【正文】 。首先，當(dāng)客人從收款臺忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請回去解決問題。”13：00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”同時(shí)反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要我替他付的。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒打過。2一筆沒有打過的電話費(fèi)用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話?！憋@然，客人被小王的真誠和友好打動(dòng)了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個(gè)電話，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?！毙⊥跣χf：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點(diǎn)頭：“你知道就好?！笔⒔?jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問題。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法?！?816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己?！薄昂玫模壬?，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會(huì)”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。下面舉一個(gè)反面事例：有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。1 巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會(huì)去登記的。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游?！班?，非常對不起，我耽誤你們用餐了。”“想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對你說吧?！笆裁?，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?！苯哟龁T應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解?！边@時(shí)還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。八五折，好不好?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長，語言不通，深感寂寞。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情?！瓣愊壬鷨?，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您?！北M管委婉，但堅(jiān)持自己的意見?！?畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層?！本频甑倪@一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心?！澳强刹恍邪?。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟?！保坨R頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。”客人還想試探一下對方的身份?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢。”辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書?！薄皬牡诙€(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向廠方人員提。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作?！狈?wù)員禮貌地回答。服務(wù)員正是努力這樣去做的。)聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付?！睉B(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)?，F(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?！鳖D?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。2客人離店被阻北方某賓館。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子”——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。”頓了頓，“請您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“如果我們在收款時(shí)語言有失禮貌，請您多包涵。全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會(huì)。當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費(fèi)的帳單。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥?！罢垎栂壬?，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問。1您能幫我核對一下嗎？某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。”王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識素質(zhì)。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店?！薄安槐亓耍愕慕哟刮覀兒軡M意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！皬埾壬?，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對不起?！边呎f邊用食指向天劃一下?！笨腿藢⒊鮼頃r(shí)兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播?！笔壬鞒隽俗尣?。 客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。”說畢揚(yáng)長而去，徑直去找總經(jīng)理?！薄安槐乩玻乙呀?jīng)收到朋友送來的襯衫了?！迸园祝悍?wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。”本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失?！澳悴煌?？我可是你們老總的客人?。　眲⑾壬嗌儆悬c(diǎn)暗示、威脅的口吻?！眲⑾壬呐笥杨D時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會(huì)兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?0樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、