【正文】 先生，這是您五次加拿大國際電話費(fèi)的帳單。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對(duì)客人說：“很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對(duì)“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會(huì)?！毙⊥趺ι斐鍪峙c客人握手，同時(shí)抱歉地說，然后，互換名片。”頓了頓，“請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子”——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。2客人離店被阻北方某賓館?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會(huì)吧，過一會(huì)我再給您來電話?！鳖D。[假想] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來結(jié)帳。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。現(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見?！睉B(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)。這時(shí)，客人也來到了收款臺(tái)前。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問題又出在“0”上。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽到小姐的一串英語。原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好?！闭f著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息?！敝链?，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來解決這個(gè)問題呢？”客人馬上問道：“怎么解決？”卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號(hào)碼、以便聯(lián)系。)聽到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的。登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢問：“先生，請(qǐng)問你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付。服務(wù)員正是努力這樣去做的?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。”服務(wù)員禮貌地回答。但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺(tái)收銀員身上。上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。”拉門員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？”司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。客人接受了王小姐的勸說。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向廠方人員提。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。“當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢(shì)?！跋壬侨毡救耍恐袊捳f得不錯(cuò)嗎?！笨腿诉€想試探一下對(duì)方的身份。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來了。”［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。接待員：“對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的?！澳强刹恍邪?。這就麻煩了?！本频甑倪@一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案?！?畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦?！?畫面定格)［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。”盡管委婉，但堅(jiān)持自己的意見。正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交?！瓣愊壬鷨?，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長(zhǎng)，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。100則飯店服務(wù)案例目 錄前廳部分 記住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 從交談到賀禮 ……………………………………………………………(2) 離店之際…………………………………………………………………..(3) 總臺(tái)“食言”以后………………………………………………………..(4) 總經(jīng)理的客人……………………………………………………………..(5) 客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………………………..(6) 開房的抉擇………………………………………………………………..(7) 與的錯(cuò)位……………………………………………………………….….(8) 一張機(jī)票…………………………………………………………………..(9) 辦公室主任的應(yīng)變絕招…………………………………………….…...(10) 1清規(guī)戒律…………………………………………………………………(11) 1當(dāng)客人突然襲來之際……………………………………………………(12) 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人………………………………………………………….(13) 1巧妙推銷豪華套房……………………………………………………….(14) 1微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 1兌換港幣………………………………………………………………….(16) 1處理客人信件的失誤…………………………………………………….(17) 1您能幫我核對(duì)一下嗎？………………………………………………….(18) 1客人不肯付帳離去………………………………………………………. (19) 客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 2簽錯(cuò)的支票………………………………………………………………. (21) 2“0”與“00” ……………………………………………………………(22) 2一筆沒有打過的電話費(fèi)用………………………………………………. (23) 2廁所文明不容忽視……………………………………………………… (24) 客房部分 2結(jié)帳退房以后……………………………………………………………..(43) 2客人離店被阻……………………………………………………………...(44) 2訪客時(shí)間已過……………………………………………………….……..(46) 2跟蹤服務(wù)無處不在……………………………………………………..... .(48) 2春節(jié)的訪客…………………………………………………………………(50) 小龔的迷茫…………………………………………………………………(53) 3愚人節(jié)的氣惱……………………………………………………………….(55) 3還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57) 3干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59) 3一副假牙的命運(yùn)…………………………………………………………..(61) 3給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問……………………………………………..(63) 3突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65) 3一根頭發(fā)……………………………………………………………….… .(66) 3早晨叫醒服務(wù)不周…………………………………………………………(68) 3客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 在愛挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐廳部分 4餐廳服務(wù)員的素質(zhì)………………………………………………………. (74) 4到飛機(jī)場(chǎng)去吃烤鴨! …………………………………………………….. (75) 4宴請(qǐng)照舊進(jìn)行……………………………………………………………. (77) 4培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)………………………………………………………. (79) 4帳單的透明度……………………………………………………….…….(81) 4點(diǎn)菜和結(jié)帳時(shí)的尷尬……………………………………………………. (83) 4教授喜歡喝的咖啡………………………………………………………. (85) 4活蝦與死蝦……………………………………………………………….(86) 4客人誤讀菜價(jià)…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色實(shí)習(xí)…………………………………………