【正文】 保證臨床氧氣供應(yīng)及時(shí)到位。員工反映問題服務(wù)流程：院辦公室（接待）→相關(guān)科室（告知其反映內(nèi)容，并進(jìn)行反饋）→院辦公室（告知完成回饋任務(wù)，如無法完成報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人）→上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（回饋無法完成時(shí)召開會(huì)議討論解決）（二）后勤人員感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則◆感動(dòng)服務(wù)行為規(guī)范堅(jiān)持24小時(shí)值班制，隨呼隨到。勤政廉潔，辦事公道，光明正大，講原則，講奉獻(xiàn)精神，依法行政，不以權(quán)謀私，不以職謀私，不搞特權(quán)，自覺執(zhí)行辦事公開化，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。接待外來人員及院內(nèi)職工或顧客及陪人時(shí)，要做到一張笑臉相迎，一聲熱情問候，一把椅子讓座，一杯熱茶暖心，一顆誠心辦事。）開始手術(shù)：對清醒顧客，手術(shù)中隨時(shí)與顧客溝通，如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”如有不適請隨時(shí)告訴我。”護(hù)士主動(dòng)介紹手過程，如：“手術(shù)安全性，手術(shù)中的配合要點(diǎn)等，顧客關(guān)心的話題。（2）飲食：手術(shù)當(dāng)日：X時(shí)可以喝溫開水，進(jìn)食少量稀白粥，勿進(jìn)食牛奶、甜品（易脹氣）及油膩食物（不易消化）?！盋、監(jiān)測生命體征，連接各種管道：“根據(jù)您的手術(shù)和麻醉的需要，您需要吸四小時(shí)的氧氣，還需要給您輸一些液體，以維持您身體的基本需要?！盌、“現(xiàn)在我為您測量生命體征，測完后您上洗手間，還要刷牙、漱口。”保證充足的睡眠。向顧客或家屬交全出院后注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間等。接班醫(yī)生要認(rèn)真閱讀交班薄，負(fù)責(zé)各項(xiàng)臨時(shí)性醫(yī)療工作和顧客臨時(shí)性病情變化的處理，并且及時(shí)做好記錄。診療計(jì)劃應(yīng)告知顧客或家屬—尊重他們的知情同意權(quán)，使其能接受該治療方案。檢查前應(yīng)向顧客說明檢查的原因，目的和要求，以利于更好地取得顧客配合。將《醫(yī)護(hù)承諾書》及《健康教育單》給顧客及家屬看閱，并簽字。（責(zé)任護(hù)士：您好！我是您的責(zé)任護(hù)士XX，希望我能幫您盡快適應(yīng)環(huán)境，配合治療、早日康復(fù)。調(diào)好后再將搖把打回去，避免絆倒他人。這里是大小便標(biāo)本放置處。將《病歷首頁》、《健康教育單》撤出（由責(zé)任班到病房填寫）,將病歷交給醫(yī)生，將長、臨時(shí)醫(yī)囑反折，通知醫(yī)生有新入院顧客?！薄拜斠核俣仁歉鶕?jù)病友餓年齡、病情、藥物性質(zhì)而調(diào)節(jié)的，請您放心，這個(gè)滴熟很適合您，如果有不舒服我們隨時(shí)調(diào)節(jié)的?！薄氨侨命c(diǎn)了嗎？”“還發(fā)燒嗎？”“輸液前我為您量一下體溫”“您的傷口還疼嗎？”“您的視力提高了嗎？”“您咳嗽，咽喉好點(diǎn)了嗎？”等等，根據(jù)具體情況來溝通（第二次來院的病友）?！睂⑺幗唤o治療班護(hù)士，轉(zhuǎn)抄配藥。擺體位：協(xié)助顧客平臥于檢查床上，（當(dāng)顧客的面準(zhǔn)備一次性醫(yī)療用品及其他用品），暴露檢查部位（注意防著涼，保護(hù)顧客隱私）?！辈裳蟮奶幚恚涸俅魏藢?biāo)本和檢測項(xiàng)目無誤后，將檢查單和標(biāo)本放于相應(yīng)的橫格內(nèi)，并告知顧客。歡送離科：必要時(shí)護(hù)送顧客到輸液區(qū)或醫(yī)生處。（七）治療區(qū)感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請問您要手術(shù)嗎？”“請把檢查單給我，請隨我來?！苯榻B人流室環(huán)境：“這里是留觀室及床，手術(shù)后您可以在這里休息；這是儲(chǔ)物柜，您可以將您的物品放心寄存在這里。（五）各種檢查室感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請問您要手術(shù)嗎？”“請把檢查單給我，請隨我來。科內(nèi)檢查：詳細(xì)告知檢查目的、意義及配合要點(diǎn)。在接診時(shí)不得與他人聊天，談?wù)撈渌掝}或接打電話；若有重要電話時(shí)，必須征得顧客同意，如：“對不起，我接個(gè)重要電話好嗎？”接電話時(shí)要盡快結(jié)束通話，切忌讓對方等待過久。女醫(yī)生工上班可化淡妝、不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾物，不留長指甲，不涂艷色指甲油。語言文明性：語言要文明，禁止說臟話或粗話?？蛻粜畔⒅行墓芾恚和ㄟ^建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶各方面資料進(jìn)行收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進(jìn)行分折，開發(fā)VIP客戶，制訂管理策略，并為VIP客戶服務(wù)策略的提供完善依據(jù)。優(yōu)先安排預(yù)約顧客就診及預(yù)約顧客的跟蹤服務(wù)。您要不要考慮看她們？”在推薦過程中，要隨時(shí)觀察顧客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮好和隱性需求，并給予一一解答，確保推薦效果。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋就診顧客各方面的情況，提高門診接診治療率安全服務(wù)：負(fù)責(zé)提醒顧客保管好隨身財(cái)物、提醒顧客小心地滑。發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積極提出改善門診醫(yī)療服務(wù)的意見與建議。服務(wù)宗旨：工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現(xiàn)，顧客不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損?？头咳藛T有權(quán)利與義務(wù)去監(jiān)督、檢查、記錄并進(jìn)行指導(dǎo)。（5）公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)檢查指導(dǎo)，在每周院行政例會(huì)給予通報(bào)點(diǎn)評(píng)，由客服部記錄在冊，作為考核的重要依據(jù)之一。在醫(yī)院周圍工廠、企業(yè)中，在有關(guān)管理部門聘請社會(huì)監(jiān)督員，讓他們從社會(huì)大眾的角度對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、水平進(jìn)行定期和隨時(shí)評(píng)議，以了解社會(huì)人對我院的真實(shí)評(píng)價(jià)并有針對性的改進(jìn)工作。對于活動(dòng)中表現(xiàn)突出的部門與個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，而對于服務(wù)差，執(zhí)行醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)規(guī)范流程和細(xì)則不力的部門和員工，將給予批評(píng)教育，并進(jìn)行扣分。不推諉，不扯皮、不懈苔。做到患者叫醫(yī)生隨叫隨到，隨時(shí)服務(wù)；臨床一線有困難和要求，職能科室能及時(shí)給予解決，形成“事事有人問，人人愛管事，件件有著落”的良好服務(wù)氛圍并能形成長效機(jī)制。二、活動(dòng)主題讓每一個(gè)員工每一天都能以愉快的心情上走上工作崗位；讓每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX醫(yī)院。沒有“不知道”，“不歸我管”，只有“我來管”，管出結(jié)果。考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。（2）內(nèi)部考核。（6）一票否決制。院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部協(xié)助承擔(dān)部分工作，如協(xié)調(diào)、督辦、信息反饋、組織評(píng)比等。我們的行動(dòng)，顧客的感動(dòng)；顧客沒有想到的，我們要想到；顧客認(rèn)為我們做不到的，我們要盡力為顧客做到；顧客認(rèn)為我們做得到的，我們要做得更好。咨詢服務(wù)：負(fù)責(zé)門診咨詢電話的接聽，認(rèn)真回答顧客咨詢，做好登記。遇雨天，負(fù)責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。準(zhǔn)確分診：統(tǒng)計(jì)顧客來源，協(xié)助填好病歷封面后，引領(lǐng)到相應(yīng)醫(yī)生診室就診或候診。歡送離院：如“XX小姐，請慢走?；卦L服務(wù)管理：通過建立客戶回訪服務(wù)管理制度，規(guī)范醫(yī)院回訪各項(xiàng)工作的實(shí)施情況，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠度。語言情感性：站在顧客的角度用同情的、商量的口吻和顧客交談，禁用侮辱式和嘲弄式的語氣。儀表端莊，微笑服務(wù)；坐姿端正，坐時(shí)不要翹二郎腿，站時(shí)不要東倚西靠。在接診過程中，有重要事情要暫時(shí)離開時(shí)，必須征得顧客同意，如：“對不起，我因XX需暫時(shí)離開X分鐘，請您稍等片刻好嗎？”盡快處理后回來要向顧客表示歉意，如：“對不起，讓您久等了。開單檢查：要點(diǎn)：詳細(xì)告知檢查的目的、意義，以及檢查的重要性和必要性。”介紹檢查過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)?！苯榻B手術(shù)過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請稍等，護(hù)士會(huì)按順序安排您手術(shù)的，書架上有雜志，歡迎取閱?！苯榻B治療過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。（八）檢驗(yàn)科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則:熱情接待顧客：問候，如：“上午好，小姐，請把檢查單給我好嗎？”雙手接單。如：“XXX小姐，您配合得很好，請按壓針眼5分鐘。開始檢查：調(diào)試儀器，進(jìn)行檢查，檢查中注意及時(shí)與顧客溝通。介紹環(huán)境及輸液前準(zhǔn)備：“您如需去衛(wèi)生間，請左拐，很抱歉，環(huán)境不是很好還請您多提寶貴意見。C：“您先不要喝水，你輸液后要去做無痛，因?yàn)閷儆谌?，怕您喝水，吃東西會(huì)窒息，請多忍耐一下，做完后就可以喝了?！薄澳€有什么問題嗎？有事請您按座位上的呼喚器，您休息吧！我會(huì)在您身邊巡視留意，為您加液體的。攜帶床頭卡、顧客服、體溫計(jì)、血壓計(jì)將顧客帶至病房。這里是微波爐，您可以在這里加熱您的食品。這個(gè)床頭柜是歸您使用的，貴重物品請您鎖在柜子里，鑰匙掛在手上。我科的護(hù)士長是XX，如果您有什么要求需要我們幫忙的或是我們做的不夠的，您都可以告訴她，希望我們能讓您滿意。填寫病歷首頁，顧客一覽表卡，耳鼻喉科顧客一覽表上方寫門診醫(yī)生的姓。檢查顧客時(shí)要求溫度適當(dāng)，室內(nèi)應(yīng)溫暖，環(huán)境應(yīng)安靜，無關(guān)人員應(yīng)回避，以免對顧客造成不適。對有創(chuàng)檢查或治療，在檢查或治療前應(yīng)告知顧客及家屬并答署相應(yīng)同意書。遇有疑難問題時(shí)應(yīng)請經(jīng)治醫(yī)生或上級(jí)醫(yī)生處理。做好顧客出院后的回訪工作，并及時(shí)反饋想干信息。其他準(zhǔn)備：藥物、?？茰?zhǔn)備等。穿醫(yī)院的衣服，取下首飾、手表、手機(jī)等。”D、交代術(shù)后的注意事項(xiàng)：如：“六小時(shí)之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如：白粥、少量的魚湯等，但不能吃脹氣的、油膩的食物。禁食水期間可用棉簽蘸溫開水濕潤嘴唇。消除顧客的緊張、恐懼心理?！北匾獣r(shí)輕握顧客的手或一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，以增強(qiáng)顧客的信息和安全感。牢固樹立為一線顧客、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的思想，勤下科室，主動(dòng)上門服務(wù)，避免醫(yī)務(wù)人員來回奔跑，職能科室工作人員應(yīng)盡可能多抽時(shí)間下一線了解情況及解決問題，業(yè)務(wù)職能科室保證二分之一以上，其他職能科室也應(yīng)在三分之一以上。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行院行政的有關(guān)決定，自覺維護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)的威信。堅(jiān)持平時(shí)查房與針對性檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保醫(yī)療電，水，氣，熱開水設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。熟知醫(yī)院地下水點(diǎn)氣路線及每個(gè)科室、部門功能設(shè)