【正文】 不得用手指、筆桿指點(diǎn)他人。醫(yī)院廣告推介：為了推介我們的廣告媒體，讓顧客更多的了解我們醫(yī)院，咨詢?nèi)藛T也會(huì)適時(shí)的推介我們的電臺(tái)節(jié)目，電視廣告和網(wǎng)絡(luò)。在客服主任的帶領(lǐng)下每天完成一次VIP客戶查房，聽取VIP客戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，提高滿意度。對(duì)特殊客戶的特殊需求進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)，解決客戶就醫(yī)中的困難，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨、發(fā)牢騷時(shí)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決問題。熱情接待復(fù)診顧客，協(xié)助查找檢查單：“XX小姐，上午好！請(qǐng)問您需要超找檢查單嗎？”“請(qǐng)出示您的繳費(fèi)收據(jù)或病歷.”。”“早上好，您有沒有吃早餐？”“早上好！您要看哪位醫(yī)生？我來為您安排。如觀察和了解顧客對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。區(qū)域管理服務(wù)：醫(yī)生診室管理與服務(wù)。而顧客來到醫(yī)院，是我們感謝他們的極好機(jī)會(huì)。每季一評(píng)一獎(jiǎng)。（4）督檢領(lǐng)導(dǎo)小組檢查和行政值班檢查。凡認(rèn)真填寫“調(diào)查表”的患者贈(zèng)送紀(jì)念品。如（1）啟動(dòng)儀式；（2）培訓(xùn)；（3）大討論；（4）演講；（4）文體活動(dòng)；（5）員工生日活動(dòng)；（6）后勤服務(wù)項(xiàng)目改善等。總之，臨床一線人員（包括醫(yī)、藥、護(hù)、技、導(dǎo)診）做到接待病人“四個(gè)一”（一張笑臉、一杯水、一聲問候、一句請(qǐng)）；診治（服務(wù)）患者“四個(gè)心”（細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、用心）；診療技術(shù)和理念用至新。感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)方案為了認(rèn)真貫徹落實(shí)公司“關(guān)于開展‘2011感動(dòng)服務(wù)年’活動(dòng)的通知”精神，切實(shí)把以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)，感動(dòng)患者貫穿到全年工作之中，為廣大群眾提供安全、有效、舒適、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，特制定深圳XXX醫(yī)院“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)方案和實(shí)施辦法。五、活動(dòng)內(nèi)容和形式活動(dòng)內(nèi)容（1）開展親情化服務(wù)，把患者、員工當(dāng)親人，當(dāng)朋友；（2）開展整體化服務(wù)，創(chuàng)新和推行一站式、一條龍服務(wù)；（3）開展全程化服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一接待，一對(duì)一跟進(jìn)，一對(duì)一診療；（4）開展科技化服務(wù)，用至新技術(shù)和理念為患者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)科技立院、興院；（5）開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定規(guī)范的流程和細(xì)則，形成長(zhǎng)效機(jī)制；（6）開展環(huán)境優(yōu)化服務(wù)，推行5S質(zhì)量管理體系，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，溫馨的診療環(huán)境，優(yōu)美的活動(dòng)環(huán)境?；顒?dòng)形式組織豐富多彩的活動(dòng)來宣揚(yáng)、表達(dá)該活動(dòng)的宗旨、意義、目的。a定期或不定期考核，由客服部負(fù)責(zé)，以調(diào)查問卷形式分發(fā)給就醫(yī)患者，以了解患者對(duì)各科室或員工具體評(píng)價(jià)。（3）客服部人員監(jiān)督機(jī)制客服部人員每天要對(duì)各部門、科室進(jìn)行檢查，每人每天不少于半小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，并記錄在冊(cè)。（3）設(shè)置“2011年感動(dòng)服務(wù)年”監(jiān)督檢查獎(jiǎng)1個(gè)，獎(jiǎng)現(xiàn)金100元。評(píng)分表附件1深圳XXX醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則根據(jù)公司新中天字【2010】053號(hào)《關(guān)于開展“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則如下：一、指導(dǎo)思想：沒有顧客就沒有服務(wù)對(duì)象，沒有了服務(wù)也就失去了醫(yī)院存在的價(jià)值，因此顧客是上帝，是他們給了我們工作的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝顧客。同時(shí)要及時(shí)做好分診記錄和每日的分診統(tǒng)計(jì)。信息收集反饋職責(zé)：了解顧客的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作?！魧?dǎo)診服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范要求準(zhǔn)備好后到崗，快速了解候診顧客情況：為每一位候診顧客送上一杯水，并進(jìn)行人性化的問候，如：“早上好！請(qǐng)喝水。及時(shí)接聽咨詢電話，準(zhǔn)確預(yù)約和登記手術(shù)顧客。主要包括：客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理：對(duì)醫(yī)院日?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)查和督導(dǎo)?？头笄诒Ｕ戏?wù)管理：加強(qiáng)和醫(yī)院后勤保障部聯(lián)系和溝通，確保VIP客戶在院期間服務(wù)流程順暢。專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)：掌握一些常見病、多發(fā)病的發(fā)病原因、臨床表現(xiàn)，需要做的一些常規(guī)檢查以及治療等；全面掌握醫(yī)院的重點(diǎn)科室，先進(jìn)設(shè)備，專科技術(shù)和專家特長(zhǎng)；全面了解病史、病程和治療經(jīng)過，一方面給我們提供參考：另外一方面給顧客感覺咨詢者是認(rèn)真的、負(fù)責(zé)的、關(guān)心的，是可以信賴的；幫助分析結(jié)果：可以根據(jù)所了解的情況做出一些分析，多提供幾個(gè)可能性；建議推介：然后建議來醫(yī)院做檢查和治療，在做建議的同時(shí)推薦我們醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、專科特色和專家力量，在有些顧客路途較遠(yuǎn)不便來我院的也不忘提醒對(duì)方一定要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院去診治，以防延誤病情和上當(dāng)受騙；技巧性獲取信息：在解答過程當(dāng)中我們要技巧性的獲取我們所要的信息，了解對(duì)方是通過什么信息渠道了解到我們醫(yī)院的或通過什么渠道得知我們醫(yī)院的相關(guān)信息的，比如：“請(qǐng)問您現(xiàn)在哪里，以前來過我們醫(yī)院?jiǎn)幔俊被颉罢?qǐng)問您現(xiàn)在住哪里，您以前看過我們某某科嗎？”或“請(qǐng)問您現(xiàn)在住哪里，您怎么知道我們醫(yī)院的呢？”等。工作人員不得吸煙，不吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀。醫(yī)生專注傾聽顧客的傾訴，并點(diǎn)頭示意以示重視和尊重客戶，并做好記錄。對(duì)顧客選擇的治療方案，要客觀的告知治療效果及并發(fā)癥，并做好解釋?！毙睦硎鑼?dǎo)、開始檢查：“您別擔(dān)心，檢查不會(huì)痛，很快就會(huì)做完。”心理疏導(dǎo)、進(jìn)行手術(shù)：“您別擔(dān)心，手術(shù)不會(huì)痛，很快就會(huì)做完，祝您手術(shù)順利?！毙睦硎鑼?dǎo)、開始檢查：“現(xiàn)在我來為您做陰道上藥，陰道上藥可以減少陰道內(nèi)分泌物，減輕局部組織充血，有利于炎癥消退。必要時(shí)要注明采血時(shí)間。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來了，請(qǐng)拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客?！薄罢?qǐng)問您腹痛有多長(zhǎng)時(shí)間啦？”及時(shí)了解顧客的相關(guān)病史。心理疏導(dǎo)、進(jìn)行輸液：A：“您好！我是XXX，您哪里不舒服？”根據(jù)病情來溝通?！薄罢?qǐng)您把手伸出來”（扎止血帶，選擇血管）。在輸液過程中隨時(shí)觀察顧客情況，并及時(shí)問候顧客。這里是醫(yī)生辦公室。這里是衛(wèi)生間，排氣扇開關(guān)盒燈的開關(guān)在這里。您可以將水果和食品放在里面。如果有特殊情況，必須經(jīng)過醫(yī)生的同意，在護(hù)士站寫好請(qǐng)假條后方可離開。醫(yī)生自我介紹：我是XX醫(yī)生，在您住院期間我是您的主管醫(yī)生，您的診療計(jì)劃將由XX主任和我與您共同制定，您有什么意見和要求，我們隨時(shí)溝通，我每天都會(huì)定時(shí)查房和巡視，我將全力為您服務(wù)。檢查順序應(yīng)規(guī)范，避免重復(fù)與漏洞，避免反復(fù)反動(dòng)顧客，根據(jù)病情輕重，避免影響檢查因素，必要時(shí)可適當(dāng)調(diào)整檢查順序，以利于搶救與處理顧客。在治療過程中，因病情而需改變治療方案的要告知顧客或家屬。另外，今天是XX大夫值班，我已將您的病情向他交代，有事也可找值班大夫，我們都會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)?！薄白Ｄ中g(shù)順利！”介紹手術(shù)、麻醉情況，做好心理護(hù)理、心理疏導(dǎo)，解除顧客心理的疑慮：如：“X小姐，您不用擔(dān)心，全麻是一種很安全的麻醉，您是在全然不知的情況下作手術(shù)，就像睡著了一樣，一點(diǎn)都不害怕，等手術(shù)結(jié)束是您就蘇醒了。異常者及時(shí)通知醫(yī)生。您放松，我給您輕輕打。”“您如果有任何不舒服的感覺隨時(shí)可以按床頭的呼叫系統(tǒng)，我們會(huì)盡快趕到您身邊。(十二)手術(shù)室感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則:熱情接待顧客：如：“上午好！XX小姐，我是護(hù)士XX，那位是麻醉醫(yī)生XX主任，現(xiàn)在由我們來接您去手術(shù)室準(zhǔn)備手術(shù)。進(jìn)手術(shù)室，準(zhǔn)備手術(shù)：引領(lǐng)進(jìn)手術(shù)室，手術(shù)室環(huán)境介紹；協(xié)助更衣，引領(lǐng)進(jìn)手術(shù)間，手術(shù)間護(hù)士迎接顧客主動(dòng)作自我介紹：“您好！XX小姐，我是手術(shù)護(hù)士XX，那位是麻醉醫(yī)生XX主任，那位是手術(shù)醫(yī)生XX主任，您不要緊張，我們兩位主任做該項(xiàng)手術(shù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。”交代注意事項(xiàng)，送離手術(shù)室：如：“XX小姐，手術(shù)后請(qǐng)注意XX。勤于學(xué)習(xí)，善于思考，要有預(yù)見性和創(chuàng)造性的開展工作，不能坐等指揮，讓臨床科室牽著鼻子走，工作毫無(wú)新意。 主動(dòng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，科室間互相尊重，互相配合，互相支持，不爭(zhēng)功，不諉過，不拆臺(tái)，齊心協(xié)力做好醫(yī)院各項(xiàng)工作。接到上級(jí)停電，停水，停氣通知，應(yīng)馬上通知全院有關(guān)部門，做好對(duì)應(yīng)措施。附件2“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程”活動(dòng)監(jiān)督檢查表被檢部門被檢人檢查時(shí)間檢查人存在問題備 注附件3“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程”活動(dòng)評(píng)分表評(píng)比內(nèi)容得分精神面貌（10分）服務(wù)用語(yǔ)（10分）服務(wù)態(tài)度（10分）服務(wù)細(xì)節(jié)（10分）服務(wù)流程與細(xì)則執(zhí)行情況（55分）其 它（5分）部門各部門表現(xiàn)突出的員工存在問題與建議備 注25