【正文】 人哭，一句話逗人笑。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。 從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。100則飯店服務(wù)案例目 錄前廳部分 記住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 從交談到賀禮 ……………………………………………………………(2) 離店之際…………………………………………………………………..(3) 總臺“食言”以后………………………………………………………..(4) 總經(jīng)理的客人……………………………………………………………..(5) 客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………………………..(6) 開房的抉擇………………………………………………………………..(7) 與的錯位……………………………………………………………….….(8) 一張機票…………………………………………………………………..(9) 辦公室主任的應(yīng)變絕招…………………………………………….…...(10) 1清規(guī)戒律…………………………………………………………………(11) 1當(dāng)客人突然襲來之際……………………………………………………(12) 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人………………………………………………………….(13) 1巧妙推銷豪華套房……………………………………………………….(14) 1微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 1兌換港幣………………………………………………………………….(16) 1處理客人信件的失誤…………………………………………………….(17) 1您能幫我核對一下嗎？………………………………………………….(18) 1客人不肯付帳離去………………………………………………………. (19) 客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 2簽錯的支票………………………………………………………………. (21) 2“0”與“00” ……………………………………………………………(22) 2一筆沒有打過的電話費用………………………………………………. (23) 2廁所文明不容忽視……………………………………………………… (24) 客房部分 2結(jié)帳退房以后……………………………………………………………..(43) 2客人離店被阻……………………………………………………………...(44) 2訪客時間已過……………………………………………………….……..(46) 2跟蹤服務(wù)無處不在……………………………………………………..... .(48) 2春節(jié)的訪客…………………………………………………………………(50) 小龔的迷?！?53) 3愚人節(jié)的氣惱……………………………………………………………….(55) 3還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57) 3干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59) 3一副假牙的命運…………………………………………………………..(61) 3給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問……………………………………………..(63) 3突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65) 3一根頭發(fā)……………………………………………………………….… .(66) 3早晨叫醒服務(wù)不周…………………………………………………………(68) 3客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 在愛挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐廳部分 4餐廳服務(wù)員的素質(zhì)………………………………………………………. (74) 4到飛機場去吃烤鴨! …………………………………………………….. (75) 4宴請照舊進(jìn)行……………………………………………………………. (77) 4培養(yǎng)服務(wù)角色意識………………………………………………………. (79) 4帳單的透明度……………………………………………………….…….(81) 4點菜和結(jié)帳時的尷尬……………………………………………………. (83) 4教授喜歡喝的咖啡………………………………………………………. (85) 4活蝦與死蝦……………………………………………………………….(86) 4客人誤讀菜價…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色實習(xí)………………………………………………………. (91) 5明碼標(biāo)價………………………………………………………………….(93) 5客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95) 53“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” ……………………………………………(97) 5服務(wù)員打翻飲料…………………………………………………………..(99) 5如此餐飲銷售…………………………………………………………….(101) 5雞毛風(fēng)波………………………………………………………………….(103) 5半只蹄膀………………………………………………………………….(104) 5筷落風(fēng)波………………………………………………………………….(106) 5茅臺酒風(fēng)波……………………………………………………………….(108) 60、批評要注意場合………………………………………………………….(110) 6一張信用卡……………………………………………………………….(111) 6急中生智………………………………………………………………….(113) 6微笑也要有分寸………………………………………………………….(115) 培訓(xùn)、保安及其他部分 6敬語緣何招致不悅………………………………………………………. (117) 6服務(wù)員品嘗菜肴………………………………………………………(118) 6開餐前10分鐘……………………………………………………… .(121) 6酒店整體概念培訓(xùn)……………………………………………………(123) 6餐廳英語強化培訓(xùn)法………………………………………………….(125) 6餐廳客人的投訴……………………………………………………….(126) 70、更衣室制度…………………………………………………………….(129) 7客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償………………………………………….(131) 7當(dāng)客人被車門夾傷后………………………………………………….(132) 7客人淋浴時被燙的事故……………………………………………….(134) 7我們都是維修工………………………………………………………..(136) 7空調(diào)壞了嗎？………………………………………………………….(138) 7使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償…………………………………………..(139) 7抓小偷…………………………………………………………………..(141) 7罪犯在酒店“瀟灑走一回” ……………………………………….…(143) 7有人代客登記…………………………………………………………..(145) 80、客人丟錢之后…………………………………………………………..(148) 8工作車堵住房門的作用………………………………………………..(149) 8不翼而飛的煙灰缸……………………………………………………..(151) 8多角色的詐騙劇………………………………………………………..(152) 8識別偽幣和假信用卡的本領(lǐng)…………………………………………..(154) 8精誠至 金石開………………………………………………………..(156) 8哪一種處理方法最佳…………………………………………………..(158) 8巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159) 8客人逃帳失風(fēng)記………………………………………………………..(162) 8免費住總統(tǒng)套房………………………………………………………..(164) 90、客人行李被錯拿………………………………………………………..(166) 9醉客欲牽驢進(jìn)大堂……………………………………………………..(167) 9客商硬要賒帳…………………………………………………………..(169) 9客人行李箱的小轱轆不見了…………………………………………..(171) 9旗袍風(fēng)波………………………………………………………………..(173) 9用文字傳遞信息………………………………………………………..(174) 9傳真發(fā)出了嗎？………………………………………………………..(176) 9女性員工要學(xué)會化妝…………………………………………………..(178) 9“鎖怪”的故事…………………………………………………………(179) 9商場售貨的推銷術(shù)……………………………………………………..(181) 100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)前 廳 部 分 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 離店之際某酒店總臺。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房?！瓣愊壬鷨?，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。正好銷售經(jīng)理也在前臺?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味?！北M管委婉，但堅持自己的意見。”“好啊。”(畫面定格)［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進(jìn)來?！?畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由?，同意換樓層?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！澳敲聪壬?樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。”酒店的這一舉措