【正文】 求需要我們幫忙的或是我們做的不夠的，您都可以告訴她，希望我們能讓您滿意。走廊盡頭有微波爐，可隨時(shí)加熱食品。這個(gè)床頭柜是歸您使用的，貴重物品請(qǐng)您鎖在柜子里，鑰匙掛在手上。這里是熱水器，用之前要將這個(gè)開(kāi)關(guān)打開(kāi)，燈亮了表示在燒水。這里是微波爐，您可以在這里加熱您的食品。我們的手術(shù)室在7樓。攜帶床頭卡、顧客服、體溫計(jì)、血壓計(jì)將顧客帶至病房。1歡送離科：必要時(shí)護(hù)送顧客到醫(yī)生處?！薄澳€有什么問(wèn)題嗎？有事請(qǐng)您按座位上的呼喚器，您休息吧！我會(huì)在您身邊巡視留意，為您加液體的。進(jìn)行穿刺及固定：“您的血管很好，放心，我會(huì)為您一針扎上的，只是進(jìn)皮時(shí)疼一下，請(qǐng)你握住拳頭”（穿刺，固定，調(diào)節(jié)輸液速度）。C：“您先不要喝水，你輸液后要去做無(wú)痛，因?yàn)閷儆谌椋履人?，吃東西會(huì)窒息，請(qǐng)多忍耐一下，做完后就可以喝了。（第一次來(lái)）。介紹環(huán)境及輸液前準(zhǔn)備：“您如需去衛(wèi)生間，請(qǐng)左拐，很抱歉，環(huán)境不是很好還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。檢查后的處理：檢查完畢，遞紙巾，協(xié)助穿衣，扶顧客離開(kāi)檢查床，交代注意事項(xiàng)，如：“XXX小姐，您配合得很好，您的檢查結(jié)果大約需要X分鐘，請(qǐng)您先到外面候診椅稍等片刻，到時(shí)我們把結(jié)果給您送過(guò)來(lái)好嗎？”打印報(bào)告：打印報(bào)告，仔細(xì)審閱后簽字。開(kāi)始檢查：調(diào)試儀器，進(jìn)行檢查，檢查中注意及時(shí)與顧客溝通。（九）功能科、放射科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，XXX小姐，我是XXX，先由我來(lái)為您做XX超檢查，請(qǐng)把檢查單給我好嗎？”雙手接單。如：“XXX小姐，您配合得很好，請(qǐng)按壓針眼5分鐘。做好采血前準(zhǔn)備：當(dāng)顧客的面準(zhǔn)備一次性醫(yī)療用品及采血用品。（八）檢驗(yàn)科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則:熱情接待顧客：?jiǎn)柡?，如：“上午好，小姐，?qǐng)把檢查單給我好嗎？”雙手接單?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查。”介紹治療過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。”協(xié)助擺好體位，進(jìn)行手術(shù)?！苯榻B手術(shù)過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請(qǐng)稍等，護(hù)士會(huì)按順序安排您手術(shù)的，書(shū)架上有雜志，歡迎取閱?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查?！苯榻B檢查過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。涉及費(fèi)用問(wèn)題，要按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)生要向顧客公開(kāi)相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格明細(xì)表，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到明明白白治病，避免顧客產(chǎn)生醫(yī)院亂收費(fèi)的感覺(jué)。開(kāi)單檢查：要點(diǎn)：詳細(xì)告知檢查的目的、意義，以及檢查的重要性和必要性。問(wèn)診期間， 醫(yī)生與顧客保持一定距離，醫(yī)生不得與他人聊天，討論與治療無(wú)關(guān)的事情。在接診過(guò)程中，有重要事情要暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，必須征得顧客同意，如：“對(duì)不起，我因XX需暫時(shí)離開(kāi)X分鐘，請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”盡快處理后回來(lái)要向顧客表示歉意，如：“對(duì)不起，讓您久等了。不得用手指、筆桿指點(diǎn)他人。儀表端莊，微笑服務(wù)；坐姿端正，坐時(shí)不要翹二郎腿，站時(shí)不要東倚西靠。醫(yī)院廣告推介：為了推介我們的廣告媒體，讓顧客更多的了解我們醫(yī)院，咨詢?nèi)藛T也會(huì)適時(shí)的推介我們的電臺(tái)節(jié)目，電視廣告和網(wǎng)絡(luò)。語(yǔ)言情感性：站在顧客的角度用同情的、商量的口吻和顧客交談，禁用侮辱式和嘲弄式的語(yǔ)氣。在客服主任的帶領(lǐng)下每天完成一次VIP客戶查房，聽(tīng)取VIP客戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，提高滿意度?；卦L服務(wù)管理：通過(guò)建立客戶回訪服務(wù)管理制度，規(guī)范醫(yī)院回訪各項(xiàng)工作的實(shí)施情況，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)特殊客戶的特殊需求進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)，解決客戶就醫(yī)中的困難，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨、發(fā)牢騷時(shí)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決問(wèn)題。歡送離院：如“XX小姐，請(qǐng)慢走。熱情接待復(fù)診顧客，協(xié)助查找檢查單：“XX小姐，上午好！請(qǐng)問(wèn)您需要超找檢查單嗎？”“請(qǐng)出示您的繳費(fèi)收據(jù)或病歷.”。準(zhǔn)確分診：統(tǒng)計(jì)顧客來(lái)源，協(xié)助填好病歷封面后，引領(lǐng)到相應(yīng)醫(yī)生診室就診或候診?！薄霸缟虾茫袥](méi)有吃早餐？”“早上好！您要看哪位醫(yī)生？我來(lái)為您安排。遇雨天，負(fù)責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。如觀察和了解顧客對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。咨詢服務(wù)：負(fù)責(zé)門(mén)診咨詢電話的接聽(tīng)，認(rèn)真回答顧客咨詢，做好登記。區(qū)域管理服務(wù)：醫(yī)生診室管理與服務(wù)。我們的行動(dòng)，顧客的感動(dòng)；顧客沒(méi)有想到的，我們要想到；顧客認(rèn)為我們做不到的，我們要盡力為顧客做到；顧客認(rèn)為我們做得到的，我們要做得更好。而顧客來(lái)到醫(yī)院，是我們感謝他們的極好機(jī)會(huì)。院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部協(xié)助承擔(dān)部分工作，如協(xié)調(diào)、督辦、信息反饋、組織評(píng)比等。每季一評(píng)一獎(jiǎng)。（6）一票否決制。（4）督檢領(lǐng)導(dǎo)小組檢查和行政值班檢查。（2）內(nèi)部考核。凡認(rèn)真填寫(xiě)“調(diào)查表”的患者贈(zèng)送紀(jì)念品?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。如（1）啟動(dòng)儀式；（2）培訓(xùn)；（3）大討論；（4）演講；（4）文體活動(dòng)；（5）員工生日活動(dòng)；（6）后勤服務(wù)項(xiàng)目改善等。沒(méi)有“不知道”，“不歸我管”，只有“我來(lái)管”，管出結(jié)果。總之，臨床一線人員（包括醫(yī)、藥、護(hù)、技、導(dǎo)診）做到接待病人“四個(gè)一”（一張笑臉、一杯水、一聲問(wèn)候、一句請(qǐng)）；診治（服務(wù)）患者“四個(gè)心”（細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、用心）；診療技術(shù)和理念用至新。二、活動(dòng)主題讓每一個(gè)員工每一天都能以愉快的心情上走上工作崗位；讓每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX醫(yī)院。感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)方案為了認(rèn)真貫徹落實(shí)公司“關(guān)于開(kāi)展‘2011感動(dòng)服務(wù)年’活動(dòng)的通知”精神，切實(shí)把以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)，感動(dòng)患者貫穿到全年工作之中，為廣大群眾提供安全、有效、舒適、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，特制定深圳XXX醫(yī)院“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)方案和實(shí)施辦法。做到患者叫醫(yī)生隨叫隨到，隨時(shí)服務(wù)；臨床一線有困難和要求，職能科室能及時(shí)給予解決，形成“事事有人問(wèn)，人人愛(ài)管事，件件有著落”的良好服務(wù)氛圍并能形成長(zhǎng)效機(jī)制。五、活動(dòng)內(nèi)容和形式活動(dòng)內(nèi)容（1）開(kāi)展親情化服務(wù)，把患者、員工當(dāng)親人，當(dāng)朋友；（2）開(kāi)展整體化服務(wù)，創(chuàng)新和推行一站式、一條龍服務(wù)；（3）開(kāi)展全程化服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一接待，一對(duì)一跟進(jìn)，一對(duì)一診療；（4）開(kāi)展科技化服務(wù)，用至新技術(shù)和理念為患者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)科技立院、興院；（5）開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定規(guī)范的流程和細(xì)則，形成長(zhǎng)效機(jī)制；（6）開(kāi)展環(huán)境優(yōu)化服務(wù)，推行5S質(zhì)量管理體系，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，溫馨的診療環(huán)境，優(yōu)美的活動(dòng)環(huán)境。不推諉，不扯皮、不懈苔?；顒?dòng)形式組織豐富多彩的活動(dòng)來(lái)宣揚(yáng)、表達(dá)該活動(dòng)的宗旨、意義、目的。對(duì)于活動(dòng)中表現(xiàn)突出的部門(mén)與個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于服務(wù)差，執(zhí)行醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)規(guī)范流程和細(xì)則不力的部門(mén)和員工，將給予批評(píng)教育，并進(jìn)行扣分。a定期或不定期考核，由客服部負(fù)責(zé)，以調(diào)查問(wèn)卷形式分發(fā)給就醫(yī)患者，以了解患者對(duì)各科室或員工具體評(píng)價(jià)。在醫(yī)院周?chē)S、企業(yè)中，在有關(guān)管理部門(mén)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，讓他們從社會(huì)大眾的角度對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、水平進(jìn)行定期和隨時(shí)評(píng)議，以了解社會(huì)人對(duì)我院的真實(shí)評(píng)價(jià)并有針對(duì)性的改進(jìn)工作。（3）客服部人員監(jiān)督機(jī)制客服部人員每天要對(duì)各部門(mén)、科室進(jìn)行檢查，每人每天不少于半小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，并記錄在冊(cè)。（5）公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)檢查指導(dǎo)，在每周院行政例會(huì)給予通報(bào)點(diǎn)評(píng)，由客服部記錄在冊(cè)，作為考核的重要依據(jù)之一。（3）設(shè)置“2011年感動(dòng)服務(wù)年”監(jiān)督檢查獎(jiǎng)1個(gè)，獎(jiǎng)現(xiàn)金100元?？头咳藛T有權(quán)利與義務(wù)去監(jiān)督、檢查、記錄并進(jìn)行指導(dǎo)。評(píng)分表附件1深圳XXX醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則根據(jù)公司新中天字【2010】053號(hào)《關(guān)于開(kāi)展“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則如下：一、指導(dǎo)思想：沒(méi)有顧客就沒(méi)有服務(wù)對(duì)象，沒(méi)有了服務(wù)也就失去了醫(yī)院存在的價(jià)值，因此顧客是上帝，是他們給了我們工作的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝顧客。服務(wù)宗旨：工作不要在我這里中斷，問(wèn)題不要在我這里出現(xiàn)，顧客不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損。同時(shí)要及時(shí)做好分診記錄和每日的分診統(tǒng)計(jì)。發(fā)現(xiàn)門(mén)診管理的缺陷，積極提出改善門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)與建議。信息收集反饋職責(zé)：了解顧客的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門(mén)診管理人員，不斷改進(jìn)門(mén)診工作。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋就診顧客各方面的情況，提高門(mén)診接診治療率安全服務(wù)：負(fù)責(zé)提醒顧客保管好隨身財(cái)物、提醒顧客小心地滑?！魧?dǎo)診服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范要求準(zhǔn)備好后到崗，快速了解候診顧客情況：為每一位候診顧客送上一杯水，并進(jìn)行人性化的問(wèn)候，如：“早上好！請(qǐng)喝水。您要不要考慮看她們？”在推薦過(guò)程中，要隨時(shí)觀察顧客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮好和隱性需求，并給予一一解答，確保推薦效果。及時(shí)接聽(tīng)咨詢電話，準(zhǔn)確預(yù)約和登記手術(shù)顧客。優(yōu)先安排預(yù)約顧客就診及預(yù)約顧客的跟蹤服務(wù)。主要包括：客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理：對(duì)醫(yī)院日常現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)查和督導(dǎo)。客戶信息中心管理：通過(guò)建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶各方面資料進(jìn)行收集、匯總，分類(lèi)建檔，并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分折，開(kāi)發(fā)VIP客戶，制訂管理策略，并為VIP客戶服務(wù)策略的提供完善依據(jù)?？头笄诒Ｕ戏?wù)管理：加強(qiáng)和醫(yī)院后勤保障部聯(lián)系和溝通，確保VIP客戶在院期間服務(wù)流程順暢。語(yǔ)言