【正文】 ”，“不歸我管”，只有“我來管”，管出結(jié)果。中層管理人員要有我就是“服務(wù)員”的思想，自覺踐行管理就是服務(wù)的新理念，把在工作中有聯(lián)系的上端、下端的員工當(dāng)做“顧客”，及時(shí)解決所服務(wù)科室、員工的一切問題?？傊?，臨床一線人員（包括醫(yī)、藥、護(hù)、技、導(dǎo)診）做到接待病人“四個(gè)一”（一張笑臉、一杯水、一聲問候、一句請(qǐng)）；診治（服務(wù)）患者“四個(gè)心”（細(xì)心、耐心、誠心、用心）；診療技術(shù)和理念用至新。四、活動(dòng)參與部門全體員工和所有科室。二、活動(dòng)主題讓每一個(gè)員工每一天都能以愉快的心情上走上工作崗位；讓每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員把患者需求放在第一位，以精湛的醫(yī)術(shù)更好、更快的服務(wù)于患者，讓患者早日、滿意康復(fù)；行政后勤人員把臨床一線人員工作需求放在第一位，讓醫(yī)院員工感覺到親情式的人文化關(guān)懷。感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)方案為了認(rèn)真貫徹落實(shí)公司“關(guān)于開展‘2011感動(dòng)服務(wù)年’活動(dòng)的通知”精神，切實(shí)把以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)，感動(dòng)患者貫穿到全年工作之中，為廣大群眾提供安全、有效、舒適、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，特制定深圳XXX醫(yī)院“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)方案和實(shí)施辦法。一、活動(dòng)宗旨和目標(biāo)全面提升醫(yī)院醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。做到患者叫醫(yī)生隨叫隨到，隨時(shí)服務(wù)；臨床一線有困難和要求，職能科室能及時(shí)給予解決，形成“事事有人問，人人愛管事，件件有著落”的良好服務(wù)氛圍并能形成長效機(jī)制。三、活動(dòng)時(shí)間2011年1月1日——2011年12月31日。五、活動(dòng)內(nèi)容和形式活動(dòng)內(nèi)容（1）開展親情化服務(wù)，把患者、員工當(dāng)親人，當(dāng)朋友；（2）開展整體化服務(wù)，創(chuàng)新和推行一站式、一條龍服務(wù)；（3）開展全程化服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一接待，一對(duì)一跟進(jìn)，一對(duì)一診療；（4）開展科技化服務(wù)，用至新技術(shù)和理念為患者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)科技立院、興院；（5）開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定規(guī)范的流程和細(xì)則，形成長效機(jī)制；（6）開展環(huán)境優(yōu)化服務(wù)，推行5S質(zhì)量管理體系，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，溫馨的診療環(huán)境，優(yōu)美的活動(dòng)環(huán)境。行政后勤人員建立一切為臨床服務(wù)的觀念，做到在第一時(shí)間解決問題，用最快的速度處理問題，用最完善的方式服務(wù)臨床一線。不推諉，不扯皮、不懈苔。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要站在醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來謀劃醫(yī)院建設(shè)，服務(wù)全院部門、科室和員工?；顒?dòng)形式組織豐富多彩的活動(dòng)來宣揚(yáng)、表達(dá)該活動(dòng)的宗旨、意義、目的?；顒?dòng)形式的具體計(jì)劃見下表：2011感動(dòng)服務(wù)年活動(dòng)計(jì)劃表序號(hào)活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間責(zé)任科室備注1“感動(dòng)服務(wù)年”啟動(dòng)儀式、頒發(fā)社會(huì)監(jiān)督員聘書儀式3月辦公室2開展“拿什么感動(dòng)你”大討論機(jī)關(guān)開展“拿什么感動(dòng)我們員工”大討論臨床一線開展“拿什么感動(dòng)我們患者”大討論12月醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室討論結(jié)果3月9日員工會(huì)上各科室發(fā)言3感動(dòng)語征求評(píng)選活動(dòng)12月辦公室各科室4“感動(dòng)服務(wù)”培訓(xùn)3月辦公室5每二屆“我和健康有個(gè)約會(huì)”大型體檢公益活動(dòng)啟動(dòng)3月6員工生日晚會(huì)每月9日辦公室7員工運(yùn)動(dòng)會(huì)（乒乓球、羽毛球、跳繩、持球等）4月辦公室8員工舞蹈培訓(xùn)班每周二9護(hù)士操作技能大比武5月護(hù)理部105月護(hù)理部11“拿什么感動(dòng)你”演講比賽5月辦公室12第二屆“兩新”黨組織黨員免費(fèi)援助活動(dòng)6月13送健康到老干活動(dòng)中心，免費(fèi)對(duì)老干部進(jìn)行健康體檢7月14送健康到軍營，免費(fèi)為部隊(duì)官兵免費(fèi)健康體檢8月15慰問敬老院老人9月16免費(fèi)為教師健康體檢9月17名醫(yī)名家巡診活動(dòng)10月18一周歲慈海寶寶回娘家親子活動(dòng)11月19優(yōu)秀集體、星級(jí)標(biāo)兵評(píng)選、表彰每季一次年終總評(píng)比20黨員志愿者服務(wù)隊(duì)義診每周三次市場(chǎng)部21醫(yī)生處方展覽每月一次醫(yī)務(wù)科22青年文明號(hào)巾幗示范崗創(chuàng)建全年團(tuán)支部23六、考核與獎(jiǎng)懲為了扎扎實(shí)實(shí)把此項(xiàng)活動(dòng)地開展起來，不走形式，講求效果。對(duì)于活動(dòng)中表現(xiàn)突出的部門與個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于服務(wù)差，執(zhí)行醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)規(guī)范流程和細(xì)則不力的部門和員工，將給予批評(píng)教育，并進(jìn)行扣分。累計(jì)多次不改停職進(jìn)行培訓(xùn)甚至辭退處理。a定期或不定期考核，由客服部負(fù)責(zé)，以調(diào)查問卷形式分發(fā)給就醫(yī)患者，以了解患者對(duì)各科室或員工具體評(píng)價(jià)。調(diào)查問卷結(jié)果每次整理，定期張貼公布，各部門每周進(jìn)行小結(jié)，醫(yī)院每月總結(jié)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，及時(shí)通報(bào)，以利于活動(dòng)的順利開展。在醫(yī)院周圍工廠、企業(yè)中，在有關(guān)管理部門聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，讓他們從社會(huì)大眾的角度對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、水平進(jìn)行定期和隨時(shí)評(píng)議，以了解社會(huì)人對(duì)我院的真實(shí)評(píng)價(jià)并有針對(duì)性的改進(jìn)工作。建立部門之間互評(píng)機(jī)制，促使各部門互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其它部門存在問題大膽提出并及時(shí)匯報(bào)，或由科室負(fù)責(zé)人收集向活動(dòng)負(fù)責(zé)部門匯報(bào)，由活動(dòng)部門處理。（3）客服部人員監(jiān)督機(jī)制客服部人員每天要對(duì)各部門、科室進(jìn)行檢查，每人每天不少于半小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，并記錄在冊(cè)。院督查領(lǐng)導(dǎo)小組采用平時(shí)抽查和定期檢查相結(jié)合的方式，根據(jù)活動(dòng)開展內(nèi)容與感動(dòng)服務(wù)流程和細(xì)則，對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督考核檢查。（5）公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)檢查指導(dǎo)，在每周院行政例會(huì)給予通報(bào)點(diǎn)評(píng)，由客服部記錄在冊(cè)，作為考核的重要依據(jù)之一。發(fā)生事故或重大差錯(cuò)，有過失的投訴無權(quán)參加評(píng)獎(jiǎng)，并按有關(guān)制度處罰。（3）設(shè)置“2011年感動(dòng)服務(wù)年”監(jiān)督檢查獎(jiǎng)1個(gè)，獎(jiǎng)現(xiàn)金100元。七、成立活動(dòng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組為了加強(qiáng)“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和督查工作，成立如下深圳XXX醫(yī)院“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：副組長：組 員：督查領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室?？头咳藛T有權(quán)利與義務(wù)去監(jiān)督、檢查、記錄并進(jìn)行指導(dǎo)。九、附件感動(dòng)服務(wù)流程活動(dòng)與細(xì)則。評(píng)分表附件1深圳XXX醫(yī)院感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則根據(jù)公司新中天字【2010】053號(hào)《關(guān)于開展“2011感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則如下：一、指導(dǎo)思想：沒有顧客就沒有服務(wù)對(duì)象，沒有了服務(wù)也就失去了醫(yī)院存在的價(jià)值，因此顧客是上帝，是他們給了我們工作的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝顧客。因此醫(yī)院所有的工作圍繞“感動(dòng)”去開展，以“隨叫隨到隨時(shí)”為目標(biāo)。服務(wù)宗旨：工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現(xiàn)，顧客不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損。二、感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：臨床一線為顧客感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：（一）導(dǎo)診感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：◆導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范：分診服務(wù)：做到正確分診，分診的依據(jù)：顧客的要求，導(dǎo)醫(yī)的簡單問診。同時(shí)要及時(shí)做好分診記錄和每日的分診統(tǒng)計(jì)。使顧客服從門診管理。發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積極提出改善門診醫(yī)療服務(wù)的意見與建議。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。信息收集反饋職責(zé)：了解顧客的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。對(duì)就診顧客要主動(dòng)迎候，態(tài)度和藹。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋就診顧客各方面的情況，提高門診接診治療率安全服務(wù)：負(fù)責(zé)提醒顧客保管好隨身財(cái)物、提醒顧客小心地滑。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員維護(hù)顧客權(quán)利服務(wù)：反映顧客要求，及時(shí)與各方溝通，讓顧客滿意?！魧?dǎo)診服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范要求準(zhǔn)備好后到崗，快速了解候診顧客情況：為每一位候診顧客送上一杯水，并進(jìn)行人性化的問候，如：“早上好！請(qǐng)喝水?！比缓蠛侠戆才啪驮\。您要不要考慮看她們？”在推薦過程中，要隨時(shí)觀察顧客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮好和隱性需求，并給予一一解答，確保推薦效果。持續(xù)做好候診區(qū)的服務(wù)：維持候診次序，隨時(shí)巡視觀察個(gè)診室就診情況。及時(shí)接聽咨詢電話，準(zhǔn)確預(yù)約和登記手術(shù)顧客?！罢?qǐng)稍后，我馬上為您查找。優(yōu)先安排預(yù)約顧客就診及預(yù)約顧客的跟蹤服務(wù)?！保ǘ┛头藛T感動(dòng)服務(wù)流程與細(xì)則：要求所有客服人員著裝整齊，儀表規(guī)范。主要包括：客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理：對(duì)醫(yī)院日?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)查和督導(dǎo)。客戶關(guān)系服務(wù)管理：通過建立客戶關(guān)系管理制度，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，完善客戶服務(wù)體系，鞏固和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)作，做好顧客單次消費(fèi)和月滿意度調(diào)查。客戶信息中心管理：通過建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶各方面資料進(jìn)行收集、匯總，分類建檔，并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分折，開發(fā)VIP客戶，制訂管理策略，并為VIP客戶服務(wù)策略的提供完善依據(jù)。VIP客戶服務(wù)管理：成立專門的VIP客戶服務(wù)管理中心，為醫(yī)院VIP客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，加強(qiáng)與VIP客戶的合作關(guān)系，培養(yǎng)醫(yī)院忠誠客戶，提高醫(yī)院經(jīng)營利潤。客服后勤保障服務(wù)管理：加強(qiáng)和醫(yī)院后勤保障部聯(lián)系和溝通，確保VIP客戶在院期間服務(wù)流程順暢。咨詢科感動(dòng)服