【正文】 品質(zhì)管理 工廠管理類（FMP004） 目 錄□ 品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器………………………….…1□ 品質(zhì)管理之定義……………………………………….4□ 如何管理品質(zhì)………………………………………….7□ 不良的來源——變異…………………………………10□ 防止不良的訣竅……………………………...……….13□ 品質(zhì)管理的實(shí)施………………………………………19□ 品質(zhì)——永無止境的追求……………………………31□ 服務(wù)業(yè)的品管…………………………………………33 品質(zhì)管理 品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器 近幾年來，美國與日本的貿(mào)易磨擦，愈演愈激烈，貿(mào)易戰(zhàn)爭甚至有一觸即發(fā)之勢。品質(zhì)管理 品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一個(gè)故事：在美國有一個(gè)家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺不滿意，于是她就依美國的消費(fèi)者保護(hù)法令，對于這種不滿意的產(chǎn)品要求退款。品質(zhì)管理 品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器 市場的競爭愈來愈激烈，「品質(zhì)」一詞已是大家均有的共識，然而對品質(zhì)的期待已早已不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，對于服務(wù)的品質(zhì)，甚至于企業(yè)形象的品質(zhì)，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的最重要條件了。品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。并采用新的統(tǒng)計(jì)方法，以及物理、化學(xué)、電氣、機(jī)械等固有技術(shù)，并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動化、設(shè)備管理、計(jì)測管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應(yīng)用，始能達(dá)成目的。4. 品質(zhì)管制系指發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。 品質(zhì)管制在于三個(gè)層次： 216?！?改善循環(huán)與維持循環(huán)。品質(zhì)管理 不良的來源——變異 在工廠里，通過對產(chǎn)品或材料之檢驗(yàn)，將超出要求標(biāo)準(zhǔn)（不良品）的予以分類集中，此為控制不良品（料）流入次工程的一種手段。 假如由生產(chǎn)線隨機(jī)取出數(shù)個(gè)產(chǎn)品，測量產(chǎn)品的某些特性，如果測量儀器足夠精確的話，必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測量值各不相同。 變異來源之六 管理因素如：?緊急訂單比例多 ?機(jī)種更換頻繁 ?人員流動頻繁 ?設(shè)計(jì)不妥當(dāng)品質(zhì)管理 不良的來源——變異 □ 變異的歸類216。在進(jìn)行品質(zhì)活動的過程中，下面幾點(diǎn)是各階層的管理人員應(yīng)全力以赴去對待的：□ 穩(wěn)定的人員 人員流動率高低，往往可以反映員工對企業(yè)的認(rèn)同程度，尤其高人員流動率的企業(yè)，一切成長的條件，將隨著人員的流動而流失。若人員能穩(wěn)定，當(dāng)然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗(yàn)以至于熟能生巧。事實(shí)上就是因?yàn)橛羞@么錯(cuò)誤的觀念，才易造成企業(yè)成長的瓶頸。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動來改進(jìn)這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢？標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，通過文件的方式來加予儲存，而不會因?yàn)槿藛T的流動，整個(gè)技術(shù)就跟著流失；更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作就是換了不同的人來操作，也不會因?yàn)椴煌娜?，而出現(xiàn)太大的差異。 臟亂指的是機(jī)器擺放不當(dāng)及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報(bào)廢品之放置及處理，工作臺、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。的確，日本企業(yè)將統(tǒng)計(jì)的手法普遍地教導(dǎo)給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計(jì)手法解決問題，現(xiàn)場最基層的操作人員也學(xué)會在品管圈（QCC）的活動中，如何應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的手法，分析不良的原因，尋找解決問題的對策。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術(shù)，再好的機(jī)器設(shè)備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見材料的重要性。 事實(shí)上，每一個(gè)人，只要適度地加以培訓(xùn)及工作教導(dǎo)，在工作上往往會有相當(dāng)大的發(fā)揮，因?yàn)樗阎廊绾巫霾攀呛玫?，也許還會有如何做得更好的挑戰(zhàn)意愿，品質(zhì)管制的推動及實(shí)施也不例外。（失敗成本）經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤。不良品多，效率就低，生產(chǎn)獎(jiǎng)金受影響。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 晶管方法的訓(xùn)練及導(dǎo)入 有許多工廠，雖然大家對品質(zhì)的重要性，均有相當(dāng)?shù)墓沧R，但在實(shí)施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產(chǎn)生很多困擾。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 培訓(xùn)計(jì)劃 品質(zhì)意識及品管方法，主要來自于灌輸及培訓(xùn)。 WHEN：培訓(xùn)時(shí)間。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改善，不斷地進(jìn)步。 操作標(biāo)準(zhǔn) 以上項(xiàng)目主要對象為一般員工。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 （3）專業(yè)技術(shù)167。 （5）產(chǎn)品銷售167。（4）派員參加企管顧問公司講座或接受到廠輔導(dǎo)。品質(zhì)管理 品質(zhì)——永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個(gè)自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。較多再次購買。 反觀日本，其產(chǎn)品在30年前，在歐美國家仍是代表著低品質(zhì)的東西。 在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒埽俊? 請大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因?yàn)椋? 品質(zhì)，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場。 美國為20世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的典型代表，我們來看看一個(gè)世紀(jì)來他們在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)這三個(gè)行業(yè)中就業(yè)人口的演變。理念指導(dǎo)行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠(yuǎn)，我們也可以如是說：企業(yè)主管如果處處均要精打細(xì)算地考慮賺錢，對服務(wù)品質(zhì)之提升而言，往往就是個(gè)障礙，畢竟提升品質(zhì)，先期總得要付出一些代價(jià)。 時(shí)下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對于消費(fèi)者能產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產(chǎn)品與服務(wù)，也許能取得短期利益，但長遠(yuǎn)來說何嘗不是對企業(yè)形象或產(chǎn)品形象的一種侵蝕。 再者，要保持一貫的高服務(wù)品質(zhì)，除了藉助訓(xùn)練來提升服務(wù)素質(zhì)外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對顧客，引起好感，在公司內(nèi)部也得有一套有效的激勵(lì)措施。 先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會對你的工作產(chǎn)生無比的助益。 了解顧客的需要，并盡心盡力協(xié)助他來達(dá)成。 那是讓別人喜歡你的最好方法。 經(jīng)營者的經(jīng)營理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務(wù)上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一—制造部門才能體現(xiàn)出來。 我們再往下看。 在市場里，只要有競爭，便會有品質(zhì)的要求，尤其服務(wù)業(yè)，經(jīng)營者以品質(zhì)作為經(jīng)營的核心，雖然需要付出代價(jià)，但長遠(yuǎn)的生存發(fā)展及獲利是可得到回報(bào)的。 167。 找出影響績效的問題 167。 新加坡的樟宜機(jī)場，對旅客來說，強(qiáng)調(diào)的是舒適與快速的服務(wù)。 餐館的陳設(shè)別具用心，談不上豪華，整潔明亮是它的特色。 美國學(xué)者對服務(wù)業(yè)有一段精辟的描述： 「如果工業(yè)社會的意義，是由決定生活水平的商品數(shù)量來界定，那么后工業(yè)社會就是由服務(wù)水平及生活品質(zhì)——包括健康、教育、休閑及文化藝術(shù)等來界定，這是人類所企求，而且可做到的」。制造業(yè)的發(fā)展，帶動服務(wù)業(yè)的興起，在經(jīng)濟(jì)還未發(fā)達(dá)的時(shí)侯，人們以量來得到滿足，這個(gè)時(shí)候比較著重的是生理滿足，人總是先求溫飽，再圖享受，在生理上得到滿足后，就逐漸以質(zhì)作為滿足生活的取向。 雖然顧客多，但上菜的時(shí)間快，也是讓人感到滿意的。 167。 分析因應(yīng)之道 167。 改善服務(wù)品質(zhì)要點(diǎn)點(diǎn)滴滴去做，每一項(xiàng)的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當(dāng)然這也是企業(yè)生命的泉源。 三和銀行的品營圈活動是在1977年5月開始在全銀行推動，本著「全員參加自主改善」的信念，來推動此一活動。要達(dá)到這種做法，就需要每個(gè)工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來由。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識 綜上所述，我們歸納如下： 企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質(zhì)，讓顧客滿意或獲利。反過來說，你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務(wù)，就是銷售員不出門，顧客也會來找你??！顧客是上帝，不只服務(wù)業(yè)如此，在任何一個(gè)行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗(yàn)，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。 記住對方姓名、表示親切。 167。 只有不夠聰明的人才喜歡批評、指責(zé)或抱怨他人。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望，讓員工與主管來一起設(shè)定目標(biāo)，用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵(lì)來幫助員工業(yè)績的成長或突破困境。 品質(zhì)不是一天形成的，也不是光憑一個(gè)人可以做到的，它是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、循序漸進(jìn)的，也是要全員來做，而主宰此項(xiàng)工作的是，企業(yè)主管是否具備強(qiáng)烈的品質(zhì)意識及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營理念，并有決心付之行動。 同樣的事?lián)Q成不同的服務(wù)人員，顧客的感受也會不