【正文】 輛及雜物，另外您的車停在這里我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！”聽到小江禮貌而又堅決的話語，再看看周圍確實沒有一輛車違章停放，車主只好打開車門重新發(fā)動汽車，把車開走了。案例點評服務(wù)行業(yè)最基本的原則是：永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。另外，在對方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠的感謝。應(yīng)聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主，一面抓緊時間進行現(xiàn)場調(diào)查。安管員向其通報了樓下剛才所發(fā)生的驚險一幕，但兩人依舊爭吵不休，反安管員不理不睬。誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到管理處協(xié)助處理。從事物業(yè)管理工作，沒有這么個韌勁是不行的。處理過程事發(fā)后，首先報當(dāng)值領(lǐng)班及部門主管到場，根據(jù)現(xiàn)場勘察，估計是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對三樓以上住戶挨戶查問，原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時將花盆扔下，剛好落到該車上，導(dǎo)致車前門駕座左側(cè)靠車輪旁被嚴(yán)重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方于18：50過成協(xié)議解決此事。（2）提高安管員對小區(qū)不安全因素的警覺性，杜絕隱患的存在。案例點評我們每個小區(qū)都有“嚴(yán)禁高空拋物”標(biāo)識，但高空拋物的事件卻經(jīng)常發(fā)生，建議我們加強對高空拋物危害性的宣傳教育，日常巡查中對陽臺上的花盆等雜物多加留意，及時提醒業(yè)主進行整理，避免其墜落，做到防范于未然。處理過程發(fā)現(xiàn)這種情況，安管員馬上打電話到該業(yè)主家，卻無人接聽。管理處馬上派人上樓，屋內(nèi)寂靜無聲，敲門也無人應(yīng)答，只好派人從樓上爬下后窗查看（敲門無人應(yīng)答，管理處似乎盡到責(zé)任了，但是他們沒有放棄），才發(fā)現(xiàn)潘老先生癱倒在地，四肢不動，呼喚他也無反應(yīng)。幾天以后，當(dāng)潘老先生的家人聞訊從外地趕回，看見病榻上已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工，表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的真誠感激。當(dāng)然在處理過程中，尤其是“爬窗”行動。并盡量通知當(dāng)?shù)毓才沙鏊ぷ魅藛T參加，以免帶來一些不必要的麻煩。安管員：“請問兩位先生找誰？”來訪者：“我們找T層A座某某公司某某公司某某總經(jīng)理?！眮碓L者便按對講鍵，并口呼“某總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對安管員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。沒想到下午兩點多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？案例點評這個安管員確實工作中出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。我們可以做個假設(shè)，為什么總經(jīng)理在家不愿見客呢？原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。案例19 業(yè)主父親小區(qū)被騙 安管人員加強防范案例描述某晚7：30分左右，某房業(yè)主父親在廣場花園散步，這時有兩位年輕男子到花園問路，正好跟老伯談上，當(dāng)值3號崗以為他們是熟人并沒有多問，一會老伯上樓去，過了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，8：50業(yè)主下樓詢問當(dāng)值3號崗，是不是有推銷人員進入大廈，聲稱她父親被人騙了，3號跟業(yè)主解釋說沒有推銷人員到大廈。處理過程（1）管理處及時查實事件經(jīng)過，經(jīng)核實，推銷人員在廣場與業(yè)主達(dá)成共識，待推銷人員離去后，業(yè)主父親發(fā)現(xiàn)其所購茶葉為假商品；（2）管理處向業(yè)主解釋事情經(jīng)過，并取得業(yè)主認(rèn)可。案例20 火情就是命令 責(zé)任重于泰山案例描述今年初夏，天氣異常炎熱。處理過程發(fā)現(xiàn)火情，安管員一邊用對講機向安管隊長報告，邊去取附近的滅火器滅火。兩分鐘后各區(qū)當(dāng)班人員相繼趕到火災(zāi)現(xiàn)場，此時火勢已很大，旁邊一輛白色的凌志小轎車右部后邊已被引燃，油箱隨時有爆炸的危險，威脅到現(xiàn)場周圍業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全。4分鐘后，火魔被降服，十分鐘后消防車才到。案例點評養(yǎng)兵千日，用兵一時。按預(yù)案進行，保證了滅火組織的有條不紊。案例21 有理有據(jù)——車輛破損進入車場后推卸責(zé)任去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(rèn)（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。當(dāng)時打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實性……一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時難以扯清。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。 　　點評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。因為，事實勝于雄辯。法律方面案例案例22 謊稱裝修入室搶劫殺人 物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償（2004年12月23日深圳新聞網(wǎng)深圳特區(qū)報） 　　【本報訊】（記者吳濤通訊員張敏）住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬元的索賠要求。據(jù)悉，這是今年5月最高法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》實施以來我市判決的首例相關(guān)案件。2003年7月21日，原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對被告戴德梁行東?；▓@管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實其是否有裝修出入證，也未進行出入登記，就予放行，致使鐘順利進入鄭的住所，騙開房門后入室搶劫，在室內(nèi)作案長達(dá)4個小時，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元及手機等財物后按原來路線離開東?；▓@。被告：已盡安全保障義務(wù)　　針對原告的起訴，被告戴德梁行房地產(chǎn)顧問（深圳）有限公司及其東?；▓@物業(yè)管理處答辯稱，物業(yè)管理處僅對公共區(qū)域負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，對業(yè)主私人物業(yè)內(nèi)的人身、財產(chǎn)不負(fù)有安全保障義務(wù)。法院：物業(yè)管理處有過錯　　經(jīng)法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時，被告鐘某作為裝修工人參與了裝修施工。三次裝修，管理處均為鐘某辦理了《出入證》，上面寫明了有效期。保安員沒有看清楚《出入證》，也沒有要求其登記，即同意鐘某入內(nèi)，最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。2004年4月1日，深圳市中級人民法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘某死刑?！　》ㄔ赫J(rèn)為，住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對于物業(yè)管理合同關(guān)系的另一方當(dāng)事人，依法應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。本案中，在被告鐘某出示過期的《出入證》，自稱搞裝修時，被告未查驗其出示的《出入證》，未要求其登記，未以適當(dāng)?shù)姆绞胶藢嵠渖矸菔欠裾鎸?，系屬未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，有過錯。戴德梁行房地產(chǎn)顧問（深圳）有限公司對管理處的債務(wù)承擔(dān)補充