【正文】 先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 總臺“食言”以后……一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。“劉先生，歡迎。“你不同意？我可是你們老總的客人??！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf?！薄澳腔仡^見。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為?！眲⑾壬呐笥杨D時傻了眼，“半個小時前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！薄?4樓，我一向不住14樓的?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問?！安粍俑屑?，我同意。為了換回酒店的信譽(yù)，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情?！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 “It will do”與“It won’t do”的錯位一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語才達(dá)到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“It will do”，(行得通)。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“It will do”與“It won’t do”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的?？腿私淮戤呌?，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。我還以為你是隨便說說的，并不一定……”客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂??？”接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。 辦公室主任的應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道?！靶〗?，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英語?！薄班?，您是第一次來上海嗎？”“當(dāng)然是第一次?！笆裁匆馑?？”客人有點(diǎn)好奇不解。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?！薄澳阏鏁v話?！皞箾]傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時離去。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團(tuán)隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。他如實告訴客人?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。他既不還手，也不用惡語回敬。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！泵绹腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助?？傊?，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……16．兌換港幣一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。”當(dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付?？腿藢Υ宿k法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實際困難?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。事與愿違。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。1客人不肯付帳離去……一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。“哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長而去。 忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的?！庇谑强偱_小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。兩天以后，中午12：00，820房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳?！盵畫面] 客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個了解。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住12天，一般預(yù)付10002000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。2簽錯的支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作?！霸趺锤愕?，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯的。“使用說明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個“0”。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改”?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢??！笨腿说恼Z氣中，透出一股淡淡的傲氣?！皩Σ黄?，我們讓您不愉快了?！澳?，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話?！眱扇宋帐?，誠懇而友好。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”[評析]: “衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準(zhǔn)則?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。2訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點(diǎn)