【正文】 而變動(dòng)。 變異來源之三 方法如：?流程之變更 ?作業(yè)方法之變更 ?工具、夾具不當(dāng)216。 機(jī)遇性原因（經(jīng)常性問題） 這類問題屬于系統(tǒng)問題，如環(huán)境因素，管理因素。 此類型變因是假如有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來源，而且是容易控制的。品質(zhì)亦是如此。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。然而這一條「自我摸索」的路太遠(yuǎn)了，現(xiàn)代是科學(xué)管理時(shí)代，講究的是快速的技巧?，F(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項(xiàng)工作均有它的專業(yè)知識及理論基礎(chǔ)。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 建立標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。例如某甲因做這個(gè)工作時(shí)間久了，累積了一些工作經(jīng)驗(yàn)，他就有他的工作方法。因此建立工作標(biāo)準(zhǔn)，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。時(shí)下推行品質(zhì)管制很流行的ISO9000系列，主要的精神即在于「是如何做的就把它寫出來，寫出來的就依照寫出來的去做」。 因?yàn)榕K亂，就會(huì)衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎(chǔ)的消除臟亂著手。 工作場所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過來說干凈清爽的工作場所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。 傳統(tǒng)的品管方法是對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進(jìn)行整修或報(bào)廢處理。這些改善工具在企業(yè)內(nèi)是否有效甚至廣泛地被應(yīng)用，實(shí)在也是衡量一個(gè)企業(yè)科學(xué)管理進(jìn)行的尺度。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認(rèn)為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個(gè)制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個(gè)月也許因?yàn)橐夜┝仙梯^便宜就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質(zhì)成本，不只利潤減少、對產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 品質(zhì)教育之實(shí)施，可依下面方法，并周而復(fù)始地進(jìn)行。下面情況對企業(yè)來說已是危機(jī)：客戶的流失。在市場上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象損失。不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操作，不良率會(huì)增高。不良品多，經(jīng)常返修補(bǔ)貨，交蝴有問題，就得加班趕生產(chǎn)。 「品質(zhì)意識」的灌輸，除利用培訓(xùn)外，也可以利用公司刊物或開會(huì)時(shí)，經(jīng)常性、持續(xù)性地改變對品質(zhì)認(rèn)識的心態(tài)。主要的原因在于：未導(dǎo)入品管統(tǒng)計(jì)手法。 應(yīng)用品管手法主要是作為解決品質(zhì)問題、預(yù)防品質(zhì)問題的工具，廠內(nèi)應(yīng)有一定比例的品管技術(shù)人員，具有應(yīng)用品管統(tǒng)計(jì)手法的能力，品質(zhì)問題自然不會(huì)「舊恨未了，新仇又來」，讓人疲于應(yīng)付。培訓(xùn)要能夠奏效，應(yīng)當(dāng)有全盤的規(guī)劃。 WHY：為何培訓(xùn)。 WHERE：培訓(xùn)地點(diǎn)。 CWQC強(qiáng)調(diào)的是公司每一個(gè)部門，自市調(diào)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購、物管、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)均要有效地做好品質(zhì)管理。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 訓(xùn)練——穩(wěn)定與成長的基礎(chǔ)范例：公司人員訓(xùn)練計(jì)劃 216。 員工禮儀與企業(yè)形象167。 （2）工業(yè)管理技術(shù)167。 現(xiàn)場改善167。 工具機(jī)之使用及保養(yǎng)167。 （4）產(chǎn)品開發(fā)167。 市場調(diào)查167。 訓(xùn)練計(jì)劃（1）作成訓(xùn)練預(yù)定表。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 216。（4）產(chǎn)品開發(fā) 由研發(fā)主管負(fù)責(zé)。 美國哈佛大學(xué)大衛(wèi)將提供優(yōu)異產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)和品質(zhì)較差的企業(yè)比較，獲利率有明顯的差異。市場競爭激烈時(shí)，較少受價(jià)格戰(zhàn)影響。 在中國，隨著經(jīng)濟(jì)的改革開放，大量的外商涌入，除了帶來資金、技術(shù)及管理外，也刺激了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展。1950年日本邀請美國品管專家戴明博士（Edwards Deming）到日本對日本的企業(yè)主管們講授品質(zhì)管制，同一年，日本亦同時(shí)實(shí)施JIS（日本工業(yè)規(guī)格），自此，日本的品質(zhì)管制算是開始出發(fā)了。 1960年，日本的科技聯(lián)盟（JUSE）倡議每年的11月為「國家品質(zhì)月」，鼓勵(lì)企業(yè)的參與并展開品質(zhì)管理活功。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起 市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是競爭，競爭的結(jié)果，從好的方面來說可以刺激成長，而「不知」的企業(yè)原地踏步，「不覺」中可能就會(huì)被淘汰。事實(shí)上工業(yè)的發(fā)達(dá)，也代表著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步及生活品質(zhì)提升的要求，在此環(huán)境下服務(wù)業(yè)也就隨之興起，所以說服務(wù)業(yè)與制造業(yè)是互動(dòng)的，兩者是互相寄生的。首先是農(nóng)業(yè)人口自1860年的59％下滑至1985年4%；再來看制造業(yè)，就業(yè)人口自1860年的21％到了1960年的33％為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26％；最后我們看服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口，1860年在三種就業(yè)人口中，服務(wù)業(yè)人口是最低，占19％，此后隨著農(nóng)業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長而持續(xù)增長，到了1985年達(dá)到了70％，根據(jù)資料顯示，工業(yè)較發(fā)達(dá)的國家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國，在20世紀(jì)90年代，其國內(nèi)的服務(wù)業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過了65％以上。 大多服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸，所以服務(wù)業(yè)品質(zhì)控制的主要途徑在于人，即所謂服務(wù)業(yè)的金三角——公司、員工、顧客。 一個(gè)服務(wù)人員對顧客來說，代表的是一種產(chǎn)品。制造業(yè)主要通過有形的產(chǎn)品，而大部分的服務(wù)業(yè)在缺乏有形的產(chǎn)品條件之下，想要了解品質(zhì)的好環(huán)，往往就得從服務(wù)的顧客來取得。正確來說，形象應(yīng)該是來自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)基礎(chǔ)上。 上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質(zhì)做好，大部分的人就得靠訓(xùn)練，訓(xùn)練是為了追求更完美，也只有不斷地訓(xùn)練，才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人，因之服務(wù)業(yè)對于人的培訓(xùn)，更顯得需要，也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 從很多表現(xiàn)杰出的服務(wù)業(yè)公司所得之經(jīng)驗(yàn)來看，對員工的激勵(lì)，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是「有效的溝通」，對服務(wù)業(yè)的公司來說，內(nèi)部的溝通往往比對顧客的溝通更重要。 我們可以看到一種效應(yīng)：員工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當(dāng)然業(yè)務(wù)就可以快速成長。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——人際關(guān)系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 167。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說服他來吃大魚大肉。 如果我們想結(jié)交朋友，就要先不計(jì)目的地為別人做些事。 167。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識 隨著大批量生產(chǎn)的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內(nèi)也因職能的不同作專業(yè)分工。試想，讓顧客不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或顧客購買你的產(chǎn)品不賺錢，要顧客長久購買你的產(chǎn)品當(dāng)然是很難的。 舉個(gè)例，有好多的企業(yè)，將原先組織內(nèi)的「管理部」，更名為「服務(wù)部」，也許工作職掌并未有太大的變動(dòng)，但我們可以看得出來的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換為支援服務(wù)的型態(tài)了。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標(biāo)，也可以說唯一的目標(biāo)，就是如何支援生產(chǎn)部門能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質(zhì)的生產(chǎn)，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產(chǎn)品與服務(wù)，這也是企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的充分表現(xiàn)。 記住，銷售人員在爭取顧客的時(shí)侯是站在公司的立場，而在已接受了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設(shè)想，及時(shí)提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)。廠里的生產(chǎn)是一個(gè)工序接一個(gè)工序，經(jīng)常聽到品管人員提醒下個(gè)工序就是顧客的概念，如何深植這個(gè)觀念，就是向企業(yè)內(nèi)的每個(gè)成員灌輸，把下一個(gè)工序當(dāng)做顧客來看待，既然下個(gè)工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個(gè)工序的顧客才會(huì)滿意。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范 □ 日本三和銀行的品管圈活動(dòng) 我們前面介紹了品管圈（QCC）對近代的企業(yè)管理產(chǎn)生了巨大的影響。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個(gè)例子。 舉個(gè)例，其中有一個(gè)叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時(shí)間」。 實(shí)際接話人讓顧客等待電話的時(shí)間降低到20秒以內(nèi)。 摩托羅拉公司 1988年，摩托羅拉公司贏得首屆Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)，他們說：「我們的成功要?dú)w功于管理程序」，這個(gè)管理程序很簡單： 167。 面對問題尋求解決 167。 在美國，聯(lián)邦快遞公司一開始就把追求高的服務(wù)品質(zhì)納入實(shí)際的經(jīng)營中，他們創(chuàng)立一套提高品質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務(wù)業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數(shù)以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務(wù)品質(zhì)具有一致的水平。旅客下機(jī)后，從邊防檢查、托運(yùn)行李提領(lǐng)到海關(guān)的通關(guān)檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30分鐘內(nèi)就可離開機(jī)場，為了達(dá)到此一服務(wù)品質(zhì)，對服務(wù)系統(tǒng)也要求持續(xù)地改進(jìn)，贏得的是「有口皆碑」。 我不知是因?yàn)樯獠诲e(cuò)帶來這種氣氛，還是因?yàn)檫@種「熱情」帶來不錯(cuò)的生意。服務(wù)員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務(wù)，給顧客好的感覺。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——展望未來的服務(wù)業(yè) 人類文明社會(huì)的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 綜觀全世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的發(fā)展是互動(dòng)的，是相輔相承的