【正文】 于為他人提供方便；思想新銳超前，行為干練，是社會中的精英分子；擁有較高學(xué)位，品位高雅出眾。品牌精髓：這個輪盤中各特征的總概括品牌屬性：品牌是什么，品牌的物理性，功能性特性品牌利益：品牌作什么用，使用品牌的結(jié)果品牌價值：品牌如何讓我感覺自我以及讓他人感覺我品牌個性：如果品牌是一個人，誰會是它新時空品牌輪盤（五）品牌識別品牌識別規(guī)劃的重要性對消費者：品牌識別是品牌與消費者建立關(guān)系的重要橋梁對內(nèi)部：便于管理品牌識別的規(guī)劃?品牌識別最主要的作用是給品牌擬定一個 “長相 ”，使品牌形象成為一個可知可感的 “人 ”?我們對品牌的視覺識別作了如下調(diào)整方案：整個標(biāo)志力求突顯出 IP電話優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)意念，最后一個 “0”字看起來就象一枚銅錢掰成兩瓣，又象兩部相對的電話機，既直觀的表達了價優(yōu)這個利益點，又很好的傳達出溝通的信息標(biāo)志的目的在于體現(xiàn)聯(lián)通寬帶高速的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。標(biāo)志中心位置的 “9”字由象征光纜的 3條流暢的線條構(gòu)成，且在字型的處理上頗具延展性，既體現(xiàn)了由光纜鋪架為主體的長途通信網(wǎng)絡(luò)，又體現(xiàn)了高速度、大容量和數(shù)字化的寬帶網(wǎng)絡(luò)平臺的意念 。同時表達出聯(lián)通 130永無止境的服務(wù)和精神 。簡潔時尚的設(shè)計體現(xiàn)出聯(lián)通尋呼 “無線”的意念?！靶聲r空 ”標(biāo)志的設(shè)計即是基于這個宗旨而展開的。造型和字體相融合，增加了標(biāo)志的美感和一致性。一切在似與非似之間，盡顯其包融性。新時空標(biāo)志方案二 ：標(biāo)志以 “新時空 ”英文單詞第一個字母 “N”作為基本的造型設(shè)計元素，營造出一種展翅欲飛的形象；交錯有序的直線，寓意暢通無阻的網(wǎng)絡(luò)空間。新時空標(biāo)志方案三：本 標(biāo)志同樣緊扣英文字母 “N”作為基本元素，以其為 “源點 ”，無線微波一圈一圈向外無限擴散，抽象出時空隧道暢通無阻的意象。（六）品牌整合傳播整合傳播的核心與目的核心 使消費者對中國聯(lián)通及新時空品牌產(chǎn)生信任，并且維持這種關(guān)系，使其長久存于消費者心中目的 我們的目的不是扮演征服者而是與消費者建立良好的朋友關(guān)系，并透過傳播以展現(xiàn)對消費者的關(guān)心與了解品牌傳播戰(zhàn)略整合傳播的手段依消費者對產(chǎn)品需求結(jié)構(gòu)的差異，我們進行了群體分類：?對于大眾消費者，我們要求每一種傳播溝通如促銷、廣告、通路等都應(yīng)該用來協(xié)力說服消費者，越能保持一致，對消費者的沖擊力與說服力越大?大客戶作為一個特殊消費群體，其需求結(jié)構(gòu)不同于一般大眾消費者，所以在傳播方式的運用上也應(yīng)量身定做，所以除須使用大客戶手冊、案例、培訓(xùn)等傳播方式，也應(yīng)對我們的營銷人員的銷售傳播予以整合媒體關(guān)系直效營銷網(wǎng)絡(luò)廣告廣告事件營銷公共關(guān)系大眾消費者 大客戶直效營銷廣告營銷人員的溝通資料庫營銷一對一營銷 “ 中國聯(lián)通 ” 品牌廣告主題的擬定?依據(jù)前面的策略，發(fā)展出一個整合性廣告主題中國聯(lián)通 聯(lián)通一切可能支持點：a、 廣告主題是依前面品牌定位與品牌戰(zhàn)略發(fā)掘出的一個關(guān)鍵的 “ 接觸點 ”b、 它具有自己的專屬性c、 “ 聯(lián)通一切可能 ” 體現(xiàn)了兩個層面的含義，一是體現(xiàn)出中國聯(lián)通作為中國 目前唯一一家經(jīng)營綜合性基本電信業(yè)務(wù)的企業(yè)在業(yè)務(wù)上的多樣化；另一方面也表現(xiàn)出消費者能享受多元化的溝通方式，聯(lián)通一切可能（七）品牌管理組織機構(gòu)品牌傳播運作流程品牌管理效果品牌管理的組織機構(gòu)總經(jīng)理室“中國聯(lián)通 ”品牌部 北京分部客戶部 品牌傳播策劃部 創(chuàng)意設(shè)計部 媒介部咨訊研究組傳播策劃組媒介策劃組媒介購買組文案 設(shè)計 制作研究員 策劃 媒介策劃員 媒介策劃員品牌傳播運作流程傳播指導(dǎo)目的任務(wù)費用預(yù)算時間表省廣“中國聯(lián)通”品牌部策略制訂市場調(diào)查及分析計劃籌備整體傳播建議 內(nèi)部廣告指導(dǎo)媒介組長 媒介指引 媒介策劃創(chuàng)作組長 創(chuàng)作指引 創(chuàng)作意念廣告創(chuàng)作及媒介計劃建議媒介部媒介購買及報價創(chuàng)作部創(chuàng)作初稿及報價客戶簽名確認及付款媒介購買廣告制作廣告投放 媒介監(jiān)測 效果評估“中國聯(lián)通”公司品牌及推廣部門 “中國聯(lián)通”公司品牌及推廣部門評審及同意 品牌管理效果 傳播行為 “合法性 ”的評估： 每季度進行一次傳播行為 “合法性 ”的檢視，以評分制反省過去三個月傳播行為對品牌規(guī)劃執(zhí)行的準(zhǔn)確程度。傳播效果的測評： 以定性訪問、定量測量等方式，對有關(guān)品牌形象的關(guān)鍵指標(biāo)如認知程度、好感程度進行跟蹤測評。n 特性：用以區(qū)別不同類別服務(wù)的要素n 特征：用以區(qū)別統(tǒng)一服務(wù)中不同檔次的要素（一） 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵n 討論服務(wù)質(zhì)量應(yīng)把握 ：n 服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量，是在真實瞬間中實現(xiàn)的n 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的，同一項服務(wù)會因顧客不同產(chǎn)生不同的感知與評價。n 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價是以整體概念判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因而服務(wù)質(zhì)量管理涉及企業(yè)各環(huán)節(jié)和系統(tǒng)。n 職能質(zhì)量 ：服務(wù)過程中顧客感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、儀表等因素給顧客帶來的利益和價值。n 真實瞬間 ：服務(wù)過程中顧客與企業(yè)接觸的過程集合 。Parasuraman)、 載 瑟摩 爾 (Valania ABerry)三人在 顧 客 評 估服 務(wù)質(zhì) 量問題 上提出了 “缺口 理 論 ”(Gap Theory)， 認為 顧 客的感知服 務(wù)質(zhì)量 (Perceived Service Quality)高低，決定了 顧 客 對 服 務(wù)質(zhì) 量的 評估 ，而 顧 客的感知服 務(wù)質(zhì) 量 則 取決于服 務(wù)過 程中 顧 客 對 服 務(wù) 的體驗 與 顧 客 對 服 務(wù) 的期望之 間 的差異程度 ，即：n 感知服務(wù)質(zhì)量 =體驗質(zhì)量 —預(yù)期質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)派拉索拉曼定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（顧客視角）n 可感知性：服務(wù)有行設(shè)施、人員形象等。n 反應(yīng)性：隨時提供快捷有效服務(wù)。n 移情性：站在顧客角度思考問題。服務(wù)質(zhì)量管理n 管理者認知差距n 需求研究不足；顧客信息傳遞渠道及效果問題；對顧客心理及需求把握不夠。七、服務(wù)補救n 所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨 當(dāng)即 做出的補救性反應(yīng)。n n “當(dāng)即 ”是指服務(wù)補救具有現(xiàn)場性和快速性。n 快速性 是指企業(yè)要盡可能快地進行服務(wù)補救，避免由服務(wù)失誤造成的不良影響擴散和升級。員工的 操作性失誤 一般表現(xiàn)為服務(wù)一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務(wù)規(guī)程而出現(xiàn)的行動遲緩、態(tài)度欠佳、業(yè)務(wù)不熟、用語不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象，從而引發(fā)服務(wù)失誤或服務(wù)失敗。服務(wù)補救n 服務(wù)補救不容回避 n 服務(wù)補救直接關(guān)系到顧客滿意度和忠誠度。因此，在首次服務(wù)使顧客產(chǎn)生不滿和抱怨時，企業(yè)應(yīng)該明確那些抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍抱有期望的忠誠顧客，企業(yè)必須做出及時的服務(wù)補救，以期重建顧客滿意和忠誠。n 什么是服務(wù)補救？其在企業(yè)服務(wù)管理活動中的價值如何？n 以一種知識性服務(wù)業(yè)為例，談?wù)劮?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新對企業(yè)競爭力的影響。