【正文】 5月護(hù)理部105月護(hù)理部11“拿什么感動(dòng)你”演講比賽5月辦公室12第二屆“兩新”黨組織黨員免費(fèi)援助活動(dòng)6月13送健康到老干活動(dòng)中心，免費(fèi)對(duì)老干部進(jìn)行健康體檢7月14送健康到軍營，免費(fèi)為部隊(duì)官兵免費(fèi)健康體檢8月15慰問敬老院老人9月16免費(fèi)為教師健康體檢9月17名醫(yī)名家巡診活動(dòng)10月18一周歲慈海寶寶回娘家親子活動(dòng)11月19優(yōu)秀集體、星級(jí)標(biāo)兵評(píng)選、表彰每季一次年終總評(píng)比20黨員志愿者服務(wù)隊(duì)義診每周三次市場(chǎng)部21醫(yī)生處方展覽每月一次醫(yī)務(wù)科22青年文明號(hào)巾幗示范崗創(chuàng)建全年團(tuán)支部23六、考核與獎(jiǎng)懲為了扎扎實(shí)實(shí)把此項(xiàng)活動(dòng)地開展起來，不走形式，講求效果。行政后勤人員建立一切為臨床服務(wù)的觀念，做到在第一時(shí)間解決問題，用最快的速度處理問題，用最完善的方式服務(wù)臨床一線。一、活動(dòng)宗旨和目標(biāo)全面提升醫(yī)院醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。四、活動(dòng)參與部門全體員工和所有科室。要深入科室一線，了解實(shí)際情況，關(guān)心員工生活和思想，從工作細(xì)節(jié)著手，感動(dòng)員工，打造團(tuán)結(jié)和諧，積極向上的團(tuán)隊(duì)。考核機(jī)制（1）外部考核。醫(yī)院每終評(píng)選優(yōu)秀監(jiān)督員一名，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法（1）設(shè)置“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)優(yōu)秀集體獎(jiǎng)2個(gè)，每個(gè)獎(jiǎng)現(xiàn)金500元；（2）設(shè)置“2011年感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)星級(jí)標(biāo)兵獎(jiǎng)10個(gè)，每個(gè)獎(jiǎng)現(xiàn)金100元。監(jiān)督檢查記錄表。做到分診合理，要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，顧客特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。迎賓服務(wù)：展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。護(hù)理服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)對(duì)門診顧客的護(hù)理仍然是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，要護(hù)理到位，就要細(xì)致和善于觀察顧客在就診時(shí)的病情變化。及時(shí)了解候診顧客的需求并給予滿足；落實(shí)一杯水服務(wù)，至少每半小時(shí)為候診顧客提供一杯水，確保顧客隨時(shí)有水喝。做好診前、診中、診后服務(wù)?？蛻敉对V服務(wù)管理：通過建立客戶投訴管理制度，并做好部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，涉及的相關(guān)人員及科室應(yīng)及時(shí)妥善處理，消除醫(yī)院與客戶之間的分歧，達(dá)到互相諒解，為醫(yī)院的經(jīng)營和現(xiàn)場(chǎng)工作活動(dòng)營造最佳的外部環(huán)境?！糇稍儾糠?wù)流程原則：接電話者一定要有平和的心態(tài)，誠懇熱情的態(tài)度，將專業(yè)知識(shí)和營銷意識(shí)融為一體，確保每個(gè)咨詢電話優(yōu)質(zhì)、高效。工作人員不得在辦公區(qū)用餐，或者在他人面前整理個(gè)人物品、玩弄物品、敲桌等，怠慢他人。”“我是 XX,請(qǐng)問您哪兒不舒服？”問診：要點(diǎn)：醫(yī)生應(yīng)態(tài)度和藹可親，耐心細(xì)致，巧妙的問診，并耐心解答顧客提出的問題。同時(shí)恰當(dāng)?shù)奶岢鲎约旱膮⒖家庖姟！弊龊脵z查前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了。衛(wèi)生間在走廊的盡頭?！弊龊弥委熐皽?zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了。）根據(jù)檢查項(xiàng)目介紹檢查過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)：如：“XXX小姐，您需要采血做XX檢查，請(qǐng)問您是否有暈血或暈針史？”“請(qǐng)坐在椅子上，伸出一只胳膊準(zhǔn)備抽血好嗎？”若有暈針或暈血顧客要安排在治療床上采取血標(biāo)本；需空腹采血的項(xiàng)目，采血前要確認(rèn)是否空腹；若有其他檢查前需特別準(zhǔn)備的項(xiàng)目，采血前要確認(rèn)準(zhǔn)備情況。發(fā)報(bào)告：門診科室報(bào)告單放于相應(yīng)橫格內(nèi)；病區(qū)的報(bào)告每天下午5點(diǎn)發(fā)到病區(qū)?！薄艾F(xiàn)在我在您檢查部位涂上冷藕合劑，您會(huì)有涼的感覺。”“還有什么我能幫上您的嗎？”輸液準(zhǔn)備：配藥、排氣。準(zhǔn)備穿刺：“現(xiàn)在我來為您輸液，共有**瓶，現(xiàn)在為您先輸某某藥。簽好姓名，滴熟，時(shí)間。這里是治療室，是我們配藥的地方，非緊急情況，請(qǐng)您們不要進(jìn)入。我們醫(yī)院的食堂每天上午下午都會(huì)分別來病房為您訂餐，臨時(shí)需要訂餐可以撥打訂餐電話，電話是XXXXXXXXX.”病房介紹：您住的是XX房XX床位，床頭邊有呼叫器，您有需要可以按呼叫器開關(guān)，護(hù)士會(huì)很快到達(dá)您的床邊協(xié)助您。這里是冰箱。如：“在您住院期間，為了您的安全，請(qǐng)不要隨便離開病區(qū)?！糇≡翰恐鞴茚t(yī)生感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：稱呼問好：“上午好！XX先生（XX小姐）”根據(jù)年齡性別稱謂：如老伯、阿姨、女士等。檢查過程中，如需暴露顧客隱蔽部位，應(yīng)向顧客解釋清楚，說明檢查的必要性，無關(guān)人員應(yīng)回避，必要時(shí)應(yīng)以屏風(fēng)遮擋，男醫(yī)生在檢查女性顧客時(shí)，應(yīng)有第三者在場(chǎng)。對(duì)需要手術(shù)治療的顧客，術(shù)前應(yīng)將手術(shù)的必要性、麻醉手術(shù)的方式或麻醉、手術(shù)、術(shù)后可能發(fā)生地問題向顧客及家屬作詳細(xì)解釋并答署麻醉、手術(shù)同意書。主管醫(yī)生下夜班前（或下班前）必須堅(jiān)持巡視病房制度：：X先生，今天我下夜班休息，下午我將不在病房，您如果有事的話可隨時(shí)給我打電話或通知值班護(hù)士。術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容、目的意義等：如：“請(qǐng)您從今天晚上10點(diǎn)鐘開始不要吃任何東西，也不要喝水，以免麻醉時(shí)食物誤吸入氣管，引起生命危險(xiǎn)，晚餐吃半流食，例如粥和面條，請(qǐng)您不要吃的太晚，六點(diǎn)鐘之前就吃，好嗎？”“另外明天您去手術(shù)室之前請(qǐng)您取下您的首飾及金屬物品，以免手術(shù)時(shí)電傷皮膚。B、檢查術(shù)前檢驗(yàn)、檢查是否完成，結(jié)果是否正常。一針是預(yù)防出血的，一針是減少腺體分泌、鎮(zhèn)靜的?！薄傲硗?，由于您手中不能自行排尿，所以留置了排尿管，會(huì)有些不舒服的感覺，術(shù)后八小時(shí)才能給您拔除。（3）留陪：手術(shù)當(dāng)日晚需要顧客家屬1人陪護(hù)，有病情變化及時(shí)按呼叫器，護(hù)士會(huì)定時(shí)巡視。消除顧客的緊張、恐懼心理。如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”“您配合的很好，手術(shù)非常成功。如遇問題不是一個(gè)部門就能解決或一時(shí)難以解決，相應(yīng)科室應(yīng)組織協(xié)作行動(dòng)，共同解決各臨床科室的問題。自覺遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，不得因個(gè)人恩惠或不滿情緒而隱瞞不報(bào)，甚至等問題鬧大了好隔山觀火，投井下石。當(dāng)臨床科室醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修，確保醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)行。以此為基礎(chǔ)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”，堅(jiān)持把注重社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，加快醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，適應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的需求，不斷提高人民群眾的健康素質(zhì)，構(gòu)建醫(yī)患和諧的深圳慈海婦兒科醫(yī)院。定期維修和修理院內(nèi)建筑設(shè)施，維護(hù)醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域各通道的路面平整順暢，清潔美觀。不利于團(tuán)結(jié)的話不講，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。應(yīng)不斷提高專業(yè)管理水平和獨(dú)立工作能力，講求實(shí)效，善始有終，并做好登記工作，相關(guān)資料存檔備案，便于日后復(fù)查。”“現(xiàn)在我們送您回病房好嗎？”將顧客送入病房，并與病房醫(yī)生、護(hù)士嚴(yán)格交班。您別擔(dān)心，手術(shù)會(huì)很成功的。您不要緊張，我們做該項(xiàng)手術(shù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，請(qǐng)您放心，我們醫(yī)務(wù)人員也會(huì)隨時(shí)來觀察您的病情?！盕、與手術(shù)室共同核對(duì)病歷，到病房核對(duì)床號(hào)、顧客姓名，對(duì)顧客：“您好！現(xiàn)在我們送您到手術(shù)室，請(qǐng)您把您的貴重物品鎖在柜子里。C、對(duì)顧客：“您好！醫(yī)生準(zhǔn)備于XX時(shí)間為您進(jìn)行XX手術(shù)?！盉、做好術(shù)前準(zhǔn)備：皮膚的準(zhǔn)備：如：“X小姐，下午好，為了減少手術(shù)感染機(jī)會(huì)，我將要對(duì)您手術(shù)區(qū)的皮膚進(jìn)行準(zhǔn)備，也就是剃除您手術(shù)區(qū)的汗毛，現(xiàn)在請(qǐng)您隨我到XX室，來做該項(xiàng)準(zhǔn)備好嗎？”腸道的準(zhǔn)備：“X小姐，您好！為了保證手術(shù)順利完成，術(shù)前準(zhǔn)備要進(jìn)行灌腸，灌腸方法是從肛門插進(jìn)一根小管，然后向腸道內(nèi)灌入藥液。辦理出院顧客出院由責(zé)任主治醫(yī)師以上醫(yī)生決定，經(jīng)治醫(yī)生要及時(shí)辦理出院手續(xù)。對(duì)一些在治療過程中存在的不可預(yù)測(cè)的問題以及治療效果不確切的問題事先應(yīng)向顧客及家屬解釋清楚。檢查過程中應(yīng)避免交叉感染。采集病史采集病史要有正確的問候反方法和技巧，這樣不僅能獲取反需病史資料，而且可促進(jìn)醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系?！钡酱差^。走廊盡頭有微波爐，可隨時(shí)加熱食品。這里是熱水器，用之前要將這個(gè)開關(guān)打開，燈亮了表示在燒水。我們的手術(shù)室在7樓。1歡送離科：必要時(shí)護(hù)送顧客到醫(yī)生處。進(jìn)行穿刺及固定：“您的血管很好，放心，我會(huì)為您一針扎上的，只是進(jìn)皮時(shí)疼一下，請(qǐng)你握住拳頭”（穿刺，固定，調(diào)節(jié)輸液速度）。（第一次來）。檢查后的處理：檢查完畢，遞紙巾，協(xié)助穿衣，扶顧客離開檢查床，交代注意事項(xiàng)，如：“XXX小姐，您配合得很好，您的檢查結(jié)果大約需要X分鐘，請(qǐng)您先到外面候診椅稍等片刻，到時(shí)我們把結(jié)果給您送過來好嗎？”打印報(bào)告：打印報(bào)告，仔細(xì)審閱后簽字。（九）功能科、放射科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，XXX小姐，我是XXX，先由我來為您做XX超檢查，請(qǐng)把檢查單給我好嗎？”雙手接單。做好采血前準(zhǔn)備：當(dāng)顧客的面準(zhǔn)備一次性醫(yī)療用品及采血用品?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查。”協(xié)助擺好體位，進(jìn)行手術(shù)?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查。涉及費(fèi)用問題，要按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)生要向顧客公開相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格明細(xì)表，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到明明白白治病，避免顧客產(chǎn)生醫(yī)院亂收費(fèi)的感覺。問診期間， 醫(yī)生與顧客保持一定距離，醫(yī)生不得與他人聊天，討論與治療無關(guān)的事情。