【正文】 品質管理 工廠管理類（FMP004） 目 錄□ 品質——企業(yè)致勝的利器………………………….…1□ 品質管理之定義……………………………………….4□ 如何管理品質………………………………………….7□ 不良的來源——變異…………………………………10□ 防止不良的訣竅……………………………...……….13□ 品質管理的實施………………………………………19□ 品質——永無止境的追求……………………………31□ 服務業(yè)的品管…………………………………………33 品質管理 品質——企業(yè)致勝的利器 近幾年來，美國與日本的貿易磨擦，愈演愈激烈，貿易戰(zhàn)爭甚至有一觸即發(fā)之勢。品質管理 品質——企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺不滿意，于是她就依美國的消費者保護法令，對于這種不滿意的產品要求退款。品質管理 品質——企業(yè)致勝的利器 市場的競爭愈來愈激烈，「品質」一詞已是大家均有的共識，然而對品質的期待已早已不再局限于產品的品質，對于服務的品質，甚至于企業(yè)形象的品質，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的最重要條件了。品質管理 品質管制之定義 近代工業(yè)生產，都希望以最經(jīng)濟的方法生產出讓顧客滿意的產品。并采用新的統(tǒng)計方法，以及物理、化學、電氣、機械等固有技術，并利用標準化自動化、設備管理、計測管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應用，始能達成目的。4. 品質管制系指發(fā)展、維持及改進產品品質的管理范圍。 品質管制在于三個層次： 216。□ 改善循環(huán)與維持循環(huán)。品質管理 不良的來源——變異 在工廠里，通過對產品或材料之檢驗，將超出要求標準（不良品）的予以分類集中，此為控制不良品（料）流入次工程的一種手段。 假如由生產線隨機取出數(shù)個產品，測量產品的某些特性，如果測量儀器足夠精確的話，必將發(fā)現(xiàn)這些產品的測量值各不相同。 變異來源之六 管理因素如：?緊急訂單比例多 ?機種更換頻繁 ?人員流動頻繁 ?設計不妥當品質管理 不良的來源——變異 □ 變異的歸類216。在進行品質活動的過程中，下面幾點是各階層的管理人員應全力以赴去對待的：□ 穩(wěn)定的人員 人員流動率高低，往往可以反映員工對企業(yè)的認同程度，尤其高人員流動率的企業(yè)，一切成長的條件，將隨著人員的流動而流失。若人員能穩(wěn)定，當然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗以至于熟能生巧。事實上就是因為有這么錯誤的觀念，才易造成企業(yè)成長的瓶頸。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動來改進這種情況所產生的不穩(wěn)定呢？標準化的作用主要是把企業(yè)內的成員所累積的技術經(jīng)驗，通過文件的方式來加予儲存，而不會因為人員的流動，整個技術就跟著流失；更因為有了標準化，每一項工作就是換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，而出現(xiàn)太大的差異。 臟亂指的是機器擺放不當及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報廢品之放置及處理，工作臺、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。的確，日本企業(yè)將統(tǒng)計的手法普遍地教導給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計手法解決問題，現(xiàn)場最基層的操作人員也學會在品管圈（QCC）的活動中，如何應用統(tǒng)計的手法，分析不良的原因，尋找解決問題的對策。品質管理 防止不良品的要訣 □ 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術，再好的機器設備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產良好又穩(wěn)定的產品的，由此可見材料的重要性。 事實上，每一個人，只要適度地加以培訓及工作教導，在工作上往往會有相當大的發(fā)揮，因為他已知道如何做才是好的，也許還會有如何做得更好的挑戰(zhàn)意愿，品質管制的推動及實施也不例外。（失敗成本）經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤。不良品多，效率就低，生產獎金受影響。品質管理 品質管理之實施 □ 晶管方法的訓練及導入 有許多工廠，雖然大家對品質的重要性，均有相當?shù)墓沧R，但在實施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產生很多困擾。品質管理 品質管理之實施 □ 培訓計劃 品質意識及品管方法，主要來自于灌輸及培訓。 WHEN：培訓時間。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學習，不斷地改善，不斷地進步。 操作標準 以上項目主要對象為一般員工。品質管理 品質管理之實施 （3）專業(yè)技術167。 （5）產品銷售167。（4）派員參加企管顧問公司講座或接受到廠輔導。品質管理 品質——永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質戰(zhàn)略」，決心以產品的品質及服務的品質取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。較多再次購買。 反觀日本，其產品在30年前，在歐美國家仍是代表著低品質的東西。 在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒?？? 請大家一起重視品質管理，學習品質管理，因為： 品質，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場。 美國為20世紀經(jīng)濟發(fā)展的典型代表，我們來看看一個世紀來他們在農業(yè)、制造業(yè)、服務業(yè)這三個行業(yè)中就業(yè)人口的演變。理念指導行為，產生的影響既大又深遠，我們也可以如是說：企業(yè)主管如果處處均要精打細算地考慮賺錢，對服務品質之提升而言，往往就是個障礙，畢竟提升品質，先期總得要付出一些代價。 時下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對于消費者能產生誘導作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產品與服務，也許能取得短期利益，但長遠來說何嘗不是對企業(yè)形象或產品形象的一種侵蝕。 再者，要保持一貫的高服務品質，除了藉助訓練來提升服務素質外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對顧客，引起好感，在公司內部也得有一套有效的激勵措施。 先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會對你的工作產生無比的助益。 了解顧客的需要，并盡心盡力協(xié)助他來達成。 那是讓別人喜歡你的最好方法。 經(jīng)營者的經(jīng)營理念，是如何讓顧客在產品及服務上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產品上，此一成果也只有在最后的部門一—制造部門才能體現(xiàn)出來。 我們再往下看。 在市場里，只要有競爭，便會有品質的要求，尤其服務業(yè)，經(jīng)營者以品質作為經(jīng)營的核心，雖然需要付出代價，但長遠的生存發(fā)展及獲利是可得到回報的。 167。 找出影響績效的問題 167。 新加坡的樟宜機場，對旅客來說，強調的是舒適與快速的服務。 餐館的陳設別具用心，談不上豪華，整潔明亮是它的特色。 美國學者對服務業(yè)有一段精辟的描述： 「如果工業(yè)社會的意義，是由決定生活水平的商品數(shù)量來界定，那么后工業(yè)社會就是由服務水平及生活品質——包括健康、教育、休閑及文化藝術等來界定，這是人類所企求，而且可做到的」。制造業(yè)的發(fā)展，帶動服務業(yè)的興起，在經(jīng)濟還未發(fā)達的時侯，人們以量來得到滿足，這個時候比較著重的是生理滿足，人總是先求溫飽，再圖享受，在生理上得到滿足后，就逐漸以質作為滿足生活的取向。 雖然顧客多，但上菜的時間快，也是讓人感到滿意的。 167。 分析因應之道 167。 改善服務品質要點點滴滴去做，每一項的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當然這也是企業(yè)生命的泉源。 三和銀行的品營圈活動是在1977年5月開始在全銀行推動，本著「全員參加自主改善」的信念，來推動此一活動。要達到這種做法，就需要每個工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來由。品質管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 綜上所述，我們歸納如下： 企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質，讓顧客滿意或獲利。反過來說，你的產品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務，就是銷售員不出門，顧客也會來找你??！顧客是上帝，不只服務業(yè)如此，在任何一個行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。 記住對方姓名、表示親切。 167。 只有不夠聰明的人才喜歡批評、指責或抱怨他人。這些內部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望，讓員工與主管來一起設定目標，用直接了當?shù)姆椒ㄔu估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵來幫助員工業(yè)績的成長或突破困境。 品質不是一天形成的，也不是光憑一個人可以做到的，它是點點滴滴、循序漸進的，也是要全員來做，而主宰此項工作的是，企業(yè)主管是否具備強烈的品質意識及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營理念，并有決心付之行動。 同樣的事?lián)Q成不同的服務人員，顧客的感受也會不