【正文】 　　6 SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)測(cè)量業(yè)績(jī)（或問(wèn)題），將過(guò)程用文件化來(lái)描述，其過(guò)程步驟如下：　　(1)過(guò)程流程圖分析　　利用過(guò)程流程圖來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過(guò)程，為了說(shuō)明過(guò)程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過(guò)程的說(shuō)明中。常用的繪制流程圖的符號(hào)如下： 它表示一個(gè)過(guò)程的開(kāi)始（輸入）或結(jié)束（輸出），開(kāi)始或結(jié)束寫在符號(hào)內(nèi)。矩形符號(hào)表示活動(dòng)。它表示過(guò)程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)。對(duì)該問(wèn)題的回答判定了在判定符號(hào)之外引出的路線。它表示過(guò)程的流程方向（流線箭頭指向）。文件符號(hào)表示信息。它表示過(guò)程的電子儲(chǔ)存信息，數(shù)據(jù)庫(kù)的名稱和說(shuō)明寫在符號(hào)內(nèi)。園圈符號(hào)表示延續(xù)?！　∠聢D為企業(yè)提供某項(xiàng)電訊服務(wù)的過(guò)程流程圖。連續(xù)過(guò)程的每個(gè)階段　　問(wèn)題點(diǎn)或區(qū)域　　可以簡(jiǎn)化的地方　　　　其分析步驟為：　?、?檢查每個(gè)判定符號(hào)　　這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？　　如果沒(méi)有故障，是否需做這些活動(dòng)？　　這個(gè)循環(huán)能防止問(wèn)題發(fā)生或再發(fā)生嗎？　?、?分析每項(xiàng)活動(dòng)符號(hào)　　活動(dòng)的成本/效益如何？ 　　是否必要？　　是否只有唯一的信息來(lái)源？　　　　通過(guò)顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過(guò)調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。）　?。?）確定關(guān)鍵產(chǎn)品，特性和過(guò)程參數(shù)　　這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要系統(tǒng)。然而有些性能（關(guān)鍵產(chǎn)品特性KPC）、和參數(shù)（關(guān)鍵過(guò)程參數(shù)KCC）需要特別地控制。KPC和KCC識(shí)別應(yīng)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過(guò)程參數(shù)）在檢驗(yàn)和產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能KPC。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過(guò)程文件也會(huì)不斷更新。圖13給出測(cè)量階段的數(shù)據(jù)收集要求活 動(dòng)參加者信息源建立流程圖團(tuán)隊(duì)集體智慧建立因果圖，確定影響過(guò)程輸出的變量（KCC）團(tuán)隊(duì)集體智慧評(píng)價(jià)分析過(guò)程關(guān)鍵輸入變量KPIVKPC和過(guò)程關(guān)鍵輸出變量KPOVKCC之間關(guān)系團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)失效模式分析FMEA團(tuán)隊(duì)集體智慧應(yīng)用排列圖來(lái)分析KPOV團(tuán)隊(duì)集體智慧進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)（未完待續(xù)）　　參數(shù)文獻(xiàn)：　　6 σ管理企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德《上海質(zhì)量》1999年第1期　　《Six Sigma Leadership》Juran 　　上海朱蘭質(zhì)量研究院《6 SIGMA管理系列教程》附件:6 管理中幾個(gè)常用指標(biāo)　　1．：這是一個(gè)希臘字母，用來(lái)度量質(zhì)量特性波動(dòng)大小統(tǒng)計(jì)單位，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱為標(biāo)準(zhǔn)差。但是當(dāng)我們大量觀察了同一質(zhì)量特性時(shí)，隱藏在隨機(jī)性后面的統(tǒng)計(jì)規(guī)律性就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，這就是X的概率分布。隨機(jī)變量的均值（統(tǒng)計(jì)中記為E(X)）常用希臘字母181。　　2．過(guò)程能力PC與過(guò)程能力指數(shù)Cp：（1）過(guò)程能力是指過(guò)程加工質(zhì)量方面的能力。過(guò)程的穩(wěn)定性可以用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)度量，越小，過(guò)程越穩(wěn)定，過(guò)程能力接越高。3 ，181。顧客的要求可以用規(guī)范限來(lái)表示。若記規(guī)范限的寬度為T=USLLSL，規(guī)范的中心為M=（USL+LSL）/2，當(dāng)規(guī)范中心M與過(guò)程中心181。如果顧客要求X必須大于LSL時(shí)，就定義下過(guò)程能力指數(shù)為： 　　如果顧客要求X必須小于USL時(shí)，就定義上過(guò)程能力指數(shù)為： 　　在顧客的要求是雙側(cè)規(guī)范限時(shí)，過(guò)程中心181。|是中心的偏移，K=2/T是偏離度。 　　（3）長(zhǎng)期的過(guò)程能力指數(shù)與短期的過(guò)程能力指數(shù)： 　　在實(shí)際中上述涉及的參數(shù)181。　　在短期的過(guò)程能力指數(shù)中，可以從短期獲得的數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)。和的估計(jì)如下：這里。和的估計(jì)改變了。它的樣本很大，常有幾百、幾千個(gè)。和： 　　其中s無(wú)需修正，因?yàn)闃颖玖亢艽螅⒁猞业墓烙?jì)在長(zhǎng)期數(shù)據(jù)場(chǎng)合已不能用平均極差或平均標(biāo)準(zhǔn)差估計(jì)了。這里給出一張?jiān)诓煌摩摩屹|(zhì)量水平下對(duì)照表每一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中的不合格品數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)差為。不合格品率(ppm)T/2包含的σ個(gè)數(shù)δ M=181。|=13174006977002454003087333270066803463621052336　　3. 單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)DPU　　設(shè)X表示單位產(chǎn)品上的缺陷數(shù)，那么它服從泊松分布，其平均值常用表示，而在一些文獻(xiàn)上稱它為DPU，表示的是單位產(chǎn)品上的平均缺陷數(shù)。 　　4. 每個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)DPOM與百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)DPMO　　一件產(chǎn)品上有10個(gè)位置可能產(chǎn)生缺陷，并且每個(gè)位置上最多出現(xiàn)一個(gè)缺陷。如一塊印刷電路板上有50個(gè)焊點(diǎn)，那么虛焊、漏焊、焊錫過(guò)多等缺陷只能出現(xiàn)在這50個(gè)位置上，這50個(gè)位置就是50個(gè)機(jī)會(huì)。這些方面就是缺陷可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。”表示。因此提出了流通合格率的概念?！　∑┤纾粋€(gè)產(chǎn)品有8道工序，第五、另外五道工序無(wú)不合格品，則該產(chǎn)品的流通合格率為 RTY ==%6 Sigma管理的六個(gè)主題 　　　　　　　　　 兼論與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 　　6 Sigma管理作為以經(jīng)濟(jì)性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理，已經(jīng)逐漸引起人們關(guān)注和重視。這些原理可以被多種6 Sigma工具和方法所支撐（見(jiàn)上海朱蘭6SIGMA知識(shí)介紹）。　　 主題一：真正關(guān)注顧客　　盡管全面質(zhì)量管理也十分強(qiáng)調(diào)以顧客為中心（或關(guān)注焦點(diǎn)），但是許多已經(jīng)具有TQM經(jīng)驗(yàn)的公司在推行6 Sigma時(shí)經(jīng)常驚駭?shù)匕l(fā)現(xiàn)，對(duì)顧客真正地理解少得可憐。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)6 Sigma業(yè)績(jī)的測(cè)量從顧客開(kāi)始，通過(guò)對(duì)SIPOC（供方、輸入、過(guò)程、輸出、顧客）模型分析，來(lái)確定6 Sigma 項(xiàng)目。　　主題二：以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理　　6 Sigma把以數(shù)據(jù)和事實(shí)為管理依據(jù) 的概念提升到一個(gè)新的、更有力的水平。6 Sigma原理則是從分辨什么指標(biāo)對(duì)測(cè)量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是關(guān)鍵的開(kāi)始，然后收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量?！　≌f(shuō)得更加實(shí)際一些，6 Sigma幫助管理者回答兩個(gè)重要問(wèn)題：支持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和解決方案。6 Sigma活動(dòng)的最顯著突破之一是使得領(lǐng)導(dǎo)們和管理者（特別是服務(wù)部門和服務(wù)行業(yè)中的）確信過(guò)程是構(gòu)建向顧客傳遞價(jià)值的途徑?！　≈黝}四：預(yù)防性的管理　　非常簡(jiǎn)單，預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動(dòng)，而不是事后做出反應(yīng)?！　≌嬲龅筋A(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點(diǎn)，而絕不會(huì)令人厭煩或覺(jué)得分析過(guò)度?！　≈黝}五：無(wú)邊界的合作　　無(wú)邊界是GE公司的前任CEO杰克在推行6 Sigma之前，GE的總裁們一直致力于打破障礙，但是效果仍沒(méi)有使杰克　　6 Sigma的推行，加強(qiáng)了自上而下、自下而上和跨部門的團(tuán)隊(duì)工作，改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供方和顧客的合作，這種合作機(jī)會(huì)是很多的。 　　主題六：力求完美；容忍失敗　　你怎樣能在力求完美的同時(shí)還能夠容忍失敗？從本質(zhì)上講，這兩方面是互補(bǔ)的。如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來(lái)的錯(cuò)誤，他們將永遠(yuǎn)不會(huì)嘗試。雖然每個(gè)以6 Sigma為目標(biāo)的公司都必須力求使其財(cái)務(wù)結(jié)果趨于完美，但同時(shí)也應(yīng)該能夠接受并管理偶然的挫折。 　　6 Sigma管理是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，它從一個(gè)夢(mèng)想或一個(gè)遠(yuǎn)景開(kāi)始，接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿意的目標(biāo)。附表：6SIGMA與TQM6SIGMA：TQM：企業(yè)和顧客利益企業(yè)利益領(lǐng)導(dǎo)層的參與領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)清晰且具挑戰(zhàn)的目標(biāo)追求全面關(guān)注經(jīng)濟(jì)關(guān)注技術(shù)跨職能流程管理職能部門管理瞄準(zhǔn)核心流程聚焦產(chǎn)品質(zhì)量綠帶、黑帶和黑帶主管全員　　領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施6σ管理中的職責(zé)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鄧 績(jī)　　，6σ管理在GE的成功與韋爾奇密不可分。GE的成就證明由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自組織實(shí)施6σ管理則是取得成功的關(guān)鍵！那么在企業(yè)推行6σ管理時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)到底應(yīng)該做些什么呢？其職責(zé)可歸納為以下幾個(gè)方面：　　 一、成為6σ強(qiáng)有力的倡導(dǎo)者。這種熱情和傳道士精神同樣也影響到了GE的供應(yīng)商和客戶，已經(jīng)有相當(dāng)多的供應(yīng)商和客戶在探索和實(shí)施自己的6σ體系。領(lǐng)導(dǎo)層如果愿意以此為榜樣，必將極大地推動(dòng)6σ的進(jìn)展?！　o(wú)論是降低生產(chǎn)成本，簡(jiǎn)化工藝流程，還是提高顧客滿意度等等，歸根到底受益的還是公司自身，對(duì)公司短期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展都有利?！　∪?、高層領(lǐng)導(dǎo)不是6σ的看客，而是要親力親為地制訂出6σ活動(dòng)的方向。面對(duì)如此廣闊的發(fā)展空間，高層領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然不能等閑視之。不同的公司有不同的企業(yè)文化，高層領(lǐng)導(dǎo)必須結(jié)合公司自身的特點(diǎn)，走適合自己的6σ之路，切不可生搬硬套別人的發(fā)展模式?！　∮辛碎L(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和可行的計(jì)劃就好比輪船在航行中有了導(dǎo)航燈和指定的航線，只有這樣才能保證它能到達(dá)勝利的彼岸。當(dāng)然光有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是不夠的，明確的近期業(yè)務(wù)目標(biāo)才能給人以緊迫感和前進(jìn)的推動(dòng)力，同時(shí)也能作為工作成效的衡量指標(biāo)。　　企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須親自承擔(dān)起6σ成敗的責(zé)任。這種“跳火炭”式的刺激方法，將6σ的重要性強(qiáng)烈地傳遞給GE的每一個(gè)人，從而必然地將6σ項(xiàng)目排在最重要的議事日程上。當(dāng)然補(bǔ)償/獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制必須清晰明確，避免過(guò)于雜亂，否則易出現(xiàn)反效果。　　6σ的最終目的是創(chuàng)建一個(gè)更好的組織。　　七、定期對(duì)6σ的成果和推行過(guò)程中遇到的困難進(jìn)行溝通。廣泛宣傳所取得的成功，并對(duì)主要人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，可以明顯地提高自信和熱情。應(yīng)對(duì)公布的內(nèi)容作出平衡，成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，失敗的經(jīng)歷同樣值得深思，這樣的溝通才是最有效的溝通。為了保證它的成功必須要明確目標(biāo)，并組建推行6σ的骨干隊(duì)伍，對(duì)全員進(jìn)行分層次的培訓(xùn)，使大家都了解和掌握6σ的要點(diǎn)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。6σ是企業(yè)在新時(shí)期開(kāi)啟成功大門的金鑰匙！關(guān)于6 SIGMA　　一、6SIGMA的產(chǎn)生　　美國(guó)人喜歡不斷地創(chuàng)新，而6SIGMA正是美國(guó)人在原TQM發(fā)展基礎(chǔ)上創(chuàng)新帶來(lái)的產(chǎn)物。他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。 　　全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多世界級(jí)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。　　二、6SIGMA的概念　　6 SIGMA最初的含義是建立在統(tǒng)計(jì)學(xué)中最常見(jiàn)的正態(tài)分布基礎(chǔ)上的。一百萬(wàn)次出差錯(cuò)的機(jī)會(huì)中，其實(shí)質(zhì)就是不要做錯(cuò)，建立做任何事一開(kāi)始就要成功的理念。以后逐漸發(fā)展到其它所有的過(guò)程，包括服務(wù)業(yè)?！　?SIGMA注意發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問(wèn)題，它不是事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再采取措施；而是去尋找潛在的、可能的問(wèn)題，預(yù)先處理，不給它發(fā)生的機(jī)會(huì)。只有領(lǐng)導(dǎo)支持，搞6 SIGMA才會(huì)有成功的可能。要知道對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)不是要他們掌握6 SIGMA理論與方法，而是讓領(lǐng)導(dǎo)們明白6 SIGMA能帶給企業(yè)的好處以及企業(yè)推行6 SIGMA的必要性。統(tǒng)計(jì)專家不等同于黑帶。不管采用什么方法，重要的是結(jié)合實(shí)際。如果一個(gè)問(wèn)題用簡(jiǎn)單的方法就能解決，就不要復(fù)雜化。他還專門抽調(diào)有關(guān)上海朱蘭質(zhì)量研究院的6 SIGMA咨詢項(xiàng)目的資料，結(jié)合各案，了解了6 SIGMA咨詢的情況。