【正文】 球門(mén)附近就停止，缺了臨門(mén)一腳，實(shí)在可惜。到底不良品是如何造成的呢？應(yīng)如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會(huì)再產(chǎn)生不良品了。的確，無(wú)論是何種類(lèi)型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)方法，引起不良的原因是無(wú)所不在的。「變異」(VARIATION)正是原因之所在?！?變異的來(lái)源 變異是宇宙現(xiàn)象，人類(lèi)生活中任何過(guò)程都會(huì)有變異。變異大，可以看出來(lái)，變異小，無(wú)法目視判別。 假如由生產(chǎn)線(xiàn)隨機(jī)取出數(shù)個(gè)產(chǎn)品，測(cè)量產(chǎn)品的某些特性，如果測(cè)量?jī)x器足夠精確的話(huà)，必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測(cè)量值各不相同。 任何一個(gè)與制品有關(guān)的因素變動(dòng)，制品（結(jié)果）也就隨之變動(dòng)，因素變動(dòng)的大小，制品的特性（結(jié)果）也隨大小而變動(dòng)。品質(zhì)管理 不良的來(lái)源——變異 216。 變異來(lái)源之一 機(jī)器如：?切割機(jī)器刀具鋒利度 ?沖壓機(jī)沖程可能之變動(dòng) ?電鍍處理液之變動(dòng) ?空壓機(jī)氣壓之品質(zhì)216。 變異來(lái)源之二 材料如：?供應(yīng)廠(chǎng)商更換 ?材料（部件）替換 ?材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動(dòng) ?材料尺寸變動(dòng)216。 變異來(lái)源之三 方法如：?流程之變更 ?作業(yè)方法之變更 ?工具、夾具不當(dāng)216。 變異來(lái)源之四 操作員如：?操作員熟練度 ?操作員習(xí)慣性 ?操作員有沒(méi)有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) ?操作員之體力與情緒 ?操作員的工作場(chǎng)所及使用工具216。 變異來(lái)源之五 環(huán)境因素如：?電源穩(wěn)定度 ?水質(zhì)穩(wěn)定度 ?溫度、濕度 ?空氣粉塵 ?照明度 ?地板及工作場(chǎng)所清潔 ?工作場(chǎng)所物品之?dāng)[放216。 變異來(lái)源之六 管理因素如：?緊急訂單比例多 ?機(jī)種更換頻繁 ?人員流動(dòng)頻繁 ?設(shè)計(jì)不妥當(dāng)品質(zhì)管理 不良的來(lái)源——變異 □ 變異的歸類(lèi)216。 機(jī)遇性原因（經(jīng)常性問(wèn)題） 這類(lèi)問(wèn)題屬于系統(tǒng)問(wèn)題，如環(huán)境因素，管理因素。如一個(gè)人的體溫，這個(gè)變動(dòng)是可以接受也不易防止的。216。 非機(jī)遇性原因（偶發(fā)性問(wèn)題） 如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。 此類(lèi)型變因是假如有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來(lái)源，而且是容易控制的。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 美國(guó)品管專(zhuān)家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績(jī)效，尤其是透過(guò)統(tǒng)計(jì)方法來(lái)管制品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國(guó)家除非學(xué)會(huì)這一套統(tǒng)計(jì)方法，否則很難與其匹敵?！巩?dāng)然，戴明博士也只是點(diǎn)出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素。在進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)的過(guò)程中，下面幾點(diǎn)是各階層的管理人員應(yīng)全力以赴去對(duì)待的：□ 穩(wěn)定的人員 人員流動(dòng)率高低，往往可以反映員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度，尤其高人員流動(dòng)率的企業(yè)，一切成長(zhǎng)的條件，將隨著人員的流動(dòng)而流失。品質(zhì)亦是如此。試想一個(gè)新進(jìn)的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對(duì)于機(jī)器、工具的不了解，對(duì)材料的不了解，對(duì)作業(yè)方法的不熟練，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不認(rèn)識(shí)等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢？就是有，也得付出事倍功半的代價(jià)。 甚多的企業(yè)對(duì)于人員的流動(dòng)，只會(huì)感到困擾，而卻未有效地采取「堵流」措施，實(shí)在是影響企業(yè)成長(zhǎng)最大的障礙。 穩(wěn)定人員，說(shuō)易行卻難。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對(duì)待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。試想戀愛(ài)中男女，容易分開(kāi)嗎？ 現(xiàn)代的人都比較務(wù)實(shí)，除了要感覺(jué)「有我」的存在外，往往得需要有實(shí)際的行動(dòng)，這些行動(dòng)就是所謂的「激勵(lì)措施」。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 良好的教育訓(xùn)練企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長(zhǎng)，其關(guān)鍵則在于企業(yè)的「人」。若人員能穩(wěn)定，當(dāng)然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗(yàn)以至于熟能生巧。然而這一條「自我摸索」的路太遠(yuǎn)了，現(xiàn)代是科學(xué)管理時(shí)代，講究的是快速的技巧。在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時(shí)侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來(lái)很慢，父母親就教我們用扇子來(lái)送風(fēng)，使柴火燒起來(lái)較快，飯菜做起來(lái)也就較快了。企業(yè)管理亦是一樣。如何使企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員，對(duì)于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來(lái)完成，一套良好的教育訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)為不可或缺?，F(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專(zhuān)業(yè)化，每一項(xiàng)工作均有它的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及理論基礎(chǔ)。如何將這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)及理論基礎(chǔ)演化為實(shí)用性的技巧，則需要由具有理論基礎(chǔ)及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)進(jìn)行，也才能盡快地填補(bǔ)企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗(yàn)的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時(shí)間做教育訓(xùn)練。事實(shí)上就是因?yàn)橛羞@么錯(cuò)誤的觀(guān)念，才易造成企業(yè)成長(zhǎng)的瓶頸。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 建立標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說(shuō)是種制度，或是說(shuō)規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。所有的工作，在執(zhí)行過(guò)程中變數(shù)均很多，尤其是人的變異。人的變異包括：換了不同的人，或同一個(gè)人也會(huì)產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法。變異是所有不穩(wěn)定的主要來(lái)源，而變異又分為不易避免的（機(jī)遇性的變異）及可以避免的（非機(jī)遇性變異）。例如某甲因做這個(gè)工作時(shí)間久了，累積了一些工作經(jīng)驗(yàn)，他就有他的工作方法。而等到某乙來(lái)接替同樣的工作時(shí)，因缺乏經(jīng)驗(yàn)，又沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循，只得憑主管在交付工作時(shí)簡(jiǎn)單交待，當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了。類(lèi)似這種情況比比皆是。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動(dòng)來(lái)改進(jìn)這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢？標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文件的方式來(lái)加予儲(chǔ)存，而不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，整個(gè)技術(shù)就跟著流失；更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作就是換了不同的人來(lái)操作，也不會(huì)因?yàn)椴煌娜?，而出現(xiàn)太大的差異。因此建立工作標(biāo)準(zhǔn)，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。事實(shí)上，企業(yè)要成長(zhǎng)，就得先求穩(wěn)定，沒(méi)有穩(wěn)定的條件，而硬是強(qiáng)迫成長(zhǎng)，也是許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善、管理不善的重要原因。如何建立工作標(biāo)準(zhǔn)？在本書(shū)內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的作成方法。只要下定決心，其他的標(biāo)準(zhǔn)亦可逐步建立，企業(yè)內(nèi)的營(yíng)運(yùn)自然可以逐步的從「人治」轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜ㄖ啤梗ㄒ乐贫冗\(yùn)作）了。時(shí)下推行品質(zhì)管制很流行的ISO9000系列，主要的精神即在于「是如何做的就把它寫(xiě)出來(lái)，寫(xiě)出來(lái)的就依照寫(xiě)出來(lái)的去做」。此也就是標(biāo)準(zhǔn)化最佳的詮釋了。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 消除環(huán)境亂象 工作場(chǎng)所「臟亂」，代表的是效率低落、品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費(fèi)。 臟亂指的是機(jī)器擺放不當(dāng)及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報(bào)廢品之放置及處理，工作臺(tái)、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。 因?yàn)榕K亂，就會(huì)衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎(chǔ)的消除臟亂著手。 每個(gè)人都知道，做事不講究，即無(wú)法得到高品質(zhì)的產(chǎn)品，而工作場(chǎng)所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。 近代日本管理專(zhuān)家提出了一道消除臟亂的良方，就是推行「5S活動(dòng)」。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行5S活動(dòng)的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當(dāng)然也包括品質(zhì)在內(nèi)。 工作場(chǎng)所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過(guò)來(lái)說(shuō)干凈清爽的工作場(chǎng)所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。 臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對(duì)因素，但從實(shí)際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 統(tǒng)計(jì)品管（SQC） 前面談到戴明博士對(duì)日本的產(chǎn)品品質(zhì)何以脫穎而出作了一個(gè)剖析，認(rèn)為最主要得自于統(tǒng)計(jì)品管的廣泛應(yīng)用。的確，日本企業(yè)將統(tǒng)計(jì)的手法普遍地教導(dǎo)給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計(jì)手法解決問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)最基層的操作人員也學(xué)會(huì)在品管圈（QCC）的活動(dòng)中，如何應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的手法，分析不良的原因，尋找解決問(wèn)題的對(duì)策。 傳統(tǒng)的品管方法是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進(jìn)行整修或報(bào)廢處理。這種做法只能得到被檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒(méi)什么意義。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)原理來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的改善，可以說(shuō)是品質(zhì)管制在近代獲得突破的主要原因。統(tǒng)計(jì)原理衍生出許多改善工具。這些改善工具在企業(yè)內(nèi)是否有效甚至廣泛地被應(yīng)用，實(shí)在也是衡量一個(gè)企業(yè)科學(xué)管理進(jìn)行的尺度。 統(tǒng)計(jì)手法的使用，是本書(shū)的主軸，將在后續(xù)作詳細(xì)的介紹。 再?gòu)?qiáng)調(diào)，統(tǒng)計(jì)品管（SQC）的導(dǎo)入應(yīng)用，是擺脫傳統(tǒng)的品質(zhì)檢驗(yàn)的重要契機(jī)。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 穩(wěn)定的供料廠(chǎng)商 再好的技術(shù)，再好的機(jī)器設(shè)備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來(lái)配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見(jiàn)材料的重要性。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見(jiàn)，認(rèn)為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個(gè)制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買(mǎi)，下個(gè)月也許因?yàn)橐夜┝仙梯^便宜就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購(gòu)。如此地做下去，自認(rèn)為很精明，其實(shí)不見(jiàn)得高明。 頻頻更換供料廠(chǎng)商，物料缺乏一致性，當(dāng)然就會(huì)不穩(wěn)定，低價(jià)購(gòu)買(mǎi)的物料往往是低品質(zhì)或較不穩(wěn)定的物料。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，「品質(zhì)成本」更會(huì)大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質(zhì)成本，不只利潤(rùn)減少、對(duì)產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。品質(zhì)管理