【正文】 買成本，減少購買風險的手段，不會輕易地轉(zhuǎn)換服務(wù)產(chǎn)品的品牌，這就使得企業(yè)的競爭對手在吸引新顧客方面閑難重重。服務(wù)補救n 服務(wù)補救策略 n 跟蹤并預(yù)期補救良機n 重視顧客問題n 盡快解決問題n 授予一線員工解決問題的權(quán)力n 從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn) 思考題n 以服務(wù)質(zhì)量差距模型為分析工具為某企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量診斷并提出管理意見。n 現(xiàn)場性 是指企業(yè)必須在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場，就地進行服務(wù)補救。n 保證性：服務(wù)人員能力態(tài)度增強顧客信任感安全感。n 形象質(zhì)量 ：服務(wù)企業(yè)在社會共中中形成的總體形象為顧客帶來的利益。作品品質(zhì)測評：對于關(guān)鍵性、長期性創(chuàng)意作品，將在公司內(nèi)部及外部進行品質(zhì)測評，確保訴求準確，符合品牌規(guī)范。使人感覺既活潑時尚又不失穩(wěn)重，既有高科技感又不乏親和力。標志構(gòu)圖簡潔明快，其中的 “0”字大小圓的交錯極具移動感，能夠有效的傳達出移動通信的概念。區(qū)隔品牌輪盤 中國聯(lián)通品牌輪盤n 在界定了 “中國聯(lián)通 ”及 “新時空 ”兩個品牌的品牌內(nèi)涵后，我們以 “品牌輪盤 ”工具把通常意義上對品牌層次的劃分作由表及里的歸納，這樣的品牌輪盤，是用來分析消費者對品牌認知的強有力工具，應(yīng)該以它為基礎(chǔ)，來建立消費者與品牌之間的關(guān)系，傳播活動忠實于 “品牌精髓 ”。近期 遠期（三）品牌定位與品牌結(jié)構(gòu)? 目前中國聯(lián)通在市場區(qū)隔中占領(lǐng)的主要是一般性消費的大眾用戶，而不是優(yōu)質(zhì)用戶? 市場環(huán)境發(fā)生了重大變化，作為中國聯(lián)通的形象策略產(chǎn)品 CDMA131， 為中國聯(lián)通的市場擴張帶來新的機會市場區(qū)隔與定位a、 市場區(qū)隔的背景分析b、 品牌定位中國聯(lián)通，是向大眾用戶提供多樣化電信服務(wù)，滿足用戶多元化溝通需要的大眾品牌新時空，是向優(yōu)質(zhì)用戶提供時代最前沿的高、精、尖電信產(chǎn)品服務(wù)的高檔電信服務(wù)品牌兩者在市場區(qū)隔中，針對的是不同的目標群體新時空不能作為中國聯(lián)通下屬的、與諸如聯(lián)通新網(wǎng)絡(luò) 165等并列的子品牌，而應(yīng)是與中國聯(lián)通品牌并行的母品牌支持點：? “新時空 ”如果作為中國聯(lián)通品牌下屬的子品牌，易使消費者誤解 “新時空 ” 的形象定位，影響 “新時空 ”品牌的持續(xù)發(fā)展? “新時空 ”作為一個獨立的品牌，能一推出就占領(lǐng)市場的制高點，爭取市場區(qū)隔 中的優(yōu)質(zhì)用戶群，形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)勢品牌? 兩大不同市場區(qū)隔中的品牌，利于企業(yè)對競爭對手形成上下夾擊之勢，爭取 市場更多主動權(quán)目前已推出交通、銀行、保險、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域新時空業(yè)務(wù)定位支持點分析中國聯(lián)通：大眾名牌多樣化的電信服務(wù)產(chǎn)品，為用戶提供移動通信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、尋呼通信業(yè)務(wù)、長市話業(yè)務(wù)等全方位的電信服務(wù)，滿足用戶多元化的溝通需要大范圍的用戶使用群體。? 品牌資產(chǎn)除了給顧客帶來形象、身份、知己等價值外，也給企業(yè)主、通路、股東分別帶來商譽利潤、資金與營銷投資效應(yīng)。前言品牌規(guī)劃的提出 品牌規(guī)劃的提出，概括起來，最根本的動機是為了滿足兩種需要 ——“ 消費者需要品牌形象，經(jīng)營者需要品牌資產(chǎn) ”。并且：n 新移動獲得了中國自主研發(fā)的 3G牌照 TD—SCDMAn 新電信獲得的 CDMA2022牌照為世界上應(yīng)用率最高n 新聯(lián)通獲得的 WCDMA牌照擁有目前最成熟的技術(shù)。n 生命周期理論在服務(wù)企業(yè)營銷中的價值：n 從宏觀上判斷自己所在的業(yè)態(tài)目前處于生命周期哪一階段，作為企業(yè)競爭戰(zhàn)略和營銷策略確定的依據(jù)。 n 產(chǎn)品項目 就是 出自同一生產(chǎn)過程，或針對同樣目標的顧客群，或者是在同一銷售渠道里銷售，或者是屬于同一價格檔次 的任何個體。n 企業(yè)的競爭策略影響附加服務(wù)的安排。 —— 聯(lián)邦快遞公司一、服務(wù)產(chǎn)品的概念n 服務(wù)產(chǎn)品的兩個層次：n 核心層次：服務(wù)產(chǎn)品的基本效用。n 如航空運輸：n 核心產(chǎn)品：人員或貨物的地理轉(zhuǎn)移。n 企業(yè)應(yīng)對照顧客價值要求檢視自己的工作，是否提供？質(zhì)量能否滿意？與顧客的要求有什么差別？與競爭對手比較的優(yōu)劣勢 ? 一、服務(wù)產(chǎn)品的概念n （二）服務(wù)遞送體系（ 過程導(dǎo)向 的定義）n 服務(wù)過程的影響因素n 接近性n 顧客能否便利的接近、消費服務(wù)產(chǎn)品？n 評價指標：地理位置、營業(yè)時間、供給充足性、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)效率、信息傳遞、停車場等。 n 服務(wù)產(chǎn)品的 深度 是每一條產(chǎn)品線的產(chǎn)品項目的平均數(shù)量 。四、服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序 （三）形成產(chǎn)品概念 概念發(fā)展，需要實施差別化戰(zhàn)略 概念測試 ， 測定目標顧客對于產(chǎn)品概念的看法和反應(yīng) （四）商業(yè)分析 吸引力的大小及成功和失敗的可能性 商業(yè)分析內(nèi)容：推廣該項服務(wù)所需要的人力及物質(zhì)資源、銷售狀況預(yù)測、成本和利潤水平、顧客對這種創(chuàng)新的看法以及競爭對手的可能反應(yīng) 分析方法： 盈虧平衡分析、投資回收期分析、投資報酬率法 等。 重組后各大運營商全業(yè)務(wù)運營及 3G牌照發(fā)放情況示意圖中國聯(lián)通品牌戰(zhàn)略規(guī)劃中國聯(lián)通n 中國聯(lián)合通信有限公司（以下簡稱 “中國聯(lián)通 ”） ,是經(jīng)國務(wù)院批準 ,于 1994年 7月 19日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運營企業(yè)，主要業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍包括：移動通信業(yè)務(wù)（包括 GSM和 CDMA）、國內(nèi)國際長途電話業(yè)務(wù)（接入號 193）、批準范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（接入號16500）、 IP電話業(yè)務(wù)（接入號 19710/17911）、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。? 最終決定品牌市場地位的是品牌總體上的性格，而不是產(chǎn)品間微不足道的差異。無論在國內(nèi)還是在國外，在東部地區(qū)還是西部地區(qū)，品牌的形象都是高度一體化的。 電信業(yè)品牌內(nèi)涵的構(gòu)成要素 品牌內(nèi)涵的規(guī)劃，同樣應(yīng)該以消費者需求為導(dǎo)向，同時兼顧與競爭品牌的差異性 。以成熟完善的電信技術(shù)，提供成熟的電信服務(wù)，帶來全面的信息交流、溝通的暢快和便利。簡潔時尚的設(shè)計體現(xiàn)出聯(lián)通尋呼 “無線”的意念。新時空標志方案二 ：標志以 “新時空 ”英文單詞第一個字母 “N”作為基本的造型設(shè)計元素，營造出一種展翅欲飛的形象；交錯有序的直線，寓意暢通無阻的網(wǎng)絡(luò)空間。n 特性：用以區(qū)別不同類別服務(wù)的要素n 特征：用以區(qū)別統(tǒng)一服務(wù)中不同檔次的要素（一） 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵n 討論服務(wù)質(zhì)量應(yīng)把握 ：n 服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量，是在真實瞬間中實現(xiàn)的n 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的，同一項服務(wù)會因顧客不同產(chǎn)生不同的感知與評價。Parasuraman)、 載 瑟摩 爾 (Valania A服務(wù)質(zhì)量管理n 管理者認知差距n 需求研究不足；顧客信息傳遞渠道及效果問題；對顧客心理及需求把握不夠。員工的 操作性失誤 一般表現(xiàn)為服務(wù)一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務(wù)規(guī)程而出現(xiàn)的行動遲緩、態(tài)度欠佳、業(yè)務(wù)不熟、用語不當?shù)痊F(xiàn)象，從而引發(fā)服務(wù)失誤或服務(wù)失敗。