【正文】 100則飯店服務(wù)案例目 錄前廳部分 記住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 從交談到賀禮 ……………………………………………………………(2) 離店之際…………………………………………………………………..(3) 總臺(tái)“食言”以后………………………………………………………..(4) 總經(jīng)理的客人……………………………………………………………..(5) 客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………………………..(6) 開(kāi)房的抉擇………………………………………………………………..(7) 與的錯(cuò)位……………………………………………………………….….(8) 一張機(jī)票…………………………………………………………………..(9) 辦公室主任的應(yīng)變絕招…………………………………………….…...(10) 1清規(guī)戒律…………………………………………………………………(11) 1當(dāng)客人突然襲來(lái)之際……………………………………………………(12) 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人………………………………………………………….(13) 1巧妙推銷豪華套房……………………………………………………….(14) 1微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 1兌換港幣………………………………………………………………….(16) 1處理客人信件的失誤…………………………………………………….(17) 1您能幫我核對(duì)一下嗎？………………………………………………….(18) 1客人不肯付帳離去………………………………………………………. (19) 客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 2簽錯(cuò)的支票………………………………………………………………. (21) 2“0”與“00” ……………………………………………………………(22) 2一筆沒(méi)有打過(guò)的電話費(fèi)用………………………………………………. (23) 2廁所文明不容忽視……………………………………………………… (24) 客房部分 2結(jié)帳退房以后……………………………………………………………..(43) 2客人離店被阻……………………………………………………………...(44) 2訪客時(shí)間已過(guò)……………………………………………………….……..(46) 2跟蹤服務(wù)無(wú)處不在……………………………………………………..... .(48) 2春節(jié)的訪客…………………………………………………………………(50) 小龔的迷茫…………………………………………………………………(53) 3愚人節(jié)的氣惱……………………………………………………………….(55) 3還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57) 3干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59) 3一副假牙的命運(yùn)…………………………………………………………..(61) 3給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問(wèn)……………………………………………..(63) 3突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65) 3一根頭發(fā)……………………………………………………………….… .(66) 3早晨叫醒服務(wù)不周…………………………………………………………(68) 3客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 在愛(ài)挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐廳部分 4餐廳服務(wù)員的素質(zhì)………………………………………………………. (74) 4到飛機(jī)場(chǎng)去吃烤鴨! …………………………………………………….. (75) 4宴請(qǐng)照舊進(jìn)行……………………………………………………………. (77) 4培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)………………………………………………………. (79) 4帳單的透明度……………………………………………………….…….(81) 4點(diǎn)菜和結(jié)帳時(shí)的尷尬……………………………………………………. (83) 4教授喜歡喝的咖啡………………………………………………………. (85) 4活蝦與死蝦……………………………………………………………….(86) 4客人誤讀菜價(jià)…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色實(shí)習(xí)………………………………………………………. (91) 5明碼標(biāo)價(jià)………………………………………………………………….(93) 5客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95) 53“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” ……………………………………………(97) 5服務(wù)員打翻飲料…………………………………………………………..(99) 5如此餐飲銷售…………………………………………………………….(101) 5雞毛風(fēng)波………………………………………………………………….(103) 5半只蹄膀………………………………………………………………….(104) 5筷落風(fēng)波………………………………………………………………….(106) 5茅臺(tái)酒風(fēng)波……………………………………………………………….(108) 60、批評(píng)要注意場(chǎng)合………………………………………………………….(110) 6一張信用卡……………………………………………………………….(111) 6急中生智………………………………………………………………….(113) 6微笑也要有分寸………………………………………………………….(115) 培訓(xùn)、保安及其他部分 6敬語(yǔ)緣何招致不悅………………………………………………………. (117) 6服務(wù)員品嘗菜肴………………………………………………………(118) 6開(kāi)餐前10分鐘……………………………………………………… .(121) 6酒店整體概念培訓(xùn)……………………………………………………(123) 6餐廳英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)法………………………………………………….(125) 6餐廳客人的投訴……………………………………………………….(126) 70、更衣室制度…………………………………………………………….(129) 7客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償………………………………………….(131) 7當(dāng)客人被車門夾傷后………………………………………………….(132) 7客人淋浴時(shí)被燙的事故……………………………………………….(134) 7我們都是維修工………………………………………………………..(136) 7空調(diào)壞了嗎？………………………………………………………….(138) 7使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償…………………………………………..(139) 7抓小偷…………………………………………………………………..(141) 7罪犯在酒店“瀟灑走一回” ……………………………………….…(143) 7有人代客登記…………………………………………………………..(145) 80、客人丟錢之后…………………………………………………………..(148) 8工作車堵住房門的作用………………………………………………..(149) 8不翼而飛的煙灰缸……………………………………………………..(151) 8多角色的詐騙劇………………………………………………………..(152) 8識(shí)別偽幣和假信用卡的本領(lǐng)…………………………………………..(154) 8精誠(chéng)至 金石開(kāi)………………………………………………………..(156) 8哪一種處理方法最佳…………………………………………………..(158) 8巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159) 8客人逃帳失風(fēng)記………………………………………………………..(162) 8免費(fèi)住總統(tǒng)套房………………………………………………………..(164) 90、客人行李被錯(cuò)拿………………………………………………………..(166) 9醉客欲牽驢進(jìn)大堂……………………………………………………..(167) 9客商硬要賒帳…………………………………………………………..(169) 9客人行李箱的小轱轆不見(jiàn)了…………………………………………..(171) 9旗袍風(fēng)波………………………………………………………………..(173) 9用文字傳遞信息………………………………………………………..(174) 9傳真發(fā)出了嗎？………………………………………………………..(176) 9女性員工要學(xué)會(huì)化妝…………………………………………………..(178) 9“鎖怪”的故事…………………………………………………………(179) 9商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)……………………………………………………..(181) 100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)前 廳 部 分 記住客人的姓名 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。 從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?！北景咐写筇媚吒崩韺?duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 離店之際某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲