【正文】 12）（2）定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經(jīng)驗。（5）產(chǎn)品銷售 由業(yè)務部門主管負責。在他們的報告里，品質(zhì)優(yōu)異排名前20％的企業(yè)的獲利率比一般公司高出30％，更是品質(zhì)差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。但整體來說，雖然產(chǎn)品對外市場占有率持續(xù)升高，但大致上仍屬于低品質(zhì)、低價位的產(chǎn)品，實在是美中不足。 1962年，日本發(fā)起了組織（品管圈QCC）活動，自此在日本的企業(yè)，由原先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動，而形成一種風潮。 美國學者克拉克（Colin Clark）形容經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)型是依循下面的模式在運行：由前工業(yè)時代到工業(yè)時代，然后再進展到后工業(yè)時代，他把這三個時代的經(jīng)濟活動區(qū)分為初級產(chǎn)業(yè)，指的是農(nóng)業(yè)；次級產(chǎn)業(yè)，指的是制造業(yè)；及三級產(chǎn)業(yè)，就是我們通常所謂的第三產(chǎn)業(yè)，這里三級產(chǎn)業(yè)指的就是服務業(yè)，或者說是除了初級產(chǎn)業(yè)及次級產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟活動。 而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的服務業(yè)，藉助品質(zhì)的提升，那是條不變的道路。在國內(nèi)我們可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在較競爭的行業(yè)里，客戶滿意度的調(diào)查已作為加強服務品質(zhì)很重要的做法。 品質(zhì)的好壞來自于變因，在制造業(yè)里這些變因來自于人、機器、物料、技術(shù)及環(huán)境，管理人員可以自這兒個方向加以預防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。品質(zhì)管理 服務業(yè)的品管——人際關(guān)系 大多數(shù)的服務業(yè)，工作往往靠人與顧客的接觸來運行，所以服務公司或個人如何與顧客進行有效的溝通并進而增進關(guān)系，對于「人際關(guān)系」技巧的修練來說，已成為不可或缺的一部分，尤其在這個人際愈趨復雜的時代里，良好的人際關(guān)系技巧，更可以協(xié)助你邁向成功之路。 真誠的贊賞別人，成本最低，收效最高，你也可以做得到。 167。從研發(fā)、設(shè)計、市場調(diào)查、銷售、財務、總務、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個系統(tǒng)，事實上就是個支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標。他們從原先的要求別人應該要怎么樣，調(diào)整為要求自己應該要怎樣，也就是用對待顧客的態(tài)度來與企業(yè)內(nèi)的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。 品管圈主要是運用目標管理的手法融合激勵措施，再配合簡單的統(tǒng)計技巧來做改善工作，提升品質(zhì)的一種方法。做法是使用統(tǒng)計方法將現(xiàn)狀作出分析： 167。 先擬出一套評估制度 167?！惯@使得顧客的滿意與快速的服務成為該公司發(fā)展的最大利器。品質(zhì)管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 167。 工業(yè)革命開啟了人與機器共同合作的時代，也帶給人類更好的物質(zhì)享受。 據(jù)說這家餐館在四年前還是一家小店，現(xiàn)在這家是分店，兩家店的生意都特別好，經(jīng)常要排隊掛號呢！ 堅持高品質(zhì)的服務，提供物超所值的消費，是做生意的不二法門，也許也是這家店老板具有的先知吧。 這么多人隨著顧客的進進出出，齊聲喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請教過老板及營業(yè)員，她們都認為「熱情」就是服務品質(zhì)，而顧客也喜歡感受這種氣氛?！蛊焚|(zhì)管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 167。品質(zhì)管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 □ 其他事例 216。 在如何獲得國民更加信賴的前提下來思考，對顧客提供更好的服務，全體行員站在顧客的立場來思考，并付之行動，讓每個行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員。假如企業(yè)內(nèi)的成員都能具有此想法及做法，這個企業(yè)，無疑將是強有力的「作戰(zhàn)兵團」。 在廠內(nèi)，其他的部門支援生產(chǎn)部門，在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢，無后顧之憂，如生產(chǎn)部門作成一張很好的生產(chǎn)計劃，并做好事前充分的準備，生產(chǎn)部門可以依生產(chǎn)計劃順暢地生產(chǎn)，如此生產(chǎn)部門又是支援銷售部門，及時地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品，送到顧客手上。品質(zhì)管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 工廠是制造產(chǎn)品，工廠最終的生命系于產(chǎn)品上，產(chǎn)品生產(chǎn)效率高低、品質(zhì)是否穩(wěn)定均會影響企業(yè)競爭力，任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)就是在于其杰出的團隊力量，而這個團隊的力量則建立在每個人或每個部門的「服務意識」上。 上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關(guān)系，提升服務品質(zhì)的法寶。 不要忘記，關(guān)心別人是銷售員必備的特質(zhì)，也是贏取友誼的途徑。 167。 記住，激勵對大多數(shù)人而言要的是誠懇的贊賞，哪怕是指責也是要建立在追求完美的目的上。不要小看它，因為它代表著企業(yè)給人的第一印象，我想大家都有此經(jīng)驗。服務業(yè)也不例外。制造業(yè)是通過產(chǎn)品來與顧客接觸，是故控制品質(zhì)的最佳途徑即在于控制產(chǎn)品的品質(zhì)，并加強售后服務的工作。 人們習慣于用工業(yè)化來衡量一個國家的開發(fā)程度。專門用來獎勵應用統(tǒng)計品管而有顯著績效的日本企業(yè)，后來也對全世界的企業(yè)開放，帶動了日本甚至全世界學習品質(zhì)管制的熱潮，事實上也對近代的企業(yè)管理影響甚巨。品質(zhì)管理 品質(zhì)——永無止境的追求 在日本企業(yè)，品質(zhì)已不是最后目標，而是一種減少浪費、降低成本、提高生產(chǎn)力甚至鼓舞士氣的手段。 1989年策略規(guī)劃研究所（Strateoc Planning Institute）的一份研究報告顯示，無論利潤是以銷售報酬還是投資報酬來衡量，相對認知品質(zhì)（Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當明顯的「正相關(guān)」。（3）專業(yè)技術(shù) 由技術(shù)部門或生產(chǎn)主管負責。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 216。 其他專業(yè)技術(shù)對象以主管人員及生產(chǎn)技術(shù)人員為主。 品質(zhì)管制167。 訓練項目 （1）一般項目：167。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 全員參與，全員改善 品質(zhì)不是某一個部門的事，也不是某些人的專責，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這就是對品質(zhì)負責，也就是對于任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。 應用5W2H法來思考培訓計劃。 其中第1及第3項來自于訓練。主要強調(diào)如下問題：你所做的工作，自己是否滿意？你所做的工作，后工序的人是否滿意？你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的「責任」。 對于初、中階管理人員，主要以「品質(zhì)意識」來灌輸，諸如：購入不好的材料，就難有好的成品。因之品質(zhì)教育的第一個要務是要喚起企業(yè)全體成員對品質(zhì)的「重視」，尤其是高層主管方面要樹立起「品質(zhì)意識」及「危機意識」。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，「品質(zhì)成本」更會大幅增加。統(tǒng)計原理衍生出許多改善工具。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行5S活動的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當然也包括品質(zhì)在內(nèi)。只要下定決心，其他的標準亦可逐步建立，企業(yè)內(nèi)的營運自然可以逐步的從「人治」轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜ㄖ啤梗ㄒ乐贫冗\作）了。變異是所有不穩(wěn)定的主要來源，而變異又分為不易避免的（機遇性的變異）及可以避免的（非機遇性變異）。如何使企業(yè)內(nèi)的每一個成員，對于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來完成，一套良好的教育訓練計劃實為不可或缺。 穩(wěn)定人員，說易行卻難。 非機遇性原因（偶發(fā)性問題） 如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。 變異來源之二 材料如：?供應廠商更換 ?材料（部件）替換 ?材料機械性質(zhì)或化學性質(zhì)之變動 ?材料尺寸變動216。的確，無論是何種類型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)方法，引起不良的原因是無所不在的。有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。藉標準化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來突破品質(zhì)，以達到提高品質(zhì)、提高效率、降低成本的目標。 尤其第（3）項重在執(zhí)行。(3) 一種手段體系。 ——2. 統(tǒng)計的品質(zhì)管制，是在生產(chǎn)的各個階段里，都能應用統(tǒng)計的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷路最好的產(chǎn)品。要教育訓練。如此一來桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。1950年，美國品管專家戴明博士（ Deming）應邀到日本講授品質(zhì)管制，課程以抽樣計劃與管制圖為主，課程內(nèi)包括了許多統(tǒng)計原理與方法。60年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場，代表的是低品質(zhì)產(chǎn)品，事隔30年，日本產(chǎn)品搖身一變成為高品質(zhì)的代名詞。然而桂格公司卻寄來了更多免費的新產(chǎn)品，同時征求她把這個情況刊登在公司的刊物上。 上自最高主管，下至每一個基層員工，下定決心，提升品質(zhì)。而統(tǒng)計品質(zhì)管制是在品質(zhì)管制中應用統(tǒng)計方法為工具的基礎(chǔ)部分。(2) 經(jīng)濟的方法來生產(chǎn)?！?重視執(zhí)行 品質(zhì)管理涵蓋4個步驟：(1) 制定品質(zhì)標準；(2) 檢驗與標準是否一致；(3) 采取矯正措施并追蹤效果；(4) 修訂新標準。 品質(zhì)突破?！?高層主管的重視高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關(guān)心什么事，這是很自然的。到底不良品是如何造成的呢？應如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會再產(chǎn)生不良品了。 變異來源之一 機器如：?切割機器刀具鋒利度 ?沖壓機沖程可能之變動 ?電鍍處理液之變動 ?空壓機氣壓之品質(zhì)216。216。 甚多的企業(yè)對于人員的流動，只會感到困擾，而卻未有效地采取「堵流」措施，實在是影響企業(yè)成長最大的障礙。企業(yè)管理亦是一樣。人的變異包括：換了不同的人，或同一個人也會產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法。如何建立工作標準？在本書內(nèi)有介紹