【正文】 動拔除尿管，根據(jù)個人耐力會指導入廁排小便并可在床頭上適當翻身活動，促進肛門排氣手術(shù)后第二天可適當下床活動，防止粘連。（2）飲食：手術(shù)當日：X時可以喝溫開水，進食少量稀白粥，勿進食牛奶、甜品（易脹氣）及油膩食物（不易消化）。禁食水期間可用棉簽蘸溫開水濕潤嘴唇。手術(shù)后第三天內(nèi)：進食高營養(yǎng)半流食（面條、白粥、瘦肉粥、魚湯、雞湯等）；手術(shù)后三天后：可進食普食(米飯、饅頭等)，忌辛辣刺激、生冷、油炸類食物。（3）留陪：手術(shù)當日晚需要顧客家屬1人陪護，有病情變化及時按呼叫器，護士會定時巡視。(十二)手術(shù)室感動服務流程與細則:熱情接待顧客：如：“上午好！XX小姐，我是護士XX，那位是麻醉醫(yī)生XX主任，現(xiàn)在由我們來接您去手術(shù)室準備手術(shù)。您不要緊張，我們做該項手術(shù)有豐富的經(jīng)驗?！痹敿毢藢螅宇櫩偷绞中g(shù)室。介紹手術(shù)過程、注意事項及配合要點：如：“XX小姐，該項手術(shù)的時間大約需要X分鐘?！弊o士主動介紹手過程，如：“手術(shù)安全性，手術(shù)中的配合要點等，顧客關(guān)心的話題。消除顧客的緊張、恐懼心理?！卑才鸥?，等候手術(shù)：在顧客等候手術(shù)時，護士主動介紹手術(shù)過程，如：“手術(shù)安全性，手術(shù)中的配合要點等，顧客關(guān)心的話題。消除顧客的緊張、恐懼心理。進手術(shù)室，準備手術(shù)：引領(lǐng)進手術(shù)室，手術(shù)室環(huán)境介紹；協(xié)助更衣，引領(lǐng)進手術(shù)間，手術(shù)間護士迎接顧客主動作自我介紹：“您好！XX小姐，我是手術(shù)護士XX，那位是麻醉醫(yī)生XX主任，那位是手術(shù)醫(yī)生XX主任，您不要緊張，我們兩位主任做該項手術(shù)有豐富的經(jīng)驗。您別擔心，手術(shù)會很成功的?！弊龊眯g(shù)前準備：嚴格查對，做好手術(shù)前準備，進行麻醉；麻醉中隨時與顧客溝通，以便及時了解麻醉效果，如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？如果有不適請隨時告訴我。”協(xié)助擺好體位：協(xié)助顧客躺在手術(shù)床上，暴露手術(shù)部位，準備手術(shù)（注意防著涼，涉及隱私要做好解釋，征求顧客同意后方可進行。）開始手術(shù)：對清醒顧客，手術(shù)中隨時與顧客溝通，如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”如有不適請隨時告訴我?！北匾獣r輕握顧客的手或一個鼓勵的眼神，以增強顧客的信息和安全感。術(shù)后的處理：手術(shù)完畢協(xié)助顧客離開手術(shù)床，并告知手術(shù)情況。如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”“您配合的很好，手術(shù)非常成功。”交代注意事項，送離手術(shù)室：如：“XX小姐，手術(shù)后請注意XX?！薄艾F(xiàn)在我們送您回病房好嗎？”將顧客送入病房，并與病房醫(yī)生、護士嚴格交班。行政后勤人員為臨床一線感動服務流程與細則：（一）行政及職能科室管理人員感動服務流程與細則◆服務行為基本規(guī)范嚴守勞動紀律，準時上，下班，不擅自離崗，在崗不閑聊，不干私活；與人談話時不吸煙，不嚼檳榔，不吃口香糖；外出交代明確去向，時間及聯(lián)系電話，方便來人尋找。掛牌上崗，情緒飽滿，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情周到。接待外來人員及院內(nèi)職工或顧客及陪人時，要做到一張笑臉相迎，一聲熱情問候，一把椅子讓座，一杯熱茶暖心，一顆誠心辦事。牢固樹立為一線顧客、醫(yī)務人員服務的思想，勤下科室，主動上門服務，避免醫(yī)務人員來回奔跑，職能科室工作人員應盡可能多抽時間下一線了解情況及解決問題，業(yè)務職能科室保證二分之一以上，其他職能科室也應在三分之一以上。當職能科室接到臨床科室求助電話時，應盡可能在短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)助解決相應問題。如遇問題不是一個部門就能解決或一時難以解決，相應科室應組織協(xié)作行動，共同解決各臨床科室的問題。勤于學習，善于思考，要有預見性和創(chuàng)造性的開展工作，不能坐等指揮，讓臨床科室牽著鼻子走，工作毫無新意。應不斷提高專業(yè)管理水平和獨立工作能力，講求實效，善始有終，并做好登記工作，相關(guān)資料存檔備案，便于日后復查。尊重同志，聯(lián)系群眾，嚴以律已，寬厚待人，帶頭遵守院紀院規(guī)。切實履行工作職責，照章辦理行政事務,自覺維護醫(yī)院各項操作規(guī)程制度的嚴肅性，勇于承擔責任，敢于舉報工作中存在缺陷和有違規(guī)違紀行為的部門和個人。勤政廉潔，辦事公道，光明正大，講原則，講奉獻精神，依法行政，不以權(quán)謀私，不以職謀私，不搞特權(quán)，自覺執(zhí)行辦事公開化，主動接受群眾監(jiān)督。 認真貫徹執(zhí)行院行政的有關(guān)決定，自覺維護院領(lǐng)導的威信。對某一決議如有不同意見，可通過正常途徑提出，不得在背后或群眾中散步謠言，煽風點火。自覺遵守請示匯報制度，發(fā)現(xiàn)問題應及時逐級上報，不得因個人恩惠或不滿情緒而隱瞞不報，甚至等問題鬧大了好隔山觀火，投井下石。 主動發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，科室間互相尊重，互相配合，互相支持，不爭功，不諉過，不拆臺，齊心協(xié)力做好醫(yī)院各項工作。不利于團結(jié)的話不講，不利于團結(jié)的事不做。不拉幫結(jié)派，不搬弄是非，不惡意品頭論足，背后議論他人。 行政人員感動服務基本流程行政服務流程：科室（電話告知）→院辦公室（安排相關(guān)人員協(xié)調(diào)）→科室（行政人員十分鐘內(nèi)到達）→院辦公室（完成后報院辦公室負責人，如無法完成由院辦公室負責人協(xié)調(diào)）→科室（告知科室無法完成的原因及其他解決辦法）→院辦公室（院辦公室負責人報上級領(lǐng)導并跟蹤未完成的任務）新入職人員報到服務流程：院辦公室（驗證、辦理入職相關(guān)手續(xù)）→總務科（派人到院辦公接待醫(yī)務人員，按職稱安排宿舍，準備好相關(guān)生活用品，如空調(diào)、床、床上用品、電視、熱水器、桌、椅、衣柜等）→庫房（領(lǐng)取工作服）→院辦公室（帶領(lǐng)至相關(guān)科室培訓）→入職部門報到（科室主任安排工作）。員工反映問題服務流程：院辦公室（接待）→相關(guān)科室（告知其反映內(nèi)容，并進行反饋）→院辦公室（告知完成回饋任務，如無法完成報辦公室負責人）→上級領(lǐng)導（回饋無法完成時召開會議討論解決）（二）后勤人員感動服務流程與細則◆感動服務行為規(guī)范堅持24小時值班制，隨呼隨到。堅持平時查房與針對性檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保醫(yī)療電，水，氣，熱開水設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。對臨床科室所需物品應及時傳遞，接到服務信息，及時前往處理，對不能馬上解決的疑難問題，應耐心結(jié)實，并設(shè)法通知有關(guān)部門盡快協(xié)調(diào)解決。當臨床科室醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障時，應及時維修，確保醫(yī)療設(shè)備的正常運行。接到上級停電，停水，停氣通知，應馬上通知全院有關(guān)部門，做好對應措施。定期維修和修理院內(nèi)建筑設(shè)施，維護醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域各通道的路面平整順暢，清潔美觀。定期更換各醫(yī)療的花木盆景，及時整修草地，樹木，維護院容院貌清新秀美。定期進行污水污物處理，保證醫(yī)院污水排泄通常，污物及時滅菌處理。保證臨床氧氣供應及時到位。熟知醫(yī)院地下水點氣路線及每個科室、部門功能設(shè)置。后勤保障基本服務流程后勤保障流程（含員工個人生活后勤保障）：科室或個人（電話告知）→總務科（安排相關(guān)人員）→科室或個人（后勤人員十分鐘內(nèi)到達）→總務科（完成后報總務科負責人，如無法保障由總務科負責人協(xié)調(diào)）→科室或個人（告知科室無法完成的原因及其他解決辦法）→總務科（總務科負責人報上級領(lǐng)導并跟蹤未完成的任務）設(shè)備維修服務流程：故障設(shè)備科室（電話告知）→醫(yī)院采購部（立即通知設(shè)備維修人員）→科室（維修人員十分鐘內(nèi)到達）→醫(yī)院采購部（維修完畢報設(shè)備科負責人，如無法維修由公司采購中心聯(lián)系相關(guān)廠家）→科室（告知科室維修完畢或廠家維修時間）→醫(yī)院采購部（隨時跟蹤未維修完成的設(shè)備情況）“感動服務”實際上就是通過對兒童顧客開展母親式的服務、對老年顧客開展女兒式的服務、對同齡顧客開展親情服務，使顧客有賓至如歸的感覺。以此為基礎(chǔ)，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”，堅持把注重社會效益，維護群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，創(chuàng)新醫(yī)療服務，加快醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，適應人民群眾日益增長的需求，不斷提高人民群眾的健康素質(zhì)，構(gòu)建醫(yī)患和諧的深圳慈海婦兒科醫(yī)院。附件2“服務標準化流程”活動監(jiān)督檢查表被檢部門被檢人檢查時間檢查人存在問題備 注附件3“服務標準化流程”活動評分表評比內(nèi)容得分精神面貌（10分）服務用語（10分）服務態(tài)度（10分）服務細節(jié)（10分）服務流程與細則執(zhí)行情況（55分）其 它（5分）部門各部門表現(xiàn)突出的員工存在問題與建議備 注25