【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 得與他人聊天，討論與治療無(wú)關(guān)的事情。如果遇到涉及顧客的隱私，需要做好解釋并征得顧客的同意。在問(wèn)診過(guò)程中，要隨時(shí)觀察顧客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮和隱形需求，并給予一一解答（同一種疾病醫(yī)生護(hù)士應(yīng)有統(tǒng)一解答要點(diǎn)），確保問(wèn)診效果?？苾?nèi)檢查：詳細(xì)告知檢查目的、意義及配合要點(diǎn)。開單檢查：要點(diǎn)：詳細(xì)告知檢查的目的、意義，以及檢查的重要性和必要性。制訂治療方案：要點(diǎn)：根據(jù)疾病情況提出幾種治療方案供顧客選擇，并有技巧的告知每種治療方案的利弊。同時(shí)恰當(dāng)?shù)奶岢鲎约旱膮⒖家庖?。?duì)顧客選擇的治療方案，要客觀的告知治療效果及并發(fā)癥，并做好解釋。涉及費(fèi)用問(wèn)題，要按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)生要向顧客公開相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格明細(xì)表，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到明明白白治病，避免顧客產(chǎn)生醫(yī)院亂收費(fèi)的感覺(jué)。治療或手術(shù)：要點(diǎn)：醫(yī)生要將顧客的情況簡(jiǎn)要告知治療人員，以保證工作的連續(xù)性。在顧客治療期間，醫(yī)生要主動(dòng)與顧客溝通，以便及時(shí)了解顧客的治療情況和心理變化。（五）各種檢查室感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，請(qǐng)問(wèn)您要手術(shù)嗎？”“請(qǐng)把檢查單給我，請(qǐng)隨我來(lái)?！苯榻B檢查過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請(qǐng)稍等，我會(huì)按順序安排您檢查的，書架上有雜志，歡迎取閱?！弊龊脵z查前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了?！毙睦硎鑼?dǎo)、開始檢查：“您別擔(dān)心，檢查不會(huì)痛，很快就會(huì)做完?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查。協(xié)助穿衣：檢查完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，打印報(bào)告、簽名交代指引：交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），指引到醫(yī)生處。（六）門診婦科人流室感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，請(qǐng)問(wèn)您要手術(shù)嗎？”“請(qǐng)把病歷本和藥品給我，請(qǐng)隨我來(lái)?！苯榻B人流室環(huán)境：“這里是留觀室及床，手術(shù)后您可以在這里休息；這是儲(chǔ)物柜，您可以將您的物品放心寄存在這里?！苯榻B手術(shù)過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請(qǐng)稍等，護(hù)士會(huì)按順序安排您手術(shù)的，書架上有雜志，歡迎取閱?！弊龊眯g(shù)前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您手術(shù)了，請(qǐng)您排空小便，墊好為衛(wèi)生巾。衛(wèi)生間在走廊的盡頭。”心理疏導(dǎo)、進(jìn)行手術(shù)：“您別擔(dān)心，手術(shù)不會(huì)痛，很快就會(huì)做完，祝您手術(shù)順利。”協(xié)助擺好體位，進(jìn)行手術(shù)。接手術(shù)顧客：安排在留觀室躺下，交代術(shù)后注意事項(xiàng)。歡送離科：再次交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），歡送離科，必要時(shí)護(hù)送顧客到治療區(qū)或醫(yī)生處。（七）治療區(qū)感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，請(qǐng)問(wèn)您要手術(shù)嗎？”“請(qǐng)把檢查單給我，請(qǐng)隨我來(lái)?！苯榻B治療過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請(qǐng)稍等，我會(huì)按順序安排您治療的，書架上有雜志，歡迎取閱?！弊龊弥委熐皽?zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了?！毙睦硎鑼?dǎo)、開始檢查：“現(xiàn)在我來(lái)為您做陰道上藥，陰道上藥可以減少陰道內(nèi)分泌物，減輕局部組織充血，有利于炎癥消退?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查。協(xié)助穿衣：治療完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，在治療單上簽名。交代注意事項(xiàng)：交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），下次治療時(shí)間等。歡送離科：必要時(shí)護(hù)送顧客到輸液區(qū)或醫(yī)生處。（八）檢驗(yàn)科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則:熱情接待顧客：?jiǎn)柡?，如：“上午好，小姐，?qǐng)把檢查單給我好嗎？”雙手接單。（注：若同時(shí)有送檢標(biāo)本，指引放標(biāo)本臺(tái)，后續(xù)流程按以下相應(yīng)流程進(jìn)行。）根據(jù)檢查項(xiàng)目介紹檢查過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)：如：“XXX小姐，您需要采血做XX檢查，請(qǐng)問(wèn)您是否有暈血或暈針史？”“請(qǐng)坐在椅子上，伸出一只胳膊準(zhǔn)備抽血好嗎？”若有暈針或暈血顧客要安排在治療床上采取血標(biāo)本；需空腹采血的項(xiàng)目，采血前要確認(rèn)是否空腹；若有其他檢查前需特別準(zhǔn)備的項(xiàng)目，采血前要確認(rèn)準(zhǔn)備情況。必要時(shí)要注明采血時(shí)間。做好采血前準(zhǔn)備：當(dāng)顧客的面準(zhǔn)備一次性醫(yī)療用品及采血用品。全面核對(duì)顧客姓名、檢測(cè)項(xiàng)目并相應(yīng)試管上注明清楚，然后準(zhǔn)備采血。開始采血：采血中隨時(shí)觀察顧客的反應(yīng)并注意及時(shí)與顧客溝通，如：“XXX小姐，不要緊張，很快就好?！辈裳蟮奶幚恚涸俅魏藢?duì)標(biāo)本和檢測(cè)項(xiàng)目無(wú)誤后，將檢查單和標(biāo)本放于相應(yīng)的橫格內(nèi)，并告知顧客。如：“XXX小姐，您配合得很好，請(qǐng)按壓針眼5分鐘?！薄澳臋z查結(jié)果需要X分鐘后出來(lái)，請(qǐng)您現(xiàn)在候診椅稍坐片刻，到時(shí)我們做好結(jié)果叫您名字好嗎？”（或“您的檢查結(jié)果最快需要X天后出來(lái)，我們會(huì)將報(bào)告交給您所看科室的分診臺(tái)，到時(shí)請(qǐng)持交費(fèi)收據(jù)或病歷到分診臺(tái)查詢好嗎？”）進(jìn)行標(biāo)本檢測(cè)：認(rèn)真仔細(xì)檢測(cè)后，打印報(bào)告，仔細(xì)審閱后雙簽字。發(fā)報(bào)告：門診科室報(bào)告單放于相應(yīng)橫格內(nèi)；病區(qū)的報(bào)告每天下午5點(diǎn)發(fā)到病區(qū)。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來(lái)了，請(qǐng)拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客。（九）功能科、放射科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，XXX小姐，我是XXX，先由我來(lái)為您做XX超檢查，請(qǐng)把檢查單給我好嗎？”雙手接單。介紹檢查過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。）全面核對(duì)，輸入檢查資料。擺體位：協(xié)助顧客平臥于檢查床上，（當(dāng)顧客的面準(zhǔn)備一次性醫(yī)療用品及其他用品），暴露檢查部位（注意防著涼，保護(hù)顧客隱私）。開始檢查：調(diào)試儀器，進(jìn)行檢查，檢查中注意及時(shí)與顧客溝通。如：“XXX小姐，現(xiàn)在開始為您做XX檢查，檢查大約需要X分鐘，請(qǐng)配合?！薄艾F(xiàn)在我在您檢查部位涂上冷藕合劑，您會(huì)有涼的感覺(jué)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您腹痛有多長(zhǎng)時(shí)間啦？”及時(shí)了解顧客的相關(guān)病史。檢查后的處理：檢查完畢，遞紙巾，協(xié)助穿衣，扶顧客離開檢查床，交代注意事項(xiàng)，如：“XXX小姐，您配合得很好，您的檢查結(jié)果大約需要X分鐘，請(qǐng)您先到外面候診椅稍等片刻，到時(shí)我們把結(jié)果給您送過(guò)來(lái)好嗎？”打印報(bào)告：打印報(bào)告，仔細(xì)審閱后簽字。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來(lái)了，請(qǐng)拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客。（十）門診輸液區(qū)感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“早上好，中午好，下午好，晚上好！需要我為您做什么嗎？”“哦！輸液是吧！”“把您的藥及治療單給我”雙手接藥，交接清楚后，“您有XX天的藥，我們會(huì)為您保存，下次請(qǐng)您拿好您的收費(fèi)單來(lái)以便再一次核對(duì)?！睂⑺幗唤o治療班護(hù)士，轉(zhuǎn)抄配藥。介紹環(huán)境及輸液前準(zhǔn)備：“您如需去衛(wèi)生間，請(qǐng)左拐，很抱歉，環(huán)境不是很好還請(qǐng)您多提寶貴意見?！薄罢?qǐng)您跟我來(lái)”護(hù)送到觀察室，“您請(qǐng)坐，請(qǐng)您等X分鐘，我們的護(hù)士XX正在配藥，您先喝杯茶，休息一下。”“還有什么我能幫上您的嗎？”輸液準(zhǔn)備：配藥、排氣。心理疏導(dǎo)、進(jìn)行輸液：A：“您好！我是XXX，您哪里不舒服？”根據(jù)病情來(lái)溝通。（第一次來(lái)）。B：“**師傅，先生，女士等。今天感覺(jué)怎么樣？看起來(lái)您的精神好多了。”“鼻塞好點(diǎn)了嗎？”“還發(fā)燒嗎？”“輸液前我為您量一下體溫”“您的傷口還疼嗎？”“您的視力提高了嗎？”“您咳嗽，咽喉好點(diǎn)了嗎？”等等，根據(jù)具體情況來(lái)溝通（第二次來(lái)院的病友）。C：“您先不要喝水，你輸液后要去做無(wú)痛，因?yàn)閷儆谌?，怕您喝水，吃東西會(huì)窒息，請(qǐng)多忍耐一下，做完后就可以喝了。”“您不用緊張，在您感覺(jué)不到時(shí)候就已經(jīng)做完了，我們的醫(yī)生技術(shù)很熟練，請(qǐng)您放心！”（人流手術(shù)前）。準(zhǔn)備穿刺：“現(xiàn)在我來(lái)為您輸液，共有**瓶，現(xiàn)在為您先輸某某藥。”“請(qǐng)您把手伸出來(lái)”（扎止血帶，選擇血管）。進(jìn)行穿刺及固定：“您的血管很好，放心，我會(huì)為您一針扎上的，只是進(jìn)皮時(shí)疼一下，請(qǐng)你握住拳頭”（穿刺，固定，調(diào)節(jié)輸液速度）?！拔椰F(xiàn)在用膠布固定好，輸液會(huì)時(shí)間比較長(zhǎng)，您活動(dòng)時(shí)要小心，需要去衛(wèi)生間隨時(shí)叫我。”交待輸液后注意事項(xiàng)：“輸液滴速我已經(jīng)調(diào)節(jié)好了，沒(méi)分鐘**滴，請(qǐng)您不要自己隨意調(diào)節(jié)?！薄拜斠核俣仁歉鶕?jù)病友餓年齡、病情、藥物性質(zhì)而調(diào)節(jié)的，請(qǐng)您放心，這個(gè)滴熟很適合您，如果有不舒服我們隨時(shí)調(diào)節(jié)的。”“您還有什么問(wèn)題嗎？有事請(qǐng)您按座位上的呼喚器，您休息吧！我會(huì)在您身邊巡視留意，為您加液體的?！比绻o脈穿刺不成功時(shí)主動(dòng)向顧客道歉，并及時(shí)請(qǐng)其它護(hù)士重新給予顧客穿刺。簽好姓名，滴熟，時(shí)間。在輸液過(guò)程中隨時(shí)觀察顧客情況，并及時(shí)問(wèn)候顧客。1歡送離科：必要時(shí)護(hù)送顧客到醫(yī)生處。（十一）病房感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆顧客入院接待服務(wù)流程熱情接待：微笑，起立：“上午好！這里是X病區(qū)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“您?qǐng)坐！我叫XX今天由我來(lái)為您辦理入院手續(xù)，請(qǐng)您將手續(xù)和身份證給我一下，好么？”填寫體溫單眉欄，協(xié)助顧客稱體重，并記錄于體溫單上。簡(jiǎn)單詢問(wèn)顧客藥物過(guò)敏史并填在評(píng)估單上。將《病歷首頁(yè)》、《健康教育單》撤出（由責(zé)任班到病房填寫）,將病歷交給醫(yī)生，將長(zhǎng)、臨時(shí)醫(yī)囑反折，通知醫(yī)生有新入院顧客。攜帶床頭卡、顧客服、