【正文】 置。定期進(jìn)行污水污物處理，保證醫(yī)院污水排泄通常，污物及時(shí)滅菌處理。 行政人員感動(dòng)服務(wù)基本流程行政服務(wù)流程：科室（電話告知）→院辦公室（安排相關(guān)人員協(xié)調(diào)）→科室（行政人員十分鐘內(nèi)到達(dá)）→院辦公室（完成后報(bào)院辦公室負(fù)責(zé)人，如無(wú)法完成由院辦公室負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)）→科室（告知科室無(wú)法完成的原因及其他解決辦法）→院辦公室（院辦公室負(fù)責(zé)人報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤未完成的任務(wù)）新入職人員報(bào)到服務(wù)流程：院辦公室（驗(yàn)證、辦理入職相關(guān)手續(xù)）→總務(wù)科（派人到院辦公接待醫(yī)務(wù)人員，按職稱安排宿舍，準(zhǔn)備好相關(guān)生活用品，如空調(diào)、床、床上用品、電視、熱水器、桌、椅、衣柜等）→庫(kù)房（領(lǐng)取工作服）→院辦公室（帶領(lǐng)至相關(guān)科室培訓(xùn)）→入職部門報(bào)到（科室主任安排工作）。切實(shí)履行工作職責(zé)，照章辦理行政事務(wù),自覺維護(hù)醫(yī)院各項(xiàng)操作規(guī)程制度的嚴(yán)肅性，勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于舉報(bào)工作中存在缺陷和有違規(guī)違紀(jì)行為的部門和個(gè)人。掛牌上崗，情緒飽滿，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情周到?！眳f(xié)助擺好體位：協(xié)助顧客躺在手術(shù)床上，暴露手術(shù)部位，準(zhǔn)備手術(shù)（注意防著涼，涉及隱私要做好解釋，征求顧客同意后方可進(jìn)行。介紹手術(shù)過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)：如：“XX小姐，該項(xiàng)手術(shù)的時(shí)間大約需要X分鐘。X時(shí)護(hù)士會(huì)主動(dòng)拔除尿管，根據(jù)個(gè)人耐力會(huì)指導(dǎo)入廁排小便并可在床頭上適當(dāng)翻身活動(dòng)，促進(jìn)肛門排氣手術(shù)后第二天可適當(dāng)下床活動(dòng)，防止粘連。手術(shù)后服務(wù)流程A、病床準(zhǔn)備B、主動(dòng)迎接，安置適當(dāng)體位:如：“X小姐，您的手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束了，您現(xiàn)在回到病房了，請(qǐng)問您有什么不舒服的嗎？如果覺得口腔里有痰，請(qǐng)您輕輕咳出，以免影響您的呼吸。如：局部皮膚準(zhǔn)備情況及飲食、皮試結(jié)果等?！薄安骞艿臅r(shí)候會(huì)有點(diǎn)痛，一會(huì)就好了，我插管時(shí)請(qǐng)您張大嘴深呼吸，這樣會(huì)減輕疼痛。留下顧客及家屬的意見，并將意見記錄下來(lái)，及時(shí)反饋有關(guān)人員以使進(jìn)一步該進(jìn)。嚴(yán)格交接班：每日晨會(huì)交接班，值班醫(yī)生應(yīng)將顧客情況作重點(diǎn)報(bào)告，并向經(jīng)治醫(yī)生交接危重顧客情況及尚待處理的工作。制定診療計(jì)劃，實(shí)施治療根據(jù)顧客病情制定出最佳診療計(jì)劃內(nèi)（在上級(jí)醫(yī)生指導(dǎo)下）。如果觸及顧客的隱私問題，要向顧客解釋清楚，說明其必要性并取得顧客的同意，無(wú)關(guān)人員應(yīng)回避，同時(shí)要為顧客保密體格檢查檢查以顧客為中心，要有高效的責(zé)任感與良好的醫(yī)德修養(yǎng)。檢查各種檢查單是否齊全。人員介紹：您的主管醫(yī)生是XX，護(hù)士是XX，待會(huì)兒他們就會(huì)來(lái)看您的。用的時(shí)候?qū)㈤_關(guān)往外一拉即可，往藍(lán)色邊轉(zhuǎn)為熱水，往紅色邊為冷水，小心燙到水！這就是您的床位，床頭可以搖起來(lái)，（示范）。藍(lán)色的是涼水，紅色的是開水，小心燙手。簡(jiǎn)單詢問顧客藥物過敏史并填在評(píng)估單上?！苯淮斠汉笞⒁馐马?xiàng)：“輸液滴速我已經(jīng)調(diào)節(jié)好了，沒分鐘**滴，請(qǐng)您不要自己隨意調(diào)節(jié)。今天感覺怎么樣？看起來(lái)您的精神好多了。（十）門診輸液區(qū)感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“早上好，中午好，下午好，晚上好！需要我為您做什么嗎？”“哦！輸液是吧！”“把您的藥及治療單給我”雙手接藥，交接清楚后，“您有XX天的藥，我們會(huì)為您保存，下次請(qǐng)您拿好您的收費(fèi)單來(lái)以便再一次核對(duì)。）全面核對(duì)，輸入檢查資料。開始采血：采血中隨時(shí)觀察顧客的反應(yīng)并注意及時(shí)與顧客溝通，如：“XXX小姐，不要緊張，很快就好。交代注意事項(xiàng)：交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），下次治療時(shí)間等。歡送離科：再次交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），歡送離科，必要時(shí)護(hù)送顧客到治療區(qū)或醫(yī)生處。（六）門診婦科人流室感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請(qǐng)問您要手術(shù)嗎？”“請(qǐng)把病歷本和藥品給我，請(qǐng)隨我來(lái)。在顧客治療期間，醫(yī)生要主動(dòng)與顧客溝通，以便及時(shí)了解顧客的治療情況和心理變化。在問診過程中，要隨時(shí)觀察顧客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮和隱形需求，并給予一一解答（同一種疾病醫(yī)生護(hù)士應(yīng)有統(tǒng)一解答要點(diǎn)），確保問診效果。接診時(shí)全神貫注地耐心傾聽，細(xì)心解釋，不得有厭煩、冷淡的語(yǔ)言。（四）門診醫(yī)生感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆服務(wù)規(guī)范衣帽整潔，佩戴工牌于左胸前；，女醫(yī)生衣不過袖，裙不過邊，著襪子，不穿拖鞋，腳趾頭不得裸露在外。”語(yǔ)音準(zhǔn)確性：語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)要緩和、語(yǔ)氣要平和、語(yǔ)速要適當(dāng)、少用土語(yǔ)、慎用外語(yǔ)。如發(fā)現(xiàn)有破壞客戶關(guān)系的行為和過失時(shí)可提請(qǐng)?zhí)幜P，為醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、日?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作提供支持，進(jìn)而完善醫(yī)院的品牌形象?！薄癤X小姐，請(qǐng)您拿好你的檢查單，隨我來(lái)，到醫(yī)生處候診好嗎？”熱情安排復(fù)診顧客就診。熱情主動(dòng)、面帶微笑接待新顧客：如：上午好！請(qǐng)問您要看婦科哪方面？“是婦科炎癥還是手術(shù)呢？”主動(dòng)推薦特診專家：“我們科有兩位特診專家，分別是XX主任和XX主任，她們從事婦科工作幾十年，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在婦科領(lǐng)域有獨(dú)特的治療方法。耐心回答顧客詢問，不得與顧客爭(zhēng)吵。協(xié)調(diào)客人與醫(yī)生的關(guān)系，合理調(diào)度顧客，營(yíng)造良好的門診就診環(huán)境和秩序。醫(yī)務(wù)人員把顧客需求放在第一位，行政后勤人員把臨床一線人員工作需求放在第一位，做到顧客不論什么情況叫醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員能及時(shí)解決，臨床一線人員工作有困難，職能科室能及時(shí)給予解決，形成“事事有人問，事事有人管”的良好管理氛圍。八、活動(dòng)負(fù)責(zé)部門本活動(dòng)由客服部負(fù)責(zé)具體工作。行政總值班每天總共不能少于半小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查并在檢查登記表上進(jìn)行記錄。b聘請(qǐng)醫(yī)院服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員15名。讓每位員工從思想上真正重視起來(lái)，積極行動(dòng)，從自己做起，此次活動(dòng)要堅(jiān)持考核與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。中層管理人員要有我就是“服務(wù)員”的思想，自覺踐行管理就是服務(wù)的新理念，把在工作中有聯(lián)系的上端、下端的員工當(dāng)做“顧客”，及時(shí)解決所服務(wù)科室、員工的一切問題。醫(yī)務(wù)人員把患者需求放在第一位，以精湛的醫(yī)術(shù)更好、更快的服務(wù)于患者，讓患者早日、滿意康復(fù)；行政后勤人員把臨床一線人員工作需求放在第一位，讓醫(yī)院?jiǎn)T工感覺到親情式的人文化關(guān)懷。三、活動(dòng)時(shí)間2011年1月1日——2011年12月31日。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要站在醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)謀劃醫(yī)院建設(shè)，服務(wù)全院部門、科室和員工。累計(jì)多次不改停職進(jìn)行培訓(xùn)甚至辭退處理。建立部門之間互評(píng)機(jī)制，促使各部門互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其它部門存在問題大膽提出并及時(shí)匯報(bào)，或由科室負(fù)責(zé)人收集向活動(dòng)負(fù)責(zé)部門匯報(bào)，由活動(dòng)部門處理。發(fā)生事故或重大差錯(cuò)，有過失的投訴無(wú)權(quán)參加評(píng)獎(jiǎng)，并按有關(guān)制度處罰。九、附件感動(dòng)服務(wù)流程活動(dòng)與細(xì)則。二、感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：臨床一線為顧客感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：（一）導(dǎo)診感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范：分診服務(wù)：做到正確分診，分診的依據(jù)：顧客的要求，導(dǎo)醫(yī)的簡(jiǎn)單問診。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員維護(hù)顧客權(quán)利服務(wù)：反映顧客要求，及時(shí)與各方溝通，讓顧客滿意。持續(xù)做好候診區(qū)的服務(wù)：維持候診次序，隨時(shí)巡視觀察個(gè)診室就診情況。”（二）客服人員感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：要求所有客服人員著裝整齊，儀表規(guī)范。VIP客戶服務(wù)管理：成立專門的VIP客戶服務(wù)管理中心，為醫(yī)院VIP客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，加強(qiáng)與VIP客戶的合作關(guān)系，培養(yǎng)醫(yī)院忠誠(chéng)客戶，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。語(yǔ)言保護(hù)性：在與顧客交談的過程中要用科學(xué)的態(tài)度和準(zhǔn)確的詞語(yǔ)分析病情，說話一定要有科學(xué)性和條理性，在分析病情的過程中科根據(jù)病情多給顧客提供幾種可能性，但一定不能隨意下診斷，要學(xué)會(huì)用“可能、大概、也許”等之類的詞組。工作人員之間不得勾肩搭背，竊竊私語(yǔ)，談笑聊天，不得在他人面前指手畫腳，交頭接耳。”◆門診醫(yī)生接診服務(wù)流程熱情接待：雙手接病歷，問好：“上午好！小姐，您請(qǐng)坐。制訂治療方案：要點(diǎn)：根據(jù)疾病情況提出幾種治療方案供顧客選擇，并有技巧的告知每種治療方案的利弊。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請(qǐng)稍等，我會(huì)按順序安排您檢查的，書架上有雜志，歡迎取閱。”做好術(shù)前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您手術(shù)了，請(qǐng)您排空小便，墊好為衛(wèi)生巾。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請(qǐng)稍等，我會(huì)按順序安排您治療的，書架上有雜志，歡迎取閱。（注：若同時(shí)有送檢標(biāo)本，指引放標(biāo)本臺(tái)，后續(xù)流程按以下相應(yīng)流程進(jìn)行。”“您的檢查結(jié)果需要X分鐘后出來(lái)，請(qǐng)您現(xiàn)在候診椅稍坐片刻，到時(shí)我們做好結(jié)果叫您名字好嗎？”（或“您的檢查結(jié)果最快需要X天后出來(lái)，我們會(huì)將報(bào)告交給您所看科室的分診臺(tái)，到時(shí)請(qǐng)持交費(fèi)收據(jù)或病歷到分診臺(tái)查詢好嗎？”）進(jìn)行標(biāo)本檢測(cè)：認(rèn)真仔細(xì)檢測(cè)后，打印報(bào)告，仔細(xì)審閱后雙簽字。如：“XXX小姐，現(xiàn)在開始為您做XX檢查，檢查大約需要X分鐘，請(qǐng)配合?！薄罢?qǐng)您跟我來(lái)”護(hù)送到觀察室，“您請(qǐng)坐，請(qǐng)您等X分鐘，我們的護(hù)士XX正在配藥，您先喝杯茶，休息一下?！薄澳挥镁o張，在您感覺不到時(shí)候就已經(jīng)做完了，我們的醫(yī)生技術(shù)很熟練，請(qǐng)您放心！”（人流手術(shù)前）?！比绻o脈穿刺不成功時(shí)主動(dòng)向顧客道歉，并及時(shí)請(qǐng)其它護(hù)士重新給予顧客穿刺。環(huán)境介紹：這里是護(hù)士站，為了反方便您的生活，我們準(zhǔn)備了XXXX，您需要時(shí)，可以再這里索取。