【正文】 ，讓顧客在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。信息收集反饋職責(zé)：了解顧客的各種反映與信息，及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解顧客對醫(yī)務(wù)人員的反映，及時做好登記與反饋。對就診顧客要主動迎候，態(tài)度和藹。耐心回答顧客詢問，不得與顧客爭吵。加強與醫(yī)生溝通，反饋就診顧客各方面的情況，提高門診接診治療率安全服務(wù)：負責(zé)提醒顧客保管好隨身財物、提醒顧客小心地滑。遇雨天，負責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時通知門診保衛(wèi)人員維護顧客權(quán)利服務(wù)：反映顧客要求，及時與各方溝通，讓顧客滿意。護理服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)對門診顧客的護理仍然是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，要護理到位，就要細致和善于觀察顧客在就診時的病情變化。◆導(dǎo)診服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范要求準(zhǔn)備好后到崗，快速了解候診顧客情況：為每一位候診顧客送上一杯水，并進行人性化的問候，如：“早上好！請喝水。”“早上好，您有沒有吃早餐？”“早上好！您要看哪位醫(yī)生？我來為您安排?！比缓蠛侠戆才啪驮\。熱情主動、面帶微笑接待新顧客：如：上午好！請問您要看婦科哪方面？“是婦科炎癥還是手術(shù)呢？”主動推薦特診專家：“我們科有兩位特診專家，分別是XX主任和XX主任，她們從事婦科工作幾十年，有豐富的臨床經(jīng)驗，在婦科領(lǐng)域有獨特的治療方法。您要不要考慮看她們？”在推薦過程中，要隨時觀察顧客的心理變化，及時發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮好和隱性需求，并給予一一解答，確保推薦效果。準(zhǔn)確分診：統(tǒng)計顧客來源，協(xié)助填好病歷封面后，引領(lǐng)到相應(yīng)醫(yī)生診室就診或候診。持續(xù)做好候診區(qū)的服務(wù)：維持候診次序，隨時巡視觀察個診室就診情況。及時了解候診顧客的需求并給予滿足；落實一杯水服務(wù)，至少每半小時為候診顧客提供一杯水，確保顧客隨時有水喝。及時接聽咨詢電話，準(zhǔn)確預(yù)約和登記手術(shù)顧客。熱情接待復(fù)診顧客，協(xié)助查找檢查單：“XX小姐，上午好！請問您需要超找檢查單嗎？”“請出示您的繳費收據(jù)或病歷.”?！罢埳院螅荫R上為您查找。”“XX小姐，請您拿好你的檢查單，隨我來，到醫(yī)生處候診好嗎？”熱情安排復(fù)診顧客就診。優(yōu)先安排預(yù)約顧客就診及預(yù)約顧客的跟蹤服務(wù)。歡送離院：如“XX小姐，請慢走。”（二）客服人員感動服務(wù)流程與細則：要求所有客服人員著裝整齊，儀表規(guī)范。做好診前、診中、診后服務(wù)。主要包括：客戶現(xiàn)場服務(wù)管理：對醫(yī)院日常現(xiàn)場服務(wù)工作進行監(jiān)查和督導(dǎo)。對特殊客戶的特殊需求進行協(xié)調(diào)服務(wù)，解決客戶就醫(yī)中的困難，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨、發(fā)牢騷時，第一時間到達現(xiàn)場，及時解決問題?？蛻絷P(guān)系服務(wù)管理：通過建立客戶關(guān)系管理制度，不斷改進客戶服務(wù)方式，完善客戶服務(wù)體系，鞏固和加強與客戶之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)作，做好顧客單次消費和月滿意度調(diào)查。如發(fā)現(xiàn)有破壞客戶關(guān)系的行為和過失時可提請?zhí)幜P，為醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、日?，F(xiàn)場管理工作提供支持，進而完善醫(yī)院的品牌形象。客戶信息中心管理：通過建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶各方面資料進行收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進行分折，開發(fā)VIP客戶，制訂管理策略，并為VIP客戶服務(wù)策略的提供完善依據(jù)。回訪服務(wù)管理：通過建立客戶回訪服務(wù)管理制度，規(guī)范醫(yī)院回訪各項工作的實施情況，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠度。VIP客戶服務(wù)管理：成立專門的VIP客戶服務(wù)管理中心，為醫(yī)院VIP客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，加強與VIP客戶的合作關(guān)系，培養(yǎng)醫(yī)院忠誠客戶，提高醫(yī)院經(jīng)營利潤。客戶投訴服務(wù)管理：通過建立客戶投訴管理制度，并做好部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，涉及的相關(guān)人員及科室應(yīng)及時妥善處理，消除醫(yī)院與客戶之間的分歧，達到互相諒解，為醫(yī)院的經(jīng)營和現(xiàn)場工作活動營造最佳的外部環(huán)境?？头笄诒Ｕ戏?wù)管理：加強和醫(yī)院后勤保障部聯(lián)系和溝通，確保VIP客戶在院期間服務(wù)流程順暢。在客服主任的帶領(lǐng)下每天完成一次VIP客戶查房，聽取VIP客戶意見，不斷改進服務(wù)流程，提高滿意度。咨詢科感動服務(wù)流程與細則（三）咨詢部感動服務(wù)流程與細則：◆咨詢服務(wù)規(guī)范語言要有禮貌性：接通電話常規(guī)問候：“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么問題需要咨詢？”或“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助到您？”因電話多而不能及時解答咨詢者的電話時要說：“對不起，我這里正在解答一個咨詢電話，馬上解答完，請您稍等！”在接起已等候的電話時要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么問題現(xiàn)在可以講！”咨詢電話結(jié)束時要說：“如有不明白的地方歡迎再次來電，再見！”或“祝您早日康復(fù)，再見?！闭Z音準(zhǔn)確性：語音要標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)要緩和、語氣要平和、語速要適當(dāng)、少用土語、慎用外語。語言文明性：語言要文明，禁止說臟話或粗話。語言情感性：站在顧客的角度用同情的、商量的口吻和顧客交談，禁用侮辱式和嘲弄式的語氣。語言保護性：在與顧客交談的過程中要用科學(xué)的態(tài)度和準(zhǔn)確的詞語分析病情，說話一定要有科學(xué)性和條理性，在分析病情的過程中科根據(jù)病情多給顧客提供幾種可能性，但一定不能隨意下診斷，要學(xué)會用“可能、大概、也許”等之類的詞組?！糇稍儾糠?wù)流程原則：接電話者一定要有平和的心態(tài)，誠懇熱情的態(tài)度，將專業(yè)知識和營銷意識融為一體，確保每個咨詢電話優(yōu)質(zhì)、高效。專業(yè)基礎(chǔ)知識扎實：掌握一些常見病、多發(fā)病的發(fā)病原因、臨床表現(xiàn)，需要做的一些常規(guī)檢查以及治療等；全面掌握醫(yī)院的重點科室，先進設(shè)備，?？萍夹g(shù)和專家特長；全面了解病史、病程和治療經(jīng)過，一方面給我們提供參考：另外一方面給顧客感覺咨詢者是認真的、負責(zé)的、關(guān)心的，是可以信賴的；幫助分析結(jié)果：可以根據(jù)所了解的情況做出一些分析，多提供幾個可能性；建議推介：然后建議來醫(yī)院做檢查和治療，在做建議的同時推薦我們醫(yī)院的先進設(shè)備、?？铺厣蛯＜伊α?，在有些顧客路途較遠不便來我院的也不忘提醒對方一定要及時到正規(guī)醫(yī)院去診治，以防延誤病情和上當(dāng)受騙；技巧性獲取信息：在解答過程當(dāng)中我們要技巧性的獲取我們所要的信息，了解對方是通過什么信息渠道了解到我們醫(yī)院的或通過什么渠道得知我們醫(yī)院的相關(guān)信息的，比如：“請問您現(xiàn)在哪里，以前來過我們醫(yī)院嗎？”或“請問您現(xiàn)在住哪里，您以前看過我們某某科嗎？”或“請問您現(xiàn)在住哪里，您怎么知道我們醫(yī)院的呢？”等。醫(yī)院廣告推介：為了推介我們的廣告媒體，讓顧客更多的了解我們醫(yī)院，咨詢?nèi)藛T也會適時的推介我們的電臺節(jié)目，電視廣告和網(wǎng)絡(luò)。比如：請問您聽過我們的電臺節(jié)目嗎？如果沒有您可以聽一聽，對日常的健康很有幫助！請問您有沒有上過我們的網(wǎng)站，如果有時間可以上我院網(wǎng)瀏覽一下，對我們的健康很有幫助！等等；告知醫(yī)院地址及乘車路線：如果是初診顧客，要根據(jù)他所提供的住址我們會順便告訴他我們醫(yī)院的地址和來我院的路線，同時還可以加一句如果到時找不到可以再次撥打我們的咨詢電話，我們一定會幫助到您的！ ◆預(yù)約服務(wù)流程與細則：預(yù)約—咨詢科打印出預(yù)約單一式兩份下發(fā)給預(yù)約科室的醫(yī)生或者相關(guān)科室的客服人員—對當(dāng)天來診的顧客，由客服人員或者醫(yī)生在預(yù)約單上填寫當(dāng)天顧客掛號單上門診流水號在午后五點后各科室的客服人員將預(yù)約單送回咨詢科咨詢?nèi)藛T根據(jù)當(dāng)天的預(yù)約情況回訪對當(dāng)天預(yù)約未來的顧客進行登記，并對情況進行分類咨詢員對未來院顧客進行二次預(yù)約。（四）門診醫(yī)生感動服務(wù)流程與細則：◆服務(wù)規(guī)范衣帽整潔，佩戴工牌于左胸前；，女醫(yī)生衣不過袖，裙不過邊，著襪子，不穿拖鞋，腳趾頭不得裸露在外。女醫(yī)生工上班可化淡妝、不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾物，不留長指甲，不涂艷色指甲油。儀表端莊，微笑服務(wù)；坐姿端正，坐時不要翹二郎腿，站時不要東倚西靠。工作人員之間不得勾肩搭背，竊竊私語，談笑聊天，不得在他人面前指手畫腳，交頭接耳。工作人員不得在辦公區(qū)用餐，或者在他人面前整理個人物品、玩弄物品、敲桌等，怠慢他人。工作人員不得吸煙，不吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀。不得用手指、筆桿指點他人。使用文明用語和適時問候語，與人交談時，應(yīng)保持1米左右距離，眼望對方兩眼之間，全神貫注、認真聽講，并頻頻點頭應(yīng)答；若有第三者走近時，要點頭示意或問候。接診時全神貫注地耐心傾聽，細心解釋，不得有厭煩、冷淡的語言。在接診時不得與他人聊天，談?wù)撈渌掝}或接打電話；若有重要電話時，必須征得顧客同意，如：“對不起，我接個重要電話好嗎？”接電話時要盡快結(jié)束通話，切忌讓對方等待過久。在接診過程中，有重要事情要暫時離開時，必須征得顧客同意，如：“對不起，我因XX需暫時離開X分鐘，請您稍等片刻好嗎？”盡快處理后回來要向顧客表示歉意，如：“對不起，讓您久等了。”◆門診醫(yī)生接診服務(wù)流程熱情接待：雙手接病歷，問好：“上午好！小姐，您請坐?！薄拔沂?XX,請問您哪兒不舒服？”問診：要點：醫(yī)生應(yīng)態(tài)度和藹可親，耐心細致，巧妙的問診，并耐心解答顧客提出的問題。醫(yī)生專注傾聽顧客的傾訴，并點頭示意以示重視和尊重客戶，并做好記錄。問診期間， 醫(yī)生與顧客保持一定距離，醫(yī)生不