【正文】 以此為基礎(chǔ)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”，堅(jiān)持把注重社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，加快醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，適應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的需求，不斷提高人民群眾的健康素質(zhì)，構(gòu)建醫(yī)患和諧的深圳慈海婦兒科醫(yī)院。熟知醫(yī)院地下水點(diǎn)氣路線(xiàn)及每個(gè)科室、部門(mén)功能設(shè)置。定期進(jìn)行污水污物處理，保證醫(yī)院污水排泄通常，污物及時(shí)滅菌處理。定期維修和修理院內(nèi)建筑設(shè)施，維護(hù)醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域各通道的路面平整順暢，清潔美觀(guān)。當(dāng)臨床科室醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修，確保醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)行。堅(jiān)持平時(shí)查房與針對(duì)性檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保醫(yī)療電，水，氣，熱開(kāi)水設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 行政人員感動(dòng)服務(wù)基本流程行政服務(wù)流程：科室（電話(huà)告知）→院辦公室（安排相關(guān)人員協(xié)調(diào)）→科室（行政人員十分鐘內(nèi)到達(dá)）→院辦公室（完成后報(bào)院辦公室負(fù)責(zé)人，如無(wú)法完成由院辦公室負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)）→科室（告知科室無(wú)法完成的原因及其他解決辦法）→院辦公室（院辦公室負(fù)責(zé)人報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤未完成的任務(wù)）新入職人員報(bào)到服務(wù)流程：院辦公室（驗(yàn)證、辦理入職相關(guān)手續(xù)）→總務(wù)科（派人到院辦公接待醫(yī)務(wù)人員，按職稱(chēng)安排宿舍，準(zhǔn)備好相關(guān)生活用品，如空調(diào)、床、床上用品、電視、熱水器、桌、椅、衣柜等）→庫(kù)房（領(lǐng)取工作服）→院辦公室（帶領(lǐng)至相關(guān)科室培訓(xùn)）→入職部門(mén)報(bào)到（科室主任安排工作）。不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)不講，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。自覺(jué)遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，不得因個(gè)人恩惠或不滿(mǎn)情緒而隱瞞不報(bào)，甚至等問(wèn)題鬧大了好隔山觀(guān)火，投井下石。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行院行政的有關(guān)決定，自覺(jué)維護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)的威信。切實(shí)履行工作職責(zé)，照章辦理行政事務(wù),自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院各項(xiàng)操作規(guī)程制度的嚴(yán)肅性，勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于舉報(bào)工作中存在缺陷和有違規(guī)違紀(jì)行為的部門(mén)和個(gè)人。應(yīng)不斷提高專(zhuān)業(yè)管理水平和獨(dú)立工作能力，講求實(shí)效，善始有終，并做好登記工作，相關(guān)資料存檔備案，便于日后復(fù)查。如遇問(wèn)題不是一個(gè)部門(mén)就能解決或一時(shí)難以解決，相應(yīng)科室應(yīng)組織協(xié)作行動(dòng)，共同解決各臨床科室的問(wèn)題。牢固樹(shù)立為一線(xiàn)顧客、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的思想，勤下科室，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，避免醫(yī)務(wù)人員來(lái)回奔跑，職能科室工作人員應(yīng)盡可能多抽時(shí)間下一線(xiàn)了解情況及解決問(wèn)題，業(yè)務(wù)職能科室保證二分之一以上，其他職能科室也應(yīng)在三分之一以上。掛牌上崗，情緒飽滿(mǎn)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情周到?！薄艾F(xiàn)在我們送您回病房好嗎？”將顧客送入病房，并與病房醫(yī)生、護(hù)士嚴(yán)格交班。如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？”“您配合的很好，手術(shù)非常成功?！北匾獣r(shí)輕握顧客的手或一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，以增強(qiáng)顧客的信息和安全感。”協(xié)助擺好體位：協(xié)助顧客躺在手術(shù)床上，暴露手術(shù)部位，準(zhǔn)備手術(shù)（注意防著涼，涉及隱私要做好解釋?zhuān)髑箢櫩屯夂蠓娇蛇M(jìn)行。您別擔(dān)心，手術(shù)會(huì)很成功的。消除顧客的緊張、恐懼心理。消除顧客的緊張、恐懼心理。介紹手術(shù)過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)：如：“XX小姐，該項(xiàng)手術(shù)的時(shí)間大約需要X分鐘。您不要緊張，我們做該項(xiàng)手術(shù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。（3）留陪：手術(shù)當(dāng)日晚需要顧客家屬1人陪護(hù)，有病情變化及時(shí)按呼叫器，護(hù)士會(huì)定時(shí)巡視。禁食水期間可用棉簽蘸溫開(kāi)水濕潤(rùn)嘴唇。X時(shí)護(hù)士會(huì)主動(dòng)拔除尿管，根據(jù)個(gè)人耐力會(huì)指導(dǎo)入廁排小便并可在床頭上適當(dāng)翻身活動(dòng)，促進(jìn)肛門(mén)排氣手術(shù)后第二天可適當(dāng)下床活動(dòng)，防止粘連。同時(shí)，請(qǐng)您放心，我們醫(yī)務(wù)人員也會(huì)隨時(shí)來(lái)觀(guān)察您的病情?！薄傲硗?，由于您手中不能自行排尿，所以留置了排尿管，會(huì)有些不舒服的感覺(jué)，術(shù)后八小時(shí)才能給您拔除。”D、交代術(shù)后的注意事項(xiàng)：如：“六小時(shí)之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如：白粥、少量的魚(yú)湯等，但不能吃脹氣的、油膩的食物。手術(shù)后服務(wù)流程A、病床準(zhǔn)備B、主動(dòng)迎接，安置適當(dāng)體位:如：“X小姐，您的手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束了，您現(xiàn)在回到病房了，請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服的嗎？如果覺(jué)得口腔里有痰，請(qǐng)您輕輕咳出，以免影響您的呼吸?！盕、與手術(shù)室共同核對(duì)病歷，到病房核對(duì)床號(hào)、顧客姓名，對(duì)顧客：“您好！現(xiàn)在我們送您到手術(shù)室，請(qǐng)您把您的貴重物品鎖在柜子里。一針是預(yù)防出血的，一針是減少腺體分泌、鎮(zhèn)靜的。穿醫(yī)院的衣服，取下首飾、手表、手機(jī)等。如：局部皮膚準(zhǔn)備情況及飲食、皮試結(jié)果等。C、對(duì)顧客：“您好！醫(yī)生準(zhǔn)備于XX時(shí)間為您進(jìn)行XX手術(shù)。B、檢查術(shù)前檢驗(yàn)、檢查是否完成，結(jié)果是否正常。其他準(zhǔn)備：藥物、專(zhuān)科準(zhǔn)備等?！薄安骞艿臅r(shí)候會(huì)有點(diǎn)痛，一會(huì)就好了，我插管時(shí)請(qǐng)您張大嘴深呼吸，這樣會(huì)減輕疼痛?！盉、做好術(shù)前準(zhǔn)備：皮膚的準(zhǔn)備：如：“X小姐，下午好，為了減少手術(shù)感染機(jī)會(huì)，我將要對(duì)您手術(shù)區(qū)的皮膚進(jìn)行準(zhǔn)備，也就是剃除您手術(shù)區(qū)的汗毛，現(xiàn)在請(qǐng)您隨我到XX室，來(lái)做該項(xiàng)準(zhǔn)備好嗎？”腸道的準(zhǔn)備：“X小姐，您好！為了保證手術(shù)順利完成，術(shù)前準(zhǔn)備要進(jìn)行灌腸，灌腸方法是從肛門(mén)插進(jìn)一根小管，然后向腸道內(nèi)灌入藥液。術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容、目的意義等：如：“請(qǐng)您從今天晚上10點(diǎn)鐘開(kāi)始不要吃任何東西，也不要喝水，以免麻醉時(shí)食物誤吸入氣管，引起生命危險(xiǎn)，晚餐吃半流食，例如粥和面條，請(qǐng)您不要吃的太晚，六點(diǎn)鐘之前就吃，好嗎？”“另外明天您去手術(shù)室之前請(qǐng)您取下您的首飾及金屬物品，以免手術(shù)時(shí)電傷皮膚。做好顧客出院后的回訪(fǎng)工作，并及時(shí)反饋想干信息。留下顧客及家屬的意見(jiàn)，并將意見(jiàn)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋有關(guān)人員以使進(jìn)一步該進(jìn)。辦理出院顧客出院由責(zé)任主治醫(yī)師以上醫(yī)生決定，經(jīng)治醫(yī)生要及時(shí)辦理出院手續(xù)。主管醫(yī)生下夜班前（或下班前）必須堅(jiān)持巡視病房制度：：X先生，今天我下夜班休息，下午我將不在病房，您如果有事的話(huà)可隨時(shí)給我打電話(huà)或通知值班護(hù)士。遇有疑難問(wèn)題時(shí)應(yīng)請(qǐng)經(jīng)治醫(yī)生或上級(jí)醫(yī)生處理。嚴(yán)格交接班：每日晨會(huì)交接班，值班醫(yī)生應(yīng)將顧客情況作重點(diǎn)報(bào)告，并向經(jīng)治醫(yī)生交接危重顧客情況及尚待處理的工作。對(duì)一些在治療過(guò)程中存在的不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題以及治療效果不確切的問(wèn)題事先應(yīng)向顧客及家屬解釋清楚。對(duì)需要手術(shù)治療的顧客，術(shù)前應(yīng)將手術(shù)的必要性、麻醉手術(shù)的方式或麻醉、手術(shù)、術(shù)后可能發(fā)生地問(wèn)題向顧客及家屬作詳細(xì)解釋并答署麻醉、手術(shù)同意書(shū)。對(duì)有創(chuàng)檢查或治療，在檢查或治療前應(yīng)告知顧客及家屬并答署相應(yīng)同意書(shū)。制定診療計(jì)劃，實(shí)施治療根據(jù)顧客病情制定出最佳診療計(jì)劃內(nèi)（在上級(jí)醫(yī)生指導(dǎo)下）。檢查過(guò)程中應(yīng)避免交叉感染。檢查過(guò)程中，如需暴露顧客隱蔽部位，應(yīng)向顧客解釋清楚，說(shuō)明檢查的必要性，無(wú)關(guān)人員應(yīng)回避，必要時(shí)應(yīng)以屏風(fēng)遮擋，男醫(yī)生在檢查女性顧客時(shí)，應(yīng)有第三者在場(chǎng)。檢查顧客時(shí)要求溫度適當(dāng)，室內(nèi)應(yīng)溫暖，環(huán)境應(yīng)安靜，無(wú)關(guān)人員應(yīng)回避，以免對(duì)顧客造成不適。如果觸及顧客的隱私問(wèn)題，要向顧客解釋清楚，說(shuō)明其必要性并取得顧客的同意，無(wú)關(guān)人員應(yīng)回避，同時(shí)要為顧客保密體格檢查檢查以顧客為中心，要有高效的責(zé)任感與良好的醫(yī)德修養(yǎng)。采集病史采集病史要有正確的問(wèn)候反方法和技巧，這樣不僅能獲取反需病史資料，而且可促進(jìn)醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。◆住院部主管醫(yī)生感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：稱(chēng)呼問(wèn)好：“上午好！XX先生（XX小姐）”根據(jù)年齡性別稱(chēng)謂：如老伯、阿姨、女士等。填寫(xiě)病歷首頁(yè)，顧客一覽表卡，耳鼻喉科顧客一覽表上方寫(xiě)門(mén)診醫(yī)生的姓。檢查各種檢查單是否齊全?！钡酱差^。如：“在您住院期間，為了您的安全，請(qǐng)不要隨便離開(kāi)病區(qū)。我科的護(hù)士長(zhǎng)是XX，如果您有什么要求需要我們幫忙的或是我們做的不夠的，您都可以告訴她，希望我們能讓您滿(mǎn)意。人員介紹：您的主管醫(yī)生是XX，護(hù)士是XX，待會(huì)兒他們就會(huì)來(lái)看您的。走廊盡頭有微波爐，可隨時(shí)加熱食品。這里是冰箱。這個(gè)床頭柜是歸您使用的，貴重物品請(qǐng)您鎖在柜子里，鑰匙掛在手上。用的時(shí)候?qū)㈤_(kāi)關(guān)往外一拉即可，往藍(lán)色邊轉(zhuǎn)為熱水，往紅色邊為冷水，小心燙到水！這就是您的床位，床頭可以搖起來(lái)，（示范）。這里是熱水器，用之前要將這個(gè)開(kāi)關(guān)打開(kāi)，燈亮了表示在燒水。我們醫(yī)院的食堂每天上午下午都會(huì)分別來(lái)病房為您訂餐，臨時(shí)需要訂餐可以撥打訂餐電話(huà)，電話(huà)是XXXXXXXXX.”病房介紹：您住的是XX房XX床位，床頭邊有呼叫器，您有需要可以按呼叫器開(kāi)關(guān)，護(hù)士會(huì)很快到達(dá)您的床邊協(xié)助您。這里是微波爐，您可以在這里加熱您的食品。藍(lán)色的是涼水，紅色的是開(kāi)水，小心燙手。我們的手術(shù)室在7樓。這里是治療室，是我們配藥的地方，非緊急情況，請(qǐng)您們不要進(jìn)入。攜帶床頭卡、顧客服、體溫計(jì)、血壓計(jì)將顧客帶至病房。簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)顧客藥物過(guò)敏史并填在評(píng)估單上。1歡送離科：必要時(shí)護(hù)送顧客到醫(yī)生處。簽好姓名，滴熟，時(shí)間。”“您還有什么問(wèn)題嗎？有事請(qǐng)您按座位上的呼喚器，您休息吧！我會(huì)在您身邊巡視留意，為您加液體的?！苯淮斠汉笞⒁馐马?xiàng)：“輸液滴速我已經(jīng)調(diào)節(jié)好了，沒(méi)分鐘**滴，請(qǐng)您不要自己隨意調(diào)節(jié)。進(jìn)行穿刺及固定：“您的血管很好，放心，我會(huì)為您一針扎上的，只是進(jìn)皮時(shí)疼一下，請(qǐng)你握住拳頭”（穿刺，固定，調(diào)節(jié)輸液速度）。準(zhǔn)備穿刺：“現(xiàn)在我來(lái)為您輸液，共有**瓶，現(xiàn)在為您先輸某某藥。C：“您先不要喝水，你輸液后要去做無(wú)痛，因?yàn)閷儆谌?，怕您喝水，吃東西會(huì)窒息，請(qǐng)多忍耐一下，做完