【正文】 體溫計、血壓計將顧客帶至病房。環(huán)境介紹：這里是護(hù)士站，為了反方便您的生活，我們準(zhǔn)備了XXXX，您需要時，可以再這里索取。這里是治療室，是我們配藥的地方，非緊急情況，請您們不要進(jìn)入。這里是醫(yī)生辦公室。我們的手術(shù)室在7樓。這里是管道的飲水機(jī)，這里有一次性的杯子。藍(lán)色的是涼水，紅色的是開水，小心燙手。這里是大小便標(biāo)本放置處。這里是微波爐，您可以在這里加熱您的食品。每天早上和下午分別有清潔工進(jìn)入病房清掃衛(wèi)生。我們醫(yī)院的食堂每天上午下午都會分別來病房為您訂餐，臨時需要訂餐可以撥打訂餐電話，電話是XXXXXXXXX.”病房介紹：您住的是XX房XX床位，床頭邊有呼叫器，您有需要可以按呼叫器開關(guān)，護(hù)士會很快到達(dá)您的床邊協(xié)助您。這里是衛(wèi)生間，排氣扇開關(guān)盒燈的開關(guān)在這里。這里是熱水器，用之前要將這個開關(guān)打開，燈亮了表示在燒水。燈熄了表示水已燒好了，可以用了。用的時候?qū)㈤_關(guān)往外一拉即可，往藍(lán)色邊轉(zhuǎn)為熱水，往紅色邊為冷水，小心燙到水！這就是您的床位，床頭可以搖起來，（示范）。調(diào)好后再將搖把打回去，避免絆倒他人。這個床頭柜是歸您使用的，貴重物品請您鎖在柜子里，鑰匙掛在手上。大衣可以掛在壁柜里面。這里是冰箱。您可以將水果和食品放在里面。走廊盡頭有微波爐，可隨時加熱食品?？照{(diào)，電視的遙控器在這里。人員介紹：您的主管醫(yī)生是XX，護(hù)士是XX，待會兒他們就會來看您的。（責(zé)任護(hù)士：您好！我是您的責(zé)任護(hù)士XX，希望我能幫您盡快適應(yīng)環(huán)境，配合治療、早日康復(fù)。我科的護(hù)士長是XX，如果您有什么要求需要我們幫忙的或是我們做的不夠的，您都可以告訴她，希望我們能讓您滿意。）制度介紹：由責(zé)任護(hù)士執(zhí)行。如：“在您住院期間，為了您的安全，請不要隨便離開病區(qū)。如果有特殊情況，必須經(jīng)過醫(yī)生的同意，在護(hù)士站寫好請假條后方可離開?！钡酱差^。根據(jù)病情囑顧客是否飲水。檢查各種檢查單是否齊全。將《醫(yī)護(hù)承諾書》及《健康教育單》給顧客及家屬看閱，并簽字。填寫病歷首頁，顧客一覽表卡，耳鼻喉科顧客一覽表上方寫門診醫(yī)生的姓。測生命體征，安排當(dāng)天飲食。◆住院部主管醫(yī)生感動服務(wù)流程與細(xì)則：稱呼問好：“上午好！XX先生（XX小姐）”根據(jù)年齡性別稱謂：如老伯、阿姨、女士等。醫(yī)生自我介紹：我是XX醫(yī)生，在您住院期間我是您的主管醫(yī)生，您的診療計劃將由XX主任和我與您共同制定，您有什么意見和要求，我們隨時溝通，我每天都會定時查房和巡視，我將全力為您服務(wù)。采集病史采集病史要有正確的問候反方法和技巧，這樣不僅能獲取反需病史資料，而且可促進(jìn)醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。當(dāng)顧客在陳述病史時，醫(yī)生耐心傾聽，部分顧客在陳述病史時可能會偏離主題，醫(yī)生不要顯得不耐煩，更不得職責(zé)，而加以適當(dāng)引導(dǎo)，使其能提供醫(yī)生所需的詳細(xì)病史資料。如果觸及顧客的隱私問題，要向顧客解釋清楚，說明其必要性并取得顧客的同意，無關(guān)人員應(yīng)回避，同時要為顧客保密體格檢查檢查以顧客為中心，要有高效的責(zé)任感與良好的醫(yī)德修養(yǎng)。檢查前應(yīng)向顧客說明檢查的原因，目的和要求，以利于更好地取得顧客配合。檢查顧客時要求溫度適當(dāng)，室內(nèi)應(yīng)溫暖，環(huán)境應(yīng)安靜，無關(guān)人員應(yīng)回避，以免對顧客造成不適。檢查手法應(yīng)規(guī)范、輕柔，如在檢查中會對顧客造成疼痛等不適，檢查前應(yīng)向顧客解釋清楚。檢查過程中，如需暴露顧客隱蔽部位，應(yīng)向顧客解釋清楚，說明檢查的必要性，無關(guān)人員應(yīng)回避，必要時應(yīng)以屏風(fēng)遮擋，男醫(yī)生在檢查女性顧客時，應(yīng)有第三者在場。檢查順序應(yīng)規(guī)范，避免重復(fù)與漏洞，避免反復(fù)反動顧客，根據(jù)病情輕重，避免影響檢查因素，必要時可適當(dāng)調(diào)整檢查順序，以利于搶救與處理顧客。檢查過程中應(yīng)避免交叉感染。檢查結(jié)束時，對顧客的良好配合應(yīng)表示感謝。制定診療計劃，實(shí)施治療根據(jù)顧客病情制定出最佳診療計劃內(nèi)（在上級醫(yī)生指導(dǎo)下）。診療計劃應(yīng)告知顧客或家屬—尊重他們的知情同意權(quán)，使其能接受該治療方案。對有創(chuàng)檢查或治療，在檢查或治療前應(yīng)告知顧客及家屬并答署相應(yīng)同意書。對價格昂貴的檢查或治療奕先告知顧客或家屬。對需要手術(shù)治療的顧客，術(shù)前應(yīng)將手術(shù)的必要性、麻醉手術(shù)的方式或麻醉、手術(shù)、術(shù)后可能發(fā)生地問題向顧客及家屬作詳細(xì)解釋并答署麻醉、手術(shù)同意書。在治療過程中，因病情而需改變治療方案的要告知顧客或家屬。對一些在治療過程中存在的不可預(yù)測的問題以及治療效果不確切的問題事先應(yīng)向顧客及家屬解釋清楚。密切觀察病情變化，確保治療的連續(xù)要嚴(yán)格遵守三級查房制度：每日至少查房2次，對危重、疑難、手術(shù)后顧客澤要隨時巡視，隨時觀察病情變化并及時處理、及時記錄：應(yīng)隨時征求顧客或家屬對醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見并及時改進(jìn)。嚴(yán)格交接班：每日晨會交接班，值班醫(yī)生應(yīng)將顧客情況作重點(diǎn)報告，并向經(jīng)治醫(yī)生交接危重顧客情況及尚待處理的工作。接班醫(yī)生要認(rèn)真閱讀交班薄，負(fù)責(zé)各項臨時性醫(yī)療工作和顧客臨時性病情變化的處理，并且及時做好記錄。遇有疑難問題時應(yīng)請經(jīng)治醫(yī)生或上級醫(yī)生處理。值班醫(yī)生在下班前將危重顧客的病情和注意事項記入交班薄，與接班醫(yī)生做好床前交接班，接班醫(yī)生來到時，交班醫(yī)生不得離開崗位。主管醫(yī)生下夜班前（或下班前）必須堅持巡視病房制度：：X先生，今天我下夜班休息，下午我將不在病房，您如果有事的話可隨時給我打電話或通知值班護(hù)士。另外，今天是XX大夫值班，我已將您的病情向他交代，有事也可找值班大夫，我們都會竭誠為您服務(wù)。辦理出院顧客出院由責(zé)任主治醫(yī)師以上醫(yī)生決定，經(jīng)治醫(yī)生要及時辦理出院手續(xù)。顧客如自動出院，應(yīng)由顧客或家屬簽字。留下顧客及家屬的意見，并將意見記錄下來，及時反饋有關(guān)人員以使進(jìn)一步該進(jìn)。向顧客或家屬交全出院后注意事項、復(fù)診時間等。做好顧客出院后的回訪工作，并及時反饋想干信息?！舨^(qū)手術(shù)顧客感動服務(wù)流程與細(xì)則：術(shù)前服務(wù)流程A、護(hù)士與手術(shù)顧客交流：告知手術(shù)時間：如：“下午好，X小姐，您的手術(shù)時間定在明天上午9點(diǎn)”。術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容、目的意義等：如：“請您從今天晚上10點(diǎn)鐘開始不要吃任何東西，也不要喝水，以免麻醉時食物誤吸入氣管，引起生命危險，晚餐吃半流食，例如粥和面條，請您不要吃的太晚，六點(diǎn)鐘之前就吃，好嗎？”“另外明天您去手術(shù)室之前請您取下您的首飾及金屬物品，以免手術(shù)時電傷皮膚?！薄白Ｄ中g(shù)順利！”介紹手術(shù)、麻醉情況，做好心理護(hù)理、心理疏導(dǎo)，解除顧客心理的疑慮：如：“X小姐，您不用擔(dān)心，全麻是一種很安全的麻醉，您是在全然不知的情況下作手術(shù)，就像睡著了一樣，一點(diǎn)都不害怕，等手術(shù)結(jié)束是您就蘇醒了?！盉、做好術(shù)前準(zhǔn)備：皮膚的準(zhǔn)備：如：“X小姐，下午好，為了減少手術(shù)感染機(jī)會，我將要對您手術(shù)區(qū)的皮膚進(jìn)行準(zhǔn)備，也就是剃除您手術(shù)區(qū)的汗毛，現(xiàn)在請您隨我到XX室，來做該項準(zhǔn)備好嗎？”腸道的準(zhǔn)備：“X小姐，您好！為了保證手術(shù)順利完成，術(shù)前準(zhǔn)備要進(jìn)行灌腸，灌腸方法是從肛門插進(jìn)一根小管，然后向腸道內(nèi)灌入藥液。灌腸目的是清除您腸道內(nèi)的糞便，以免麻醉時肛門括約肌松弛，大便流出污染手術(shù)臺，同時也是為了減輕您術(shù)后的腹脹?！薄安骞艿臅r候會有點(diǎn)痛，一會就好了，我插管時請您張大嘴深呼吸，這樣會減輕疼痛?！北ＷC充足的睡眠。其他準(zhǔn)備：藥物、?？茰?zhǔn)備等。 送手術(shù)顧客服務(wù)流程A、術(shù)前一小時再次核對術(shù)前醫(yī)囑，確認(rèn)手術(shù)時間。B、檢查術(shù)前檢驗(yàn)、檢查是否完成，結(jié)果是否正常。異常者及時通知醫(yī)生。C、對顧客：“您好！醫(yī)生準(zhǔn)備于XX時間為您進(jìn)行XX手術(shù)。我想檢查一下手術(shù)前的準(zhǔn)備是否全部做好了，質(zhì)量如何？希望能得到您的配合。如：局部皮膚準(zhǔn)備情況及飲食、皮試結(jié)果等。”D、“現(xiàn)在我為您測量生命體征，測完后您上洗手間，還要刷牙、漱口。穿醫(yī)院的衣服，取下首飾、手表、手機(jī)等。”E、“為了減少手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生，現(xiàn)在我為您打兩針肌肉注射。一針是預(yù)防出血的，一針是減少腺體分泌、鎮(zhèn)靜的。您放松，我給您輕輕打?！盕、與手術(shù)室共同核對病歷，到病房核對床號、顧客姓名，對顧客：“您好！現(xiàn)在我們送您到手術(shù)室，請您把您的貴重物品鎖在柜子里?！钡讲》颗阃櫩蛡潺R物品G、做好顧客回房的準(zhǔn)備，如：床的準(zhǔn)備等。手術(shù)后服務(wù)流程A、病床準(zhǔn)備B、主動迎接，安置適當(dāng)體位:如：“X小姐，您的手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束了，您現(xiàn)在回到病房了，請問您有什么不舒服的嗎？如果覺得口腔里有痰，請您輕輕咳出，以免影響您的呼吸?！盋、監(jiān)測生命體征，連接各種管道：“根據(jù)您的手術(shù)和麻醉的需要，您需要吸四小時的氧氣，還需要給您輸一些液體，以維持您身體的基本需要?！盌、交代術(shù)后的注意事項：如：“六小時之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如：白粥、少量的魚湯等，但不能吃脹氣的、油膩的食物。”“您如果覺得口干我們可以用棉簽蘸水給您潤潤嘴唇?！薄傲硗猓捎谀种胁荒茏孕信拍?，所以留置了排尿管，會有些不舒服的感覺，術(shù)后八小時才能給您拔除?！薄澳绻腥魏尾皇娣母杏X隨時可以按床頭的呼叫系統(tǒng)，我們會盡快趕到您身邊。同時，請您放心，我們醫(yī)務(wù)人員也會隨時來觀察您的病情?！盓、術(shù)后健康指導(dǎo)：（1）體位：去枕平臥位至X時可以墊枕頭，并給予半臥位休息。X時護(hù)士會主