【正文】 取血標(biāo)本；需空腹采血的項目，采血前要確認(rèn)是否空腹；若有其他檢查前需特別準(zhǔn)備的項目，采血前要確認(rèn)準(zhǔn)備情況。開始采血：采血中隨時觀察顧客的反應(yīng)并注意及時與顧客溝通，如：“XXX小姐，不要緊張，很快就好。發(fā)報告：門診科室報告單放于相應(yīng)橫格內(nèi)；病區(qū)的報告每天下午5點發(fā)到病區(qū)。）全面核對，輸入檢查資料?！薄艾F(xiàn)在我在您檢查部位涂上冷藕合劑，您會有涼的感覺。（十）門診輸液區(qū)感動服務(wù)流程與細則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“早上好，中午好，下午好，晚上好！需要我為您做什么嗎？”“哦！輸液是吧！”“把您的藥及治療單給我”雙手接藥，交接清楚后，“您有XX天的藥，我們會為您保存，下次請您拿好您的收費單來以便再一次核對?！薄斑€有什么我能幫上您的嗎？”輸液準(zhǔn)備：配藥、排氣。今天感覺怎么樣？看起來您的精神好多了。準(zhǔn)備穿刺：“現(xiàn)在我來為您輸液，共有**瓶，現(xiàn)在為您先輸某某藥?！苯淮斠汉笞⒁馐马棧骸拜斠旱嗡傥乙呀?jīng)調(diào)節(jié)好了，沒分鐘**滴，請您不要自己隨意調(diào)節(jié)。簽好姓名，滴熟，時間。簡單詢問顧客藥物過敏史并填在評估單上。這里是治療室，是我們配藥的地方，非緊急情況，請您們不要進入。藍色的是涼水，紅色的是開水，小心燙手。我們醫(yī)院的食堂每天上午下午都會分別來病房為您訂餐，臨時需要訂餐可以撥打訂餐電話，電話是XXXXXXXXX.”病房介紹：您住的是XX房XX床位，床頭邊有呼叫器，您有需要可以按呼叫器開關(guān)，護士會很快到達您的床邊協(xié)助您。用的時候?qū)㈤_關(guān)往外一拉即可，往藍色邊轉(zhuǎn)為熱水，往紅色邊為冷水，小心燙到水！這就是您的床位，床頭可以搖起來，（示范）。這里是冰箱。人員介紹：您的主管醫(yī)生是XX，護士是XX，待會兒他們就會來看您的。如：“在您住院期間，為了您的安全，請不要隨便離開病區(qū)。檢查各種檢查單是否齊全。◆住院部主管醫(yī)生感動服務(wù)流程與細則：稱呼問好：“上午好！XX先生（XX小姐）”根據(jù)年齡性別稱謂：如老伯、阿姨、女士等。如果觸及顧客的隱私問題，要向顧客解釋清楚，說明其必要性并取得顧客的同意，無關(guān)人員應(yīng)回避，同時要為顧客保密體格檢查檢查以顧客為中心，要有高效的責(zé)任感與良好的醫(yī)德修養(yǎng)。檢查過程中，如需暴露顧客隱蔽部位，應(yīng)向顧客解釋清楚，說明檢查的必要性，無關(guān)人員應(yīng)回避，必要時應(yīng)以屏風(fēng)遮擋，男醫(yī)生在檢查女性顧客時，應(yīng)有第三者在場。制定診療計劃，實施治療根據(jù)顧客病情制定出最佳診療計劃內(nèi)（在上級醫(yī)生指導(dǎo)下）。對需要手術(shù)治療的顧客，術(shù)前應(yīng)將手術(shù)的必要性、麻醉手術(shù)的方式或麻醉、手術(shù)、術(shù)后可能發(fā)生地問題向顧客及家屬作詳細解釋并答署麻醉、手術(shù)同意書。嚴(yán)格交接班：每日晨會交接班，值班醫(yī)生應(yīng)將顧客情況作重點報告，并向經(jīng)治醫(yī)生交接危重顧客情況及尚待處理的工作。主管醫(yī)生下夜班前（或下班前）必須堅持巡視病房制度：：X先生，今天我下夜班休息，下午我將不在病房，您如果有事的話可隨時給我打電話或通知值班護士。留下顧客及家屬的意見，并將意見記錄下來，及時反饋有關(guān)人員以使進一步該進。術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容、目的意義等：如：“請您從今天晚上10點鐘開始不要吃任何東西，也不要喝水，以免麻醉時食物誤吸入氣管，引起生命危險，晚餐吃半流食，例如粥和面條，請您不要吃的太晚，六點鐘之前就吃，好嗎？”“另外明天您去手術(shù)室之前請您取下您的首飾及金屬物品，以免手術(shù)時電傷皮膚。”“插管的時候會有點痛，一會就好了，我插管時請您張大嘴深呼吸，這樣會減輕疼痛。B、檢查術(shù)前檢驗、檢查是否完成，結(jié)果是否正常。如：局部皮膚準(zhǔn)備情況及飲食、皮試結(jié)果等。一針是預(yù)防出血的，一針是減少腺體分泌、鎮(zhèn)靜的。手術(shù)后服務(wù)流程A、病床準(zhǔn)備B、主動迎接，安置適當(dāng)體位:如：“X小姐，您的手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束了，您現(xiàn)在回到病房了，請問您有什么不舒服的嗎？如果覺得口腔里有痰，請您輕輕咳出，以免影響您的呼吸?！薄傲硗?，由于您手中不能自行排尿，所以留置了排尿管，會有些不舒服的感覺，術(shù)后八小時才能給您拔除。X時護士會主動拔除尿管，根據(jù)個人耐力會指導(dǎo)入廁排小便并可在床頭上適當(dāng)翻身活動，促進肛門排氣手術(shù)后第二天可適當(dāng)下床活動，防止粘連。（3）留陪：手術(shù)當(dāng)日晚需要顧客家屬1人陪護，有病情變化及時按呼叫器，護士會定時巡視。介紹手術(shù)過程、注意事項及配合要點：如：“XX小姐，該項手術(shù)的時間大約需要X分鐘。消除顧客的緊張、恐懼心理。”協(xié)助擺好體位：協(xié)助顧客躺在手術(shù)床上，暴露手術(shù)部位，準(zhǔn)備手術(shù)（注意防著涼，涉及隱私要做好解釋，征求顧客同意后方可進行。如：“XX小姐，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”“您配合的很好，手術(shù)非常成功。掛牌上崗，情緒飽滿，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情周到。如遇問題不是一個部門就能解決或一時難以解決，相應(yīng)科室應(yīng)組織協(xié)作行動，共同解決各臨床科室的問題。切實履行工作職責(zé)，照章辦理行政事務(wù),自覺維護醫(yī)院各項操作規(guī)程制度的嚴(yán)肅性，勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于舉報工作中存在缺陷和有違規(guī)違紀(jì)行為的部門和個人。自覺遵守請示匯報制度，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時逐級上報，不得因個人恩惠或不滿情緒而隱瞞不報，甚至等問題鬧大了好隔山觀火，投井下石。 行政人員感動服務(wù)基本流程行政服務(wù)流程：科室（電話告知）→院辦公室（安排相關(guān)人員協(xié)調(diào)）→科室（行政人員十分鐘內(nèi)到達）→院辦公室（完成后報院辦公室負(fù)責(zé)人，如無法完成由院辦公室負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)）→科室（告知科室無法完成的原因及其他解決辦法）→院辦公室（院辦公室負(fù)責(zé)人報上級領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤未完成的任務(wù)）新入職人員報到服務(wù)流程：院辦公室（驗證、辦理入職相關(guān)手續(xù)）→總務(wù)科（派人到院辦公接待醫(yī)務(wù)人員，按職稱安排宿舍，準(zhǔn)備好相關(guān)生活用品，如空調(diào)、床、床上用品、電視、熱水器、桌、椅、衣柜等）→庫房（領(lǐng)取工作服）→院辦公室（帶領(lǐng)至相關(guān)科室培訓(xùn)）→入職部門報到（科室主任安排工作）。當(dāng)臨床科室醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時維修，確保醫(yī)療設(shè)備的正常運行。定期進行污水污物處理，保證醫(yī)院污水排泄通常，污物及時滅菌處理。以此為基礎(chǔ)，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”，堅持把注重社會效益，維護群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，加快醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，適應(yīng)人民群眾日益增長的需求，不斷提高人民群眾的健康素質(zhì)，構(gòu)建醫(yī)患和諧的深圳慈海婦兒科醫(yī)院。熟知醫(yī)院地下水點氣路線及每個科室、部門功能設(shè)置。定期維修和修理院內(nèi)建筑設(shè)施，維護醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域各通道的路面平整順暢，清潔美觀。堅持平時查房與針對性檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保醫(yī)療電，水，氣，熱開水設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。不利于團結(jié)的話不講，不利于團結(jié)的事不做。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行院行政的有關(guān)決定，自覺維護院領(lǐng)導(dǎo)的威信。應(yīng)不斷提高專業(yè)管理水平和獨立工作能力，講求實效，善始有終，并做好登記工作，相關(guān)資料存檔備案，便于日后復(fù)查。牢固樹立為一線顧客、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的思想，勤下科室，主動上門服務(wù)，避免醫(yī)務(wù)人員來回奔跑，職能科室工作人員應(yīng)盡可能多抽時間下一線了解情況及解決問題，業(yè)務(wù)職能科室保證二分之一以上，其他職能科室也應(yīng)在三分之一以上?！薄艾F(xiàn)在我們送您回病房好嗎？”將顧客送入病房，并與病房醫(yī)生、護士嚴(yán)格交班?！北匾獣r輕握顧客的手或一個鼓勵的眼神，以增強顧客的信息和安全感。您別擔(dān)心，手術(shù)會很成功的。消除顧客的緊張、恐懼心理。您不要緊張，我們做該項手術(shù)有豐富的經(jīng)驗。禁食水期間可用棉簽蘸溫開水濕潤嘴唇。同時，請您放心，我們醫(yī)務(wù)人員也會隨時來觀察您的病情?！盌、交代術(shù)后的注意事項：如：“六小時之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如：白粥、少量的魚湯等，但不能吃脹氣的、油膩的食物?！盕、與手術(shù)室共同核對病歷，到病房核對床號、顧客姓名，對顧客：“您好！現(xiàn)在我們送您到手術(shù)室，請您把您的貴重物品鎖在柜子里。穿醫(yī)院的衣服，取下首飾、手表、手機等。C、對顧客：“您好！醫(yī)生準(zhǔn)備于XX時間為您進行XX手術(shù)。其他準(zhǔn)備：藥物、專科準(zhǔn)備等?！盉、做好術(shù)前準(zhǔn)備：皮膚的準(zhǔn)備：如：“X小姐，下午好，為了減少手術(shù)感染機會，我將要對您手術(shù)區(qū)的皮膚進行準(zhǔn)備，也就是剃除您手術(shù)區(qū)的汗毛，現(xiàn)在請您隨我到XX室，來做該項準(zhǔn)備好嗎？”腸道的準(zhǔn)備：“X小姐，您好！為了保證手術(shù)順利完成，術(shù)前準(zhǔn)備要進行灌腸，灌腸方法是從肛門插進一根小管，然后向腸道內(nèi)灌入藥液。做好顧客出院后的回訪工作，并及時反饋想干信息。辦理出院顧客出院由責(zé)任主治醫(yī)師以上醫(yī)生決定，經(jīng)治醫(yī)生要及時辦理出院手續(xù)。遇有疑難問題時應(yīng)請經(jīng)治醫(yī)生或上級醫(yī)生處理。對一些在治療過程中存在的不可預(yù)測的問題以及治療效果不確切的問題事先應(yīng)向顧客及家屬解釋清楚。對有創(chuàng)檢查或治療，在檢查或治療前應(yīng)告知顧客及家屬并答署相應(yīng)同意書。檢查過程中應(yīng)避免交叉感染。檢查顧客時要求溫度適當(dāng)，室內(nèi)應(yīng)溫暖，環(huán)境應(yīng)安靜，無關(guān)人員應(yīng)回避，以免對顧客造成不適。采集病史采集病史要有正確的問候反方法和技巧，這樣不僅能獲取反需病史資料，而且可促進醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。填寫病歷首頁，顧客一覽表卡，耳鼻喉科顧客一覽表上方寫門診醫(yī)生的姓。”到床頭。我科的護士長是XX，如果您有什么要