【正文】 后就可以喝了。今天感覺(jué)怎么樣？看起來(lái)您的精神好多了。（第一次來(lái)）?！薄斑€有什么我能幫上您的嗎？”輸液準(zhǔn)備：配藥、排氣。介紹環(huán)境及輸液前準(zhǔn)備：“您如需去衛(wèi)生間，請(qǐng)左拐，很抱歉，環(huán)境不是很好還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。（十）門(mén)診輸液區(qū)感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“早上好，中午好，下午好，晚上好！需要我為您做什么嗎？”“哦！輸液是吧！”“把您的藥及治療單給我”雙手接藥，交接清楚后，“您有XX天的藥，我們會(huì)為您保存，下次請(qǐng)您拿好您的收費(fèi)單來(lái)以便再一次核對(duì)。檢查后的處理：檢查完畢，遞紙巾，協(xié)助穿衣，扶顧客離開(kāi)檢查床，交代注意事項(xiàng)，如：“XXX小姐，您配合得很好，您的檢查結(jié)果大約需要X分鐘，請(qǐng)您先到外面候診椅稍等片刻，到時(shí)我們把結(jié)果給您送過(guò)來(lái)好嗎？”打印報(bào)告：打印報(bào)告，仔細(xì)審閱后簽字?！薄艾F(xiàn)在我在您檢查部位涂上冷藕合劑，您會(huì)有涼的感覺(jué)。開(kāi)始檢查：調(diào)試儀器，進(jìn)行檢查，檢查中注意及時(shí)與顧客溝通。）全面核對(duì)，輸入檢查資料。（九）功能科、放射科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，XXX小姐，我是XXX，先由我來(lái)為您做XX超檢查，請(qǐng)把檢查單給我好嗎？”雙手接單。發(fā)報(bào)告：門(mén)診科室報(bào)告單放于相應(yīng)橫格內(nèi)；病區(qū)的報(bào)告每天下午5點(diǎn)發(fā)到病區(qū)。如：“XXX小姐，您配合得很好，請(qǐng)按壓針眼5分鐘。開(kāi)始采血：采血中隨時(shí)觀察顧客的反應(yīng)并注意及時(shí)與顧客溝通，如：“XXX小姐，不要緊張，很快就好。做好采血前準(zhǔn)備：當(dāng)顧客的面準(zhǔn)備一次性醫(yī)療用品及采血用品。）根據(jù)檢查項(xiàng)目介紹檢查過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)：如：“XXX小姐，您需要采血做XX檢查，請(qǐng)問(wèn)您是否有暈血或暈針史？”“請(qǐng)坐在椅子上，伸出一只胳膊準(zhǔn)備抽血好嗎？”若有暈針或暈血顧客要安排在治療床上采取血標(biāo)本；需空腹采血的項(xiàng)目，采血前要確認(rèn)是否空腹；若有其他檢查前需特別準(zhǔn)備的項(xiàng)目，采血前要確認(rèn)準(zhǔn)備情況。（八）檢驗(yàn)科感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則:熱情接待顧客：?jiǎn)柡?，如：“上午好，小姐，?qǐng)把檢查單給我好嗎？”雙手接單。交代注意事項(xiàng)：交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），下次治療時(shí)間等?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查?！弊龊弥委熐皽?zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了?！苯榻B治療過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。歡送離科：再次交代術(shù)后注意事項(xiàng)（藥物、飲食、性生活等），歡送離科，必要時(shí)護(hù)送顧客到治療區(qū)或醫(yī)生處?！眳f(xié)助擺好體位，進(jìn)行手術(shù)。衛(wèi)生間在走廊的盡頭。”介紹手術(shù)過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請(qǐng)稍等，護(hù)士會(huì)按順序安排您手術(shù)的，書(shū)架上有雜志，歡迎取閱。（六）門(mén)診婦科人流室感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問(wèn)候，如：“上午好，請(qǐng)問(wèn)您要手術(shù)嗎？”“請(qǐng)把病歷本和藥品給我，請(qǐng)隨我來(lái)。”協(xié)助擺好體位，進(jìn)行檢查?！弊龊脵z查前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您檢查了?！苯榻B檢查過(guò)程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)。在顧客治療期間，醫(yī)生要主動(dòng)與顧客溝通，以便及時(shí)了解顧客的治療情況和心理變化。涉及費(fèi)用問(wèn)題，要按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)生要向顧客公開(kāi)相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格明細(xì)表，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到心中有數(shù)，讓客戶做到明明白白治病，避免顧客產(chǎn)生醫(yī)院亂收費(fèi)的感覺(jué)。同時(shí)恰當(dāng)?shù)奶岢鲎约旱膮⒖家庖?jiàn)。開(kāi)單檢查：要點(diǎn)：詳細(xì)告知檢查的目的、意義，以及檢查的重要性和必要性。在問(wèn)診過(guò)程中，要隨時(shí)觀察顧客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮和隱形需求，并給予一一解答（同一種疾病醫(yī)生護(hù)士應(yīng)有統(tǒng)一解答要點(diǎn)），確保問(wèn)診效果。問(wèn)診期間， 醫(yī)生與顧客保持一定距離，醫(yī)生不得與他人聊天，討論與治療無(wú)關(guān)的事情?！薄拔沂?XX,請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？”問(wèn)診：要點(diǎn)：醫(yī)生應(yīng)態(tài)度和藹可親，耐心細(xì)致，巧妙的問(wèn)診，并耐心解答顧客提出的問(wèn)題。在接診過(guò)程中，有重要事情要暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，必須征得顧客同意，如：“對(duì)不起，我因XX需暫時(shí)離開(kāi)X分鐘，請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”盡快處理后回來(lái)要向顧客表示歉意，如：“對(duì)不起，讓您久等了。接診時(shí)全神貫注地耐心傾聽(tīng)，細(xì)心解釋，不得有厭煩、冷淡的語(yǔ)言。不得用手指、筆桿指點(diǎn)他人。工作人員不得在辦公區(qū)用餐，或者在他人面前整理個(gè)人物品、玩弄物品、敲桌等，怠慢他人。儀表端莊，微笑服務(wù)；坐姿端正，坐時(shí)不要翹二郎腿，站時(shí)不要東倚西靠。（四）門(mén)診醫(yī)生感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆服務(wù)規(guī)范衣帽整潔，佩戴工牌于左胸前；，女醫(yī)生衣不過(guò)袖，裙不過(guò)邊，著襪子，不穿拖鞋，腳趾頭不得裸露在外。醫(yī)院廣告推介：為了推介我們的廣告媒體，讓顧客更多的了解我們醫(yī)院，咨詢?nèi)藛T也會(huì)適時(shí)的推介我們的電臺(tái)節(jié)目，電視廣告和網(wǎng)絡(luò)?！糇稍儾糠?wù)流程原則：接電話者一定要有平和的心態(tài)，誠(chéng)懇熱情的態(tài)度，將專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)融為一體，確保每個(gè)咨詢電話優(yōu)質(zhì)、高效。語(yǔ)言情感性：站在顧客的角度用同情的、商量的口吻和顧客交談，禁用侮辱式和嘲弄式的語(yǔ)氣?！闭Z(yǔ)音準(zhǔn)確性：語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)要緩和、語(yǔ)氣要平和、語(yǔ)速要適當(dāng)、少用土語(yǔ)、慎用外語(yǔ)。在客服主任的帶領(lǐng)下每天完成一次VIP客戶查房，聽(tīng)取VIP客戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，提高滿意度。客戶投訴服務(wù)管理：通過(guò)建立客戶投訴管理制度，并做好部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和溝通，涉及的相關(guān)人員及科室應(yīng)及時(shí)妥善處理，消除醫(yī)院與客戶之間的分歧，達(dá)到互相諒解，為醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和現(xiàn)場(chǎng)工作活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。回訪服務(wù)管理：通過(guò)建立客戶回訪服務(wù)管理制度，規(guī)范醫(yī)院回訪各項(xiàng)工作的實(shí)施情況，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。如發(fā)現(xiàn)有破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失時(shí)可提請(qǐng)?zhí)幜P，為醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、日常現(xiàn)場(chǎng)管理工作提供支持，進(jìn)而完善醫(yī)院的品牌形象。對(duì)特殊客戶的特殊需求進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)，解決客戶就醫(yī)中的困難，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨、發(fā)牢騷時(shí)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決問(wèn)題。做好診前、診中、診后服務(wù)。歡送離院：如“XX小姐，請(qǐng)慢走?！薄癤X小姐，請(qǐng)您拿好你的檢查單，隨我來(lái)，到醫(yī)生處候診好嗎？”熱情安排復(fù)診顧客就診。熱情接待復(fù)診顧客，協(xié)助查找檢查單：“XX小姐，上午好！請(qǐng)問(wèn)您需要超找檢查單嗎？”“請(qǐng)出示您的繳費(fèi)收據(jù)或病歷.”。及時(shí)了解候診顧客的需求并給予滿足；落實(shí)一杯水服務(wù)，至少每半小時(shí)為候診顧客提供一杯水，確保顧客隨時(shí)有水喝。準(zhǔn)確分診：統(tǒng)計(jì)顧客來(lái)源，協(xié)助填好病歷封面后，引領(lǐng)到相應(yīng)醫(yī)生診室就診或候診。熱情主動(dòng)、面帶微笑接待新顧客：如：上午好！請(qǐng)問(wèn)您要看婦科哪方面？“是婦科炎癥還是手術(shù)呢？”主動(dòng)推薦特診專家：“我們科有兩位特診專家，分別是XX主任和XX主任，她們從事婦科工作幾十年，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在婦科領(lǐng)域有獨(dú)特的治療方法。”“早上好，您有沒(méi)有吃早餐？”“早上好！您要看哪位醫(yī)生？我來(lái)為您安排。護(hù)理服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)對(duì)門(mén)診顧客的護(hù)理仍然是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，要護(hù)理到位，就要細(xì)致和善于觀察顧客在就診時(shí)的病情變化。遇雨天，負(fù)責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。耐心回答顧客詢問(wèn)，不得與顧客爭(zhēng)吵。如觀察和了解顧客對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。迎賓服務(wù)：展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺(jué)中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。咨詢服務(wù)：負(fù)責(zé)門(mén)診咨詢電話的接聽(tīng)，認(rèn)真回答顧客咨詢，做好登記。協(xié)調(diào)客人與醫(yī)生的關(guān)系，合理調(diào)度顧客，營(yíng)造良好的門(mén)診就診環(huán)境和秩序。區(qū)域管理服務(wù)：醫(yī)生診室管理與服務(wù)。做到分診合理，要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，顧客特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。我們的行動(dòng)，顧客的感動(dòng)；顧客沒(méi)有想到的，我們要想到；顧客認(rèn)為我們做不到的，我們要盡力為顧客做到；顧客認(rèn)為我們做得到的，我們要做得更好。醫(yī)務(wù)人員把顧客需求放在第一位，行政后勤人員把臨床一線人員工作需求放在第一位，做到顧客不論什么情況叫醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員能及時(shí)解決，臨床一線人員工作有困難，職能科室能及時(shí)給予解決，形成“事事有人問(wèn)，事事有人管”的良好管理氛圍。而顧客來(lái)到醫(yī)院，是我們感謝他們的極好機(jī)會(huì)。監(jiān)督檢查記錄表。院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部協(xié)助承擔(dān)部分工作，如協(xié)調(diào)、督辦、信息反饋、組織評(píng)比等。八、活動(dòng)負(fù)責(zé)部門(mén)本活動(dòng)由客服部負(fù)責(zé)具體工作。每季一評(píng)一獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法（1）設(shè)置“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)優(yōu)秀集體獎(jiǎng)2個(gè)，每個(gè)獎(jiǎng)現(xiàn)金500元；（2）設(shè)置“2011年感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)星級(jí)標(biāo)兵獎(jiǎng)10個(gè)，每個(gè)獎(jiǎng)現(xiàn)金100元。（6）一票否決制。行政總值班每天總共不能少于半小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查并在檢查登記表上進(jìn)行記錄。（4）督檢領(lǐng)導(dǎo)小組檢查和行政值班檢查。醫(yī)院每終評(píng)選優(yōu)秀監(jiān)督員一名，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）內(nèi)部考核。b聘請(qǐng)醫(yī)院服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員15名。凡認(rèn)真填寫(xiě)“調(diào)查表”的患者贈(zèng)送紀(jì)念品?？己藱C(jī)制（1）外部考核?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。讓每位員工從思想上真正重視起來(lái)，積極行動(dòng)，從自己做起，此次活動(dòng)要堅(jiān)持考核與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。如（1）啟動(dòng)儀式；（2）培訓(xùn)；（3）大討論；（4）演講；（4）文體活動(dòng)；（5）員工生日活動(dòng)；（6）后勤服務(wù)項(xiàng)目改善等。要深入科室一線，了解實(shí)際情況，關(guān)心員工生活和思想，從工作細(xì)節(jié)著手，感動(dòng)員工，打造團(tuán)結(jié)和諧，積極向上的團(tuán)隊(duì)。沒(méi)有“不知道