【正文】 后就可以喝了。今天感覺怎么樣？看起來您的精神好多了。（第一次來）。”“還有什么我能幫上您的嗎？”輸液準備：配藥、排氣。介紹環(huán)境及輸液前準備：“您如需去衛(wèi)生間，請左拐，很抱歉，環(huán)境不是很好還請您多提寶貴意見。（十）門診輸液區(qū)感動服務流程與細則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“早上好，中午好，下午好，晚上好！需要我為您做什么嗎？”“哦！輸液是吧！”“把您的藥及治療單給我”雙手接藥，交接清楚后，“您有XX天的藥，我們會為您保存，下次請您拿好您的收費單來以便再一次核對。檢查后的處理：檢查完畢，遞紙巾，協(xié)助穿衣，扶顧客離開檢查床，交代注意事項，如：“XXX小姐，您配合得很好，您的檢查結果大約需要X分鐘，請您先到外面候診椅稍等片刻，到時我們把結果給您送過來好嗎？”打印報告：打印報告，仔細審閱后簽字?！薄艾F(xiàn)在我在您檢查部位涂上冷藕合劑，您會有涼的感覺。開始檢查：調試儀器，進行檢查，檢查中注意及時與顧客溝通。）全面核對，輸入檢查資料。（九）功能科、放射科感動服務流程與細則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，XXX小姐，我是XXX，先由我來為您做XX超檢查，請把檢查單給我好嗎？”雙手接單。發(fā)報告：門診科室報告單放于相應橫格內；病區(qū)的報告每天下午5點發(fā)到病區(qū)。如：“XXX小姐，您配合得很好，請按壓針眼5分鐘。開始采血：采血中隨時觀察顧客的反應并注意及時與顧客溝通，如：“XXX小姐，不要緊張，很快就好。做好采血前準備：當顧客的面準備一次性醫(yī)療用品及采血用品。）根據(jù)檢查項目介紹檢查過程、注意事項及配合要點：如：“XXX小姐，您需要采血做XX檢查，請問您是否有暈血或暈針史？”“請坐在椅子上，伸出一只胳膊準備抽血好嗎？”若有暈針或暈血顧客要安排在治療床上采取血標本；需空腹采血的項目，采血前要確認是否空腹；若有其他檢查前需特別準備的項目，采血前要確認準備情況。（八）檢驗科感動服務流程與細則:熱情接待顧客：問候，如：“上午好，小姐，請把檢查單給我好嗎？”雙手接單。交代注意事項：交代術后注意事項（藥物、飲食、性生活等），下次治療時間等?！眳f(xié)助擺好體位，進行檢查。”做好治療前準備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了?！苯榻B治療過程、注意事項及配合要點。歡送離科：再次交代術后注意事項（藥物、飲食、性生活等），歡送離科，必要時護送顧客到治療區(qū)或醫(yī)生處?！眳f(xié)助擺好體位，進行手術。衛(wèi)生間在走廊的盡頭?！苯榻B手術過程、注意事項及配合要點安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請稍等，護士會按順序安排您手術的，書架上有雜志，歡迎取閱。（六）門診婦科人流室感動服務流程與細則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請問您要手術嗎？”“請把病歷本和藥品給我，請隨我來。”協(xié)助擺好體位，進行檢查。”做好檢查前準備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了?！苯榻B檢查過程、注意事項及配合要點。在顧客治療期間，醫(yī)生要主動與顧客溝通，以便及時了解顧客的治療情況和心理變化。涉及費用問題，要按規(guī)定嚴格執(zhí)行，醫(yī)生要向顧客公開相關項目的價格明細表，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到明明白白治病，避免顧客產生醫(yī)院亂收費的感覺。同時恰當?shù)奶岢鲎约旱膮⒖家庖?。開單檢查：要點：詳細告知檢查的目的、意義，以及檢查的重要性和必要性。在問診過程中，要隨時觀察顧客的心理變化，及時發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮和隱形需求，并給予一一解答（同一種疾病醫(yī)生護士應有統(tǒng)一解答要點），確保問診效果。問診期間， 醫(yī)生與顧客保持一定距離，醫(yī)生不得與他人聊天，討論與治療無關的事情。”“我是 XX,請問您哪兒不舒服？”問診：要點：醫(yī)生應態(tài)度和藹可親，耐心細致，巧妙的問診，并耐心解答顧客提出的問題。在接診過程中，有重要事情要暫時離開時，必須征得顧客同意，如：“對不起，我因XX需暫時離開X分鐘，請您稍等片刻好嗎？”盡快處理后回來要向顧客表示歉意，如：“對不起，讓您久等了。接診時全神貫注地耐心傾聽，細心解釋，不得有厭煩、冷淡的語言。不得用手指、筆桿指點他人。工作人員不得在辦公區(qū)用餐，或者在他人面前整理個人物品、玩弄物品、敲桌等，怠慢他人。儀表端莊，微笑服務；坐姿端正，坐時不要翹二郎腿，站時不要東倚西靠。（四）門診醫(yī)生感動服務流程與細則：◆服務規(guī)范衣帽整潔，佩戴工牌于左胸前；，女醫(yī)生衣不過袖，裙不過邊，著襪子，不穿拖鞋，腳趾頭不得裸露在外。醫(yī)院廣告推介：為了推介我們的廣告媒體，讓顧客更多的了解我們醫(yī)院，咨詢人員也會適時的推介我們的電臺節(jié)目，電視廣告和網(wǎng)絡?！糇稍儾糠樟鞒淘瓌t：接電話者一定要有平和的心態(tài)，誠懇熱情的態(tài)度，將專業(yè)知識和營銷意識融為一體，確保每個咨詢電話優(yōu)質、高效。語言情感性：站在顧客的角度用同情的、商量的口吻和顧客交談，禁用侮辱式和嘲弄式的語氣。”語音準確性：語音要標準、語調要緩和、語氣要平和、語速要適當、少用土語、慎用外語。在客服主任的帶領下每天完成一次VIP客戶查房，聽取VIP客戶意見，不斷改進服務流程，提高滿意度。客戶投訴服務管理：通過建立客戶投訴管理制度，并做好部門之間的協(xié)調和溝通，涉及的相關人員及科室應及時妥善處理，消除醫(yī)院與客戶之間的分歧，達到互相諒解，為醫(yī)院的經(jīng)營和現(xiàn)場工作活動營造最佳的外部環(huán)境?；卦L服務管理：通過建立客戶回訪服務管理制度，規(guī)范醫(yī)院回訪各項工作的實施情況，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠度。如發(fā)現(xiàn)有破壞客戶關系的行為和過失時可提請?zhí)幜P，為醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、日常現(xiàn)場管理工作提供支持，進而完善醫(yī)院的品牌形象。對特殊客戶的特殊需求進行協(xié)調服務，解決客戶就醫(yī)中的困難，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨、發(fā)牢騷時，第一時間到達現(xiàn)場，及時解決問題。做好診前、診中、診后服務。歡送離院：如“XX小姐，請慢走?！薄癤X小姐，請您拿好你的檢查單，隨我來，到醫(yī)生處候診好嗎？”熱情安排復診顧客就診。熱情接待復診顧客，協(xié)助查找檢查單：“XX小姐，上午好！請問您需要超找檢查單嗎？”“請出示您的繳費收據(jù)或病歷.”。及時了解候診顧客的需求并給予滿足；落實一杯水服務，至少每半小時為候診顧客提供一杯水，確保顧客隨時有水喝。準確分診：統(tǒng)計顧客來源，協(xié)助填好病歷封面后，引領到相應醫(yī)生診室就診或候診。熱情主動、面帶微笑接待新顧客：如：上午好！請問您要看婦科哪方面？“是婦科炎癥還是手術呢？”主動推薦特診專家：“我們科有兩位特診專家，分別是XX主任和XX主任，她們從事婦科工作幾十年，有豐富的臨床經(jīng)驗，在婦科領域有獨特的治療方法?！薄霸缟虾茫袥]有吃早餐？”“早上好！您要看哪位醫(yī)生？我來為您安排。護理服務：導醫(yī)對門診顧客的護理仍然是導醫(yī)的重要工作內容之一，要護理到位，就要細致和善于觀察顧客在就診時的病情變化。遇雨天，負責將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。耐心回答顧客詢問，不得與顧客爭吵。如觀察和了解顧客對醫(yī)務人員的反映，及時做好登記與反饋。迎賓服務：展示導醫(yī)風采，時刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺中感應醫(yī)院的文化特色。咨詢服務：負責門診咨詢電話的接聽，認真回答顧客咨詢，做好登記。協(xié)調客人與醫(yī)生的關系，合理調度顧客，營造良好的門診就診環(huán)境和秩序。區(qū)域管理服務：醫(yī)生診室管理與服務。做到分診合理，要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，疾病對口，顧客特點與醫(yī)生特點對應。我們的行動，顧客的感動；顧客沒有想到的，我們要想到；顧客認為我們做不到的，我們要盡力為顧客做到；顧客認為我們做得到的，我們要做得更好。醫(yī)務人員把顧客需求放在第一位，行政后勤人員把臨床一線人員工作需求放在第一位，做到顧客不論什么情況叫醫(yī)務人員，醫(yī)務人員能及時解決，臨床一線人員工作有困難，職能科室能及時給予解決，形成“事事有人問，事事有人管”的良好管理氛圍。而顧客來到醫(yī)院，是我們感謝他們的極好機會。監(jiān)督檢查記錄表。院辦公室、醫(yī)務科、護理部協(xié)助承擔部分工作，如協(xié)調、督辦、信息反饋、組織評比等。八、活動負責部門本活動由客服部負責具體工作。每季一評一獎。獎勵辦法（1）設置“2011感動服務年”活動優(yōu)秀集體獎2個，每個獎現(xiàn)金500元；（2）設置“2011年感動服務年”活動星級標兵獎10個，每個獎現(xiàn)金100元。（6）一票否決制。行政總值班每天總共不能少于半小時現(xiàn)場監(jiān)督檢查并在檢查登記表上進行記錄。（4）督檢領導小組檢查和行政值班檢查。醫(yī)院每終評選優(yōu)秀監(jiān)督員一名，給予表彰和獎勵。（2）內部考核。b聘請醫(yī)院服務社會監(jiān)督員15名。凡認真填寫“調查表”的患者贈送紀念品?？己藱C制（1）外部考核。考核結果與獎金掛鉤。讓每位員工從思想上真正重視起來，積極行動，從自己做起，此次活動要堅持考核與獎懲相結合。如（1）啟動儀式；（2）培訓；（3）大討論；（4）演講；（4）文體活動；（5）員工生日活動；（6）后勤服務項目改善等。要深入科室一線，了解實際情況，關心員工生活和思想，從工作細節(jié)著手，感動員工，打造團結和諧，積極向上的團隊。沒有“不知道