【正文】 談品質(zhì)，日本第一，打下了根基。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起 市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是競爭，競爭的結(jié)果，從好的方面來說可以刺激成長，而「不知」的企業(yè)原地踏步，「不覺」中可能就會(huì)被淘汰。在市場日漸成熟、商品也逐步同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)的品質(zhì)在日趨激烈的市場里，就扮演著舉足輕重的角色。事實(shí)上工業(yè)的發(fā)達(dá)，也代表著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步及生活品質(zhì)提升的要求，在此環(huán)境下服務(wù)業(yè)也就隨之興起，所以說服務(wù)業(yè)與制造業(yè)是互動(dòng)的，兩者是互相寄生的。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起 廣義的服務(wù)業(yè)在定義上也許過于模糊，下面列出的行業(yè)，可以讓我們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，例如金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)及政府機(jī)構(gòu)，這些均是我們常見的服務(wù)業(yè)。首先是農(nóng)業(yè)人口自1860年的59％下滑至1985年4%；再來看制造業(yè)，就業(yè)人口自1860年的21％到了1960年的33％為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26％；最后我們看服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口，1860年在三種就業(yè)人口中，服務(wù)業(yè)人口是最低，占19％，此后隨著農(nóng)業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長而持續(xù)增長，到了1985年達(dá)到了70％，根據(jù)資料顯示，工業(yè)較發(fā)達(dá)的國家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國，在20世紀(jì)90年代，其國內(nèi)的服務(wù)業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過了65％以上。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì)，簡單的說就是顧客滿意的程度。 大多服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對(duì)人的接觸，所以服務(wù)業(yè)品質(zhì)控制的主要途徑在于人，即所謂服務(wù)業(yè)的金三角——公司、員工、顧客。 金三角里的公司，意指的是企業(yè)的形象，或者是企業(yè)的文化，更重要的是企業(yè)主管的經(jīng)營理念。 一個(gè)服務(wù)人員對(duì)顧客來說，代表的是一種產(chǎn)品。 既然品質(zhì)是關(guān)鍵著企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素，那對(duì)于品質(zhì)總要有一個(gè)衡量的方法。制造業(yè)主要通過有形的產(chǎn)品，而大部分的服務(wù)業(yè)在缺乏有形的產(chǎn)品條件之下，想要了解品質(zhì)的好環(huán)，往往就得從服務(wù)的顧客來取得。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 企業(yè)形象來自于社會(huì)大眾的公認(rèn)，所謂有口皆碑，良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵，對(duì)社會(huì)大眾會(huì)產(chǎn)生一種自然的吸引，當(dāng)然顧客也就會(huì)產(chǎn)生一種信賴，尤其服務(wù)業(yè)，品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要。正確來說，形象應(yīng)該是來自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)基礎(chǔ)上。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 就拿最普通的接電話，講究品質(zhì)的公司總給人熱情、親切的感覺。 上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質(zhì)做好，大部分的人就得靠訓(xùn)練，訓(xùn)練是為了追求更完美，也只有不斷地訓(xùn)練，才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人，因之服務(wù)業(yè)對(duì)于人的培訓(xùn)，更顯得需要，也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑。而在服務(wù)業(yè)里，品質(zhì)的變因來自于人，控制人除了在選用及培訓(xùn)加強(qiáng)工作外，也可以比照制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的方式設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)，這個(gè)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)包括工作流程及工作方法，因?yàn)槠焚|(zhì)只有在控制的狀況之下再尋求提升才有意義。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 從很多表現(xiàn)杰出的服務(wù)業(yè)公司所得之經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)員工的激勵(lì)，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是「有效的溝通」，對(duì)服務(wù)業(yè)的公司來說，內(nèi)部的溝通往往比對(duì)顧客的溝通更重要。有效的溝通需要的是領(lǐng)導(dǎo)階層能夠傾聽下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動(dòng)。 我們可以看到一種效應(yīng)：員工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當(dāng)然業(yè)務(wù)就可以快速成長。 修練人際關(guān)系，首先是建立能寬客、能善解、能服務(wù)的心，所謂是： 心變則態(tài)度變， 態(tài)度變則行為變， 行為變則習(xí)慣也就跟著變。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——人際關(guān)系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 167。 美國一位極負(fù)聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會(huì)論斷你」。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 167。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說服他來吃大魚大肉。 關(guān)心別人，必得溫暖。 如果我們想結(jié)交朋友，就要先不計(jì)目的地為別人做些事。 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。 167。 那是引起別人好感，拉近距離的良藥。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識(shí) 隨著大批量生產(chǎn)的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內(nèi)也因職能的不同作專業(yè)分工。 在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，每個(gè)部門的成員能提升工作品質(zhì)，自然能讓下個(gè)工作站的工作更加順暢，反之，因?yàn)椴恢匾暪ぷ髌焚|(zhì)，帶給別人的便是工作障礙。試想，讓顧客不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或顧客購買你的產(chǎn)品不賺錢，要顧客長久購買你的產(chǎn)品當(dāng)然是很難的。留住老顧客不是靠關(guān)系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 舉個(gè)例，有好多的企業(yè)，將原先組織內(nèi)的「管理部」，更名為「服務(wù)部」，也許工作職掌并未有太大的變動(dòng)，但我們可以看得出來的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換為支援服務(wù)的型態(tài)了。 記住，員工的滿意是效率與品質(zhì)的基礎(chǔ)。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標(biāo)，也可以說唯一的目標(biāo)，就是如何支援生產(chǎn)部門能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質(zhì)的生產(chǎn)，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產(chǎn)品與服務(wù)，這也是企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的充分表現(xiàn)。 顧客的滿意與獲利自然會(huì)回饋，這個(gè)回饋就是成為忠實(shí)顧客，繼續(xù)購買。 記住，銷售人員在爭取顧客的時(shí)侯是站在公司的立場，而在已接受了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設(shè)想，及時(shí)提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)。 從上述可以看出，一個(gè)杰出的企業(yè)，從顧客、企業(yè)主管、銷售部門、相關(guān)部門到生產(chǎn)部門，應(yīng)建立在一個(gè)息息相關(guān)，環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里，這個(gè)系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng)，建立這個(gè)系統(tǒng)得先養(yǎng)成「服務(wù)意識(shí)」。廠里的生產(chǎn)是一個(gè)工序接一個(gè)工序，經(jīng)常聽到品管人員提醒下個(gè)工序就是顧客的概念，如何深植這個(gè)觀念，就是向企業(yè)內(nèi)的每個(gè)成員灌輸，把下一個(gè)工序當(dāng)做顧客來看待，既然下個(gè)工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個(gè)工序的顧客才會(huì)滿意。把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是應(yīng)該有的服務(wù)。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范 □ 日本三和銀行的品管圈活動(dòng) 我們前面介紹了品管圈（QCC）對(duì)近代的企業(yè)管理產(chǎn)生了巨大的影響。此方法不僅可獲得實(shí)質(zhì)的工作改善，更重要的是，通過QCC的實(shí)施更可提升企業(yè)成員的工作熱望。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個(gè)例子。銀行的目標(biāo)確立為「真正屬于大眾的銀行」。 舉個(gè)例，其中有一個(gè)叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時(shí)間」。 電話鈴聲響起到接電話時(shí)的鈴響次數(shù)，通過改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接電話。 實(shí)際接話人讓顧客等待電話的時(shí)間降低到20秒以內(nèi)。利用品管圈做工作改善，提升服務(wù)品質(zhì)，是一種更科學(xué)的方法。 摩托羅拉公司 1988年，摩托羅拉公司贏得首屆Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)，他們說：「我們的成功要?dú)w功于管理程序」，這個(gè)管理程序很簡單： 167。 評(píng)估績效 167。 面對(duì)問題尋求解決 167。 持續(xù)改進(jìn) 這個(gè)管理程序事實(shí)上就是品質(zhì)提升程序，所以他們又說：「品質(zhì)不是我們經(jīng)營的格言，它是我們生意的一部分。 在美國，聯(lián)邦快遞公司一開始就把追求高的服務(wù)品質(zhì)納入實(shí)際的經(jīng)營中，他們創(chuàng)立一套提高品質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務(wù)業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數(shù)以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務(wù)品質(zhì)具有一致的水平。 167。旅客下機(jī)后，從邊防檢查、托運(yùn)行李提領(lǐng)到海關(guān)的通關(guān)檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30分鐘內(nèi)就可離開機(jī)場，為了達(dá)到此一服務(wù)品質(zhì)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)也要求持續(xù)地改進(jìn)，贏得的是「有口皆碑」。 在臺(tái)灣有一家小商品店給我的印象很深刻，此店不大，營業(yè)員不到十個(gè)，整齊的制服，抖擻的精神，始終掛著微笑，叫老板都叫大姐，有客人自店門進(jìn)來，幾乎每個(gè)營業(yè)員（當(dāng)然包括老板）都齊聲喊著：「歡迎光臨」，店里的營業(yè)空間本來就不大，加上顧客一直很多，所以也就顯得擁擠，營業(yè)員雖然有各自接待的客人，但營業(yè)員之間也很有默契的相互支援，因此顧客從購物到離店，流動(dòng)也頗為快速，而當(dāng)顧客離店，不管你有否買東西，又是一個(gè)個(gè)齊聲高喊：「謝謝光臨」。 我不知是因?yàn)樯獠诲e(cuò)帶來這種氣氛，還是因?yàn)檫@種「熱情」帶來不錯(cuò)的生意。 我因工作關(guān)系住在廈門的時(shí)間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺不錯(cuò)，也偶爾光顧。服務(wù)員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務(wù)，給顧客好的感覺。 最后談一下消費(fèi)，消費(fèi)額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費(fèi)得起的，這更是它的招牌。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——展望未來的服務(wù)業(yè) 人類文明社會(huì)的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。服務(wù)業(yè)的工作，大多還是通過人與人的接觸，提供善解人意、了解別人、幫助別人的社會(huì)功能，而使人們的生活得到更大的滿足與方便，所以說，服務(wù)業(yè)可以改善人們的生活品質(zhì)，進(jìn)而提升人們的生活水平。 綜觀全世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的發(fā)展是互動(dòng)的，是相輔相承的。 服務(wù)業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，也就是處處為顧客設(shè)想」，可以說在國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的過程中，應(yīng)有的啟示