【正文】 每天早上和下午分別有清潔工進(jìn)入病房清掃衛(wèi)生。大衣可以掛在壁柜里面。）制度介紹：由責(zé)任護(hù)士執(zhí)行。測(cè)生命體征，安排當(dāng)天飲食。檢查手法應(yīng)規(guī)范、輕柔，如在檢查中會(huì)對(duì)顧客造成疼痛等不適，檢查前應(yīng)向顧客解釋清楚。對(duì)價(jià)格昂貴的檢查或治療奕先告知顧客或家屬。值班醫(yī)生在下班前將危重顧客的病情和注意事項(xiàng)記入交班薄，與接班醫(yī)生做好床前交接班，接班醫(yī)生來(lái)到時(shí)，交班醫(yī)生不得離開(kāi)崗位。◆病區(qū)手術(shù)顧客感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：術(shù)前服務(wù)流程A、護(hù)士與手術(shù)顧客交流：告知手術(shù)時(shí)間：如：“下午好，X小姐，您的手術(shù)時(shí)間定在明天上午9點(diǎn)”。 送手術(shù)顧客服務(wù)流程A、術(shù)前一小時(shí)再次核對(duì)術(shù)前醫(yī)囑，確認(rèn)手術(shù)時(shí)間。”E、“為了減少手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生，現(xiàn)在我為您打兩針肌肉注射?！薄澳绻X(jué)得口干我們可以用棉簽蘸水給您潤(rùn)潤(rùn)嘴唇。手術(shù)后第三天內(nèi)：進(jìn)食高營(yíng)養(yǎng)半流食（面條、白粥、瘦肉粥、魚湯、雞湯等）；手術(shù)后三天后：可進(jìn)食普食(米飯、饅頭等)，忌辛辣刺激、生冷、油炸類食物?！卑才鸥?，等候手術(shù)：在顧客等候手術(shù)時(shí)，護(hù)士主動(dòng)介紹手術(shù)過(guò)程，如：“手術(shù)安全性，手術(shù)中的配合要點(diǎn)等，顧客關(guān)心的話題。術(shù)后的處理：手術(shù)完畢協(xié)助顧客離開(kāi)手術(shù)床，并告知手術(shù)情況。當(dāng)職能科室接到臨床科室求助電話時(shí)，應(yīng)盡可能在短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助解決相應(yīng)問(wèn)題。對(duì)某一決議如有不同意見(jiàn)，可通過(guò)正常途徑提出，不得在背后或群眾中散步謠言，煽風(fēng)點(diǎn)火。對(duì)臨床科室所需物品應(yīng)及時(shí)傳遞，接到服務(wù)信息，及時(shí)前往處理，對(duì)不能馬上解決的疑難問(wèn)題，應(yīng)耐心結(jié)實(shí)，并設(shè)法通知有關(guān)部門盡快協(xié)調(diào)解決。后勤保障基本服務(wù)流程后勤保障流程（含員工個(gè)人生活后勤保障）：科室或個(gè)人（電話告知）→總務(wù)科（安排相關(guān)人員）→科室或個(gè)人（后勤人員十分鐘內(nèi)到達(dá)）→總務(wù)科（完成后報(bào)總務(wù)科負(fù)責(zé)人，如無(wú)法保障由總務(wù)科負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)）→科室或個(gè)人（告知科室無(wú)法完成的原因及其他解決辦法）→總務(wù)科（總務(wù)科負(fù)責(zé)人報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤未完成的任務(wù)）設(shè)備維修服務(wù)流程：故障設(shè)備科室（電話告知）→醫(yī)院采購(gòu)部（立即通知設(shè)備維修人員）→科室（維修人員十分鐘內(nèi)到達(dá)）→醫(yī)院采購(gòu)部（維修完畢報(bào)設(shè)備科負(fù)責(zé)人，如無(wú)法維修由公司采購(gòu)中心聯(lián)系相關(guān)廠家）→科室（告知科室維修完畢或廠家維修時(shí)間）→醫(yī)院采購(gòu)部（隨時(shí)跟蹤未維修完成的設(shè)備情況）“感動(dòng)服務(wù)”實(shí)際上就是通過(guò)對(duì)兒童顧客開(kāi)展母親式的服務(wù)、對(duì)老年顧客開(kāi)展女兒式的服務(wù)、對(duì)同齡顧客開(kāi)展親情服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。定期更換各醫(yī)療的花木盆景，及時(shí)整修草地，樹木，維護(hù)院容院貌清新秀美。不拉幫結(jié)派，不搬弄是非，不惡意品頭論足，背后議論他人。尊重同志，聯(lián)系群眾，嚴(yán)以律已，寬厚待人，帶頭遵守院紀(jì)院規(guī)。行政后勤人員為臨床一線感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：（一）行政及職能科室管理人員感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則◆服務(wù)行為基本規(guī)范嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)上，下班，不擅自離崗，在崗不閑聊，不干私活；與人談話時(shí)不吸煙，不嚼檳榔，不吃口香糖；外出交代明確去向，時(shí)間及聯(lián)系電話，方便來(lái)人尋找?！弊龊眯g(shù)前準(zhǔn)備：嚴(yán)格查對(duì)，做好手術(shù)前準(zhǔn)備，進(jìn)行麻醉；麻醉中隨時(shí)與顧客溝通，以便及時(shí)了解麻醉效果，如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？如果有不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我。”詳細(xì)核對(duì)后，接顧客到手術(shù)室?！盓、術(shù)后健康指導(dǎo)：（1）體位：去枕平臥位至X時(shí)可以墊枕頭，并給予半臥位休息。”到病房陪同顧客備齊物品G、做好顧客回房的準(zhǔn)備，如：床的準(zhǔn)備等。我想檢查一下手術(shù)前的準(zhǔn)備是否全部做好了，質(zhì)量如何？希望能得到您的配合。灌腸目的是清除您腸道內(nèi)的糞便，以免麻醉時(shí)肛門括約肌松弛，大便流出污染手術(shù)臺(tái)，同時(shí)也是為了減輕您術(shù)后的腹脹。顧客如自動(dòng)出院，應(yīng)由顧客或家屬簽字。密切觀察病情變化，確保治療的連續(xù)要嚴(yán)格遵守三級(jí)查房制度：每日至少查房2次，對(duì)危重、疑難、手術(shù)后顧客澤要隨時(shí)巡視，隨時(shí)觀察病情變化并及時(shí)處理、及時(shí)記錄：應(yīng)隨時(shí)征求顧客或家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)。檢查結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客的良好配合應(yīng)表示感謝。當(dāng)顧客在陳述病史時(shí)，醫(yī)生耐心傾聽(tīng)，部分顧客在陳述病史時(shí)可能會(huì)偏離主題，醫(yī)生不要顯得不耐煩，更不得職責(zé)，而加以適當(dāng)引導(dǎo)，使其能提供醫(yī)生所需的詳細(xì)病史資料。根據(jù)病情囑顧客是否飲水?？照{(diào)，電視的遙控器在這里。燈熄了表示水已燒好了，可以用了。這里是管道的飲水機(jī)，這里有一次性的杯子。（十一）病房感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆顧客入院接待服務(wù)流程熱情接待：微笑，起立：“上午好！這里是X病區(qū)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄澳?qǐng)坐！我叫XX今天由我來(lái)為您辦理入院手續(xù)，請(qǐng)您將手續(xù)和身份證給我一下，好么？”填寫體溫單眉欄，協(xié)助顧客稱體重，并記錄于體溫單上?！拔椰F(xiàn)在用膠布固定好，輸液會(huì)時(shí)間比較長(zhǎng)，您活動(dòng)時(shí)要小心，需要去衛(wèi)生間隨時(shí)叫我。B：“**師傅，先生，女士等。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來(lái)了，請(qǐng)拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客。介紹檢查過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。全面核對(duì)顧客姓名、檢測(cè)項(xiàng)目并相應(yīng)試管上注明清楚，然后準(zhǔn)備采血。協(xié)助穿衣：治療完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，在治療單上簽名。接手術(shù)顧客：安排在留觀室躺下，交代術(shù)后注意事項(xiàng)。協(xié)助穿衣：檢查完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，打印報(bào)告、簽名交代指引：交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），指引到醫(yī)生處。治療或手術(shù)：要點(diǎn)：醫(yī)生要將顧客的情況簡(jiǎn)要告知治療人員，以保證工作的連續(xù)性。如果遇到涉及顧客的隱私，需要做好解釋并征得顧客的同意。使用文明用語(yǔ)和適時(shí)問(wèn)候語(yǔ)，與人交談時(shí)，應(yīng)保持1米左右距離，眼望對(duì)方兩眼之間，全神貫注、認(rèn)真聽(tīng)講，并頻頻點(diǎn)頭應(yīng)答；若有第三者走近時(shí)，要點(diǎn)頭示意或問(wèn)候。比如：請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)過(guò)我們的電臺(tái)節(jié)目嗎？如果沒(méi)有您可以聽(tīng)一聽(tīng)，對(duì)日常的健康很有幫助！請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有上過(guò)我們的網(wǎng)站，如果有時(shí)間可以上我院網(wǎng)瀏覽一下，對(duì)我們的健康很有幫助！等等；告知醫(yī)院地址及乘車路線：如果是初診顧客，要根據(jù)他所提供的住址我們會(huì)順便告訴他我們醫(yī)院的地址和來(lái)我院的路線，同時(shí)還可以加一句如果到時(shí)找不到可以再次撥打我們的咨詢電話，我們一定會(huì)幫助到您的！ ◆預(yù)約服務(wù)流程與細(xì)則：預(yù)約—咨詢科打印出預(yù)約單一式兩份下發(fā)給預(yù)約科室的醫(yī)生或者相關(guān)科室的客服人員—對(duì)當(dāng)天來(lái)診的顧客，由客服人員或者醫(yī)生在預(yù)約單上填寫當(dāng)天顧客掛號(hào)單上門診流水號(hào)在午后五點(diǎn)后各科室的客服人員將預(yù)約單送回咨詢科咨詢?nèi)藛T根據(jù)當(dāng)天的預(yù)約情況回訪對(duì)當(dāng)天預(yù)約未來(lái)的顧客進(jìn)行登記，并對(duì)情況進(jìn)行分類咨詢員對(duì)未來(lái)院顧客進(jìn)行二次預(yù)約。咨詢科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則（三）咨詢部感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆咨詢服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言要有禮貌性：接通電話常規(guī)問(wèn)候：“您好，這里是XX醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題需要咨詢？”或“您好，這里是XX醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您？”因電話多而不能及時(shí)解答咨詢者的電話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，我這里正在解答一個(gè)咨詢電話，馬上解答完，請(qǐng)您稍等！”在接起已等候的電話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題現(xiàn)在可以講！”咨詢電話結(jié)束時(shí)要說(shuō)：“如有不明白的地方歡迎再次來(lái)電，再見(jiàn)！”或“祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)?？蛻絷P(guān)系服務(wù)管理：通過(guò)建立客戶關(guān)系管理制度，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，完善客戶服務(wù)體系，鞏固和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)作，做好顧客單次消費(fèi)和月滿意度調(diào)查。“請(qǐng)稍后，我馬上為您查找?！比缓蠛侠戆才啪驮\。對(duì)就診顧客要主動(dòng)迎候，態(tài)度和藹。使顧客服從門診管理。因此醫(yī)院所有的工作圍繞“感動(dòng)”去開(kāi)展，以“隨叫隨到隨時(shí)”為目標(biāo)。七、成立活動(dòng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組為了加強(qiáng)“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和督查工作，成立如下深圳XXX醫(yī)院“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組 員：督查領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。院督查領(lǐng)導(dǎo)小組采用平時(shí)抽查和定期檢查相結(jié)合的方式，根據(jù)活動(dòng)開(kāi)展內(nèi)容與感動(dòng)服務(wù)流程和細(xì)則，對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督考核檢查。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果每次整理，定期張貼公布，各部門每周進(jìn)行小結(jié)，醫(yī)院每月總結(jié)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，及時(shí)通報(bào)，以利于活動(dòng)的順利開(kāi)展?；顒?dòng)形式的具體計(jì)劃見(jiàn)下表：2011感動(dòng)服務(wù)年活動(dòng)計(jì)劃表序號(hào)活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間責(zé)任科室備注1“感動(dòng)服務(wù)年”啟動(dòng)儀式、頒發(fā)社會(huì)監(jiān)督員聘書儀式3月辦公室2開(kāi)展“拿什么感動(dòng)你”大討論機(jī)關(guān)開(kāi)展“拿什么感動(dòng)我們員工”大討論臨床一線開(kāi)展“拿什么感動(dòng)我們患者”大討論12月醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室討論結(jié)果3月9日員工會(huì)上各科室發(fā)言3感動(dòng)語(yǔ)征求評(píng)選活動(dòng)12月辦公室各科室4“感動(dòng)服務(wù)”培訓(xùn)3月辦公室5每二屆“我和健康有個(gè)約會(huì)”大型體檢公益活動(dòng)啟動(dòng)3月6員工生日晚會(huì)每月9日辦公室7員工運(yùn)動(dòng)會(huì)（乒乓球、羽毛球、跳繩、持球等）4月辦公室8員工舞蹈培訓(xùn)班每周二9護(hù)士操作技能大比武