【正文】 ，再見。VIP客戶服務(wù)管理：成立專門的VIP客戶服務(wù)管理中心，為醫(yī)院VIP客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，加強(qiáng)與VIP客戶的合作關(guān)系，培養(yǎng)醫(yī)院忠誠(chéng)客戶，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系服務(wù)管理：通過(guò)建立客戶關(guān)系管理制度，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，完善客戶服務(wù)體系，鞏固和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)作，做好顧客單次消費(fèi)和月滿意度調(diào)查?！保ǘ┛头藛T感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：要求所有客服人員著裝整齊，儀表規(guī)范。“請(qǐng)稍后，我馬上為您查找。持續(xù)做好候診區(qū)的服務(wù)：維持候診次序，隨時(shí)巡視觀察個(gè)診室就診情況。”然后合理安排就診。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員維護(hù)顧客權(quán)利服務(wù)：反映顧客要求，及時(shí)與各方溝通，讓顧客滿意。對(duì)就診顧客要主動(dòng)迎候，態(tài)度和藹。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。使顧客服從門診管理。二、感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：臨床一線為顧客感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：（一）導(dǎo)診感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范：分診服務(wù)：做到正確分診，分診的依據(jù)：顧客的要求，導(dǎo)醫(yī)的簡(jiǎn)單問(wèn)診。因此醫(yī)院所有的工作圍繞“感動(dòng)”去開展，以“隨叫隨到隨時(shí)”為目標(biāo)。九、附件感動(dòng)服務(wù)流程活動(dòng)與細(xì)則。七、成立活動(dòng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組為了加強(qiáng)“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和督查工作，成立如下深圳XXX醫(yī)院“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組 員：督查領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。發(fā)生事故或重大差錯(cuò)，有過(guò)失的投訴無(wú)權(quán)參加評(píng)獎(jiǎng)，并按有關(guān)制度處罰。院督查領(lǐng)導(dǎo)小組采用平時(shí)抽查和定期檢查相結(jié)合的方式，根據(jù)活動(dòng)開展內(nèi)容與感動(dòng)服務(wù)流程和細(xì)則，對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督考核檢查。建立部門之間互評(píng)機(jī)制，促使各部門互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其它部門存在問(wèn)題大膽提出并及時(shí)匯報(bào)，或由科室負(fù)責(zé)人收集向活動(dòng)負(fù)責(zé)部門匯報(bào)，由活動(dòng)部門處理。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果每次整理，定期張貼公布，各部門每周進(jìn)行小結(jié)，醫(yī)院每月總結(jié)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，及時(shí)通報(bào)，以利于活動(dòng)的順利開展。累計(jì)多次不改停職進(jìn)行培訓(xùn)甚至辭退處理?；顒?dòng)形式的具體計(jì)劃見下表：2011感動(dòng)服務(wù)年活動(dòng)計(jì)劃表序號(hào)活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間責(zé)任科室備注1“感動(dòng)服務(wù)年”啟動(dòng)儀式、頒發(fā)社會(huì)監(jiān)督員聘書儀式3月辦公室2開展“拿什么感動(dòng)你”大討論機(jī)關(guān)開展“拿什么感動(dòng)我們員工”大討論臨床一線開展“拿什么感動(dòng)我們患者”大討論12月醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室討論結(jié)果3月9日員工會(huì)上各科室發(fā)言3感動(dòng)語(yǔ)征求評(píng)選活動(dòng)12月辦公室各科室4“感動(dòng)服務(wù)”培訓(xùn)3月辦公室5每二屆“我和健康有個(gè)約會(huì)”大型體檢公益活動(dòng)啟動(dòng)3月6員工生日晚會(huì)每月9日辦公室7員工運(yùn)動(dòng)會(huì)（乒乓球、羽毛球、跳繩、持球等）4月辦公室8員工舞蹈培訓(xùn)班每周二9護(hù)士操作技能大比武5月護(hù)理部105月護(hù)理部11“拿什么感動(dòng)你”演講比賽5月辦公室12第二屆“兩新”黨組織黨員免費(fèi)援助活動(dòng)6月13送健康到老干活動(dòng)中心，免費(fèi)對(duì)老干部進(jìn)行健康體檢7月14送健康到軍營(yíng)，免費(fèi)為部隊(duì)官兵免費(fèi)健康體檢8月15慰問(wèn)敬老院老人9月16免費(fèi)為教師健康體檢9月17名醫(yī)名家巡診活動(dòng)10月18一周歲慈海寶寶回娘家親子活動(dòng)11月19優(yōu)秀集體、星級(jí)標(biāo)兵評(píng)選、表彰每季一次年終總評(píng)比20黨員志愿者服務(wù)隊(duì)義診每周三次市場(chǎng)部21醫(yī)生處方展覽每月一次醫(yī)務(wù)科22青年文明號(hào)巾幗示范崗創(chuàng)建全年團(tuán)支部23六、考核與獎(jiǎng)懲為了扎扎實(shí)實(shí)把此項(xiàng)活動(dòng)地開展起來(lái)，不走形式，講求效果。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要站在醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)謀劃醫(yī)院建設(shè)，服務(wù)全院部門、科室和員工。行政后勤人員建立一切為臨床服務(wù)的觀念，做到在第一時(shí)間解決問(wèn)題，用最快的速度處理問(wèn)題，用最完善的方式服務(wù)臨床一線。三、活動(dòng)時(shí)間2011年1月1日——2011年12月31日。一、活動(dòng)宗旨和目標(biāo)全面提升醫(yī)院醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員把患者需求放在第一位，以精湛的醫(yī)術(shù)更好、更快的服務(wù)于患者，讓患者早日、滿意康復(fù)；行政后勤人員把臨床一線人員工作需求放在第一位，讓醫(yī)院?jiǎn)T工感覺(jué)到親情式的人文化關(guān)懷。四、活動(dòng)參與部門全體員工和所有科室。中層管理人員要有我就是“服務(wù)員”的思想，自覺(jué)踐行管理就是服務(wù)的新理念，把在工作中有聯(lián)系的上端、下端的員工當(dāng)做“顧客”，及時(shí)解決所服務(wù)科室、員工的一切問(wèn)題。要深入科室一線，了解實(shí)際情況，關(guān)心員工生活和思想，從工作細(xì)節(jié)著手，感動(dòng)員工，打造團(tuán)結(jié)和諧，積極向上的團(tuán)隊(duì)。讓每位員工從思想上真正重視起來(lái)，積極行動(dòng)，從自己做起，此次活動(dòng)要堅(jiān)持考核與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。考核機(jī)制（1）外部考核。b聘請(qǐng)醫(yī)院服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員15名。醫(yī)院每終評(píng)選優(yōu)秀監(jiān)督員一名，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。行政總值班每天總共不能少于半小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查并在檢查登記表上進(jìn)行記錄。獎(jiǎng)勵(lì)辦法（1）設(shè)置“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)優(yōu)秀集體獎(jiǎng)2個(gè)，每個(gè)獎(jiǎng)現(xiàn)金500元；（2）設(shè)置“2011年感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)星級(jí)標(biāo)兵獎(jiǎng)10個(gè)，每個(gè)獎(jiǎng)現(xiàn)金100元。八、活動(dòng)負(fù)責(zé)部門本活動(dòng)由客服部負(fù)責(zé)具體工作。監(jiān)督檢查記錄表。醫(yī)務(wù)人員把顧客需求放在第一位，行政后勤人員把臨床一線人員工作需求放在第一位，做到顧客不論什么情況叫醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員能及時(shí)解決，臨床一線人員工作有困難，職能科室能及時(shí)給予解決，形成“事事有人問(wèn)，事事有人管”的良好管理氛圍。做到分診合理，要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，顧客特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。協(xié)調(diào)客人與醫(yī)生的關(guān)系，合理調(diào)度顧客，營(yíng)造良好的門診就診環(huán)境和秩序。迎賓服務(wù)：展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺(jué)中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。耐心回答顧客詢問(wèn)，不得與顧客爭(zhēng)吵。護(hù)理服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)對(duì)門診顧客的護(hù)理仍然是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，要護(hù)理到位，就要細(xì)致和善于觀察顧客在就診時(shí)的病情變化。熱情主動(dòng)、面帶微笑接待新顧客：如：上午好！請(qǐng)問(wèn)您要看婦科哪方面？“是婦科炎癥還是手術(shù)呢？”主動(dòng)推薦特診專家：“我們科有兩位特診專家，分別是XX主任和XX主任，她們從事婦科工作幾十年，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在婦科領(lǐng)域有獨(dú)特的治療方法。及時(shí)了解候診顧客的需求并給予滿足；落實(shí)一杯水服務(wù)，至少每半小時(shí)為候診顧客提供一杯水，確保顧客隨時(shí)有水喝?！薄癤X小姐，請(qǐng)您拿好你的檢查單，隨我來(lái)，到醫(yī)生處候診好嗎？”熱情安排復(fù)診顧客就診。做好診前、診中、診后服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)有破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失時(shí)可提請(qǐng)?zhí)幜P，為醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、日?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作提供支持，進(jìn)而完善醫(yī)院的品牌形象。客戶投訴服務(wù)管理：通過(guò)建立客戶投訴管理制度，并做好部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，涉及的相關(guān)人員及科室應(yīng)及時(shí)妥善處理，消除醫(yī)院與客戶之間的分歧，達(dá)到互相諒解，為醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和現(xiàn)場(chǎng)工作活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境?！闭Z(yǔ)音準(zhǔn)確性：語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)要緩和、語(yǔ)氣要平和、語(yǔ)速要適當(dāng)、少用土語(yǔ)、慎用外語(yǔ)。◆咨詢部服務(wù)流程原則：接電話者一定要有平和的心態(tài)，誠(chéng)懇熱情的態(tài)度，將專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)融為一體，確保每個(gè)咨詢電話優(yōu)質(zhì)、高效。（四）門診醫(yī)生感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆服務(wù)規(guī)范衣帽整潔，佩戴工牌于左胸前；，女醫(yī)生衣不過(guò)袖，裙不過(guò)邊，著襪子，不穿拖鞋，腳趾頭不得裸露在外。工作人員不得在辦公區(qū)用餐，或者在他人面前整理個(gè)人物品、玩弄物品、敲桌等，怠慢他人。接診時(shí)全神貫注地耐心傾聽，細(xì)心解釋，不得有厭煩、冷淡的語(yǔ)言?！薄拔沂?XX,請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？”問(wèn)診：要點(diǎn)：醫(yī)生應(yīng)態(tài)度和藹可親，耐心細(xì)致，巧妙的問(wèn)診，并耐心解答顧客提出的問(wèn)題。在問(wèn)診過(guò)程中，要隨時(shí)觀察顧客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮和隱形需求，并給予一一解答（同一種疾病醫(yī)生護(hù)士應(yīng)有統(tǒng)一解答要點(diǎn)），確保問(wèn)診效果。同時(shí)恰當(dāng)?shù)奶岢鲎约旱膮⒖家庖?。在顧客治療期間，醫(yī)生要主動(dòng)與顧客溝通，以便及時(shí)了解顧客的治療情況和心理變化?！弊龊脵z查前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了。（六）門診婦科人流室感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，請(qǐng)問(wèn)您要手術(shù)嗎？”“請(qǐng)把病歷本和藥品給我，請(qǐng)隨我來(lái)。衛(wèi)生間在走廊的盡頭。歡送離科：再次交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），歡送離科，必要時(shí)護(hù)送顧客到治療區(qū)或醫(yī)生處?！弊龊弥委熐皽?zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了。交代注意事項(xiàng)：交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），下次治療時(shí)間等。）根據(jù)檢查項(xiàng)目介紹檢查過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)：如：“XXX小姐，您需要采血做XX檢查，請(qǐng)問(wèn)您是否有暈血或暈針史？”“請(qǐng)坐在椅子上，伸出一只胳膊準(zhǔn)備抽血好嗎？”若有暈針或暈血顧客要安排在治療床上采