【正文】 而變動。 變異來源之三 方法如：?流程之變更 ?作業(yè)方法之變更 ?工具、夾具不當216。 機遇性原因（經常性問題） 這類問題屬于系統(tǒng)問題，如環(huán)境因素，管理因素。 此類型變因是假如有去注意應該可以發(fā)現的，也是制品不穩(wěn)定的來源，而且是容易控制的。品質亦是如此。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。然而這一條「自我摸索」的路太遠了，現代是科學管理時代，講究的是快速的技巧。現代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項工作均有它的專業(yè)知識及理論基礎。品質管理 防止不良品的要訣 □ 建立標準化標準化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。例如某甲因做這個工作時間久了，累積了一些工作經驗，他就有他的工作方法。因此建立工作標準，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質的最徹底的工作。時下推行品質管制很流行的ISO9000系列，主要的精神即在于「是如何做的就把它寫出來，寫出來的就依照寫出來的去做」。 因為臟亂，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎的消除臟亂著手。 工作場所臟亂，所產生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過來說干凈清爽的工作場所，其產品又是如何呢？我們可以自找答案。 傳統(tǒng)的品管方法是對產品進行檢驗，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進行整修或報廢處理。這些改善工具在企業(yè)內是否有效甚至廣泛地被應用，實在也是衡量一個企業(yè)科學管理進行的尺度。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個月也許因為乙供料商較便宜就毫不猶豫地轉向乙供料商采購。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質成本，不只利潤減少、對產品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。品質管理 品質管理之實施 品質教育之實施，可依下面方法，并周而復始地進行。下面情況對企業(yè)來說已是危機：客戶的流失。在市場上品質差，所造成的企業(yè)形象損失。不依照標準的作業(yè)方法操作，不良率會增高。不良品多，經常返修補貨，交蝴有問題，就得加班趕生產。 「品質意識」的灌輸，除利用培訓外，也可以利用公司刊物或開會時，經常性、持續(xù)性地改變對品質認識的心態(tài)。主要的原因在于：未導入品管統(tǒng)計手法。 應用品管手法主要是作為解決品質問題、預防品質問題的工具，廠內應有一定比例的品管技術人員，具有應用品管統(tǒng)計手法的能力，品質問題自然不會「舊恨未了，新仇又來」，讓人疲于應付。培訓要能夠奏效，應當有全盤的規(guī)劃。 WHY：為何培訓。 WHERE：培訓地點。 CWQC強調的是公司每一個部門，自市調、研發(fā)、設計、采購、物管、生產、檢驗、銷售、售后服務，每一個環(huán)節(jié)均要有效地做好品質管理。品質管理 品質管理之實施 □ 訓練——穩(wěn)定與成長的基礎范例：公司人員訓練計劃 216。 員工禮儀與企業(yè)形象167。 （2）工業(yè)管理技術167。 現場改善167。 工具機之使用及保養(yǎng)167。 （4）產品開發(fā)167。 市場調查167。 訓練計劃（1）作成訓練預定表。品質管理 品質管理之實施 216。（4）產品開發(fā) 由研發(fā)主管負責。 美國哈佛大學大衛(wèi)將提供優(yōu)異產品與服務的企業(yè)和品質較差的企業(yè)比較，獲利率有明顯的差異。市場競爭激烈時，較少受價格戰(zhàn)影響。 在中國，隨著經濟的改革開放，大量的外商涌入，除了帶來資金、技術及管理外，也刺激了國內經濟的高度發(fā)展。1950年日本邀請美國品管專家戴明博士（Edwards Deming）到日本對日本的企業(yè)主管們講授品質管制，同一年，日本亦同時實施JIS（日本工業(yè)規(guī)格），自此，日本的品質管制算是開始出發(fā)了。 1960年，日本的科技聯(lián)盟（JUSE）倡議每年的11月為「國家品質月」，鼓勵企業(yè)的參與并展開品質管理活功。品質管理 服務業(yè)的品管——服務業(yè)的興起 市場經濟的本質就是競爭，競爭的結果，從好的方面來說可以刺激成長，而「不知」的企業(yè)原地踏步，「不覺」中可能就會被淘汰。事實上工業(yè)的發(fā)達，也代表著經濟的進步及生活品質提升的要求，在此環(huán)境下服務業(yè)也就隨之興起，所以說服務業(yè)與制造業(yè)是互動的，兩者是互相寄生的。首先是農業(yè)人口自1860年的59％下滑至1985年4%；再來看制造業(yè)，就業(yè)人口自1860年的21％到了1960年的33％為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26％；最后我們看服務業(yè)的就業(yè)人口，1860年在三種就業(yè)人口中，服務業(yè)人口是最低，占19％，此后隨著農業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長而持續(xù)增長，到了1985年達到了70％，根據資料顯示，工業(yè)較發(fā)達的國家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國，在20世紀90年代，其國內的服務業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過了65％以上。 大多服務業(yè)的產品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸，所以服務業(yè)品質控制的主要途徑在于人，即所謂服務業(yè)的金三角——公司、員工、顧客。 一個服務人員對顧客來說，代表的是一種產品。制造業(yè)主要通過有形的產品，而大部分的服務業(yè)在缺乏有形的產品條件之下，想要了解品質的好環(huán)，往往就得從服務的顧客來取得。正確來說，形象應該是來自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產品與服務的品質基礎上。 上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質做好，大部分的人就得靠訓練，訓練是為了追求更完美，也只有不斷地訓練，才能培養(yǎng)更高品質的人，因之服務業(yè)對于人的培訓，更顯得需要，也是提升工作品質最有效的途徑。品質管理 服務業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓 從很多表現杰出的服務業(yè)公司所得之經驗來看，對員工的激勵，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是「有效的溝通」，對服務業(yè)的公司來說，內部的溝通往往比對顧客的溝通更重要。 我們可以看到一種效應：員工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當然業(yè)務就可以快速成長。品質管理 服務業(yè)的品管——人際關系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 167。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說服他來吃大魚大肉。 如果我們想結交朋友，就要先不計目的地為別人做些事。 167。品質管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 隨著大批量生產的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內也因職能的不同作專業(yè)分工。試想，讓顧客不滿意的產品或服務，或顧客購買你的產品不賺錢，要顧客長久購買你的產品當然是很難的。 舉個例，有好多的企業(yè)，將原先組織內的「管理部」，更名為「服務部」，也許工作職掌并未有太大的變動，但我們可以看得出來的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預、要求型態(tài)轉換為支援服務的型態(tài)了。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標，也可以說唯一的目標，就是如何支援生產部門能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質的生產，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產品與服務，這也是企業(yè)內部團隊的充分表現。 記住，銷售人員在爭取顧客的時侯是站在公司的立場，而在已接受了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設想，及時提供更好的產品及服務。廠里的生產是一個工序接一個工序，經常聽到品管人員提醒下個工序就是顧客的概念，如何深植這個觀念，就是向企業(yè)內的每個成員灌輸，把下一個工序當做顧客來看待，既然下個工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個工序的顧客才會滿意。品質管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 □ 日本三和銀行的品管圈活動 我們前面介紹了品管圈（QCC）對近代的企業(yè)管理產生了巨大的影響。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個例子。 舉個例，其中有一個叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時間」。 實際接話人讓顧客等待電話的時間降低到20秒以內。 摩托羅拉公司 1988年，摩托羅拉公司贏得首屆Baldrige品質獎，他們說：「我們的成功要歸功于管理程序」，這個管理程序很簡單： 167。 面對問題尋求解決 167。 在美國，聯(lián)邦快遞公司一開始就把追求高的服務品質納入實際的經營中，他們創(chuàng)立一套提高品質的服務系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務品質具有一致的水平。旅客下機后，從邊防檢查、托運行李提領到海關的通關檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30分鐘內就可離開機場，為了達到此一服務品質，對服務系統(tǒng)也要求持續(xù)地改進，贏得的是「有口皆碑」。 我不知是因為生意不錯帶來這種氣氛，還是因為這種「熱情」帶來不錯的生意。服務員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務，給顧客好的感覺。品質管理 服務業(yè)的品管——展望未來的服務業(yè) 人類文明社會的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 綜觀全世界經濟發(fā)達國家的發(fā)展史，可以發(fā)現制造業(yè)與服務業(yè)的發(fā)展是互動的，是相輔相承的