【正文】 生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗標(biāo)準(zhǔn)的作成方法。 近代日本管理專家提出了一道消除臟亂的良方，就是推行「5S活動」。 應(yīng)用統(tǒng)計原理來進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的改善，可以說是品質(zhì)管制在近代獲得突破的主要原因。 頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當(dāng)然就會不穩(wěn)定，低價購買的物料往往是低品質(zhì)或較不穩(wěn)定的物料。品質(zhì)，它本身是個很模糊的名詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，服務(wù)品質(zhì)的好壞，往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個成員對品質(zhì)的認(rèn)識及心態(tài)。 1950年，美國的戴明博士到日本推廣品質(zhì)管制時，即以各企業(yè)的高階主管為對象，喚起各企業(yè)主管的重視，以此作為品質(zhì)管制導(dǎo)入的突破口。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 基層員工占企業(yè)的大部分，如何強(qiáng)化基層員工的「品質(zhì)意識」，更是推動「品質(zhì)管制」順暢與否的重要事情。品管或檢驗人員未受到應(yīng)有的職前或在職訓(xùn)練。培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)依管理人員與操作人員的需要來規(guī)劃。 HOW MUCH：須花費多少，先做預(yù)算。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 216。 物料計劃與控制167。 電鍍工藝167。 售后服務(wù)對象為業(yè)務(wù)部門。（2）工業(yè)管理技術(shù) 由總經(jīng)理或廠長負(fù)責(zé)安排。尤其在目前的消費者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)里，更為凸顯。較低的銷售成本。 后來日本人為了感謝戴明博士給他們帶來的貢獻(xiàn)，在1951年設(shè)立了時至今日全世界品質(zhì)最高榮譽(yù)獎——戴明獎。在市場日漸成熟、商品也逐步同質(zhì)化的時候，服務(wù)的品質(zhì)在日趨激烈的市場里，就扮演著舉足輕重的角色。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì)，簡單的說就是顧客滿意的程度。 既然品質(zhì)是關(guān)鍵著企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素，那對于品質(zhì)總要有一個衡量的方法。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 就拿最普通的接電話，講究品質(zhì)的公司總給人熱情、親切的感覺。有效的溝通需要的是領(lǐng)導(dǎo)階層能夠傾聽下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動。 美國一位極負(fù)聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會論斷你」。 關(guān)心別人，必得溫暖。 那是引起別人好感，拉近距離的良藥。留住老顧客不是靠關(guān)系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 顧客的滿意與獲利自然會回饋，這個回饋就是成為忠實顧客，繼續(xù)購買。把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是應(yīng)該有的服務(wù)。銀行的目標(biāo)確立為「真正屬于大眾的銀行」。利用品管圈做工作改善，提升服務(wù)品質(zhì)，是一種更科學(xué)的方法。 持續(xù)改進(jìn) 這個管理程序事實上就是品質(zhì)提升程序，所以他們又說：「品質(zhì)不是我們經(jīng)營的格言，它是我們生意的一部分。 在臺灣有一家小商品店給我的印象很深刻，此店不大，營業(yè)員不到十個，整齊的制服，抖擻的精神，始終掛著微笑，叫老板都叫大姐，有客人自店門進(jìn)來，幾乎每個營業(yè)員（當(dāng)然包括老板）都齊聲喊著：「歡迎光臨」，店里的營業(yè)空間本來就不大，加上顧客一直很多，所以也就顯得擁擠，營業(yè)員雖然有各自接待的客人，但營業(yè)員之間也很有默契的相互支援，因此顧客從購物到離店，流動也頗為快速，而當(dāng)顧客離店，不管你有否買東西，又是一個個齊聲高喊：「謝謝光臨」。 最后談一下消費，消費額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費得起的，這更是它的招牌。 服務(wù)業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅持高品質(zhì)的服務(wù)，也就是處處為顧客設(shè)想」，可以說在國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的過程中，應(yīng)有的啟示。服務(wù)業(yè)的工作，大多還是通過人與人的接觸，提供善解人意、了解別人、幫助別人的社會功能，而使人們的生活得到更大的滿足與方便，所以說，服務(wù)業(yè)可以改善人們的生活品質(zhì)，進(jìn)而提升人們的生活水平。 我因工作關(guān)系住在廈門的時間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺不錯，也偶爾光顧。 167。 評估績效 167。 電話鈴聲響起到接電話時的鈴響次數(shù)，通過改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接電話。此方法不僅可獲得實質(zhì)的工作改善，更重要的是，通過QCC的實施更可提升企業(yè)成員的工作熱望。 從上述可以看出，一個杰出的企業(yè)，從顧客、企業(yè)主管、銷售部門、相關(guān)部門到生產(chǎn)部門，應(yīng)建立在一個息息相關(guān)，環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里，這個系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng)，建立這個系統(tǒng)得先養(yǎng)成「服務(wù)意識」。 記住，員工的滿意是效率與品質(zhì)的基礎(chǔ)。 在這個系統(tǒng)內(nèi)，每個部門的成員能提升工作品質(zhì)，自然能讓下個工作站的工作更加順暢，反之，因為不重視工作品質(zhì)，帶給別人的便是工作障礙。 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。 167。 修練人際關(guān)系，首先是建立能寬客、能善解、能服務(wù)的心，所謂是： 心變則態(tài)度變， 態(tài)度變則行為變， 行為變則習(xí)慣也就跟著變。而在服務(wù)業(yè)里，品質(zhì)的變因來自于人，控制人除了在選用及培訓(xùn)加強(qiáng)工作外，也可以比照制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的方式設(shè)計服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)，這個服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)包括工作流程及工作方法，因為品質(zhì)只有在控制的狀況之下再尋求提升才有意義。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 企業(yè)形象來自于社會大眾的公認(rèn)，所謂有口皆碑，良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵，對社會大眾會產(chǎn)生一種自然的吸引，當(dāng)然顧客也就會產(chǎn)生一種信賴，尤其服務(wù)業(yè)，品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要。 金三角里的公司，意指的是企業(yè)的形象，或者是企業(yè)的文化，更重要的是企業(yè)主管的經(jīng)營理念。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起 廣義的服務(wù)業(yè)在定義上也許過于模糊，下面列出的行業(yè)，可以讓我們更進(jìn)一步認(rèn)識，例如金融業(yè)、保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)及政府機(jī)構(gòu)，這些均是我們常見的服務(wù)業(yè)。談品質(zhì)，日本第一，打下了根基。 國內(nèi)企業(yè)，也許長久以來受到計劃經(jīng)濟(jì)的支配，品質(zhì)管制這個企業(yè)競爭利器未能受到充分的重視，致使「品質(zhì)管制技術(shù)」未能同時得到發(fā)展。 美國管理學(xué)者布佐（BUZZEL）和蓋爾（Gale）也提出，高品質(zhì)的企業(yè)會有如下優(yōu)勢：較高顧客忠誠度。（6）須送外培訓(xùn)由廠長或總經(jīng)理核定。（3）由各級主管訓(xùn)練下屬。 制程設(shè)計對象為研發(fā)人員。 如何激發(fā)員工積極性 對象以各階層主管人員為主。 品質(zhì)認(rèn)識167。企業(yè)管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓(xùn)練自己，如何訓(xùn)練下屬。 WH0：哪些人該培訓(xùn)。 再者，品管或檢驗人員的管制能力或?qū)Ξa(chǎn)品的判別能力，在未受到應(yīng)有的培訓(xùn)時，當(dāng)然是不可靠的，也是廠內(nèi)最易起爭議的事情。 在品質(zhì)意識逐步建立后，推動品質(zhì)管制自然水到渠成了。機(jī)器、工具、模具平時不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品。品質(zhì)成本的擴(kuò)大。 許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應(yīng)付日常性的工作，如此周而復(fù)始，一個人類似一部沒有思想的生產(chǎn)機(jī)器，除了不停地運轉(zhuǎn)來作出貢獻(xiàn)外，剩下的就是疲憊不堪，不知還能做什么了。 再強(qiáng)調(diào)，統(tǒng)計品管（SQC）的導(dǎo)入應(yīng)用，是擺脫傳統(tǒng)的品質(zhì)檢驗的重要契機(jī)。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 統(tǒng)計品管（SQC） 前面談到戴明博士對日本的產(chǎn)品品質(zhì)何以脫穎而出作了一個剖析，認(rèn)為最主要得自于統(tǒng)計品管的廣泛應(yīng)用。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 消除環(huán)境亂象 工作場所「臟亂」，代表的是效率低落、品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費。類似這種情況比比皆是。經(jīng)常會聽到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時間做教育訓(xùn)練。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 良好的教育訓(xùn)練企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長，其關(guān)鍵則在于企業(yè)的「人」?！巩?dāng)然，戴明博士也只是點出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素。 變異來源之五 環(huán)境因素如：?電源穩(wěn)定度 ?水質(zhì)穩(wěn)定度 ?溫度、濕度 ?空氣粉塵 ?照明度 ?地板及工作場所清潔 ?工作場所物品之?dāng)[放216。變異大，可以看出來，變異小，無法目視判別。不同的思維產(chǎn)生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當(dāng)然會影響下屬的行動準(zhǔn)則。品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常有計劃地接受品管訓(xùn)練，推行品管方易揍效。品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 重視不斷的改善。3. 品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任，以解除管理上的不必要細(xì)節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。而必須結(jié)合公司內(nèi)的經(jīng)營、制造、工場、技術(shù)、研究、計劃、調(diào)查、事務(wù)、資材、倉庫、銷售、營業(yè)、庶務(wù)、人事、管理部門等通力合作，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真徹底執(zhí)行。 全體動員，進(jìn)行品質(zhì)活動。事實上道理很簡單，客戶購買你的產(chǎn)品，他要的也是「利益」，而有能力提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，事實上也等于提供給客戶穩(wěn)定可靠的利益。不過，統(tǒng)計品管（SQC）在日本企業(yè)界的廣泛應(yīng)用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì)，愿意在他們身上投資進(jìn)行品質(zhì)教育及培訓(xùn)，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。47 / 48震旦管理咨詢（上海）有限公司 品質(zhì)管理