【正文】 ）客人按響“點餐”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即準(zhǔn)備好點餐菜單與紙和筆，為客人進行點餐，如遇客人所點餐品菜單上沒有時，應(yīng)先請客人稍等，待詢問餐廳后答復(fù)客人。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即填寫好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請客人結(jié)賬。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時，應(yīng)婉言相勸。（9）要熟悉規(guī)則及記分方法，為客提供最滿意的服務(wù)。（10）及時清理客人用過的紙巾和煙缸（煙頭不能超過三個），根據(jù)客人或根據(jù)客人用水情況續(xù)水，為客人倒水時要避開客人以免碰到客人。（11）客人娛樂時，隨時注意客人要求和反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)客人不適時及時采取措施。（12）客人娛樂休息時，建議客人劇烈運動后不要立即飲用冰水，有損身體健康。客人娛樂結(jié)束時，告知客人娛樂結(jié)束時間，與客人確認總娛樂時間，提醒客人帶好隨身物品并檢查有無遺留物品。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理?？腿穗x開時，詢問客人對服務(wù)的意見，及時填寫《賓客意見本》，對于客人提出的意見盡快回復(fù)，當(dāng)場無法回復(fù)的上報管理人員。請慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁サ牡胤?，目送客人至少五米遠處。規(guī)范要求：（1）關(guān)閉空調(diào)、燈光及電視，電視調(diào)制默認狀態(tài)；只留工作燈清理衛(wèi)生。（3）清理乒乓球室地膠衛(wèi)生。（5）對杯具進行一客一清理。（六）、臺球服務(wù)程序 服務(wù)員按時上崗。做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到來時,主動向客人問好。（2）站立于吧臺迎接客人，面帶微笑并問候，對于常來客人要稱呼其姓名或職務(wù)。早上好/中午好/晚上好。（4）如客人娛樂，在該項目有預(yù)定的情況下詢問客人有無預(yù)定，與客人禮貌核實預(yù)定信息（注意采用引導(dǎo)性提問語言），確認預(yù)定后迅速打開房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。規(guī)范要求：（1）掛衣規(guī)范：a記注衣服的主人；掛衣服時，先雙手接過客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領(lǐng)，右手捏住右側(cè)袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么笠聮煸谝录艿南鹿刺?，稱號的大衣要平整無皺；c雙手接過客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無皺。（3）主動為客人指示巧粉所放位置。（5）幫客人選球桿（為客人選擇對應(yīng)球種類所規(guī)定的球桿）確認設(shè)施設(shè)備完好性．（6）告知客人娛樂開始時間，并詢問是否需要其他服務(wù)。”（將服務(wù)器放到客人使用的茶幾上）（7）如初次娛樂的客人，服務(wù)員要主動向客人講解簡單的打法及記分規(guī)則。（3）如客人不需要,主動為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時提醒客人“小心燙手”，并送一暖瓶白開水。（5）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)，并提供沖泡服務(wù)。規(guī)范要求：（1）吧臺人員根據(jù)服務(wù)器顯示的服務(wù)內(nèi)容為客人提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，服務(wù)器在客人按鈴響兩聲后，服務(wù)內(nèi)容會顯示30秒鐘，如員工離開吧臺不得超過30秒，回崗后第一時間看服務(wù)器顯示屏。（3）客人按響“點餐”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即準(zhǔn)備好點餐菜單與紙和筆，為客人進行點餐，如遇客人所點餐品菜單上沒有時，應(yīng)先請客人稍等，待詢問餐廳后答復(fù)客人。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即填寫好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請客人結(jié)賬。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時，應(yīng)婉言相勸。（9）及時為客人提供架桿，并及時收回，不要讓客人自己放桿以免影響客人打球。（10）要熟悉規(guī)則及球的分值，根據(jù)客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。（12）客人要求示范及陪打時，應(yīng)禮貌認真地服務(wù)，示范動作符合規(guī)范，掌握輸贏尺度?！　　。?4）客人娛樂過程中多對客人進行巡視，如遇客人將煙頭塞進綠植花盆里時，要婉言制止，主動送上煙缸，立即清理煙頭。如需要，將鞋拿至服務(wù)室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開，最后用擦鞋布將鞋擦亮。如有，第一時間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實后交與客人，并提醒以后注意對個人物品的保管。按結(jié)賬程序快速準(zhǔn)確的為客人結(jié)賬。語言規(guī)范：先生/女士，請問您對我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見。禮貌與客人道別。語言規(guī)范：請慢走，歡迎下次光臨?。曇粢岷停曊{(diào)適中）清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。（2）將球桿、球及巧粉放回原處。（3）清理客人用過的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認已熄滅再倒掉。（5）關(guān)閉所有燈光。規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備工作，香巾加熱進行保溫。語言：XX先生/女士。（3）如客人參觀，迅速打開全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問題。語言規(guī)范：先生，請問您有預(yù)定嗎？請問您貴姓、預(yù)定的哪個房間？如客人選擇玩游戲機，向客人介紹機器類型，告知客人如何收費，且告知客人游戲機幣售后不退、不兌換現(xiàn)金，將客人所需游戲幣放在盒子內(nèi)雙手遞給客人?！币I(lǐng)客人到相應(yīng)的場地，為客人打開機器，禮貌詢問客人是否需要飲料。（2）詢問客人需要何種飲料或茶水，語言規(guī)范：請問您需要什么飲料或茶水，請問飲料您要冰的還是常溫的？如客人需要，重復(fù)一遍客人要求并告知價格以確認。（3）如客人不需要,主動為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口。在客人娛樂過程中，隨時觀察客人的情況提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）客人娛樂時，注意檢查客人是否有不符合要求的行為，如：,拍打機器?？腿舜蛲陼r，詢問客人是否需要繼續(xù)娛樂，如客人結(jié)束娛樂，詢問客人是否還有剩余游戲幣，如有幫客人寄存。如有，第一時間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實后交與客人，并提醒以后注意對個人物品的保管。規(guī)范要求：（1）在“游戲機幣寄存本”上填好游戲幣的個數(shù)，請客人確認簽字。（3）檢查有無遺留物品?？腿穗x開時，詢問客人對服務(wù)的意見，及時填寫《賓客意見本》，對于客人提出的意見盡快回復(fù)，當(dāng)場無法回復(fù)的上報管理人員。請慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁サ牡胤?，目送客人至少五米遠處。規(guī)范要求：（1）將老虎機清零，關(guān)機。（3）對杯具進行一客一清理。（八）、報 修 程 序員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)撥打5068/5027及時保修，尤其對客服務(wù)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)在電話中告知工程部，詳細說明所需報修的項目及故障原因，抓緊維修。維修人員來后，注意引領(lǐng)至現(xiàn)場，詳細介紹故障情況，維修期間維修區(qū)域要擺“正在工作中牌”或張貼致歉信。在記錄本上登記維修情況，如有一些需交接的信息、維修技巧注意及時告知崗位管理人員，一起培訓(xùn)。如有客人來消費，在影響客人娛樂的情況下應(yīng)暫停維修，待客讓你離開后再進行維修。接到通知后，立即向總經(jīng)理匯報，根據(jù)總經(jīng)理安排及接待方要求準(zhǔn)備物品，清理網(wǎng)球場衛(wèi)生。（2）按“清理衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”清理網(wǎng)球場衛(wèi)生，地面要用刷子刷一遍，檢查面盆及淋浴的水溫和水質(zhì)，衛(wèi)生提前一小時清理完畢。飲料各6個，嶗礦2箱。（4）將2套浴巾和長巾分別放于2個主座椅扶手上，長巾放于浴巾上面，根據(jù)要求擺放礦泉水、直通杯。（5）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排通知5151預(yù)定果盤，果盤送到后要檢查水果質(zhì)量，是否配有果叉、紙巾。（7）安排好1名服務(wù)員服務(wù)，2名服務(wù)員撿球，做好分工。（1）事先確認領(lǐng)導(dǎo)走東門還是正門。走東門，2名服務(wù)員站于網(wǎng)球場東門門口迎接客人。規(guī)范要求：面帶笑容，親切問候：書記好或首長好，提醒客人注意臺階。（4）撿球人員開3桶新球，準(zhǔn)備服務(wù)。規(guī)范要求：（1）撿球人員分別站立于網(wǎng)球場對角上，將球準(zhǔn)確拋到發(fā)球人手中，發(fā)球方旁的撿球人員保證手里有兩個球。（3）服務(wù)過程中保持注意力高度集中，在出現(xiàn)死球時撿球，不撿球時不亂走動，以免干擾領(lǐng)導(dǎo)注意力。每局結(jié)束中間休息時，1名服務(wù)員為領(lǐng)導(dǎo)送香巾，另2名服務(wù)員迅速送果盤。（2）根據(jù)已知的客史檔案，相應(yīng)的為客人送干香巾或濕香巾。（4）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的喜好送飲料。（6）領(lǐng)導(dǎo)開始打球時，整理茶幾衛(wèi)生，用托盤和夾子收走果皮等垃圾。1名服務(wù)員在走廊處巡視為工作人員及隨從服務(wù)。規(guī)范要求：先穿左衣袖至2/3處，再穿右衣袖，抓住衣領(lǐng)中間處向上提穿好，再把腰帶系好。規(guī)范要求：服務(wù)人員站立于東門外兩側(cè)，及時為領(lǐng)導(dǎo)開車門，待領(lǐng)導(dǎo)上車后，退至臺階處，揮手致意。整理賬單，請接待單位有效簽字人簽字確認，然后轉(zhuǎn)賬。如客人住在南郊小樓，與南郊小樓保持聯(lián)系，取回首長穿走的浴衣，送洗物品。（十）、游泳卡售卡程序如有客人提出購買意向，拿出價目表，詳細為客人介紹各種游泳卡、會員卡。（2）向客人介紹我們康體中心游泳卡的優(yōu)勢：a、酒店檔次高，位置好，泳池自然采光、通風(fēng)，并且泳池水質(zhì)好，自動水循環(huán)系統(tǒng)及泳池恒溫系統(tǒng)使水不斷更新，而且水溫一直在28度左右，辦我們的游泳卡，還可以同時享用桑拿、健身，價格又實惠。c、配備沐浴用品、毛巾、浴巾、啫喱、大寶、爽身粉等。規(guī)范要求：（1）在推銷時，不要不顧及客人的情況，推銷次數(shù)多的卡。（3）可以幫客人算一下打完折后，每次消費折合多少錢，這個價格與外面4星級酒店泳池的價格是差不多?？腿颂岢鲛k卡，請客人填寫《賓客登記表》上相關(guān)信息。（2）如客人辦卡送人，即可留客人的信息，也可留其朋友的信息，最好留其朋友的信息，如其不知道相關(guān)信息，也可在客人來消費時在填寫消費人的信息。（4）服務(wù)員將客人辦卡的號碼、有效期、價格填好后，請客人確認簽名，然后服務(wù)員為客人將剩下信息填寫完整。規(guī)范要求：（1）將游泳卡交與客人前，應(yīng)從電腦核對有效期、卡的次數(shù)是否與客人購買的相符。（3）如客人將卡寄存在吧臺，應(yīng)在《登記表》上注明卡已寄存，將卡放入指定位置。禮貌送別客人。收銀交班本上填寫售賣游泳卡的號碼，次數(shù)，以便交接。 “先生/女士 ,您總計消費了XX元。請客人核實發(fā)票和零錢，遞送物品要雙手．如掛帳應(yīng)請賓客出示房卡確認，禮貌與客人確認房號與稱呼，電腦查詢客人是否可以掛帳、有效簽字人和折扣，如果客人的消費金額超出了押金,要婉轉(zhuǎn)的告訴客人：“XX先生/女士，您消費的金額超出了您的押金，如客人不續(xù)押金或不能掛帳請客人現(xiàn)付。語言規(guī)范:“XX先生/女士，您消費了XX元，請您在這簽一下字。如掛協(xié)議單位，提前查詢電腦了解簽字有效人及可享受的相應(yīng)折扣并請客人在賬單上簽字，核查所簽姓名與簽字有效人姓名是否一致，如一致可掛帳，如不一致婉轉(zhuǎn)告知客人（如是代簽，詢問代簽人簽字有效人的手機號與電腦核對，由我們打電話詢問簽字有效人此客人是否可以代簽，如可以，請簽字人有效人方便時來補簽帳單即可）。檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標(biāo)，物品是否安全有效。提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。引領(lǐng)客人到消費場所，并將客人交接給下一個服務(wù)人員。規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在6070度，濕蒸控制在40度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（3）詢問客人是否需要飲料，如不需要，就為客人提供冰水，在客人蒸桑拿時，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時上報，并做相應(yīng)處理。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）鋪一次性床單，請客人躺在床上。如客人淋浴，引領(lǐng)客人到淋浴間，詢問客人水流大小是否合適。客人消費完畢，幫助客人更衣，及時提醒客人攜帶好隨身物品。檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。（2）一客一整理淋浴區(qū)衛(wèi)生，整理好服務(wù)用品， 桑拿溫度打到35度，既為迎接下批賓客準(zhǔn)備又節(jié)約能源。規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。標(biāo)準(zhǔn)：梳妝臺物品齊全，包括2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶啫哩水、1瓶爽身粉，棉簽要1/3以上，面巾紙要1/3以上，化妝臺垃圾桶不許超過2/3，（出現(xiàn)視覺不好的垃圾及時清理更換垃圾袋）吹風(fēng)機安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。VIP房間臺面?zhèn)溆校ㄏ窗l(fā)膏、沐浴露、護發(fā)素各一瓶）2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶啫哩水、棉簽盒2/3以上，面巾紙2/3以上，吹風(fēng)機安全有效，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無雜物，地面潔凈無垃圾、無水跡、無毛發(fā)，墻面無灰塵，所有物品離墻5公分。規(guī)范要求：（1）主動詢問客人的更衣櫥是幾號，以便引領(lǐng)，幫客人打開更衣櫥后，將拖鞋取下（擺放至客人方便更換鞋子的地方）。（能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會客人的需求，向客人推薦適合客人的商品）（3）留意客人的特征，盡量記住客人的櫥號，以便巡視時核對。規(guī)范要求：（1）對老年人、兒童、單次消費客人（主動向客人全面的介紹區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備以及使用方法，以及其它的消費項目）要給予特殊關(guān)注、提醒。（并及時告知客人更衣櫥已經(jīng)鎖好了）（3）對于更衣室逗留時間較長的客人要保持警惕，（以防出現(xiàn)偷盜事件）。（5）提醒客人穿好拖鞋（以防滑倒，小心地滑）引領(lǐng)客人到相應(yīng)的消費場所，并將客人交接給下一個服務(wù)人員。規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在6070度，濕蒸控制在42度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（為避免出現(xiàn)意外醉酒客人不允許蒸桑拿，從維護客人身體健康的角度向客人解釋）（3）詢問蒸桑拿客人是否需要飲料或把客人引至干身區(qū)休息，及時提供上“水”服務(wù)。（詢問客人是否需要飲料，如不需要則從干身區(qū)為客人接冰水或者常溫的水送到客人手中，上水需使用托盤，使用正確的上水方式以及規(guī)范的語言與請的手勢）（5）每天中午、晚上要對干蒸、濕蒸桑拿室測量溫度至少兩次，以防有溫差。在對客服務(wù)過程中，可視客人情況適度推銷我們的服務(wù)項目。（2）如發(fā)現(xiàn)客人有撬鎖行為，一定要與客人核實是否是他的櫥子，并予以制止，以防搞壞櫥子。如客人有收費項目消費，則陪同（引領(lǐng)）客人到服務(wù)臺辦理結(jié)帳手續(xù)。規(guī)范要求：（1）檢查有無遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者需做登記及時交給吧臺有吧臺做簽收。（消毒時間至少為三十分鐘）（3）一客一整理化妝臺和更衣室、更衣櫥、淋浴間衛(wèi)生。（十四）女更衣室服務(wù)程序服務(wù)員按時上崗。檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標(biāo)，區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否安全有效。更衣室垃圾桶不超過2/3，布草筐布草不超過2/3，長條凳無毛刺、斷裂，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無堆放物，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。（備好專用的布草，根據(jù)客史提供提前準(zhǔn)備工作）有