【正文】 取血標本；需空腹采血的項目，采血前要確認是否空腹；若有其他檢查前需特別準備的項目，采血前要確認準備情況。開始采血：采血中隨時觀察顧客的反應并注意及時與顧客溝通，如：“XXX小姐，不要緊張，很快就好。發(fā)報告：門診科室報告單放于相應橫格內(nèi)；病區(qū)的報告每天下午5點發(fā)到病區(qū)。）全面核對，輸入檢查資料?！薄艾F(xiàn)在我在您檢查部位涂上冷藕合劑，您會有涼的感覺。（十）門診輸液區(qū)感動服務流程與細則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“早上好，中午好，下午好，晚上好！需要我為您做什么嗎？”“哦！輸液是吧！”“把您的藥及治療單給我”雙手接藥，交接清楚后，“您有XX天的藥，我們會為您保存，下次請您拿好您的收費單來以便再一次核對?！薄斑€有什么我能幫上您的嗎？”輸液準備：配藥、排氣。今天感覺怎么樣？看起來您的精神好多了。準備穿刺：“現(xiàn)在我來為您輸液，共有**瓶，現(xiàn)在為您先輸某某藥?！苯淮斠汉笞⒁馐马棧骸拜斠旱嗡傥乙呀?jīng)調節(jié)好了，沒分鐘**滴，請您不要自己隨意調節(jié)。簽好姓名，滴熟，時間。簡單詢問顧客藥物過敏史并填在評估單上。這里是治療室，是我們配藥的地方，非緊急情況，請您們不要進入。藍色的是涼水，紅色的是開水，小心燙手。我們醫(yī)院的食堂每天上午下午都會分別來病房為您訂餐，臨時需要訂餐可以撥打訂餐電話，電話是XXXXXXXXX.”病房介紹：您住的是XX房XX床位，床頭邊有呼叫器，您有需要可以按呼叫器開關，護士會很快到達您的床邊協(xié)助您。用的時候將開關往外一拉即可，往藍色邊轉為熱水，往紅色邊為冷水，小心燙到水！這就是您的床位，床頭可以搖起來，（示范）。這里是冰箱。人員介紹：您的主管醫(yī)生是XX，護士是XX，待會兒他們就會來看您的。如：“在您住院期間，為了您的安全，請不要隨便離開病區(qū)。檢查各種檢查單是否齊全?！糇≡翰恐鞴茚t(yī)生感動服務流程與細則：稱呼問好：“上午好！XX先生（XX小姐）”根據(jù)年齡性別稱謂：如老伯、阿姨、女士等。如果觸及顧客的隱私問題，要向顧客解釋清楚，說明其必要性并取得顧客的同意，無關人員應回避，同時要為顧客保密體格檢查檢查以顧客為中心，要有高效的責任感與良好的醫(yī)德修養(yǎng)。檢查過程中，如需暴露顧客隱蔽部位，應向顧客解釋清楚，說明檢查的必要性，無關人員應回避，必要時應以屏風遮擋，男醫(yī)生在檢查女性顧客時，應有第三者在場。制定診療計劃，實施治療根據(jù)顧客病情制定出最佳診療計劃內(nèi)（在上級醫(yī)生指導下）。對需要手術治療的顧客，術前應將手術的必要性、麻醉手術的方式或麻醉、手術、術后可能發(fā)生地問題向顧客及家屬作詳細解釋并答署麻醉、手術同意書。嚴格交接班：每日晨會交接班，值班醫(yī)生應將顧客情況作重點報告，并向經(jīng)治醫(yī)生交接危重顧客情況及尚待處理的工作。主管醫(yī)生下夜班前（或下班前）必須堅持巡視病房制度：：X先生，今天我下夜班休息，下午我將不在病房，您如果有事的話可隨時給我打電話或通知值班護士。留下顧客及家屬的意見，并將意見記錄下來，及時反饋有關人員以使進一步該進。術前準備內(nèi)容、目的意義等：如：“請您從今天晚上10點鐘開始不要吃任何東西，也不要喝水，以免麻醉時食物誤吸入氣管，引起生命危險，晚餐吃半流食，例如粥和面條，請您不要吃的太晚，六點鐘之前就吃，好嗎？”“另外明天您去手術室之前請您取下您的首飾及金屬物品，以免手術時電傷皮膚?！薄安骞艿臅r候會有點痛，一會就好了，我插管時請您張大嘴深呼吸，這樣會減輕疼痛。B、檢查術前檢驗、檢查是否完成，結果是否正常。如：局部皮膚準備情況及飲食、皮試結果等。一針是預防出血的，一針是減少腺體分泌、鎮(zhèn)靜的。手術后服務流程A、病床準備B、主動迎接，安置適當體位:如：“X小姐，您的手術已經(jīng)順利結束了，您現(xiàn)在回到病房了，請問您有什么不舒服的嗎？如果覺得口腔里有痰，請您輕輕咳出，以免影響您的呼吸。”“另外，由于您手中不能自行排尿，所以留置了排尿管，會有些不舒服的感覺，術后八小時才能給您拔除。X時護士會主動拔除尿管，根據(jù)個人耐力會指導入廁排小便并可在床頭上適當翻身活動，促進肛門排氣手術后第二天可適當下床活動，防止粘連。（3）留陪：手術當日晚需要顧客家屬1人陪護，有病情變化及時按呼叫器，護士會定時巡視。介紹手術過程、注意事項及配合要點：如：“XX小姐，該項手術的時間大約需要X分鐘。消除顧客的緊張、恐懼心理。”協(xié)助擺好體位：協(xié)助顧客躺在手術床上，暴露手術部位，準備手術（注意防著涼，涉及隱私要做好解釋，征求顧客同意后方可進行。如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”“您配合的很好，手術非常成功。掛牌上崗，情緒飽滿，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情周到。如遇問題不是一個部門就能解決或一時難以解決，相應科室應組織協(xié)作行動，共同解決各臨床科室的問題。切實履行工作職責，照章辦理行政事務,自覺維護醫(yī)院各項操作規(guī)程制度的嚴肅性，勇于承擔責任，敢于舉報工作中存在缺陷和有違規(guī)違紀行為的部門和個人。自覺遵守請示匯報制度，發(fā)現(xiàn)問題應及時逐級上報，不得因個人恩惠或不滿情緒而隱瞞不報，甚至等問題鬧大了好隔山觀火，投井下石。 行政人員感動服務基本流程行政服務流程：科室（電話告知）→院辦公室（安排相關人員協(xié)調）→科室（行政人員十分鐘內(nèi)到達）→院辦公室（完成后報院辦公室負責人，如無法完成由院辦公室負責人協(xié)調）→科室（告知科室無法完成的原因及其他解決辦法）→院辦公室（院辦公室負責人報上級領導并跟蹤未完成的任務）新入職人員報到服務流程：院辦公室（驗證、辦理入職相關手續(xù)）→總務科（派人到院辦公接待醫(yī)務人員，按職稱安排宿舍，準備好相關生活用品，如空調、床、床上用品、電視、熱水器、桌、椅、衣柜等）→庫房（領取工作服）→院辦公室（帶領至相關科室培訓）→入職部門報到（科室主任安排工作）。當臨床科室醫(yī)療設備出現(xiàn)故障時，應及時維修，確保醫(yī)療設備的正常運行。定期進行污水污物處理，保證醫(yī)院污水排泄通常，污物及時滅菌處理。以此為基礎，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務質量為主題”，堅持把注重社會效益，維護群眾利益，構建和諧醫(yī)患關系放在第一位，創(chuàng)新醫(yī)療服務，加快醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，適應人民群眾日益增長的需求，不斷提高人民群眾的健康素質，構建醫(yī)患和諧的深圳慈海婦兒科醫(yī)院。熟知醫(yī)院地下水點氣路線及每個科室、部門功能設置。定期維修和修理院內(nèi)建筑設施，維護醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域各通道的路面平整順暢，清潔美觀。堅持平時查房與針對性檢查相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保醫(yī)療電，水，氣，熱開水設施正常運轉。不利于團結的話不講，不利于團結的事不做。 認真貫徹執(zhí)行院行政的有關決定，自覺維護院領導的威信。應不斷提高專業(yè)管理水平和獨立工作能力，講求實效，善始有終，并做好登記工作，相關資料存檔備案，便于日后復查。牢固樹立為一線顧客、醫(yī)務人員服務的思想，勤下科室，主動上門服務，避免醫(yī)務人員來回奔跑，職能科室工作人員應盡可能多抽時間下一線了解情況及解決問題，業(yè)務職能科室保證二分之一以上，其他職能科室也應在三分之一以上?！薄艾F(xiàn)在我們送您回病房好嗎？”將顧客送入病房，并與病房醫(yī)生、護士嚴格交班?！北匾獣r輕握顧客的手或一個鼓勵的眼神，以增強顧客的信息和安全感。您別擔心，手術會很成功的。消除顧客的緊張、恐懼心理。您不要緊張，我們做該項手術有豐富的經(jīng)驗。禁食水期間可用棉簽蘸溫開水濕潤嘴唇。同時，請您放心，我們醫(yī)務人員也會隨時來觀察您的病情?！盌、交代術后的注意事項：如：“六小時之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如：白粥、少量的魚湯等，但不能吃脹氣的、油膩的食物。”F、與手術室共同核對病歷，到病房核對床號、顧客姓名，對顧客：“您好！現(xiàn)在我們送您到手術室，請您把您的貴重物品鎖在柜子里。穿醫(yī)院的衣服，取下首飾、手表、手機等。C、對顧客：“您好！醫(yī)生準備于XX時間為您進行XX手術。其他準備：藥物、?？茰蕚涞?。”B、做好術前準備：皮膚的準備：如：“X小姐，下午好，為了減少手術感染機會，我將要對您手術區(qū)的皮膚進行準備，也就是剃除您手術區(qū)的汗毛，現(xiàn)在請您隨我到XX室，來做該項準備好嗎？”腸道的準備：“X小姐，您好！為了保證手術順利完成，術前準備要進行灌腸，灌腸方法是從肛門插進一根小管，然后向腸道內(nèi)灌入藥液。做好顧客出院后的回訪工作，并及時反饋想干信息。辦理出院顧客出院由責任主治醫(yī)師以上醫(yī)生決定，經(jīng)治醫(yī)生要及時辦理出院手續(xù)。遇有疑難問題時應請經(jīng)治醫(yī)生或上級醫(yī)生處理。對一些在治療過程中存在的不可預測的問題以及治療效果不確切的問題事先應向顧客及家屬解釋清楚。對有創(chuàng)檢查或治療，在檢查或治療前應告知顧客及家屬并答署相應同意書。檢查過程中應避免交叉感染。檢查顧客時要求溫度適當，室內(nèi)應溫暖，環(huán)境應安靜，無關人員應回避，以免對顧客造成不適。采集病史采集病史要有正確的問候反方法和技巧，這樣不僅能獲取反需病史資料，而且可促進醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關系。填寫病歷首頁，顧客一覽表卡，耳鼻喉科顧客一覽表上方寫門診醫(yī)生的姓?！钡酱差^。我科的護士長是XX，如果您有什么要