【正文】 [鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。2訪客時(shí)間已過(guò)墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤Ｕ_的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向?？腿藗円话銓?duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計(jì)較的?！眱扇宋帐郑\(chéng)懇而友好?！澳?，我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的，一般不會(huì)錯(cuò)?！笨腿说恼Z(yǔ)氣中，透出一股淡淡的傲氣。我們賓館的電話使用說(shuō)明有問(wèn)題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說(shuō)明今后一定修改”?！狈?wù)員說(shuō)：“電腦是不會(huì)出差錯(cuò)的。一天他在客房?jī)?nèi)使用電話與國(guó)內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問(wèn)題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。2簽錯(cuò)的支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫(xiě)旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)的支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說(shuō)：“這張支票簽名的地方不對(duì)，請(qǐng)換一張。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住12天，一般預(yù)付10002000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺(tái)規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說(shuō)明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。兩天以后，中午12：00，820房的客人來(lái)結(jié)帳，與總臺(tái)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：“我沒(méi)有看到預(yù)付單上寫(xiě)有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺(tái)小姐加上的，我們登記時(shí)說(shuō)過(guò)各付各的帳。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。”客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。1客人不肯付帳離去……一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。”在信封左下角用括號(hào)加注了一行字：“臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。客人對(duì)此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠(chéng)摯、體諒、慰藉、祝?！?6．兌換港幣一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開(kāi)車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)?！泵绹?guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。他如實(shí)告訴客人。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)登記表?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書(shū)小姐說(shuō)了些什么。“傷倒沒(méi)傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！薄班?，您是第一次來(lái)上海嗎？”“當(dāng)然是第一次。”辦公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶。“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道。 辦公室主任的應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“It will do”與“It won’t do”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開(kāi)賓館。 “It will do”與“It won’t do”的錯(cuò)位一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“It will do”，(行得通)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?！安粍俑屑?，我同意?！薄?4樓，我一向不住14樓的。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分?！眲⑾壬呐笥杨D時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎么一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)來(lái)，我剛才還和他通過(guò)電話，住二O多少號(hào)的?！薄澳腔仡^見(jiàn)?！澳悴煌?？我可是你們老總的客人?。　眲⑾壬嗌儆悬c(diǎn)暗示、威脅的口吻。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。 總臺(tái)“食言”以后……一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)?！北景咐写筇媚吒崩韺?duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例?！笔炀毜挠⒄Z(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！迸园祝悍?wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人?！闭f(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。畫(huà)面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。 客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書(shū)”，交給了總臺(tái)石小姐。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！笔壬鞒隽俗尣健！?樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。您看，這是我的身份證。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。”客人將初來(lái)時(shí)兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿?！边呎f(shuō)邊用食指向天劃一下。這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)?！皬埾壬@是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起?！澳闶恰蹦锌腿说穆曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時(shí)壓低了一些?！澳銈兪窃趺锤愕模撍赖碾娞莅盐覀冴P(guān)在里面這么久!”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?！笨腿诵α?。”“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。［畫(huà)面］一對(duì)日本夫婦在某新開(kāi)張的飯店大堂，要求提供雙人客房。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺(tái)。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！睆埾壬?jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。1 微笑的魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求?！蓖跣〗憬衲?2歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。臺(tái)灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)此事。1您能幫我核對(duì)一下嗎？某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。一開(kāi)始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒?！罢?qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問(wèn)?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款。第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。”然后對(duì)820房客人說(shuō)：“請(qǐng)簽名確認(rèn)。為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)：“先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳。您以為如何？”聽(tīng)到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑骸八懔耍阄业姑?，我付了。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”對(duì)方聽(tīng)后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問(wèn)，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問(wèn)國(guó)際兌換臺(tái)。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不”，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。當(dāng)客人離開(kāi)賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說(shuō)：“