【正文】 具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司；要求開(kāi)發(fā)商與業(yè)主簽訂的房屋買(mǎi)賣(mài)合同包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；同時(shí)規(guī)定物業(yè)管理公司承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并與開(kāi)發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交。 【案例 29】 業(yè)主家中遇害物業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé) 任 事件： 2021年 4月 15日，兩名罪犯經(jīng)預(yù)謀后，攜帶尖刀等兇器，先來(lái)到 A小區(qū)尋找作案目標(biāo)，由于該小區(qū)保安員盤(pán)查，兩人沒(méi)有得逞。因該樓值班保安員沒(méi)有盤(pán)查，兩人冒充物業(yè)人員，以檢修煤氣管道為名，進(jìn)入關(guān)某夫婦家進(jìn)行搶劫。兩名罪犯后被法院判處死刑并賠償經(jīng)濟(jì)損失共 4萬(wàn)元。 [案例分析 ] 法院一審判決物業(yè)管理公司賠償死亡補(bǔ)償金等費(fèi)用共計(jì) 16萬(wàn)元。在樓宇中設(shè)置的保安設(shè)施、門(mén)禁系統(tǒng)和可視對(duì)講系統(tǒng)均已損壞，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盤(pán)查即進(jìn)入原告居住的房屋，并在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)實(shí)施了犯罪行為。 【案例 30】 物業(yè)管理費(fèi)誰(shuí)說(shuō)了算 家住廣州海珠區(qū)某花園的駱先生稱(chēng)，在購(gòu)房時(shí)開(kāi)發(fā)商承諾物業(yè)管理費(fèi)為 元每平方米 ,有管道煤氣、 24小時(shí)熱水等配套服務(wù)，且寫(xiě)進(jìn)了購(gòu)房合同，但入住近 1年了，非但管道煤氣、24小時(shí)熱水等沒(méi)有落實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)反而漲到 。 [提示 ] 注意區(qū)分購(gòu)房合同與物業(yè)管理服務(wù)合同的不同。這兩種合同關(guān)系雖然在主體方面有些重合，比如購(gòu)房客房往往就是住戶(hù)，而賣(mài)房的第 13 頁(yè) 共 299 頁(yè) 13 開(kāi)發(fā)商也可能又承擔(dān)了物業(yè)管理者的角色，但兩種合同的關(guān)系是獨(dú)立的。但在售房前，開(kāi)發(fā)商可以與物 業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議，售樓時(shí)向購(gòu)房者作出必要的說(shuō)明。 【案例 31】 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 初夏的一天下午，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)。 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋?zhuān)绱税惭b不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打 漏，還將給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。 業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿(mǎn)，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。雙方各執(zhí)己見(jiàn)，一時(shí)僵持不下。這樣才能真正說(shuō)服業(yè)主，配合物業(yè)管理公司做好管 理工作。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬： “ 要我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！ ” 待兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)： “ 我看你自己選定的這個(gè)位置并不好，咱拋開(kāi)影響外立面整齊美觀不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置 ” ?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè) 主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝。 人們常說(shuō) “ 解鈴還需系鈴人 ” ，其實(shí)未必盡然。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。急于搬出家私的住戶(hù)萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦？ [提示 ] 規(guī)章制度是規(guī)范人們?cè)诟鞣N中的行為，使企業(yè)保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)的必要管理手段，作為企業(yè)的所有員工都應(yīng)該遵守。 [案例分析 ] 于是鑒于租住戶(hù)只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶(hù)列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶(hù)能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。 時(shí)隔不久，該住戶(hù)拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)目許可。 【案例 33】 亂停車(chē)的訪客蠻不講理怎么辦 一個(gè)雙休日，一輛外來(lái)的掛著武警牌照的白色寶馬車(chē)停在某大廈地下車(chē)庫(kù)進(jìn)出通道的擋車(chē)器前，要求存車(chē)去見(jiàn)樓上的一位業(yè)主。車(chē)主轉(zhuǎn)而又要求打開(kāi)車(chē)擋，說(shuō)到車(chē)庫(kù)調(diào)頭后就走。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車(chē)場(chǎng)，車(chē)主竟勃然變色，破口大罵。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？ [提示 ] 物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶(hù)，而是要以情動(dòng)人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶(hù)溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶(hù)的利益。 ” 要求其致歉并非為了分出個(gè)高低，它的意義在于既是對(duì)無(wú)理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對(duì)堅(jiān)持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。 安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對(duì)管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見(jiàn)車(chē)主還在罵罵咧咧，一切都明白了?？梢?jiàn)平時(shí)文明服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)候的重要性。隨后，她又和管 理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。李某認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中包含保安費(fèi)，可小區(qū)保安并沒(méi)有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全，造成自己在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車(chē)，因此拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。而丟失自行車(chē)是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物 業(yè)公司無(wú)關(guān)。 第 15 頁(yè) 共 299 頁(yè) 15 [提示 ] 交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因?yàn)槔碛删芙^交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，對(duì)此物業(yè)管理公司應(yīng)按實(shí)際情況，采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進(jìn)行催繳，必要時(shí)可利用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。法院經(jīng)審理判決李某全額交納 2021年度物業(yè)管理費(fèi) 404元。物業(yè)公司的保安職責(zé)有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償。 【案例 35】 物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)怎么辦 某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在 18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn) 1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，大門(mén)開(kāi)著，外面的 “ 通透式 ” 防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等 一一查看有沒(méi)有人。）一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。 [案例分析 ] 1．首先讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白。這種情況下，只要在情在理，業(yè)主一般都會(huì)諒解的，會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。 2．對(duì)阿霞和其他員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，告知今后遇到此類(lèi)情況的正確做法：最好的處理辦法是趕快通知管理處，管 理處一方面可以通過(guò)電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。 3．根據(jù)情況制定相應(yīng)規(guī)章制度，以便今后工作行為的規(guī)范。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)。你發(fā)火我不發(fā)火。 雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)第 16 頁(yè) 共 299 頁(yè) 16 面都板著個(gè)臉，主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理的。 [案例分析 ] 堅(jiān)持原則，造成與業(yè)主的 感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。真正高水平的物業(yè)管理單位，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家具 ?? 一次，管理員見(jiàn)她回來(lái)，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時(shí)電梯又臨時(shí)停運(yùn)，就主動(dòng)迎上前去，幫她將東西搬到家中。 【案例 37】 業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的 今年 8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒(méi)有同意。 熱力有限公司為了設(shè)計(jì)供暖管道線路需要建房時(shí)地下管網(wǎng)圖紙，但物業(yè)管理處答復(fù)管網(wǎng)圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工， 理由是小區(qū)業(yè)主委員會(huì)不同意安裝集中供熱。 [提示 ] 以《 業(yè)主委員會(huì)章程 》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會(huì)的召開(kāi)是否合法，何以結(jié)果是否有效？業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的代表，在供熱問(wèn)題上，他們是否真正傾聽(tīng)了業(yè)主的意見(jiàn)？ [案例分析 ] 該物業(yè) 管理處目前表示，物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的決定去執(zhí)行。但從該管理處實(shí)際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會(huì)工作，而是在對(duì)其進(jìn)行操縱。 該物業(yè)管理處應(yīng)向全體業(yè)主道歉，改正其錯(cuò)誤做法，積極主動(dòng)配合熱力有限公司完成供暖工程。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開(kāi)始 滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。結(jié)果情形越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。雷小姐沒(méi)有辦法，打 110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開(kāi)三樓房門(mén)入內(nèi)維修，發(fā)第 17 頁(yè) 共 299 頁(yè) 17 現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。物業(yè)管理公司則稱(chēng)， 住戶(hù)不在家，公司無(wú)權(quán)破門(mén)而入。 [提示 ] 這是一個(gè)典型的物業(yè)管理公司緊急避險(xiǎn)及免責(zé)問(wèn)題。 [案例分析 ] 緊急避險(xiǎn)就是為了使第三人或本人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損害行為。因此根據(jù)本案例的實(shí)際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶(hù)，都不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)?，可以?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。但該緊急避險(xiǎn)的行為減少 了積水對(duì)三樓住戶(hù)家私的損害，所以該住戶(hù)實(shí)際上也是受益人之一，因此三樓住戶(hù)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分損失。因此，物業(yè)管理公司必須將相關(guān)的免責(zé)條款盡可能詳盡地寫(xiě)在物業(yè)管理合同中以維護(hù)自己的利益，但又不能走向什么責(zé)任都不承擔(dān)的另一極端。事發(fā)后，業(yè)主找到萬(wàn)豐花園的物業(yè)管理公司討說(shuō)法。 在該業(yè)主家中看到，其廚房的窗戶(hù)與樓梯間的窗戶(hù)僅有 1 米左右的距離。歹徒也正是利用這一點(diǎn)從樓梯間翻入業(yè)主家實(shí)施搶劫。業(yè)主問(wèn)： “ 我們每個(gè)月都按時(shí)交納了物管費(fèi)，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安 全措施，但為什么還是出了事？ ” 那么，物業(yè)管理公司究竟應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。 [案例分析 ] 物業(yè)管理公司對(duì)此應(yīng)該負(fù)責(zé)任。 樓梯間的窗戶(hù)沒(méi)有安裝防護(hù)欄，導(dǎo)致歹徒得以進(jìn)入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。 由于案例情形的復(fù)雜，解決此事最好的辦法是通過(guò)法律途徑來(lái)解決。由于建造初期物業(yè)管理沒(méi)有前期介入，大樓部分設(shè)計(jì)布局不合理，大樓總機(jī)房設(shè)在 B樓 3樓，消防監(jiān)控中心設(shè)在 A樓 1樓，衛(wèi)星監(jiān)控中心設(shè)在 A樓 19樓，此三處崗位均必須保證 24小時(shí)有人上崗，最精簡(jiǎn)配備要 12人，但三處崗位工作量都很小，都只是起一種防范性監(jiān)控作用。 [提示 ] 人員開(kāi)支是企業(yè)運(yùn)作中最大、最重要的成本，已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的共識(shí)。 [案例分析 ] 為此，物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)過(guò)測(cè)算，決定將三處的機(jī)房進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑?，將部分設(shè)備移位，集中到消防監(jiān)控中心。 人力控制一般應(yīng)注意以下原則： 1．以崗定員、按崗配人 2．職責(zé)明確、充分授 權(quán) 3．注意工資差別，調(diào)動(dòng)積極性 4．精簡(jiǎn)高效、一崗多能 5．考慮區(qū)分不同階段，人力要求的差異性（前期介入階段、前期管理全面接管階段、后期管理、管理成熟階段的人力需求各有側(cè)重點(diǎn)） 6．注意市場(chǎng)人員的情況（勞動(dòng)力市場(chǎng)及有關(guān)使用勞力規(guī)定） 7．加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，培養(yǎng)復(fù)合型人才 【案例 41】 業(yè)主委員會(huì)這樣做對(duì)嗎 某小區(qū)于今年 2月成立業(yè)主委員會(huì)， 3月公開(kāi)招聘物管公司，共有 3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。但時(shí)至今日，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任卻借故遲遲不與其簽訂《 物業(yè)管理服務(wù)合同 》。 [案例分析 ] 了解無(wú)故不肯簽訂《 物業(yè)管理服務(wù)合同 》的真實(shí)原因，主動(dòng) 業(yè)主 委員會(huì)積極協(xié)商，如業(yè)主委員會(huì)仍拒絕簽訂合同，就運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。 據(jù)了解本案例業(yè)主委員會(huì)遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會(huì)中的某些委員偏向原來(lái)的物管公司，從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來(lái)的局面。新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定了業(yè)主大會(huì)的作用，當(dāng)業(yè)主大會(huì)召開(kāi)后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會(huì)手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會(huì)。本案例的核心問(wèn)題是業(yè)主委員會(huì)取代了業(yè)主大會(huì)。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨(dú)攬大權(quán)。 【案例 42】 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦 一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匆忙來(lái)到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員： “1 2301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶(hù)上方。 主管人員隨后趕到，一進(jìn)門(mén)還沒(méi)開(kāi)腔，業(yè)主就開(kāi)始不停地說(shuō)著自己的理由。 ” 此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿(mǎn)情緒。講清道理的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)巧妙地借人之力、成我之事。聽(tīng)完主管這番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是沒(méi)有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。 ”這一說(shuō)，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。 【案例 43】 業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠 23 歲的陳小姐去年準(zhǔn)備入住新居時(shí)，發(fā)現(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)無(wú)法使用，門(mén)窗也無(wú)法正常關(guān)閉， 9 月26 日，她向 小區(qū)物業(yè)管理處提出了投訴。經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系，門(mén)窗制造廠商上門(mén)維修。 6天后，室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)經(jīng)維修后也交陳小姐正常使用，然而矛盾并未就此解決。她在訴狀中稱(chēng)自己的新居早在去年 5月就已裝修完畢，但由于報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)窗故障，加之物業(yè)管理混亂，無(wú)法提供正常維修服務(wù)，致使自己遲了半年才搬入新居，要求物業(yè)公司賠償損失 。由此，我們也可以看到物業(yè)檔案資料管理規(guī)范的重要性了。 第 20 頁(yè) 共 299 頁(yè) 20 法院審理后認(rèn)為，雙方所提供的證據(jù)均反映了在陳小姐向物業(yè)提出報(bào)修后，物業(yè)公司履行了其 維修、服