【正文】 n 什么是服務(wù)補(bǔ)救？其在企業(yè)服務(wù)管理活動(dòng)中的價(jià)值如何？n 以一種知識(shí)性服務(wù)業(yè)為例，談?wù)劮?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。服務(wù)補(bǔ)救n 服務(wù)補(bǔ)救不容回避 n 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到顧客滿意度和忠誠(chéng)度。n 快速性 是指企業(yè)要盡可能快地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，避免由服務(wù)失誤造成的不良影響擴(kuò)散和升級(jí)。七、服務(wù)補(bǔ)救n 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨 當(dāng)即 做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。n 移情性：站在顧客角度思考問(wèn)題。Berry)三人在 顧 客 評(píng) 估服 務(wù)質(zhì) 量問(wèn)題 上提出了 “缺口 理 論 ”(Gap Theory)， 認(rèn)為 顧 客的感知服 務(wù)質(zhì)量 (Perceived Service Quality)高低，決定了 顧 客 對(duì) 服 務(wù)質(zhì) 量的 評(píng)估 ，而 顧 客的感知服 務(wù)質(zhì) 量 則 取決于服 務(wù)過(guò) 程中 顧 客 對(duì) 服 務(wù) 的體驗(yàn) 與 顧 客 對(duì) 服 務(wù) 的期望之 間 的差異程度 ，即：n 感知服務(wù)質(zhì)量 =體驗(yàn)質(zhì)量 —預(yù)期質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)派拉索拉曼定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（顧客視角）n 可感知性：服務(wù)有行設(shè)施、人員形象等。n 真實(shí)瞬間 ：服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)接觸的過(guò)程集合 。n 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以整體概念判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因而服務(wù)質(zhì)量管理涉及企業(yè)各環(huán)節(jié)和系統(tǒng)。傳播效果的測(cè)評(píng)： 以定性訪問(wèn)、定量測(cè)量等方式，對(duì)有關(guān)品牌形象的關(guān)鍵指標(biāo)如認(rèn)知程度、好感程度進(jìn)行跟蹤測(cè)評(píng)。新時(shí)空標(biāo)志方案三：本 標(biāo)志同樣緊扣英文字母 “N”作為基本元素，以其為 “源點(diǎn) ”，無(wú)線微波一圈一圈向外無(wú)限擴(kuò)散，抽象出時(shí)空隧道暢通無(wú)阻的意象。一切在似與非似之間，盡顯其包融性?！靶聲r(shí)空 ”標(biāo)志的設(shè)計(jì)即是基于這個(gè)宗旨而展開(kāi)的。同時(shí)表達(dá)出聯(lián)通 130永無(wú)止境的服務(wù)和精神 。品牌精髓：這個(gè)輪盤(pán)中各特征的總概括品牌屬性：品牌是什么，品牌的物理性，功能性特性品牌利益：品牌作什么用，使用品牌的結(jié)果品牌價(jià)值：品牌如何讓我感覺(jué)自我以及讓他人感覺(jué)我品牌個(gè)性：如果品牌是一個(gè)人，誰(shuí)會(huì)是它新時(shí)空品牌輪盤(pán)（五）品牌識(shí)別品牌識(shí)別規(guī)劃的重要性對(duì)消費(fèi)者：品牌識(shí)別是品牌與消費(fèi)者建立關(guān)系的重要橋梁對(duì)內(nèi)部：便于管理品牌識(shí)別的規(guī)劃?品牌識(shí)別最主要的作用是給品牌擬定一個(gè) “長(zhǎng)相 ”，使品牌形象成為一個(gè)可知可感的 “人 ”?我們對(duì)品牌的視覺(jué)識(shí)別作了如下調(diào)整方案：整個(gè)標(biāo)志力求突顯出 IP電話優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)意念，最后一個(gè) “0”字看起來(lái)就象一枚銅錢(qián)掰成兩瓣，又象兩部相對(duì)的電話機(jī)，既直觀的表達(dá)了價(jià)優(yōu)這個(gè)利益點(diǎn)，又很好的傳達(dá)出溝通的信息標(biāo)志的目的在于體現(xiàn)聯(lián)通寬帶高速的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。品牌精髓：這個(gè)輪盤(pán)中各特征的總概括品牌屬性：品牌是什么，品牌的物理性，功能性特性品牌利益：品牌作什么用，使用品牌的結(jié)果品牌價(jià)值：品牌如何讓我感覺(jué)自我以及讓他人感覺(jué)我品牌個(gè)性：如果品牌是一個(gè)人，誰(shuí)會(huì)是它“新時(shí)空 ”品牌，代表引領(lǐng)潮流的最先進(jìn)電信技術(shù)。氣質(zhì)內(nèi)涵 性格內(nèi)涵技術(shù)內(nèi)涵服務(wù)內(nèi)涵品牌內(nèi)涵附加層面基礎(chǔ)層面 “中國(guó)聯(lián)通 ”、 “新時(shí)空 ”兩個(gè)母品牌的內(nèi)涵清單區(qū)隔中國(guó)聯(lián)通 新時(shí)空 如果 “中國(guó)聯(lián)通 ”、 “新時(shí)空 ”分別是一個(gè)人，會(huì)是怎樣的人呢？ 品牌內(nèi)涵的規(guī)劃，將會(huì)指引我們今后一系列的行銷(xiāo)傳播行為，行銷(xiāo)傳播行為累積下的印象，即構(gòu)成留存于受眾心中的品牌印象。從整體上看用戶群的年齡特征、文化特征、性別特征、區(qū)域特征等人口統(tǒng)計(jì)特征向不同層次群體擴(kuò)展大踏步的品牌發(fā)展態(tài)勢(shì)。 對(duì)品牌的綜合實(shí)力形成穩(wěn)定認(rèn)知并信賴不移。 消費(fèi)者“消費(fèi)的是品牌形象經(jīng)營(yíng)者“積累的是品牌資產(chǎn)”品牌“中國(guó)聯(lián)通 ”品牌戰(zhàn)略規(guī)劃構(gòu)成一、品牌現(xiàn)狀： 對(duì) “中國(guó)聯(lián)通 ”品牌當(dāng)前的市場(chǎng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀、消費(fèi)群及其認(rèn)知現(xiàn)狀進(jìn)行分析判斷，界定品牌的問(wèn)題要點(diǎn) （略）二、品牌目標(biāo)：在更廣闊的時(shí)間和空間范疇，界定品牌的一系列目標(biāo)，如認(rèn)知目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)等。? 影響品牌形象的因素很多，包括名稱、包裝、價(jià)格、廣告風(fēng)格、贊助、投放市場(chǎng)的時(shí)間長(zhǎng)短等等。? 產(chǎn)品和產(chǎn)品的相似點(diǎn)越多，選擇產(chǎn)品的理智考慮就越少。它標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通全面與國(guó)際接軌取得了階段性成果。 電信重組n 目前全球電信業(yè)的基本走勢(shì)就是所謂的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，所謂全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，有廣義和狹義之分：n 廣義的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)是指涵蓋電信、互聯(lián)網(wǎng)、媒體、娛樂(lè)等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包含所有用戶未來(lái)可能需要的有線和無(wú)線通信、信息應(yīng)用等多種業(yè)務(wù)和服務(wù)。重組完成后將發(fā)放 3G牌照。 n 以移動(dòng)通信服務(wù)為例，不同生命周期階段企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略是差異的。某酒店的產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品組合的寬度n 服務(wù)產(chǎn)品的 寬度 就是產(chǎn)品線的數(shù)目。n 顧客參與n 顧客素質(zhì)高低直接影響服務(wù)感受與服務(wù)質(zhì)量。增加服務(wù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的定位比低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略要求更多的附加服務(wù)。n 附加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)：提升原有服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值。n 即顧客購(gòu)買(mǎi)到的具體行為或?qū)嶋H好處，它是顧客對(duì)一種服務(wù)產(chǎn)品預(yù)期利益實(shí)現(xiàn)的具體體現(xiàn)。第六章：服務(wù)產(chǎn)品策略 一、服務(wù)產(chǎn)品的概念 二、 服務(wù)產(chǎn)品組合 三、服務(wù)產(chǎn)品生命周期 四、服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序五、服務(wù)品牌六、服務(wù)質(zhì)量七、服務(wù)補(bǔ)救一、服務(wù)產(chǎn)品的概念n （一）服務(wù)產(chǎn)品定義（ 內(nèi)容導(dǎo)向 的定義）n 洛夫洛克：n 任何產(chǎn)品的定義都應(yīng)圍繞著顧客對(duì)他們應(yīng)該從供應(yīng)商那里得到的、作為對(duì)其所支付的貨幣、時(shí)間和精力回報(bào)的期望來(lái)界定。n 附加產(chǎn)品 :顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中所得到的感受。一、服務(wù)產(chǎn)品的概念n （ 二）服務(wù)之花 —附加服務(wù)的八個(gè)要素n 信息服務(wù)n 咨詢服務(wù)n 訂單處理n 招待服務(wù)n 保管服務(wù)n 例外服務(wù)n 賬單處理n 付款一、服務(wù)產(chǎn)品的概念n 在一個(gè)設(shè)計(jì)良好、管理出色的服務(wù)企業(yè)中，核心產(chǎn)品與附加產(chǎn)品應(yīng)同樣出色。n 每個(gè)企業(yè)必須明確本行業(yè)顧客價(jià)值的基本構(gòu)成，以及這些附加服務(wù)要求的順序，比如航空運(yùn)輸中的安全是壓倒一切的要求。n （ 三）服務(wù)質(zhì)量（ 結(jié)果導(dǎo)向 的定義 ）二、 服務(wù)產(chǎn)品組合 n 服務(wù)產(chǎn)品組合 是一個(gè)生產(chǎn)銷(xiāo)售者售予購(gòu)買(mǎi)者的一組產(chǎn)品，包括所有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目。 n 服務(wù)產(chǎn)品的 長(zhǎng)度 是產(chǎn)品項(xiàng)目的數(shù)量。導(dǎo)入期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期時(shí)間利潤(rùn)水平銷(xiāo)售額 產(chǎn)品生命周期銷(xiāo)售和利潤(rùn) 四、服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序（一）新產(chǎn)品構(gòu)思 新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源：企業(yè)科技人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主管人員、顧客、中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、科研機(jī)構(gòu)、大學(xué)、咨詢機(jī)構(gòu)、推銷(xiāo)員、專(zhuān)利員以及企業(yè)內(nèi)部廣大職工 營(yíng)銷(xiāo)管理人員的主要任務(wù)是建立系統(tǒng)的管理制度：廣泛收集信息，尋找好的產(chǎn)品構(gòu)思；鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)外人員發(fā)展新產(chǎn)品構(gòu)思；將所收集的產(chǎn)品構(gòu)思轉(zhuǎn)送企業(yè)決策