【正文】 接到上級(jí)停電，停水，停氣通知，應(yīng)馬上通知全院有關(guān)部門，做好對(duì)應(yīng)措施。勤于學(xué)習(xí)，善于思考，要有預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，不能坐等指揮，讓臨床科室牽著鼻子走，工作毫無(wú)新意。進(jìn)手術(shù)室，準(zhǔn)備手術(shù)：引領(lǐng)進(jìn)手術(shù)室，手術(shù)室環(huán)境介紹；協(xié)助更衣，引領(lǐng)進(jìn)手術(shù)間，手術(shù)間護(hù)士迎接顧客主動(dòng)作自我介紹：“您好！XX小姐，我是手術(shù)護(hù)士XX，那位是麻醉醫(yī)生XX主任，那位是手術(shù)醫(yī)生XX主任，您不要緊張，我們兩位主任做該項(xiàng)手術(shù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)?！薄澳绻腥魏尾皇娣母杏X(jué)隨時(shí)可以按床頭的呼叫系統(tǒng)，我們會(huì)盡快趕到您身邊。異常者及時(shí)通知醫(yī)生。另外，今天是XX大夫值班，我已將您的病情向他交代，有事也可找值班大夫，我們都會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。檢查順序應(yīng)規(guī)范，避免重復(fù)與漏洞，避免反復(fù)反動(dòng)顧客，根據(jù)病情輕重，避免影響檢查因素，必要時(shí)可適當(dāng)調(diào)整檢查順序，以利于搶救與處理顧客。如果有特殊情況，必須經(jīng)過(guò)醫(yī)生的同意，在護(hù)士站寫好請(qǐng)假條后方可離開(kāi)。這里是衛(wèi)生間，排氣扇開(kāi)關(guān)盒燈的開(kāi)關(guān)在這里。在輸液過(guò)程中隨時(shí)觀察顧客情況，并及時(shí)問(wèn)候顧客。心理疏導(dǎo)、進(jìn)行輸液：A：“您好！我是XXX，您哪里不舒服？”根據(jù)病情來(lái)溝通。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來(lái)了，請(qǐng)拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客?！毙睦硎鑼?dǎo)、開(kāi)始檢查：“現(xiàn)在我來(lái)為您做陰道上藥，陰道上藥可以減少陰道內(nèi)分泌物，減輕局部組織充血，有利于炎癥消退?！毙睦硎鑼?dǎo)、開(kāi)始檢查：“您別擔(dān)心，檢查不會(huì)痛，很快就會(huì)做完。醫(yī)生專注傾聽(tīng)顧客的傾訴，并點(diǎn)頭示意以示重視和尊重客戶，并做好記錄。專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)：掌握一些常見(jiàn)病、多發(fā)病的發(fā)病原因、臨床表現(xiàn)，需要做的一些常規(guī)檢查以及治療等；全面掌握醫(yī)院的重點(diǎn)科室，先進(jìn)設(shè)備，?？萍夹g(shù)和專家特長(zhǎng)；全面了解病史、病程和治療經(jīng)過(guò)，一方面給我們提供參考：另外一方面給顧客感覺(jué)咨詢者是認(rèn)真的、負(fù)責(zé)的、關(guān)心的，是可以信賴的；幫助分析結(jié)果：可以根據(jù)所了解的情況做出一些分析，多提供幾個(gè)可能性；建議推介：然后建議來(lái)醫(yī)院做檢查和治療，在做建議的同時(shí)推薦我們醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、?？铺厣蛯＜伊α?，在有些顧客路途較遠(yuǎn)不便來(lái)我院的也不忘提醒對(duì)方一定要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院去診治，以防延誤病情和上當(dāng)受騙；技巧性獲取信息：在解答過(guò)程當(dāng)中我們要技巧性的獲取我們所要的信息，了解對(duì)方是通過(guò)什么信息渠道了解到我們醫(yī)院的或通過(guò)什么渠道得知我們醫(yī)院的相關(guān)信息的，比如：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在哪里，以前來(lái)過(guò)我們醫(yī)院?jiǎn)?？”或“?qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在住哪里，您以前看過(guò)我們某某科嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在住哪里，您怎么知道我們醫(yī)院的呢？”等。主要包括：客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理：對(duì)醫(yī)院日常現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)查和督導(dǎo)?！魧?dǎo)診服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范要求準(zhǔn)備好后到崗，快速了解候診顧客情況：為每一位候診顧客送上一杯水，并進(jìn)行人性化的問(wèn)候，如：“早上好！請(qǐng)喝水。同時(shí)要及時(shí)做好分診記錄和每日的分診統(tǒng)計(jì)。（3）設(shè)置“2011年感動(dòng)服務(wù)年”監(jiān)督檢查獎(jiǎng)1個(gè)，獎(jiǎng)現(xiàn)金100元。a定期或不定期考核，由客服部負(fù)責(zé)，以調(diào)查問(wèn)卷形式分發(fā)給就醫(yī)患者，以了解患者對(duì)各科室或員工具體評(píng)價(jià)。五、活動(dòng)內(nèi)容和形式活動(dòng)內(nèi)容（1）開(kāi)展親情化服務(wù)，把患者、員工當(dāng)親人，當(dāng)朋友；（2）開(kāi)展整體化服務(wù)，創(chuàng)新和推行一站式、一條龍服務(wù)；（3）開(kāi)展全程化服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一接待，一對(duì)一跟進(jìn)，一對(duì)一診療；（4）開(kāi)展科技化服務(wù)，用至新技術(shù)和理念為患者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)科技立院、興院；（5）開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定規(guī)范的流程和細(xì)則，形成長(zhǎng)效機(jī)制；（6）開(kāi)展環(huán)境優(yōu)化服務(wù)，推行5S質(zhì)量管理體系，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，溫馨的診療環(huán)境，優(yōu)美的活動(dòng)環(huán)境?？傊?，臨床一線人員（包括醫(yī)、藥、護(hù)、技、導(dǎo)診）做到接待病人“四個(gè)一”（一張笑臉、一杯水、一聲問(wèn)候、一句請(qǐng)）；診治（服務(wù)）患者“四個(gè)心”（細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、用心）；診療技術(shù)和理念用至新。凡認(rèn)真填寫“調(diào)查表”的患者贈(zèng)送紀(jì)念品。每季一評(píng)一獎(jiǎng)。區(qū)域管理服務(wù)：醫(yī)生診室管理與服務(wù)?！薄霸缟虾?，您有沒(méi)有吃早餐？”“早上好！您要看哪位醫(yī)生？我來(lái)為您安排。對(duì)特殊客戶的特殊需求進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)，解決客戶就醫(yī)中的困難，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨、發(fā)牢騷時(shí)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決問(wèn)題。醫(yī)院廣告推介：為了推介我們的廣告媒體，讓顧客更多的了解我們醫(yī)院，咨詢?nèi)藛T也會(huì)適時(shí)的推介我們的電臺(tái)節(jié)目，電視廣告和網(wǎng)絡(luò)。問(wèn)診期間， 醫(yī)生與顧客保持一定距離，醫(yī)生不得與他人聊天，討論與治療無(wú)關(guān)的事情?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查。”協(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查。（九）功能科、放射科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，XXX小姐，我是XXX，先由我來(lái)為您做XX超檢查，請(qǐng)把檢查單給我好嗎？”雙手接單。（第一次來(lái)）。1歡送離科：必要時(shí)護(hù)送顧客到醫(yī)生處。這里是熱水器，用之前要將這個(gè)開(kāi)關(guān)打開(kāi)，燈亮了表示在燒水?！钡酱差^。檢查過(guò)程中應(yīng)避免交叉感染。辦理出院顧客出院由責(zé)任主治醫(yī)師以上醫(yī)生決定，經(jīng)治醫(yī)生要及時(shí)辦理出院手續(xù)。C、對(duì)顧客：“您好！醫(yī)生準(zhǔn)備于XX時(shí)間為您進(jìn)行XX手術(shù)。同時(shí)，請(qǐng)您放心，我們醫(yī)務(wù)人員也會(huì)隨時(shí)來(lái)觀察您的病情。您別擔(dān)心，手術(shù)會(huì)很成功的。應(yīng)不斷提高專業(yè)管理水平和獨(dú)立工作能力，講求實(shí)效，善始有終，并做好登記工作，相關(guān)資料存檔備案，便于日后復(fù)查。定期維修和修理院內(nèi)建筑設(shè)施，維護(hù)醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域各通道的路面平整順暢，清潔美觀。當(dāng)臨床科室醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修，確保醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)行。如遇問(wèn)題不是一個(gè)部門就能解決或一時(shí)難以解決，相應(yīng)科室應(yīng)組織協(xié)作行動(dòng)，共同解決各臨床科室的問(wèn)題。消除顧客的緊張、恐懼心理?！薄傲硗?，由于您手中不能自行排尿，所以留置了排尿管，會(huì)有些不舒服的感覺(jué)，術(shù)后八小時(shí)才能給您拔除。B、檢查術(shù)前檢驗(yàn)、檢查是否完成，結(jié)果是否正常。主管醫(yī)生下夜班前（或下班前）必須堅(jiān)持巡視病房制度：：X先生，今天我下夜班休息，下午我將不在病房，您如果有事的話可隨時(shí)給我打電話或通知值班護(hù)士。檢查過(guò)程中，如需暴露顧客隱蔽部位，應(yīng)向顧客解釋清楚，說(shuō)明檢查的必要性，無(wú)關(guān)人員應(yīng)回避，必要時(shí)應(yīng)以屏風(fēng)遮擋，男醫(yī)生在檢查女性顧客時(shí)，應(yīng)有第三者在場(chǎng)。如：“在您住院期間，為了您的安全，請(qǐng)不要隨便離開(kāi)病區(qū)。我們醫(yī)院的食堂每天上午下午都會(huì)分別來(lái)病房為您訂餐，臨時(shí)需要訂餐可以撥打訂餐電話，電話是XXXXXXXXX.”病房介紹：您住的是XX房XX床位，床頭邊有呼叫器，您有需要可以按呼叫器開(kāi)關(guān)，護(hù)士會(huì)很快到達(dá)您的床邊協(xié)助您。簽好姓名，滴熟，時(shí)間?！薄斑€有什么我能幫上您的嗎？”輸液準(zhǔn)備：配藥、排氣。發(fā)報(bào)告：門診科室報(bào)告單放于相應(yīng)橫格內(nèi)；病區(qū)的報(bào)告每天下午5點(diǎn)發(fā)到病區(qū)。”做好治療前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了?！弊龊脵z查前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了。”“我是 XX,請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？”問(wèn)診：要點(diǎn)：醫(yī)生應(yīng)態(tài)度和藹可親，耐心細(xì)致，巧妙的問(wèn)診，并耐心解答顧客提出的問(wèn)題?！糇稍儾糠?wù)流程原則：接電話者一定要有平和的心態(tài)，誠(chéng)懇熱情的態(tài)度，將專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)融為一體，確保每個(gè)咨詢電話優(yōu)質(zhì)、高效。做好診前、診中、診后服務(wù)。護(hù)理服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)對(duì)門診顧客的護(hù)理仍然是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，要護(hù)理到位，就要細(xì)致和善于觀察顧客在就診時(shí)的病情變化。做到分診合理，要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，顧客特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法（1）設(shè)置“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)優(yōu)秀集體獎(jiǎng)2個(gè)，每個(gè)獎(jiǎng)現(xiàn)金500元；（2）設(shè)置“2011年感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)星級(jí)標(biāo)兵獎(jiǎng)10個(gè)，每個(gè)獎(jiǎng)現(xiàn)金100元?？己藱C(jī)制（1）外部考核。四、活動(dòng)參與部門全體員工和所有科室。行政后勤人員建立一切為臨床服務(wù)的觀念，做到在第一時(shí)間解決問(wèn)題，用最快的速度處理問(wèn)題，用最完善的方式服務(wù)臨床一線。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果每次整理，定期張貼公布，各部門每周進(jìn)行小結(jié)，醫(yī)院每月總結(jié)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，及時(shí)通報(bào)，以利于活動(dòng)的順利開(kāi)展。七、成立活動(dòng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組為了加強(qiáng)“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和督查工作，成立如下深圳XXX醫(yī)院“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組 員：督查領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。使顧客服從門診管理?！比缓蠛侠戆才啪驮\?？蛻絷P(guān)系服務(wù)管理：通過(guò)建立客戶關(guān)系管理制度，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，完善客戶服務(wù)體系，鞏固和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)作，做好顧客單次消費(fèi)和月滿意度調(diào)查。比如：請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)過(guò)我們的電臺(tái)節(jié)目嗎？如果沒(méi)有您可以聽(tīng)一聽(tīng)，對(duì)日常的健康很有幫助！請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有上過(guò)我們的網(wǎng)站，如果有時(shí)間可以上我院網(wǎng)瀏覽一下，對(duì)我們的健康很有幫助！等等；告知醫(yī)院地址及乘車路線：如果是初診顧客，要根據(jù)他所提供的住址我們會(huì)順便告訴他我們醫(yī)院的地址和來(lái)我院的路線，同時(shí)還可以加一句如果到時(shí)找不到可以再次撥打我們的咨詢電話，我們一定會(huì)幫助到您的！ ◆預(yù)約服務(wù)流程與細(xì)則：預(yù)約—咨詢科打印出預(yù)約單一式兩份下發(fā)給預(yù)約科室的醫(yī)生或者相關(guān)科室的客服人員—