【正文】 每天早上和下午分別有清潔工進入病房清掃衛(wèi)生。大衣可以掛在壁柜里面。）制度介紹：由責任護士執(zhí)行。測生命體征，安排當天飲食。檢查手法應規(guī)范、輕柔，如在檢查中會對顧客造成疼痛等不適，檢查前應向顧客解釋清楚。對價格昂貴的檢查或治療奕先告知顧客或家屬。值班醫(yī)生在下班前將危重顧客的病情和注意事項記入交班薄，與接班醫(yī)生做好床前交接班，接班醫(yī)生來到時，交班醫(yī)生不得離開崗位。◆病區(qū)手術顧客感動服務流程與細則：術前服務流程A、護士與手術顧客交流：告知手術時間：如：“下午好，X小姐，您的手術時間定在明天上午9點”。 送手術顧客服務流程A、術前一小時再次核對術前醫(yī)囑，確認手術時間?！盓、“為了減少手術并發(fā)癥的發(fā)生，現(xiàn)在我為您打兩針肌肉注射。”“您如果覺得口干我們可以用棉簽蘸水給您潤潤嘴唇。手術后第三天內：進食高營養(yǎng)半流食（面條、白粥、瘦肉粥、魚湯、雞湯等）；手術后三天后：可進食普食(米飯、饅頭等)，忌辛辣刺激、生冷、油炸類食物?！卑才鸥?，等候手術：在顧客等候手術時，護士主動介紹手術過程，如：“手術安全性，手術中的配合要點等，顧客關心的話題。術后的處理：手術完畢協(xié)助顧客離開手術床，并告知手術情況。當職能科室接到臨床科室求助電話時，應盡可能在短時間內趕到現(xiàn)場，協(xié)助解決相應問題。對某一決議如有不同意見，可通過正常途徑提出，不得在背后或群眾中散步謠言，煽風點火。對臨床科室所需物品應及時傳遞，接到服務信息，及時前往處理，對不能馬上解決的疑難問題，應耐心結實，并設法通知有關部門盡快協(xié)調解決。后勤保障基本服務流程后勤保障流程（含員工個人生活后勤保障）：科室或個人（電話告知）→總務科（安排相關人員）→科室或個人（后勤人員十分鐘內到達）→總務科（完成后報總務科負責人，如無法保障由總務科負責人協(xié)調）→科室或個人（告知科室無法完成的原因及其他解決辦法）→總務科（總務科負責人報上級領導并跟蹤未完成的任務）設備維修服務流程：故障設備科室（電話告知）→醫(yī)院采購部（立即通知設備維修人員）→科室（維修人員十分鐘內到達）→醫(yī)院采購部（維修完畢報設備科負責人，如無法維修由公司采購中心聯(lián)系相關廠家）→科室（告知科室維修完畢或廠家維修時間）→醫(yī)院采購部（隨時跟蹤未維修完成的設備情況）“感動服務”實際上就是通過對兒童顧客開展母親式的服務、對老年顧客開展女兒式的服務、對同齡顧客開展親情服務，使顧客有賓至如歸的感覺。定期更換各醫(yī)療的花木盆景，及時整修草地，樹木，維護院容院貌清新秀美。不拉幫結派，不搬弄是非，不惡意品頭論足，背后議論他人。尊重同志，聯(lián)系群眾，嚴以律已，寬厚待人，帶頭遵守院紀院規(guī)。行政后勤人員為臨床一線感動服務流程與細則：（一）行政及職能科室管理人員感動服務流程與細則◆服務行為基本規(guī)范嚴守勞動紀律，準時上，下班，不擅自離崗，在崗不閑聊，不干私活；與人談話時不吸煙，不嚼檳榔，不吃口香糖；外出交代明確去向，時間及聯(lián)系電話，方便來人尋找?！弊龊眯g前準備：嚴格查對，做好手術前準備，進行麻醉；麻醉中隨時與顧客溝通，以便及時了解麻醉效果，如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？如果有不適請隨時告訴我。”詳細核對后，接顧客到手術室?！盓、術后健康指導：（1）體位：去枕平臥位至X時可以墊枕頭，并給予半臥位休息?！钡讲》颗阃櫩蛡潺R物品G、做好顧客回房的準備，如：床的準備等。我想檢查一下手術前的準備是否全部做好了，質量如何？希望能得到您的配合。灌腸目的是清除您腸道內的糞便，以免麻醉時肛門括約肌松弛，大便流出污染手術臺，同時也是為了減輕您術后的腹脹。顧客如自動出院，應由顧客或家屬簽字。密切觀察病情變化，確保治療的連續(xù)要嚴格遵守三級查房制度：每日至少查房2次，對危重、疑難、手術后顧客澤要隨時巡視，隨時觀察病情變化并及時處理、及時記錄：應隨時征求顧客或家屬對醫(yī)療、護理等各方面的意見并及時改進。檢查結束時，對顧客的良好配合應表示感謝。當顧客在陳述病史時，醫(yī)生耐心傾聽，部分顧客在陳述病史時可能會偏離主題，醫(yī)生不要顯得不耐煩，更不得職責，而加以適當引導，使其能提供醫(yī)生所需的詳細病史資料。根據(jù)病情囑顧客是否飲水。空調，電視的遙控器在這里。燈熄了表示水已燒好了，可以用了。這里是管道的飲水機，這里有一次性的杯子。（十一）病房感動服務流程與細則：◆顧客入院接待服務流程熱情接待：微笑，起立：“上午好！這里是X病區(qū)，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“您請坐！我叫XX今天由我來為您辦理入院手續(xù)，請您將手續(xù)和身份證給我一下，好么？”填寫體溫單眉欄，協(xié)助顧客稱體重，并記錄于體溫單上。“我現(xiàn)在用膠布固定好，輸液會時間比較長，您活動時要小心，需要去衛(wèi)生間隨時叫我。B：“**師傅，先生，女士等。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來了，請拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客。介紹檢查過程、注意事項及配合要點。全面核對顧客姓名、檢測項目并相應試管上注明清楚，然后準備采血。協(xié)助穿衣：治療完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，在治療單上簽名。接手術顧客：安排在留觀室躺下，交代術后注意事項。協(xié)助穿衣：檢查完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，打印報告、簽名交代指引：交代術后注意事項（藥物、飲食、性生活等），指引到醫(yī)生處。治療或手術：要點：醫(yī)生要將顧客的情況簡要告知治療人員，以保證工作的連續(xù)性。如果遇到涉及顧客的隱私，需要做好解釋并征得顧客的同意。使用文明用語和適時問候語，與人交談時，應保持1米左右距離，眼望對方兩眼之間，全神貫注、認真聽講，并頻頻點頭應答；若有第三者走近時，要點頭示意或問候。比如：請問您聽過我們的電臺節(jié)目嗎？如果沒有您可以聽一聽，對日常的健康很有幫助！請問您有沒有上過我們的網(wǎng)站，如果有時間可以上我院網(wǎng)瀏覽一下，對我們的健康很有幫助！等等；告知醫(yī)院地址及乘車路線：如果是初診顧客，要根據(jù)他所提供的住址我們會順便告訴他我們醫(yī)院的地址和來我院的路線，同時還可以加一句如果到時找不到可以再次撥打我們的咨詢電話，我們一定會幫助到您的！ ◆預約服務流程與細則：預約—咨詢科打印出預約單一式兩份下發(fā)給預約科室的醫(yī)生或者相關科室的客服人員—對當天來診的顧客，由客服人員或者醫(yī)生在預約單上填寫當天顧客掛號單上門診流水號在午后五點后各科室的客服人員將預約單送回咨詢科咨詢人員根據(jù)當天的預約情況回訪對當天預約未來的顧客進行登記，并對情況進行分類咨詢員對未來院顧客進行二次預約。咨詢科感動服務流程與細則（三）咨詢部感動服務流程與細則：◆咨詢服務規(guī)范語言要有禮貌性：接通電話常規(guī)問候：“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么問題需要咨詢？”或“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助到您？”因電話多而不能及時解答咨詢者的電話時要說：“對不起，我這里正在解答一個咨詢電話，馬上解答完，請您稍等！”在接起已等候的電話時要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么問題現(xiàn)在可以講！”咨詢電話結束時要說：“如有不明白的地方歡迎再次來電，再見！”或“祝您早日康復，再見?？蛻絷P系服務管理：通過建立客戶關系管理制度，不斷改進客戶服務方式，完善客戶服務體系，鞏固和加強與客戶之間的關系，協(xié)調相關部門協(xié)作，做好顧客單次消費和月滿意度調查?！罢埳院?，我馬上為您查找?！比缓蠛侠戆才啪驮\。對就診顧客要主動迎候，態(tài)度和藹。使顧客服從門診管理。因此醫(yī)院所有的工作圍繞“感動”去開展，以“隨叫隨到隨時”為目標。七、成立活動督查領導小組為了加強“2011感動服務年”活動的領導和督查工作，成立如下深圳XXX醫(yī)院“感動服務年”活動督查領導小組組 長：副組長：組 員：督查領導小組下設辦公室，辦公室設在醫(yī)院辦公室。院督查領導小組采用平時抽查和定期檢查相結合的方式，根據(jù)活動開展內容與感動服務流程和細則，對各部門進行監(jiān)督考核檢查。調查問卷結果每次整理，定期張貼公布，各部門每周進行小結，醫(yī)院每月總結一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，及時通報，以利于活動的順利開展?；顒有问降木唧w計劃見下表：2011感動服務年活動計劃表序號活動時間活動時間責任科室備注1“感動服務年”啟動儀式、頒發(fā)社會監(jiān)督員聘書儀式3月辦公室2開展“拿什么感動你”大討論機關開展“拿什么感動我們員工”大討論臨床一線開展“拿什么感動我們患者”大討論12月醫(yī)務科、護理部、辦公室討論結果3月9日員工會上各科室發(fā)言3感動語征求評選活動12月辦公室各科室4“感動服務”培訓3月辦公室5每二屆“我和健康有個約會”大型體檢公益活動啟動3月6員工生日晚會每月9日辦公室7員工運動會（乒乓球、羽毛球、跳繩、持球等）4月辦公室8員工舞蹈培訓班每周二9護士操作技能大比武