【正文】 品質——永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質及服務的品質取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。 1989年策略規(guī)劃研究所（Strateoc Planning Institute）的一份研究報告顯示，無論利潤是以銷售報酬還是投資報酬來衡量，相對認知品質（Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當明顯的「正相關」。較多再次購買。品質管理 品質——永無止境的追求 在日本企業(yè)，品質已不是最后目標，而是一種減少浪費、降低成本、提高生產(chǎn)力甚至鼓舞士氣的手段。 反觀日本，其產(chǎn)品在30年前，在歐美國家仍是代表著低品質的東西。專門用來獎勵應用統(tǒng)計品管而有顯著績效的日本企業(yè)，后來也對全世界的企業(yè)開放，帶動了日本甚至全世界學習品質管制的熱潮，事實上也對近代的企業(yè)管理影響甚巨。 在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒?？? 請大家一起重視品質管理，學習品質管理，因為： 品質，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場。 人們習慣于用工業(yè)化來衡量一個國家的開發(fā)程度。 美國為20世紀經(jīng)濟發(fā)展的典型代表，我們來看看一個世紀來他們在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務業(yè)這三個行業(yè)中就業(yè)人口的演變。制造業(yè)是通過產(chǎn)品來與顧客接觸，是故控制品質的最佳途徑即在于控制產(chǎn)品的品質，并加強售后服務的工作。理念指導行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠，我們也可以如是說：企業(yè)主管如果處處均要精打細算地考慮賺錢，對服務品質之提升而言，往往就是個障礙，畢竟提升品質，先期總得要付出一些代價。服務業(yè)也不例外。 時下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對于消費者能產(chǎn)生誘導作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產(chǎn)品與服務，也許能取得短期利益，但長遠來說何嘗不是對企業(yè)形象或產(chǎn)品形象的一種侵蝕。不要小看它，因為它代表著企業(yè)給人的第一印象，我想大家都有此經(jīng)驗。 再者，要保持一貫的高服務品質，除了藉助訓練來提升服務素質外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對顧客，引起好感，在公司內(nèi)部也得有一套有效的激勵措施。 記住，激勵對大多數(shù)人而言要的是誠懇的贊賞，哪怕是指責也是要建立在追求完美的目的上。 先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會對你的工作產(chǎn)生無比的助益。 167。 了解顧客的需要，并盡心盡力協(xié)助他來達成。 不要忘記，關心別人是銷售員必備的特質，也是贏取友誼的途徑。 那是讓別人喜歡你的最好方法。 上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關系，提升服務品質的法寶。 經(jīng)營者的經(jīng)營理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。品質管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 工廠是制造產(chǎn)品，工廠最終的生命系于產(chǎn)品上，產(chǎn)品生產(chǎn)效率高低、品質是否穩(wěn)定均會影響企業(yè)競爭力，任何一個高效率高品質的企業(yè)就是在于其杰出的團隊力量，而這個團隊的力量則建立在每個人或每個部門的「服務意識」上。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一—制造部門才能體現(xiàn)出來。 在廠內(nèi)，其他的部門支援生產(chǎn)部門，在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢，無后顧之憂，如生產(chǎn)部門作成一張很好的生產(chǎn)計劃，并做好事前充分的準備，生產(chǎn)部門可以依生產(chǎn)計劃順暢地生產(chǎn)，如此生產(chǎn)部門又是支援銷售部門，及時地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品，送到顧客手上。 我們再往下看。假如企業(yè)內(nèi)的成員都能具有此想法及做法，這個企業(yè)，無疑將是強有力的「作戰(zhàn)兵團」。 在市場里，只要有競爭，便會有品質的要求，尤其服務業(yè)，經(jīng)營者以品質作為經(jīng)營的核心，雖然需要付出代價，但長遠的生存發(fā)展及獲利是可得到回報的。 在如何獲得國民更加信賴的前提下來思考，對顧客提供更好的服務，全體行員站在顧客的立場來思考，并付之行動，讓每個行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員。 167。品質管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 □ 其他事例 216。 找出影響績效的問題 167?！蛊焚|管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 167。 新加坡的樟宜機場，對旅客來說，強調(diào)的是舒適與快速的服務。 這么多人隨著顧客的進進出出，齊聲喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請教過老板及營業(yè)員，她們都認為「熱情」就是服務品質，而顧客也喜歡感受這種氣氛。 餐館的陳設別具用心，談不上豪華，整潔明亮是它的特色。 據(jù)說這家餐館在四年前還是一家小店，現(xiàn)在這家是分店，兩家店的生意都特別好，經(jīng)常要排隊掛號呢！ 堅持高品質的服務，提供物超所值的消費，是做生意的不二法門，也許也是這家店老板具有的先知吧。 美國學者對服務業(yè)有一段精辟的描述： 「如果工業(yè)社會的意義，是由決定生活水平的商品數(shù)量來界定，那么后工業(yè)社會就是由服務水平及生活品質——包括健康、教育、休閑及文化藝術等來界定，這是人類所企求，而且可做到的」。制造業(yè)的發(fā)展，帶動服務業(yè)的興起，在經(jīng)濟還未發(fā)達的時侯，人們以量來得到滿足，這個時候比較著重的是生理滿足，人總是先求溫飽，再圖享受，在生理上得到滿足后，就逐漸以質作為滿足生活的取向。 工業(yè)革命開啟了人與機器共同合作的時代，也帶給人類更好的物質享受。 雖然顧客多，但上菜的時間快，也是讓人感到滿意的。品質管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 167。 167?！惯@使得顧客的滿意與快速的服務成為該公司發(fā)展的最大利器。 分析因應之道 167。 先擬出一套評估制度 167。 改善服務品質要點點滴滴去做，每一項的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當然這也是企業(yè)生命的泉源。做法是使用統(tǒng)計方法將現(xiàn)狀作出分析： 167。 三和銀行的品營圈活動是在1977年5月開始在全銀行推動，本著「全員參加自主改善」的信念，來推動此一活動。 品管圈主要是運用目標管理的手法融合激勵措施，再配合簡單的統(tǒng)計技巧來做改善工作，提升品質的一種方法。要達到這種做法，就需要每個工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來由。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。品質管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 綜上所述，我們歸納如下： 企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質，讓顧客滿意或獲利。他們從原先的要求別人應該要怎么樣，調(diào)整為要求自己應該要怎樣，也就是用對待顧客的態(tài)度來與企業(yè)內(nèi)的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。反過來說，你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務，就是銷售員不出門，顧客也會來找你?。☆櫩褪巧系?，不只服務業(yè)如此，在任何一個行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。從研發(fā)、設計、市場調(diào)查、銷售、財務、總務、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個系統(tǒng)，事實上就是個支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標。 記住對方姓名、表示親切。 167。 167。 真誠的贊賞別人，成本最低，收效最高，你也可以做得到。 只有不夠聰明的人才喜歡批評、指責或抱怨他人。品質管理 服務業(yè)的品管——人際關系 大多數(shù)的服務業(yè)，工作往往靠人與顧客的接觸來運行，所以服務公司或個人如何與顧客進行有效的溝通并進而增進關系，對于「人際關系」技巧的修練來說，已成為不可或缺的一部分，尤其在這個人際愈趨復雜的時代里，良好的人際關系技巧，更可以協(xié)助你邁向成功之路。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望，讓員工與主管來一起設定目標，用直接了當?shù)姆椒ㄔu估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵來幫助員工業(yè)績的成長或突破困境。 品質的好壞來自于變因，在制造業(yè)里這些變因來自于人、機器、物料、技術及環(huán)境，管理人員可以自這兒個方向加以預防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。 品質不是一天形成的，也不是光憑一個人可以做到的，它是點點滴滴、循序漸進的，也是要全員來做，而主宰此項工作的是，企業(yè)主管是否具備強烈的品質意識及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營理念，并有決心付之行動。在國內(nèi)我們可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在較競爭的行業(yè)里，客戶滿意度的調(diào)查已作為加強服務品質很重要的做法。 同樣的事?lián)Q成不同的服務人員，顧客的感受也會不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓練有素的服務人員，也才能讓顧客體會出服務的品質，對服務業(yè)來說，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。 而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的服務業(yè)，藉助品質的提升，那是條不變的道路。反觀在國內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢頭相當迅猛，我們應及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時代的來臨。 美國學者克拉克（Colin Clark）形容經(jīng)濟體制的轉型是依循下面的模式在運行：由前工業(yè)時代到工業(yè)時代，然后再進展到后工業(yè)時代，他把這三個時代的經(jīng)濟活動區(qū)分為初級產(chǎn)業(yè)，指的是農(nóng)業(yè)；次級產(chǎn)業(yè)，指的是制造業(yè)；及三級產(chǎn)業(yè)，就是我們通常所謂的第三產(chǎn)業(yè)，這里三級產(chǎn)業(yè)指的就是服務業(yè)，或者說是除了初級產(chǎn)業(yè)及次級產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟活動。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品的品質。 1962年，日本發(fā)起了組織（品管圈QCC）活動，自此在日本的企業(yè)，由原先的高階主管的品質戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動，而形成一種風潮。 那