【正文】 同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，也才能讓顧客體會(huì)出服務(wù)的品質(zhì)，對(duì)服務(wù)業(yè)來說，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。反觀在國(guó)內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢(shì)頭相當(dāng)迅猛，我們應(yīng)及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時(shí)代的來臨。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì)。 那一年，也就是1950年，日本稱為「QC元年」。提高相對(duì)售價(jià)，影響市場(chǎng)占有率較少。蓋文博士（David Garvin）的研究結(jié)論是，高品質(zhì)有助于市場(chǎng)擴(kuò)張及成本降低。 責(zé)任人員（1）一般項(xiàng)目 由課級(jí)主管負(fù)責(zé)。 銷售戰(zhàn)略167。 模具制作及保養(yǎng)167。 生產(chǎn)計(jì)劃與控制167。 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以達(dá)到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，依照培訓(xùn)項(xiàng)目由各責(zé)任部門及各級(jí)主管實(shí)施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)運(yùn)之目標(biāo)。 HOW：如何進(jìn)行，如何驗(yàn)收成果?？蓞^(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓(xùn)地點(diǎn)，操作人員在廠內(nèi)自己訓(xùn)練，管理人員可針對(duì)性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓(xùn)練，回來廠內(nèi)當(dāng)種子。未建立起明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。不良品多，是一種不光榮的事情。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 只有高階主管對(duì)品質(zhì)有「危機(jī)意識(shí)」，能夠重視品質(zhì)，也就是對(duì)品質(zhì)管制加以支持，如此品質(zhì)管制的導(dǎo)入實(shí)施，成功的機(jī)會(huì)才會(huì)大。□ 品質(zhì)意識(shí)的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：「品質(zhì)，始于教育，終于教育」。如此地做下去，自認(rèn)為很精明，其實(shí)不見得高明。這種做法只能得到被檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒什么意義。 每個(gè)人都知道，做事不講究，即無(wú)法得到高品質(zhì)的產(chǎn)品，而工作場(chǎng)所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。事實(shí)上，企業(yè)要成長(zhǎng)，就得先求穩(wěn)定，沒有穩(wěn)定的條件，而硬是強(qiáng)迫成長(zhǎng)，也是許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善、管理不善的重要原因。所有的工作，在執(zhí)行過程中變數(shù)均很多，尤其是人的變異。在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時(shí)侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來很慢，父母親就教我們用扇子來送風(fēng)，使柴火燒起來較快，飯菜做起來也就較快了。試想一個(gè)新進(jìn)的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對(duì)于機(jī)器、工具的不了解，對(duì)材料的不了解，對(duì)作業(yè)方法的不熟練，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不認(rèn)識(shí)等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢？就是有，也得付出事倍功半的代價(jià)。如一個(gè)人的體溫，這個(gè)變動(dòng)是可以接受也不易防止的。品質(zhì)管理 不良的來源——變異 216。猶如足球隊(duì)員，將球攻擊到對(duì)方的球門附近就停止，缺了臨門一腳，實(shí)在可惜?！?推行5S運(yùn)動(dòng)（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）因?yàn)樗丘B(yǎng)成「好習(xí)慣」，摒棄「草率」，建立「講究」的基礎(chǔ)工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本的先決條件。 品質(zhì)維持； 216。品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化 在公司組織內(nèi)，應(yīng)給予品管部一級(jí)部門之位階，并明訂品管部門工作職責(zé)及運(yùn)作系統(tǒng)。也就是說(1) 品質(zhì)合于顧客要求的產(chǎn)品。有人認(rèn)為品質(zhì)管制就是產(chǎn)品檢驗(yàn)，也有人說是使用統(tǒng)計(jì)方法，這些說法均不完整，我們來看看對(duì)近代品質(zhì)管制影響甚大的幾位品管大師如何說：1. 品質(zhì)管制是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法。追求品質(zhì)并不難，美國(guó)近代品管大師克勞斯比（）告訴我們?nèi)阂露Q心。這樣一來她倒是感覺不好意思，又再寫了一封信告訴桂格公司，她現(xiàn)在蠻喜歡這個(gè)產(chǎn)品的，并且也退回了退款支票。事實(shí)上連美國(guó)人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一張張的易手，所憑借的就是「品質(zhì)」。在美國(guó)的企業(yè)已使用將近百年的時(shí)間，但大部分僅局限于工程師在使用。 所以說，不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好，服務(wù)的品質(zhì)也要跟上，你的產(chǎn)品，才有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)上成為「知名產(chǎn)品」。 有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓(xùn)練。 ——3. 把組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力，綜合成一個(gè)有效的制度，使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并使顧客滿意。 —JIS《日本工業(yè)規(guī)格》—品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 從上述幾位品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對(duì)品質(zhì)管制下的定義里歸納出來的結(jié)論是：1. 品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營(yíng)管理方法，是經(jīng)營(yíng)的思想革命?！?重視分析 近代品質(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn)，主要得力于統(tǒng)計(jì)分析手法之應(yīng)用?！?重視教育訓(xùn)練。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來的訊息是“出貨優(yōu)先”，其他再考慮。「變異」(VARIATION)正是原因之所在。 變異來源之三 方法如：?流程之變更 ?作業(yè)方法之變更 ?工具、夾具不當(dāng)216。 此類型變因是假如有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來源，而且是容易控制的。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對(duì)待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感?，F(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項(xiàng)工作均有它的專業(yè)知識(shí)及理論基礎(chǔ)。例如某甲因做這個(gè)工作時(shí)間久了，累積了一些工作經(jīng)驗(yàn)，他就有他的工作方法。時(shí)下推行品質(zhì)管制很流行的ISO9000系列，主要的精神即在于「是如何做的就把它寫出來，寫出來的就依照寫出來的去做」。 工作場(chǎng)所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過來說干凈清爽的工作場(chǎng)所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。這些改善工具在企業(yè)內(nèi)是否有效甚至廣泛地被應(yīng)用，實(shí)在也是衡量一個(gè)企業(yè)科學(xué)管理進(jìn)行的尺度。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質(zhì)成本，不只利潤(rùn)減少、對(duì)產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。下面情況對(duì)企業(yè)來說已是危機(jī)：客戶的流失。不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操作，不良率會(huì)增高。 「品質(zhì)意識(shí)」的灌輸，除利用培訓(xùn)外，也可以利用公司刊物或開會(huì)時(shí)，經(jīng)常性、持續(xù)性地改變對(duì)品質(zhì)認(rèn)識(shí)的心態(tài)。 應(yīng)用品管手法主要是作為解決品質(zhì)問題、預(yù)防品質(zhì)問題的工具，廠內(nèi)應(yīng)有一定比例的品管技術(shù)人員，具有應(yīng)用品管統(tǒng)計(jì)手法的能力，品質(zhì)問題自然不會(huì)「舊恨未了，新仇又來」，讓人疲于應(yīng)付。 WHY：為何培訓(xùn)。 CWQC強(qiáng)調(diào)的是公司每一個(gè)部門，自市調(diào)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、物管、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)均要有效地做好品質(zhì)管理。 員工禮儀與企業(yè)形象167。 現(xiàn)場(chǎng)改善167。 （4）產(chǎn)品開發(fā)167。 訓(xùn)練計(jì)劃（1）作成訓(xùn)練預(yù)定表。（4）產(chǎn)品開發(fā) 由研發(fā)主管負(fù)責(zé)。將提供優(yōu)異產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)和品質(zhì)較差的企業(yè)比較，獲利率有明顯的差異。 在中國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的改革開放，大量的外商涌入，除了帶來資金、技術(shù)及管理外，也刺激了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展。 1960年，日本的科技聯(lián)盟（JUSE）倡議每年的11月為「國(guó)家品質(zhì)月」，鼓勵(lì)企業(yè)的參與并展開品質(zhì)管理活功。事實(shí)上工業(yè)的發(fā)達(dá)，也代表著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步及生活品質(zhì)提升的要求，在此環(huán)境下服務(wù)業(yè)也就隨之興起，所以說服務(wù)業(yè)與制造業(yè)是互動(dòng)的，兩者是互相寄生的。 大多服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是無(wú)形的，與顧客接觸的方式往往也是人對(duì)人的接觸，所以服務(wù)業(yè)品質(zhì)控制的主要途徑在于人，即所謂服務(wù)業(yè)的金三角——公司、員工、顧客。制造業(yè)主要通過有形的產(chǎn)品，而大部分的服務(wù)業(yè)在缺乏有形的產(chǎn)品條件之下，想要了解品質(zhì)的好環(huán)，往往就得從服務(wù)的顧客來取得。 上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質(zhì)做好，大部分的人就得靠訓(xùn)練，訓(xùn)練是為了追求更完美，也只有不斷地訓(xùn)練，才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人，因之服務(wù)業(yè)對(duì)于人的培訓(xùn)，更顯得需要，也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑。 我們可以看到一種效應(yīng)：?jiǎn)T工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當(dāng)然業(yè)務(wù)就可以快速成長(zhǎng)。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 如果我們想結(jié)交朋友，就要先不計(jì)目的地為別人做些事。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識(shí) 隨著大批量生產(chǎn)的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內(nèi)也因職能的不同作專業(yè)分工。 舉個(gè)例，有好多的企業(yè)，將原先組織內(nèi)的「管理部」，更名為「服務(wù)部」，也許工作職掌并未有太大的變動(dòng)，但我們可以看得出來的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換為支援服務(wù)的型態(tài)了。 記住，銷售人員在爭(zhēng)取顧客的時(shí)侯是站在公司的立場(chǎng)，而在已接受了顧客的購(gòu)買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設(shè)想，及時(shí)提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范 □ 日本三和銀行的品管圈活動(dòng) 我們前面介紹了品管圈（QCC）對(duì)近代的企業(yè)管理產(chǎn)生了巨大的影響。 舉個(gè)例，其中有一個(gè)叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時(shí)間」。 摩托羅拉公司 1988年，摩托羅拉公司贏得首屆Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)，他們說：「我們的成功要?dú)w功于管理程序」，這個(gè)管理程序很簡(jiǎn)單： 167。 在美國(guó)，聯(lián)邦快遞公司一開始就把追求高的服務(wù)品質(zhì)納入實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，他們創(chuàng)立一套提高品質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務(wù)業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數(shù)以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務(wù)品質(zhì)具有一致的水平。 我不知是因?yàn)樯獠诲e(cuò)帶來這種氣氛，還是因?yàn)檫@種「熱情」帶來不錯(cuò)的生意。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——展望未來的服務(wù)業(yè) 人類文明社會(huì)的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活