溝通，以便及時(shí)了解麻醉效果，如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？如果有不適請隨時(shí)告訴我。尊重同志，聯(lián)系群眾，嚴(yán)以律已，寬厚待人，帶頭遵守院紀(jì)院規(guī)。定期更換各醫(yī)療的花木盆景，及時(shí)整修草地，樹木，維護(hù)院容院貌清新秀美。對臨床科室所需物品應(yīng)及時(shí)傳遞，接到服務(wù)信息，及時(shí)前往處理，對不能馬上解決的疑難問題，應(yīng)耐心結(jié)實(shí)，并設(shè)法通知有關(guān)部門盡快協(xié)調(diào)解決。當(dāng)職能科室接到臨床科室求助電話時(shí)，應(yīng)盡可能在短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)助解決相應(yīng)問題?！卑才鸥?，等候手術(shù)：在顧客等候手術(shù)時(shí)，護(hù)士主動(dòng)介紹手術(shù)過程，如：“手術(shù)安全性，手術(shù)中的配合要點(diǎn)等，顧客關(guān)心的話題?！薄澳绻X得口干我們可以用棉簽蘸水給您潤潤嘴唇。 送手術(shù)顧客服務(wù)流程A、術(shù)前一小時(shí)再次核對術(shù)前醫(yī)囑，確認(rèn)手術(shù)時(shí)間。值班醫(yī)生在下班前將危重顧客的病情和注意事項(xiàng)記入交班薄，與接班醫(yī)生做好床前交接班，接班醫(yī)生來到時(shí)，交班醫(yī)生不得離開崗位。檢查手法應(yīng)規(guī)范、輕柔，如在檢查中會(huì)對顧客造成疼痛等不適，檢查前應(yīng)向顧客解釋清楚。）制度介紹：由責(zé)任護(hù)士執(zhí)行。每天早上和下午分別有清潔工進(jìn)入病房清掃衛(wèi)生?！比绻o脈穿刺不成功時(shí)主動(dòng)向顧客道歉，并及時(shí)請其它護(hù)士重新給予顧客穿刺?！薄罢埬襾怼弊o(hù)送到觀察室，“您請坐，請您等X分鐘，我們的護(hù)士XX正在配藥，您先喝杯茶，休息一下?！薄澳臋z查結(jié)果需要X分鐘后出來，請您現(xiàn)在候診椅稍坐片刻，到時(shí)我們做好結(jié)果叫您名字好嗎？”（或“您的檢查結(jié)果最快需要X天后出來，我們會(huì)將報(bào)告交給您所看科室的分診臺(tái)，到時(shí)請持交費(fèi)收據(jù)或病歷到分診臺(tái)查詢好嗎？”）進(jìn)行標(biāo)本檢測：認(rèn)真仔細(xì)檢測后，打印報(bào)告，仔細(xì)審閱后雙簽字。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請稍等，我會(huì)按順序安排您治療的，書架上有雜志，歡迎取閱。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請稍等，我會(huì)按順序安排您檢查的，書架上有雜志，歡迎取閱。”◆門診醫(yī)生接診服務(wù)流程熱情接待：雙手接病歷，問好：“上午好！小姐，您請坐。語言保護(hù)性：在與顧客交談的過程中要用科學(xué)的態(tài)度和準(zhǔn)確的詞語分析病情，說話一定要有科學(xué)性和條理性，在分析病情的過程中科根據(jù)病情多給顧客提供幾種可能性，但一定不能隨意下診斷，要學(xué)會(huì)用“可能、大概、也許”等之類的詞組。”（二）客服人員感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：要求所有客服人員著裝整齊，儀表規(guī)范。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員維護(hù)顧客權(quán)利服務(wù)：反映顧客要求，及時(shí)與各方溝通，讓顧客滿意。二、感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：臨床一線為顧客感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：（一）導(dǎo)診感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范：分診服務(wù)：做到正確分診，分診的依據(jù)：顧客的要求，導(dǎo)醫(yī)的簡單問診。發(fā)生事故或重大差錯(cuò)，有過失的投訴無權(quán)參加評獎(jiǎng)，并按有關(guān)制度處罰。累計(jì)多次不改停職進(jìn)行培訓(xùn)甚至辭退處理。三、活動(dòng)時(shí)間2011年1月1日——2011年12月31日。中層管理人員要有我就是“服務(wù)員”的思想，自覺踐行管理就是服務(wù)的新理念，把在工作中有聯(lián)系的上端、下端的員工當(dāng)做“顧客”，及時(shí)解決所服務(wù)科室、員工的一切問題。b聘請醫(yī)院服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員15名。八、活動(dòng)負(fù)責(zé)部門本活動(dòng)由客服部負(fù)責(zé)具體工作。協(xié)調(diào)客人與醫(yī)生的關(guān)系，合理調(diào)度顧客，營造良好的門診就診環(huán)境和秩序。熱情主動(dòng)、面帶微笑接待新顧客：如：上午好！請問您要看婦科哪方面？“是婦科炎癥還是手術(shù)呢？”主動(dòng)推薦特診專家：“我們科有兩位特診專家，分別是XX主任和XX主任，她們從事婦科工作幾十年，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在婦科領(lǐng)域有獨(dú)特的治療方法。如發(fā)現(xiàn)有破壞客戶關(guān)系的行為和過失時(shí)可提請?zhí)幜P，為醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、日?，F(xiàn)場管理工作提供支持，進(jìn)而完善醫(yī)院的品牌形象。（四）門診醫(yī)生感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆服務(wù)規(guī)范衣帽整潔，佩戴工牌于左胸前；，女醫(yī)生衣不過袖，裙不過邊，著襪子，不穿拖鞋，腳趾頭不得裸露在外。在問診過程中，要隨時(shí)觀察顧客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮和隱形需求，并給予一一解答（同一種疾病醫(yī)生護(hù)士應(yīng)有統(tǒng)一解答要點(diǎn)），確保問診效果。（六）門診婦科人流室感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請問您要手術(shù)嗎？”“請把病歷本和藥品給我，請隨我來。交代注意事項(xiàng)：交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），下次治療時(shí)間等。）全面核對，輸入檢查資料。今天感覺怎么樣？看起來您的精神好多了。簡單詢問顧客藥物過敏史并填在評估單上。用的時(shí)候?qū)㈤_關(guān)往外一拉即可，往藍(lán)色邊轉(zhuǎn)為熱水，往紅色邊為冷水，小心燙到水！這就是您的床位，床頭可以搖起來，（示范）。檢查各種檢查單是否齊全。制定診療計(jì)劃，實(shí)施治療根據(jù)顧客病情制定出最佳診療計(jì)劃內(nèi)（在上級(jí)醫(yī)生指導(dǎo)下）。留下顧客及家屬的意見，并將意見記錄下來，及時(shí)反饋有關(guān)人員以使進(jìn)一步該進(jìn)。如：局部皮膚準(zhǔn)備情況及飲食、皮試結(jié)果等。X時(shí)護(hù)士會(huì)主動(dòng)拔除尿管，根據(jù)個(gè)人耐力會(huì)指導(dǎo)入廁排小便并可在床頭上適當(dāng)翻身活動(dòng)，促進(jìn)肛門排氣手術(shù)后第二天可適當(dāng)下床活動(dòng)，防止粘連?！眳f(xié)助擺好體位：協(xié)助顧客躺在手術(shù)床上，暴露手術(shù)部位，準(zhǔn)備手術(shù)（注意防著涼，涉及隱私要做好解釋，征求顧客同意后方可進(jìn)行。切實(shí)履行工作職責(zé)，照章辦理行政事務(wù),自覺維護(hù)醫(yī)院各項(xiàng)操作規(guī)程制度的嚴(yán)肅性，勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于舉報(bào)工作中存在缺陷和有違規(guī)違紀(jì)行為的部門和個(gè)人。定期進(jìn)行污水污物處理，保證醫(yī)院污水排泄通常，污物及時(shí)滅菌處理。堅(jiān)持平時(shí)查房與針對性檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保醫(yī)療電，水，氣，熱開水設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。牢固樹立為一線顧客、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的思想，勤下科室，主動(dòng)上門服務(wù)，避免醫(yī)務(wù)人員來回奔跑，職能科室工作人員應(yīng)盡可能多抽時(shí)間下一線了解情況及解決問題，業(yè)務(wù)職能科室保證二分之一以上，其他職能科室也應(yīng)在三分之一以上。消除顧客的緊張、恐懼心理。”D、交代術(shù)后的注意事項(xiàng)：如：“六小時(shí)之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如：白粥、少量的魚湯等，但不能吃脹氣的、油膩的食物。其他準(zhǔn)備：藥物、專科準(zhǔn)備等。遇有疑難問題時(shí)應(yīng)請經(jīng)治醫(yī)生或上級(jí)醫(yī)生處理。檢查顧客時(shí)要求溫度適當(dāng)，室內(nèi)應(yīng)溫暖，環(huán)境應(yīng)安靜，無關(guān)人員應(yīng)回避，以免對顧客造成不適。我科的護(hù)士長是XX，如果您有什么要求需要我們幫忙的或是我們做的不夠的，您都可以告訴她，希望我們能讓您滿意。這里是微波爐，您可以在這里加熱您的食品?！薄澳€有什么問題嗎？有事請您按座位上的呼喚器，您休息吧！我會(huì)在您身邊巡視留意，為您加液體的。介紹環(huán)境及輸液前準(zhǔn)備：“您如需去衛(wèi)生間，請左拐，很抱歉，環(huán)境不是很好還請您多提寶貴意見。如：“XXX小姐，您配合得很好，請按壓針眼5分鐘?！苯榻B治療過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)?！苯榻B檢查過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。在接診過程中，有重要事情要暫時(shí)離開時(shí)，必須征得顧客同意，如：“對不起，我因XX需暫時(shí)離開X分鐘，請您稍等片刻好嗎？”盡快處理后回來要向顧客表示歉意，如：“對不起，讓您久等了。語言情感性：站在顧客的角度用同情的、商量的口吻和顧客交談，禁用侮辱式和嘲弄式的語氣。歡送離院：如“XX小姐，請慢走。遇雨天，負(fù)責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。我們的行動(dòng)，顧客的感動(dòng)；顧客沒有想到的，我們要想到；顧客認(rèn)為我們做不到的，我們要盡力為顧客做到；顧客認(rèn)為我們做得到的，我們要做得更好。（6）一票否決制?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。二、活動(dòng)主題讓每一個(gè)員工每一天都能以愉快的心情上走上工作崗位；讓每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX醫(yī)院。不推諉，不扯皮、不懈苔