【正文】 切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。5. 行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。不得將任何物件夾于腋下。9. 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意他（她）的來(lái)臨。(五) 接聽(tīng)電話1. 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。3. 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。5. 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線及用力擲聽(tīng)筒。7. 對(duì)話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。2. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。4. 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不講過(guò)分的玩笑。6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8. 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。“喂”或說(shuō)“不知道”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。(七) 工作服1. 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。3. 扭扣要全部扣好，穿西裝服時(shí)，不論男、女第一顆扭扣須扣上，襯衣的第二顆扭扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。5. 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮革不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 5 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 樓宇入伙 樓宇入伙程序。2. 核實(shí)業(yè)主有效證件和入伙資料，包括：入伙通知單、購(gòu)樓合同、身份證件和復(fù)印件等。4. 按《樓宇入伙應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)表》中規(guī)定的金額收費(fèi)。如業(yè)主對(duì)特別約定的條款表示不同意，可補(bǔ)充在《業(yè)主公約》之中，待業(yè)主對(duì)各條款內(nèi)容無(wú)異義后，懇請(qǐng)業(yè)主簽名。7. 向業(yè)主發(fā)放《入伙簽認(rèn)表》、《裝修申報(bào)審批表》、房間鎖匙，管理員陪同業(yè)主一起驗(yàn)房，抄錄水電表底數(shù)，請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)房后簽收。9. 入伙文字資料由管理處保管。2. 辦理入伙手續(xù)需攜帶的文件：A. 開(kāi)發(fā)商開(kāi)出的入伙通知書(shū)；B. 購(gòu)房合同或發(fā)票；C. 本人身份證和復(fù)印件；D. 業(yè)主委托書(shū)和代辦人身份證及復(fù)印件。4. 業(yè)主裝修請(qǐng)即時(shí)索取《裝修申報(bào)審批表》（一式兩份），按要求填寫(xiě)后交管理處審核。6. 確定搬遷日期，及時(shí)通知管理處，以便統(tǒng)一安排。8. 入伙后請(qǐng)即到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理戶籍登記。高層2水電押金住宅5元/M2（抄表到戶后退還）。4裝修押金2000元/戶根據(jù)《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》；施工隊(duì)和業(yè)主各繳1000元。6停車費(fèi)（月卡）室外200元/月小型汽車。10電費(fèi)按供電部門的規(guī)定收取。存在問(wèn)題處理結(jié)果經(jīng)辦人： 年 月 日業(yè)主簽收： 年 月 日說(shuō)明：請(qǐng)?jiān)谑毡砗笕靸?nèi)填好送交管理處，否則，視為業(yè)主簽收。初驗(yàn)簽字滿三個(gè)月后，管理處進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，如無(wú)漏、堵及違章，共同簽認(rèn)后方可退回裝修保證金（即押金）。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 11 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 消防安全責(zé)任書(shū)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》（下稱《條例》）《廣東省消防管理規(guī)定》（下稱《管理規(guī)定》）的規(guī)定。2. 防火責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常教育本單元人員樹(shù)立防火意識(shí)，使用完電器、燃?xì)庥镁吆箝_(kāi)關(guān)（閥門）要關(guān)閉。4. 經(jīng)常對(duì)使用人員進(jìn)行消防知識(shí)以及火警發(fā)生后逃生、自救技能的學(xué)習(xí)，使住戶和工作人員都能掌握和使用所配備的消防設(shè)施和器材。6. 有義務(wù)發(fā)動(dòng)住戶和商鋪工作人員參與消防主管部門和管理處組織的消防演習(xí)及宣傳活動(dòng)。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 12 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 8. 有責(zé)任保護(hù)火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助管理處和消防機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因。10. 為保證本責(zé)任書(shū)的有效執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)有上述條款造成火險(xiǎn)或存在火險(xiǎn)隱患等情況，管理處有權(quán)按《XX實(shí)驗(yàn)樓消防管理規(guī)定》追究責(zé)任人的責(zé)任或報(bào)消防部門處理，本責(zé)任書(shū)自簽字之日起生效至該物業(yè)單位更換用戶為止。本責(zé)任書(shū)一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。一、 業(yè)主權(quán)利業(yè)主是指房地產(chǎn)所有權(quán)人。2. 依法合理使用房屋建筑共用設(shè)施、共同部位和本物業(yè)內(nèi)公用設(shè)施和公共場(chǎng)所（地）的權(quán)利。4. 有權(quán)自己或聘請(qǐng)他人對(duì)物業(yè)自用部位的各種管道、電線、水管以及其他設(shè)施進(jìn)行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機(jī)構(gòu)施工的除外。6. 有權(quán)參加業(yè)主大會(huì)，并擁有對(duì)本物業(yè)重大管理決策的表決權(quán)。8. 有權(quán)要求管理處依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支帳目。10. 有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進(jìn)行投訴或提出意見(jiàn)與建議。二、 業(yè)主的義務(wù)：1. 在使用、經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時(shí)，應(yīng)遵守物業(yè)管理法規(guī)政策規(guī)定。3. 自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好。5. 業(yè)主如需進(jìn)行室內(nèi)裝修，必須遵守本物業(yè)裝飾裝修管理規(guī)定，并填寫(xiě)申請(qǐng)表，報(bào)管理處審批，向管理處繳交裝飾裝修押金后方可按規(guī)定施工，完工后由管理處進(jìn)行查驗(yàn)，如無(wú)違規(guī)、違章情況或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象（如滲、漏、堵、冒等），押金予以退不，否則視違章情況予以扣除并限期整改；如屬統(tǒng)一清運(yùn)垃圾和粉刷樓梯的，還應(yīng)同時(shí)交納垃圾清運(yùn)費(fèi)和粉刷費(fèi)；如有額外使用公用設(shè)施（如電梯、供電增容等）的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)償費(fèi)用。7. 明白并承諾與其他非業(yè)主使用人有建立合法使用、維護(hù)、改造所擁有物業(yè)的法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)告知并要求對(duì)方遵守本物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定和本業(yè)主公約，并承擔(dān)連帶責(zé)任。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 15 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 9. 在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：1) 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外建門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等；2) 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；3) 占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用部位、設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）；4) 擅自損壞、拆除、改造供水、供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；5) 不按規(guī)定堆放物品，丟棄垃圾、高空拋物；6) 違反規(guī)定存放易燃、易爆、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)及飼養(yǎng)家禽、寵物等；7) 踐踏、占用綠化地、損壞、涂劃園林建筑小品；8) 影響市容觀賞或本物業(yè)外觀的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌等；9) 隨意停放車輛和鳴喇叭，制造超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲；10) 利用房屋進(jìn)行危害公共利益或其他不道德的行為；11) 法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。2. 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)（執(zhí)行）機(jī)構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利。第一次業(yè)主大會(huì)，在本物業(yè)交付使用且住用率達(dá)到百分之五十以上時(shí)，由區(qū)物業(yè)管理主管部門會(huì)同開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主委員會(huì)。4. 業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會(huì)并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會(huì)作出的決定。授權(quán)委托書(shū)必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。6. 業(yè)主委員會(huì)成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會(huì)，并每年至少召開(kāi)一次。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)于召開(kāi)業(yè)主大會(huì)七天前將會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、方式及其他事項(xiàng)予以公告并報(bào)告區(qū)物業(yè)管理主管部門。8. 業(yè)主大會(huì)的出席人數(shù)達(dá)到規(guī)定人數(shù)時(shí)，在會(huì)上提出的需經(jīng)決版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 17 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 定的事項(xiàng)，由出席會(huì)議的業(yè)主表決，以過(guò)半數(shù)通過(guò)有效。10. 業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主委員會(huì)章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、法規(guī)和政策相抵觸。四、 違約責(zé)任1. 違反本公約業(yè)主義務(wù)條款中9項(xiàng)規(guī)定的，管理處有權(quán)處理，并要求限期整改；逾期不整改的，有權(quán)強(qiáng)制整改，包括采取停水、停電等催交措施；對(duì)本物業(yè)公共利益造成損失的，管理處有權(quán)要求責(zé)任人予以賠償并承擔(dān)違約金；強(qiáng)制整改措施予以公告，賠償金和違約金納入本物業(yè)公共收入，賠償金和違約金的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，由管理處經(jīng)區(qū)物業(yè)管理主管部門核準(zhǔn)后執(zhí)行。五、 其他事項(xiàng)1. 本公約由XX實(shí)驗(yàn)樓管理處報(bào)區(qū)物業(yè)管理主管部門審批批準(zhǔn)，在辦理入伙手續(xù)時(shí)由業(yè)主簽字，并經(jīng)百分之十五的已入伙用戶簽字后生效。業(yè)版號(hào):1 修改狀態(tài):A xx實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 18 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 主更換，本公約繼續(xù)有效。修改補(bǔ)充條款自業(yè)主大會(huì)通過(guò)之日起生效，無(wú)須經(jīng)業(yè)主重新簽訂。4. 本公約一式叁份，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司各執(zhí)一份。發(fā)鑰匙8小時(shí)隨來(lái)隨辦證件齊全，手續(xù)完備，業(yè)主簽收。巡 視2次/天無(wú)亂堆放、無(wú)亂挖亂接亂搭、無(wú)違章裝修、房屋完好率98%。走訪1次/月及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主（住戶）意見(jiàn)，滿足其合理要求，滿意率100%。熟悉對(duì)屋村棟數(shù)、套數(shù)、面積、公共設(shè)施管線開(kāi)關(guān)，現(xiàn)住區(qū)居民棟號(hào)、房號(hào)、姓名、單位、電話、家庭情況等隨問(wèn)隨答正確率95%。收費(fèi)入住期間辦理100%銀行托收，收費(fèi)率98%。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 20 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 小區(qū)日常事務(wù)管理 保安服務(wù)工作內(nèi)容固 定 崗 位事故處理流 動(dòng) 巡 查學(xué)習(xí)訓(xùn)練出入口崗位巡邏崗位消防值班室交通疏導(dǎo)車輛停放檢查住居安全刑事違章檢查環(huán)境保護(hù)突發(fā)事件學(xué)習(xí)法規(guī)教育思想專項(xiàng)訓(xùn)練工作頻率24小時(shí)24 小 時(shí)全天候事故發(fā)生后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。每周1次，每次1小時(shí)，工作例會(huì)每周1次每次半小時(shí)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)出登記100%外來(lái)人員登記100%禮貌服務(wù)先敬禮后收費(fèi)、問(wèn)話。設(shè)備狀況良好無(wú)脫崗現(xiàn)象上下班高峰期車流順暢無(wú)阻塞現(xiàn)象保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止糾紛、疏導(dǎo)交通及時(shí)報(bào)警報(bào)案進(jìn)行搶救車輛停放位置無(wú)違章無(wú)鳴笛無(wú)掛損無(wú)擦碰發(fā)現(xiàn)未關(guān)好門通知消防值班室防止被盜冶安案件發(fā)生案率為0無(wú)破壞綠化帶無(wú)踐踏草坪、草地、無(wú)亂扔亂倒，亂吐亂燒和各類噪聲現(xiàn)象及時(shí)采取措施控制局面迅速報(bào)告保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)法律常識(shí)政策條例、交通法規(guī)常識(shí)，掌握事務(wù)處理的一般知識(shí)、消防安全知識(shí)總結(jié)一周情況做好下一周的工作安排手勢(shì)、手姿、隊(duì)列擒拿、格斗。保安隊(duì)長(zhǎng)1天抽查二次，主任每周抽查一次。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 21 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 消防管理工作內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)值班（滅火）24小時(shí)報(bào)警、通訊設(shè)備完好，離崗有人代班，滅火迅速、措施得力，