【正文】 的微笑。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。世界各個著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。下面舉一個反面事例：有一次，一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息?？傊?，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！?6．兌換港幣一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。司機(jī)說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！碑?dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。”客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實際困難。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝——住店的客人?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達(dá)該廠的大約日期。事與愿違。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。當(dāng)他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。1客人不肯付帳離去……一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。”“好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。“哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢?！闭l知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”此時，服務(wù)員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長而去。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。 忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。首先，當(dāng)客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房?！庇谑强偱_小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請到結(jié)帳處辦理。兩天以后，中午12：00，820房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳?！?816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳?！盵畫面] 客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個了解?！?3：00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住12天，一般預(yù)付10002000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認(rèn)可。”卓經(jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當(dāng)場給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。”[旁白] 拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動“進(jìn)攻”之后，終于付清了房費(fèi)。2簽錯的支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已?！笨腿藵M意而去。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語?！霸趺锤愕?，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯的。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理!”雙方爭執(zhí)越演越烈?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個“0”。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改”?！笔⒔?jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機(jī)，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問題?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上海總住那里。2一筆沒有打過的電話費(fèi)用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。”客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。(畫面無聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定?！皩Σ黄?，我們讓您不愉快了?！班?，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。“您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯?！毙⊥跣χf：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點頭：“你知道就好。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話。”顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。”兩人握手，誠懇而友好。2廁所文明不容忽視我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上齊全。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”[評析]: “衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位。過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！币幻婕磽茈娫捳賳就??！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。[評析]：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準(zhǔn)則。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。2訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。[鏡頭] 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服