【正文】 ，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這就麻煩了?！笆┙?jīng)理，您就行個方便呢。“那可不行啊?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為“It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。言談中，客人與接待員有點熟?？腿舜掖易叱鼍频?。接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧?！保坨R頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理?！笨腿伺c大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定?！笨腿诉€想試探一下對方的身份。”“電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！跋壬侨毡救?？中國話說得不錯嗎。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。”辦公室主任做著祈禱的手勢。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。“當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！薄澳鷥晌挥袥]有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。教授感到有些意外，但依然從命?！薄皬牡诙€故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價值的商品之一。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍?！崩T員小陳便問司機：“車費一共要多少？”司機回答說：“人民幣56元就夠了?？腿藶榱艘督o總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。1處理客人信件的失誤某日S市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李XX收。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。[評析]：為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”客人點頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當(dāng)看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報的帳目(包括價格)有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理?！狈?wù)員禮貌地回答。”客人很不情愿地報出了自己的姓名?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起。服務(wù)員正是努力這樣去做的。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”客人簽名交錢。)聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的?！弊拷?jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的?！敝链?，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？”客人馬上問道：“怎么解決？”卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達(dá)到預(yù)期的效果?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。2“0”與“00”一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。”服務(wù)員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。當(dāng)爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在“0”上。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費用，是否請您承擔(dān)另一部分費用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費用我付。“喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。這時，客人也來到了收款臺前。”再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍?！睉B(tài)度很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯?！边^了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。現(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理?？?房 部 分2結(jié)賬退房以后……一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳。第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談?！鳖D。服務(wù)員撥電話?！芭叮赡苣€有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。2客人離店被阻北方某賓館。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。[旁白] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會將此事順利解決?！鳖D了頓，“請您仔細(xì)回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，