【正文】 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——展望未來的服務(wù)業(yè) 人類文明社會的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 在美國，聯(lián)邦快遞公司一開始就把追求高的服務(wù)品質(zhì)納入實(shí)際的經(jīng)營中，他們創(chuàng)立一套提高品質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務(wù)業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數(shù)以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務(wù)品質(zhì)具有一致的水平。 舉個(gè)例，其中有一個(gè)叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時(shí)間」。 記住，銷售人員在爭取顧客的時(shí)侯是站在公司的立場，而在已接受了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設(shè)想，及時(shí)提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識 隨著大批量生產(chǎn)的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內(nèi)也因職能的不同作專業(yè)分工。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質(zhì)做好，大部分的人就得靠訓(xùn)練，訓(xùn)練是為了追求更完美，也只有不斷地訓(xùn)練，才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人，因之服務(wù)業(yè)對于人的培訓(xùn)，更顯得需要，也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑。 大多服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸，所以服務(wù)業(yè)品質(zhì)控制的主要途徑在于人，即所謂服務(wù)業(yè)的金三角——公司、員工、顧客。 1960年，日本的科技聯(lián)盟（JUSE）倡議每年的11月為「國家品質(zhì)月」，鼓勵(lì)企業(yè)的參與并展開品質(zhì)管理活功。將提供優(yōu)異產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)和品質(zhì)較差的企業(yè)比較，獲利率有明顯的差異。 訓(xùn)練計(jì)劃（1）作成訓(xùn)練預(yù)定表。 現(xiàn)場改善167。 CWQC強(qiáng)調(diào)的是公司每一個(gè)部門，自市調(diào)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購、物管、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)均要有效地做好品質(zhì)管理。 應(yīng)用品管手法主要是作為解決品質(zhì)問題、預(yù)防品質(zhì)問題的工具，廠內(nèi)應(yīng)有一定比例的品管技術(shù)人員，具有應(yīng)用品管統(tǒng)計(jì)手法的能力，品質(zhì)問題自然不會「舊恨未了，新仇又來」，讓人疲于應(yīng)付。不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操作，不良率會增高。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質(zhì)成本，不只利潤減少、對產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。 工作場所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過來說干凈清爽的工作場所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。例如某甲因做這個(gè)工作時(shí)間久了，累積了一些工作經(jīng)驗(yàn)，他就有他的工作方法。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。 變異來源之三 方法如：?流程之變更 ?作業(yè)方法之變更 ?工具、夾具不當(dāng)216。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來的訊息是“出貨優(yōu)先”，其他再考慮?！?重視分析 近代品質(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn)，主要得力于統(tǒng)計(jì)分析手法之應(yīng)用。 ——3. 把組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力，綜合成一個(gè)有效的制度，使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并使顧客滿意。 所以說，不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好，服務(wù)的品質(zhì)也要跟上，你的產(chǎn)品，才有機(jī)會在市場上成為「知名產(chǎn)品」。事實(shí)上連美國人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一張張的易手，所憑借的就是「品質(zhì)」。追求品質(zhì)并不難，美國近代品管大師克勞斯比（）告訴我們?nèi)阂露Q心。也就是說(1) 品質(zhì)合于顧客要求的產(chǎn)品。 品質(zhì)維持； 216。猶如足球隊(duì)員，將球攻擊到對方的球門附近就停止，缺了臨門一腳，實(shí)在可惜。如一個(gè)人的體溫，這個(gè)變動是可以接受也不易防止的。在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時(shí)侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來很慢，父母親就教我們用扇子來送風(fēng)，使柴火燒起來較快，飯菜做起來也就較快了。事實(shí)上，企業(yè)要成長，就得先求穩(wěn)定，沒有穩(wěn)定的條件，而硬是強(qiáng)迫成長，也是許多企業(yè)經(jīng)營不善、管理不善的重要原因。這種做法只能得到被檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒什么意義?！?品質(zhì)意識的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：「品質(zhì)，始于教育，終于教育」。不良品多，是一種不光榮的事情?？蓞^(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓(xùn)地點(diǎn)，操作人員在廠內(nèi)自己訓(xùn)練，管理人員可針對性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓(xùn)練，回來廠內(nèi)當(dāng)種子。 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以達(dá)到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，依照培訓(xùn)項(xiàng)目由各責(zé)任部門及各級主管實(shí)施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長遠(yuǎn)營運(yùn)之目標(biāo)。 模具制作及保養(yǎng)167。 責(zé)任人員（1）一般項(xiàng)目 由課級主管負(fù)責(zé)。提高相對售價(jià)，影響市場占有率較少。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì)。 同樣的事?lián)Q成不同的服務(wù)人員，顧客的感受也會不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，也才能讓顧客體會出服務(wù)的品質(zhì)，對服務(wù)業(yè)來說，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望，讓員工與主管來一起設(shè)定目標(biāo)，用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵(lì)來幫助員工業(yè)績的成長或突破困境。 167。反過來說，你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務(wù)，就是銷售員不出門，顧客也會來找你?。☆櫩褪巧系?，不只服務(wù)業(yè)如此，在任何一個(gè)行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗(yàn)，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。要達(dá)到這種做法，就需要每個(gè)工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來由。 改善服務(wù)品質(zhì)要點(diǎn)點(diǎn)滴滴去做，每一項(xiàng)的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當(dāng)然這也是企業(yè)生命的泉源。 167。制造業(yè)的發(fā)展，帶動服務(wù)業(yè)的興起，在經(jīng)濟(jì)還未發(fā)達(dá)的時(shí)侯，人們以量來得到滿足，這個(gè)時(shí)候比較著重的是生理滿足，人總是先求溫飽，再圖享受，在生理上得到滿足后，就逐漸以質(zhì)作為滿足生活的取向。 餐館的陳設(shè)別具用心，談不上豪華，整潔明亮是它的特色。 找出影響績效的問題 167。 在市場里，只要有競爭，便會有品質(zhì)的要求，尤其服務(wù)業(yè)，經(jīng)營者以品質(zhì)作為經(jīng)營的核心，雖然需要付出代價(jià)，但長遠(yuǎn)的生存發(fā)展及獲利是可得到回報(bào)的。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一—制造部門才能體現(xiàn)出來。 那是讓別人喜歡你的最好方法。 先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會對你的工作產(chǎn)生無比的助益。 時(shí)下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對于消費(fèi)者能產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產(chǎn)品與服務(wù)，也許能取得短期利益，但長遠(yuǎn)來說何嘗不是對企業(yè)形象或產(chǎn)品形象的一種侵蝕。 美國為20世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的典型代表，我們來看看一個(gè)世紀(jì)來他們在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)這三個(gè)行業(yè)中就業(yè)人口的演變。 反觀日本，其產(chǎn)品在30年前，在歐美國家仍是代表著低品質(zhì)的東西。品質(zhì)管理 品質(zhì)——永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個(gè)自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。 （5）產(chǎn)品銷售167。 操作標(biāo)準(zhǔn) 以上項(xiàng)目主要對象為一般員工。 WHEN：培訓(xùn)時(shí)間。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 晶管方法的訓(xùn)練及導(dǎo)入 有許多工廠，雖然大家對品質(zhì)的重要性，均有相當(dāng)?shù)墓沧R，但在實(shí)施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產(chǎn)生很多困擾。（失敗成本）經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術(shù)，再好的機(jī)器設(shè)備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見材料的重要性。 臟亂指的是機(jī)器擺放不當(dāng)及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報(bào)廢品之放置及處理，工作臺、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。事實(shí)上就是因?yàn)橛羞@么錯(cuò)誤的觀念，才易造成企業(yè)成長的瓶頸。在進(jìn)行品質(zhì)活動的過程中，下面幾點(diǎn)是各階層的管理人員應(yīng)全力以赴去對待的：□ 穩(wěn)定的人員 人員流動率高低，往往可以反映員工對企業(yè)的認(rèn)同程度，尤其高人員流動率的企業(yè)，一切成長的條件，將隨著人員的流動而流失。 假如由生產(chǎn)線隨機(jī)取出數(shù)個(gè)產(chǎn)品，測量產(chǎn)品的某些特性，如果測量儀器足夠精確的話，必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測量值各不相同?！?改善循環(huán)與維持循環(huán)。4. 品質(zhì)管制系指發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。品質(zhì)管理 品質(zhì)——企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一個(gè)故事：在美國有一個(gè)家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺不滿意，于是她就依美國的消費(fèi)者保護(hù)法令，對于這種不滿意的產(chǎn)品要求退款。不過，統(tǒng)計(jì)品管（SQC）在日本企業(yè)界的廣泛應(yīng)用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì)，愿意在他們身上投資進(jìn)行品質(zhì)教育及培訓(xùn)，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。 全體動員，進(jìn)行品質(zhì)活動。3. 品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任，以解除管理上的不必要細(xì)節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常有計(jì)劃地接受品管訓(xùn)練，推行品管方易揍效。變異大，可以